春检芯保强劲服务活动执行手册ppt(定稿）.ppt

“春检芯 保强劲” 服务活动执行手册 前言 积极响应国家政策 “持续建设社会主义新农村“ 国家、省、市相继出台了若干政策，支持新农村建设，并制定了具体的支扶政策 ，而微型车下农村机械化工业建设和服务支持系列政策又是持续保证社会主义新农村 的工业化建设的重要方式，推动农村走上健康文明的发展道路，必须在促进经济发展 的同时，大力发展工业产业和开辟一条适合新农村建设的服务道路。 在这个大背景下，哈飞汽车积极响应国家政策号召，开展了一系列的营销举措， 为农民兄弟提供方便、快捷、细致、周到的服务，顺应国家政策，顺应市场环境，创 造了良好口碑。 目 的 通过“3Y4S”（三年四季）真情温暖960服务理念与服务承诺，用服务牌打 动消费者，进一步抢占二、三级市场的市场份额，持续稳定提升用户满意度， 进一步提升哈飞汽车的品牌形象，实现以服务带销售、以服务创口碑、以服务拓市 场，持续拓宽哈飞汽车农村市场份额。 诠 释 “3Y4S真情温暖960”，即三年四季贴身关怀，真情温暖960万平方公里 。其中3Y的涵义是指购买哈飞汽车最高享受厂家给予的三年贴身式关怀； 4S的涵义是指哈飞汽车一年四季针对用户开展的不同客户关爱服务项目。真 情温暖960是指哈飞汽车真情服务温暖祖国960万平方公里。 服务车形象 服务车效果 3Y4S三年四季贴身关怀（真情温暖960）服务策略 一、方便修车不出乡，保养不出村 二、快捷快捷服务 三、细致八做到，你监督 四、周到四季贴身关怀 活动概述 一、活动名称：哈飞汽车“春检芯 保强劲”活动 二、活动时间：2010年3月12日至4月5日 三、活动区域：全国范围 四、活动内容：服务商预约用户对车辆进行一次免 费检测。 活动目的 为抓住春季整车销售高峰，以哈飞民意荣获09年 J.D.Power新车质量研究排名第一为契机，回访哈飞 汽车老用户，以服务创口碑、以服务拓市场，强化哈 飞汽车服务品牌形象，用服务牌打动消费者，提升销 量。 检芯 保强劲 活动主题 活动宣传： 1、服务商悬挂条幅：室外、维修车间 内容：三年四季贴身关怀-春检芯 保强劲活动进行中 2、喷绘海报：休息室、接待室（选做） 物料到哈飞汽车平台下载 活动内容 检查机油是否正常； 检查防冻液是否缺失； 检查火花塞及缸压是否正常； 免费清理及紧固电瓶接头； 检查油底壳是否有机油渗漏情况； 检查制动液； 检查转向系统； 检查轮胎磨损状况； 使用电脑检测仪对车辆进行免费检测； 结算办法 1、免费检测的工时费（含税）由服务部负责结算，工时为1H。服务商录入时 ，维修方式选“正常”，在“按零件图号查询”中录入零件图号“HD150”（ 赛豹、赛马、路尊大霸王）、“HD151”（路宝）、“HD152”（微车）（ HD150图号对应结算金额30元/台次，HD151对应结算金额14元/台次， HD152对应结算金额10元/台次），按GO按钮，即可查询对应数据。然后，记 录查询内容，追加查询结果。调换状态选“调修”，数量为“1”，然后查询、 提交。服务商在检测时候必须对用户情况进行记录，并严格按照服务部要求的 方式进行录入，且填写及录入信息应真实有效。 2、上述三个图号的有效期到2010年4月15日截止，请服务商在此日期前完成录 入。 3、本次活动服务部进行回访，调查发现服务商有弄虚作假现象，将按1000元/ 例的额度从劳务费中进行罚款，如发现5例以上，此次活动费用将不予结算。 服务商职责 1、负责此次活动的具体实施。 2、活动现场终端布置严格按总部要求执行。 3、服务商必须严格按照检测项目进行检测，不允许漏项。 