外贸参展实务第四章 人员配置与培训 ppt课件

第一节 参展人员的确定和配备 第二节 培训内容 第三节 训练方法 第一节 参展人员的确定和配备 第二节 培训内容 第三节 训练方法 参展人员的配备考虑两个方面： 根据工作性质决定人员种类 根据工作量和展台面积决定人员 数量 个体素质：精力充沛、心理素质过硬 、进取心强、主动性高、有团队合作 精神 技能：规划和解决问题的能力、沟通 能力、组织协调能力、参展经验 知识结构：展会知识、公司相关知识 、产品知识、装修知识、财务知识 个体素质：气质好、形象佳、精力充沛、 心理素质过硬、进取心强、主动性高、有 团队合作精神 技能：中英文沟通能力、说服能力、参展 经验 知识结构：公司相关知识、产品知识、展 会知识、客户知识 展台人数取决于商展性质、促销产品 和服务，以及预估的参观者数量。 获取这届展会参观者信息。 根据往届商展客户情况、销售情况预 估这届展会的客户情况来配置展台人 员的数量。 展台人数要适当 例子：62页 预估工作量 一般每9平方米的展位面积至少应配 有两名人员 如果展出时间过长，应考虑有两批 甚至三批人员不断地更换,以免过度疲 劳降低参展人员的工作效率 第一节 参展人员的确定和配备 第二节 培训内容 第三节 训练方法 世界各地展览专家都认为： 展出的效果70%-90%取决于展出人员 无论是具备展览素质的厂商，还 是富有经验的销售人员，对于某一具 体的展览 都必须通过培训，即进行必 要的情况介绍、工作安排和技术支持 。 业务知识P65 公司概况（历史/优势/卖点） 产品知识（系列/性能/特点） 销售条件（渠道/价格/运输/竞争对手） 展前培训 展会介绍（背景/展会情况/日程安排） 目标强化（分工情况/参展目标/目标客户） 技术训练（礼仪/客户识别/展台接待/销售技巧） 业务知识P65 公司概况（历史/优势/卖点） 产品知识（系列/性能/特点） 市场行情 外贸行业知识 展前培训 谈判技巧 会展礼仪 公司的优势和卖点 p公司背景、营业额、国际市场有哪些、各种认证 、产品线、产品特点、产品/销售/生产/服务优势、 工厂情况（生产线、厂房、研发质保能力、工人数 量）、交货能力、海外代理/办事处、参加的商展、 报价原则、样品政策和业务流程。 p背景知识有助于参展代表对公司产生理解和接受 最高管理层的价值观。 p参展人员了解公司政策与程序后，能自觉遵守这 些规定，也能更好地向观众解释。 专业的产品知识 p产品规格、功能、特点、作用、使用 方法 p熟悉产品特点，做到能在实践中运用 这些信息解决顾客的问题 p展台人员要熟悉以上的产品信息 p掌握操作示范技巧，熟悉产品目录说 明与竞争品牌的区别 市场行情 能熟知企业经营的产品是初级业务员的基本功。而 能了解市场行情，并结合新展品给客户进行介绍分 析则是成为中级业务员的基本功。 该市场里这种类型产品的消费能力（或者不同消费 水平下顾客的偏好）、 现在及未来一年的市场流行趋势（产品外观、产品 功能、产品材质的变化） 该市场的门槛准入度（是否要求国际认证、法律标 准，是否有贸易壁垒等等） 该市场上的需求 此类产品在该市场的定价 外贸行业知识。有许多外贸知识、外贸惯例在你来我往、 唇枪舌剑的展会谈判上时不时浮现。买家和供应商都会通 过外贸行业共有的知识点尽量为自己获得最大利益。所以 业务员平时就需要熟练掌握外贸知识点，并在参展培训时 再次巩固加强，这样在展会上才可以游刃有余。 外贸行业的知识点包含： 1、国际贸易术语通则：FOB,CFR,CIF等 2、外贸流程：报价、打样、验厂、生产周期、交货时间 、报关、寻找货代、运输方式、付款方式 3、报价：报价有效期、材质、外贸术语、装柜数量、包 装方式 4、付款方式：L/C，T/T，D/P，付款期限等 销售条件 销售渠道：销售体系、主要客户、地区的销售渠 道和环节、不同渠道的优劣势、各环节渠道的订 货数量、交货期要求、销售条件、认证要求、价 格调整幅、售后服务要求 运输条件：运输业状况、路线、方式、价格。