金融机构保护金融消费者权益自律公约.doc

*市金融机构保护金融消费者权益自律公约第一条 为树立金融业公平对待消费者意识，规范金融业服务工作，保护金融消费者合法权益，全面提升金融业服务质量和水平，树立金融业良好的社会形象，促进金融机构各项业务的健康发展，根据有关法律和行业公约，经*市金融机构共同协商，制定本公约。第二条 订约金融机构承诺以积极的态度和文明的形象，向金融消费者提供优质服务。无论客户大小、业务多少，均一视同仁，公平公正，充分履行服务契约，兑现服务承诺，保证金融消费者的正当权益不受损害。第三条 订约金融机构承诺以消费者为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。第四条 订约金融机构承诺不从事超出国家金融监管部门批准的业务经营范围的经营活动；依规定应报批报备后方可实施的业务，及时向监管部门报批、报备。向客户提供产品及服务时，严格遵守各项监管规定，不实施违法、违规行为，不损害消费者或第三方利益。第五条 订约金融机构承诺在提供服务时，诚实、守信对待消费者，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，严格履行如实告知义务，确保所有的业务宣传资料均真实可信，不含虚假误导成分。第六条 订约金融机构承诺在向消费者提供服务时，根据消费者的需求以及本机构情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。第七条 订约金融机构承诺诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、充分和可为消费者理解的相关信息，保证其广告或宣传资料通俗易懂，客观地进行业务宣传，保障消费者的知情选择权。第八条 订约金融机构承诺自觉遵守卖者有责的原则，对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。不对金融产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传；不故意片面宣传消费者可能获得的收益，隐瞒或不客观揭示业务风险。第九条 订约金融机构承诺不向消费者做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证，不为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述。第十条 订约金融机构承诺按照产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准，明确告知消费者费用收取情况，并方便查询。当有关费用标准发生变动时，及时向消费者公告相关信息，并杜绝以下行为：（一）收费标准未提前告知消费者或对消费者进行误导性描述；（二）违反国家统一制订的收费标准，多收或少收消费者服务费用；（三）在办理业务时故意向不知情消费者隐瞒免费服务或低资费服务项目，而推销有偿服务或高资费服务项目。第十一条 订约金融机构承诺遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。第十二条 订约金融机构承诺对消费者信息进行严格的保密管理，除法律有特别规定的情况外，不对外提供与客户信息相关的任何资料。禁止在未经消费者书面授权许可的情况下，滥用消费者信息。第十三条 订约金融机构承诺积极主动开展多渠道、多层次的消费者教育工作，普及金融业务知识，增强消费者的风险意识和风险识别、防范能力。第十四条 订约金融机构承诺采取适当方式向不同消费类型的消费者，有针对性地做好消费者教育工作，提高消费者在以下方面的认识：（一）对金融行业和市场的认识：包括金融行业和市场基础知识、政策法规、账户管理；各种交易方式和操作方法；各类理财、保险、证券、信托产品的市场风险和收益特点等。（二）对订约金融机构的认识：包括本机构的基本情况、法定业务范围，客户服务准则，收费标准，投诉的渠道和方式等。（三）对金融业务相关风险的认识：包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品买者自负的市场原则。第十五条 订约金融机构承诺采取以下措施，加强自我约束、自我管理，共同维护金融业良好的社会形象：（一）加强从业人员业务学习，不断提高业务知识水平，使业务人员熟知向消费者推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。（二）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提高从业人员的服务意识、业务水平和整体素质。（三）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。（四）加强企业文化建设，营造公平对待消费者的良好环境。第十六条 订约金融机构承诺保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。第十七条 订约金融机构承诺保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、服务收费标准牌，提供消费者（客户）书写用具等，并通过增加自助设备、保证设备的正常运行、做好金融自助服务项目的宣传辅导工作等保证营业网点有多种服务渠道。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。 第十八条 订约金融机构承诺在利用网络、电话等电子方式开展业务时，制定措施保证业务的安全性；向消费者明示可能存在的风险以及降低风险的正确措施；保证有便捷通畅的渠道让消费者及时向本机构通报产生的问题。第十九条 订约金融机构承诺树立以消费者/客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，公示消费者投诉的具体途径和方法，提供便捷的投诉途径，公平、及时有效处理消费者投诉，在承诺的时间内对消费者/客户投诉做出答复，确保消费者投诉妥善处理。第二十条 订约金融机构承诺对消费者的服务需求和疑问咨询及时办理、解释。对消费者的批评认真对待，虚心接受合理的意见和建议。第二十一条 订约金融机构设立意见簿，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。第二十二条 *市金融消费者权益保护委员会本着公平、公正、客观的原则，对本公约执行情况开展订约金融机构自查和*市金融消费者权益保护委员会抽查。对订约金融机构执行本公约的情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。第二十三条 *市金融消费者权益保护委员会负责向有关部门