4、活动过程中要详细记录参加活动用户的姓名、电话、检测项目等基础信 息（见附件一）。并组织参加活动的用户每人填写一份哈飞汽车用户满意 度调查表（见附件二）。调查表由服务商自行打印使用，活动结束后，统 一交给销售服务中心高级服务经理。参加活动未填写满意度调查表的，此 用户免费检测工时不予结算，参加活动用户超过10%未填写调查问卷的服 务商，此次活动免费检测费用不予结算。 销售服务中心职责 1、销售服务中心总经理负责此次活动的总体协调、指导。 2、高级服务经理负责对活动现场布置情况进行监督、检查，活动结束后形成对 活动效果评估的总结报告。并将服务商活动后的用户明细表（附件一）和满意度调 查表（附件二）在5月1日前汇总统一返回管理室。 3、销售服务中心区域经理负责通知并监督各服务商进行现场布置，对活动过程 进行有效监控，防止弄虚作假。 服务部职责 1、负责本次活动的组织、监督、结算。 2、负责对检测的真实情况进行回访、核查。 3、负责对返回的用户调查问卷进行分析。 联系电话传 真联 系 人：杨东辉 电子邮箱： 附件一：“春检芯 保强劲”活动用户明细表 序号用户姓名联系方式检测维 修项目参加活动时间用户签字 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 附件二：哈飞汽车用户满意度调查表 感谢您选择了哈飞汽车，我们十分重视您的要求与期望。请在百忙之中填写此表，您的资料将予 以保存。谢谢您真诚的合作。 用户户基本信息 姓名： 电话： 职业： 年龄： 收入： 教育程度： 地址： 邮政编码： 产品基本信息 车型： 发动机型号： 购车时间 ： 行驶里程： VIN代码： 参考评价： 1分为很不满意，2分为不满意，3分为基本满意，4分为满意，5分为 很满意 综合情况： 您对下列各项的满意程度是： 您对下列各项的满意程度是： 产品质量 1 2 3 4 5 维修服务质量 1 2 3 4 5 产品外观、造型 1 2 3 4 5 备件备品 1 2 3 4 5 可靠性 1 2 3 4 5 经济性 1 2 3 4 5 项 目 调查内容评分（请在您认为合适的分值后面 划“”） 总 体 满 意 度 满意度总体评价1 2 3 4 5 与过去比较1 2 3 4 5 与您的期望比较1 2 3 4 5 与竞争对手比较1 2 3 4 5 企业形象1 2 3 4 5 项 目 调查内容评分（请在您 认为合适的分 值后面划“” ） 调查内容评分（请在您认 为合适的分值后 面划“”） 产 品 质 量 噪音1 2 3 4 5 乘坐舒适性1 2 3 4 5 空调效果1 2 3 4 5 内饰1 2 3 4 5 传动系统1 2 3 4 5 转向系统1 2 3 4 5 发动机1 2 3 4 5 制动系统1 2 3 4 5 仪器仪表1 2 3 4 5 换档机构1 2 3 4 5 整车密封性1 2 3 4 5 悬架系统1 2 3 4 5 您对产品质量的意见和建议： 项目 调查 内容评分（请在您认为 合适的分值后面划“”） 维 修 服 务 质 量 硬件设施1 2 3 4 5 服务网点服务态 度1 2 3 4 5 网点维修人员的技术水平1 2 3 4 5 咨询服务1 2 3 4 5 维修的方便程度1 2 3 4 5 维修所需的时间1 2 3 4 5 维修效果1 2 3 4 5 售后跟踪1 2 3 4 5 您对服务质 量的意见和建议： 备件 备品配件质量1 2 3 4 5 配件供应的及时性1 2 3 4 5 您对备 件备品的意见和建议： 经济 性燃油经济 性1 2 3 4 5 价格1 2 3 4 5 维护 保养费用1 2 3 4 5 您对产 品经济 性的意