这 些关系到运输成本、运输时间及运输条款。 竞争对手的产品知识：对竞争产品的细致了解可 以使参展代表设计出优于对手的产品参展演示系 统。 参展背景及展出介绍 p展出目的：维护老客户、推广新产品等等 p展出情况：展出背景、展品及服务的介绍 p展会情况：名称、地点、展出日期、开闭馆时间 、展馆位置、餐厅、洗手间位置 p展台情况：展出意图、展台布局、面积、位置、 序号 p目标市场：目标观众、销售规模、渠道、购买习 惯等 p行政安排：展台人员组成、工作时间安排、食宿 等日常安排 明确参展团队的职责、分工 1、销售经理/展会经理职责 2、展台工作人员职责 3、业务新手职责 确定目标客户 p谁是我们的客户（主要买家信息） p客户性质 p区域 p专业水平、经验和背景 p采购能力、时间 p客户兴趣点和产品要求 技术训练 参展礼仪（商务礼仪）：仪表，着装，语 言 客户识别：真假客户，客户等级判定 展台接待：如何接待老客户，如何面对潜 在客户，如何面对同行客户 销售技巧：激发兴趣，谈判策略 参展礼仪（商务礼仪） 一、妆容。 1、淡妆是职业女性在商谈中尊重客户的表现； 2、配饰和指甲都应该干净素雅，太花俏的打扮会分 散客户注意力； 3、佩戴眼镜不要选用茶色、褐色眼镜或墨镜。没有 眼神的交流，会让客户觉得业务员没有诚意； 4、参展的每一天都要保持头发干净、整洁。 5、男士需要剃须。 6、可以适当地喷一些香水。气味不应过于浓郁。 7、保持口气清新。 二、服装。 1、可以穿公司制服，或者以统一的白衬衫、深色 西服为主。这样可以增强参展团队的整体形象。 2、应穿皮鞋。女士的鞋根不宜过高，控制在3厘米 左右。因为在展会上常常需要站一整天，过高的鞋 根会使女士的脚疼痛难耐，无法久站，影响形象和 工作效率。 3、最好佩戴统一的胸卡标识，上面有公司品牌、 业务员职务和姓名。方便客户迅速识别。 4、若不能穿正装，也不可穿着过于随意或者暴露 。 一、站姿。 1、基本姿势：抬头、挺胸、收腹、全身笔直。两 肩齐平，两手自然交叉于腹部或两臂下垂，两脚并 拢成60度。面朝展位外的过道，随时准备迎客。 2、站立展示：展台业务员要熟悉展品的位置和展 示方法，在进行讲解和操作的时候，不能阻碍顾客 的视线。同时能利用展位灯光、展品位置引导顾客 了解展品。 一、站姿。 3、与客户保持适当距离。站着和客户交谈的时候 ，应该有适当的距离。太近会造成压迫感，太远又 显生疏且听不清交谈内容。双方可以保持大概60厘 米至1米的距离为宜。 禁忌：1、背部不要靠着展品、展架或墙；2、不要 脚交叉；3、不要背对过道，错过与潜在客户交谈 的机会。 二、坐姿。 1、基本姿势：向客户介绍情况时，抬头挺胸坐直 背，自然放松。倾听顾客讲述时，身体略向顾客倾 斜。 2、入座方式：不要坐在客户的对面，容易产生对 立感。可以坐在客户的斜角或并排坐。这样方便向 客户展示资料，并能增加亲切感。 禁忌：1、不要趴在桌面上；2、不要翘二郎腿或抖 腿；3、不要一直坐着低头看资料或用手机；4、不 要认为客户看不见就把鞋脱了；5、业务员坐着时 ，碰到站立的客户和自己说话，要马上起立对话以 示尊重。 三、行姿。 抬头挺胸，目视前方。走路要稳重，不可猛跑 也不可懒散走路。为顾客引路时，不能自顾自地一 味向前走，可以时而侧身回头，和客户保持眼神交 流。 四、表情。 1、看到客户时，面部要带着发自内心的微笑，脸 上要表露自信与诚恳。 2、当客户提问或讲述时，要带着倾听的表情，凝 视着对方的双眼。并时不时以点头表示认同。 3、切忌东张西望、左顾右盼、不敢直视客户，面 露胆怯或眼神轻佻。 一、打招呼。