优质护理服务培训（1） ppt课件

优质服务示范工程培训 护理部 杨永莲 为了提升护理管理质量，做到“ 以病人为中心”是我院护理工作创 新的一套新思路，不仅拉近了护患 间的距离，从而达到护理管理及护 理服务水平的高层次、高水准，为 医院创造了较好的经济效益和社会 效益。 护理工作是医院工作的基础平 台，护理质量的高低直接关系到病 人的生命安全，关系到医院在公众 中的形象。因此加强护理质量管理 。不断改善服务，使病人满意是护 理管理的中心任务，是医院工作的 主要目标。 这次我院围绕“以病人为中心” 提高护理质量为主题，可以清楚地 认识到如何更新管理理念，规范护 理操作，完善生活护理，增强护士 责任感，密切护患关心，为力争做 到技术上追求精益求精，服务上追 求尽善尽美，信誉上追求真诚可靠 。 护理质量管理理念的更新在示范 病房服务模式上建立首问接待制，全 程陪送制，出院追踪制。 说好第一句问候语； 为病人送上第一杯水； 做好第一次入院介绍和指导； 回答好病人提出的第一个问题； 落实解决好病人的第一顿饭； 协助病人做好第一次检查； 第一次输液成功率百分之百； 入院第一时间护士长必须去看望 病人； 做到“十个第一”的服务要求： 帮助病人留好第一次标本； 为病人讲解第一次如何用药。 通过上述的护理管理及服务 模式的更新，树立“以病人为中心 ”的理念，使护士的服务意识明显 提高，真正使医院的整体护理服 务及管理水平得到全面提升。 优质服务工程服务理念： “以病人为中心” “贴近病人，贴近临床，贴近社会 ” 护理工作要“贴近病人，贴近临 床，贴近社会”，深化“以病人为中心 ”的服务理念，进一步改善护理服务 ，提高护理工作质量。 护理工作在患者的治疗、康复过程中发挥着重要作用 一方面，护理工作质量和护士的专业技术水平影响 着患者的医疗安全、治疗效果和康复； 另一方面，护士的职业素养、服务态度、言谈举止 以及对患者的关心和帮助，直接影响着患者的心理 感受，影响着患者对医疗卫生服务的满意程度，影 响着医患关系的和谐、融洽。 要求各科室将“以病人为中心”的 理念和整体护理内涵融入日常护理工 作中，密切观察病人病情变化，正确 实施各项治疗和护理措施，加强分级 护理工作，保证病人安全和护理质量 。 为保证临床护理质量方面， 建 立和落实相关工作制度和标准，包括 ：保护、维护、尊重病人权益的各项 规定及岗位责任制度，实施重点护理 环节、重点部门的护理安全保障措施 和多部门协调的工作机制。 调整护理服务流程，体现以病人 为中心，做到入院有人接，出院有人 送，困难有人帮，疑难有人解；护理 部在护理工作中倡导“亲情式服务”， 使护士在工作中更加关心和体贴患者 。这些做法得到了患者和社会的肯定 。 1、首问负责制，解答解决病人、家属及来 访者的问题，即使在工作繁忙不能详细 解答时，也要做到“定格十秒钟”，告 知其稍微或者安排其他人解答，坚决杜 绝“生、冷、硬、顶”现象发生。 大力推行人性化的温馨服务 耐心 爱心 细心 责任心 2、微笑服务：要求护士严格遵守护士礼仪规范， 普通话上岗，淡妆、戴统一发网，着工作服、 护士鞋，使用敬语，见面先问好，保证面对病 人及家属时候保持微笑，确保做到“三声”即接 待病人有迎声，工作不周有歉声，病人出院有 送声。 3、赞赏式服务：在医疗、生活护理过程中， 准确地找出每位病人或家属的优点，用最恰 当的语言加以赞赏，拉近护患距离。 “四有”入院有人接，在院有人管，检查 有人陪，困难有人帮。 四有、五主动、六规范 “五主动”主动介绍自己，主动介绍主治 医生、护士、主任、护士长；主动介绍病房 环境；主动介绍与疾病相关的健康教育知识 ；主动回答患者提出的问题。 “六规范”规范病房管理；规范收费项目； 规范礼貌用语；规范各项操作规程；规范着 装行为；规范征求患者意见。 “精细”是一种意识，一种态度，一种理念， 一种文化。 强调精细化管理“零缺陷” 护理服务=零投诉 护患沟通=零距离 护理质量=零缺陷 护理操作=零差错 病人隐私=零暴露 优化护理模式：实行责任制分工方式 通过“优质护理服务示范工程”活动， 最终达到： 深化整体护理：全面、全程护理患者 落实护理职责：专业照顾、协助诊疗、健 康指导、沟通协调。 提高管理效率：调动护士的积极性、