当业务员看到有客户正在看自己展位 上的展品时，业务员可以和客户说“hello”或者 “Welcome”，也可以不去打搅客户，给他一个真诚 的微笑。这就是最开始的招呼方式。展会上业务员 碰到熟悉的客户，自然可以很亲切地称呼名字并向 对方问好。但是业务员碰到陌生客户的情况更多。 这时也不用紧张，我们可以很大方地向对方要名片 ，并稍微浏览下名片上顾客的名字，然后主动地叫 出他的名字。若是西方客户，可以直呼名。若是日 韩客户，最好叫姓再加先生。如果不熟悉对方姓名 的发音，可以礼貌地问对方：“Excuse me, may I call you?”客户都会先念一遍给业务员听。在双 方商谈中多叫对方的名字，可以迅速增加亲切感和 信任度。 二、介绍。当客户在看展品时，立刻滔滔不绝地对 客户进行介绍并不礼貌，也不明智。业务员应该礼 貌地跟在客户身侧，不要贴太紧，但也要让客户能 感觉到有人随时准备为他服务。这时可以稍加几个 词组或短语介绍某些产品。语言要简洁精炼，包含 有价值的信息。当感觉客户已经浏览完毕，这时可 以上前询问客户的感受，客户的背景，并看准时机 递上宣传册。 三、名片。当客户确实有兴趣进行进一步交谈时， 一般先会和业务员互换名片。这个时候业务员要双 手递上自己的名片，并双手取回对方的名片。以示 郑重！拿到名片时，直接将其塞进口袋是不尊重对 方的表现，应该仔细浏览客户名片再单独钉到笔记 本的一页。方便业务员在稍后的商谈中专门以这一 页记录谈话内容。不可以直接在客户名片上记录谈 话内容。 四、交谈。交谈过程中，要秉承着与客户平等交流 的想法，既不要唯唯诺诺，只会说“yes”,唯客人马 首是瞻，也不要与客人出现争执。应该多倾听，尽 量提问，短介绍，少插话。说话语气要平缓、不卑 不亢，给自己思考的时间。若听不清对方的表达， 可以采用重复顾客话语的问句进行确认。对于商谈 的每一个要点，都简短地记录在笔记本上，并告知 客户会尽快对客人的要求和意见进行反馈。 五、告别。商谈即将结束时，业务员可以先把商谈 内容复述一遍给客户听，得到确认后，主动握手表 示感谢。还可以将一些小礼品送给客户，或者邀请 客户合影留念。让客户感觉受到重视。 客户识别技能 在今天的竞争环境下，参展人员必须 以顾客为导向才能成功。因此，他们必须 了解客户的业务。每个客户的重点和问题 不同，参展人员必须能够识别它们，并做 出相应的反映，对于每家企业，参展人员 通常要与几个不同的客户谈判。参展代表 必须了解所有对购买决策起影响作用的人 的偏好。 关系建立技巧 许多公司专注于与特定的客户发展长 期关系。参展人员必须进行有关培训，以 便识别这些客户，并培育与他们的关系。 着重长期利益的客户管理与关心短期参展 的客户管理，对参展人员的活动安排有不 同的要求。他们必须同客户一起工作，预 测并识别问题，并找到互益的解决方案。 这要求很大程度的相互公开、信任和承诺 ，而这很难在交易型营销中看到。 团队参展的技巧 许多参展人员在团队中工作。团队成 功所需具备的技能与单纯强调个人能力不 一样。因此，培训中必须重视几个要素： 善于察觉同伴的需要；接受别人的缺点； 合作，信息共享；虚心接受别人的意见； 将团队的成功置于个人成功之上等等。 时间管理技巧 大多 数参展代表都有管理自己区域的 很大自主权。他们不仅要在客户方面分配 时间，还要在工作的各个方面分配时间， 特别是参展、服务和行政工作之间。参展 人员应相信时间的无效使用将大大降低他 们的成效。 计算机辅助参展 许多公司培训参展人员使用软件来分配 在客户之间的接待时间，制定拜访日程， 以及处理工作的许多管理细节，比如发出 定单，提交拜访日志和报告，设计说明书 和报价单。许多参展人员还把笔记本电脑 作为其参展介绍的必要工具。由于参展活 动的成效越来越依赖于计算机的使用，许 多公司开展计算机应用技术的培训课程。 第一节 参展人员