第一章夜场介绍

目录目录 第一章夜场介绍第一章夜场介绍 第一节：夜场的概念第一节：夜场的概念 一、什么叫夜场 二、夜场的共同特点 三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点 四、量贩式 KTV 第二节：夜场行业术语第二节：夜场行业术语 第二章夜场服务工作人员应具备的素质和要求第二章夜场服务工作人员应具备的素质和要求 第一节：正确认识娱乐服务和服务质量第一节：正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 二、服务质量 三、什么是客人 第二节：仪容、仪表、仪态第二节：仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 二、注重个人仪容仪表的意义 三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 五、夜场服务员工仪容仪表规范图 第三节礼貌、礼节、礼仪第三节礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌、礼节的意义 五、风度 第四节夜场日常礼貌用语第四节夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 二、基本礼貌用语十字 三、常用礼貌用词 四、夜场工作中服务礼貌用语 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 六、夜场服务工作中严禁说的话语 第五节服务人员的职业道德与态度第五节服务人员的职业道德与态度 一、职业道德的论述 二、服务人员应有的态度 第三章夜场服务日常操作规范与技巧第三章夜场服务日常操作规范与技巧 第一节服务员服务操作规范第一节服务员服务操作规范 一、服务规范 二、礼貌用语规范 第二节服务技巧 一、服务推销技巧 二、服务操作技巧 第四章楼面部第四章楼面部 第一节：第一节：KTV 包房包房 一、KTV 经理 二、KTV 主管 三、KTV 服务员（少爷） 四、KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 五、KTV 厅房布局细节标准 六、KTV 用具配置表 七、KTV 洗手间卫生标准 第二节第二节 Disco 演艺大厅演艺大厅 一、Disco 演艺大厅主管工作岗位职责 二、Disco 演艺大厅服务员 第三节第三节 传送部传送部 一、传送主管工作职责 二、传送员 第四节第四节 楼面部相关运作流程楼面部相关运作流程 一、电脑死机使用手写单流程 二、充公酒的流程 三、赠送单的流程 四、取消单流程 五、取消房卡流程 六、打烂杯具赔偿的运作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、货物申购流程 十、领货流程 十一、物品报损流程 十二、手写单运作流程 十三、直拨单运作流程 十四、退、换货物流程 十五、领麦、还麦流程 十六、自带酒水处理程序 十七、签单、挂帐运作程序 第五章咨客部（迎宾部）第五章咨客部（迎宾部） 第一节咨客主管第一节咨客主管 一、咨客主管的岗位职责 第二节咨客（迎宾员）第二节咨客（迎宾员） 一、咨客（迎宾员）的岗位职责 二、咨客工作流程图 三、咨客部工作流程图注解分析 四、咨客员服务流程及礼貌用语 五、咨客工作程序及规范 六、咨客部工作中注意事项 七、咨客带客原则 八、咨客部订房制度 九、咨客订房程序 十、咨客接打电话礼仪 第六章第六章 DJ 服务部服务部 第一节第一节 DJ 经理经理 一、DJ 经理工作岗位职责 二、DJ 经理工作服务流程 三、DJ 经理守则 四、DJ 服务部提成及福利方案 第二节第二节 DJ 服务员服务员 一、DJ 服务员工作岗位职责 二、KTV DJ 工作服务程序 三、DJ 服务员工作规范 四、DJ 服务技巧 五、KTV 、DJ 员目标管理责任合约条例 第七章会员部第七章会员部 第一节第一节 娱乐业会员制介绍娱乐业会员制介绍 一、会员制的概念 二、会员制的促销特点 三、会员制入会要求 第二节第二节 会员部各岗位职责及工作流程会员部各岗位职责及工作流程 一、会员部经理工作要求 二、会员部工作服务流程及规范 三、会员部服务技能要求 第三节第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项 一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项 二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范 第四节第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍入会申请表格及不同会员的会员权益介绍 一、入会申请表格 二、不同会员权益介绍 第八章出品部第八章出品部 第一节第一节 酒吧酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧员 三、酒吧、酒品的保管贮存 四、酒吧酒水存、取方法 第二节第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途酒吧日常设备、用具、杯具及用途 一、设备介绍 二、用具介绍 三、杯具介绍 四、各种杯具的主要类型及用途 第三节第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序西厨人员各岗位职责及工作程序 一、西厨主管工作岗位职责 二、西厨员工作岗位职责 三、西厨员工作服务程序 四、西厨部员工守则 五、西厨消防管理制度 六、员工饭堂就餐规定 第四节第四节 西厨食品介绍西厨食品介绍 第九章第九章 总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部 第一节第一节 总控室总控室 一、灯光调音师工作职责 二、总控部工作服务程序及规范 三、视听系统 四、功放认识 五、话筒的选购与正确使用方法 六、卡拉 OK 功放、音响推荐 七、音控操作时注意事项 第二节第二节 演艺节目演艺节目 一、节目总监岗位职责 二、节目主持人岗位职责 第三节第三节 工程部工程部 一、工程部主管工作岗位职责 二、电工岗位职责 三、工程部工作流程及规范 四、工程部设备安全检查制度 五、工程部值班制度 六、电梯安全操作规定 七、工程部维修人员工作要求 八、工程部个人环境卫生管理制度 九、安全防火管理规定 十、工程部工程维修一般程序 第四节第四节 电脑室电脑室 一、电脑技术人员岗位职责 二、电脑部工作服务流程 三、电脑点歌、落单系统的操作 第十章保安部第十章保安部 第一节第一节 保安部各岗位职责及基本规定保安部各岗位职责及基本规定 一、各工作岗位职责 二、保安部查包程序及礼貌用语 三、保安员基本规定（外保） 第二节第二节 消防安全消防安全 一、消防的概念意义 二、消防器材的介绍及使用方法 三、火灾常识 四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法 五、火场逃生要点与遇火自救方法 六、灭火基本常识 七、火警 八、各部门消防安全岗位职责 九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会 第十一章财务、人事部第十一章财务、人事部 第一节第一节 财务培训财务培训 一、财务部各工作岗位职责 二、财务部各岗位工作流程 三、财务收银工作守则 四、员工基金制度 第二节第二节 信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为 一、信用卡介绍 二、信用卡受理程序 三、借记卡、储蓄卡受理程序 四、转帐支票受理程序 五、信用卡诈骗行为 第三节第三节 人事管理人事管理 一、人事部经理工作岗位职责 二、人事文员工作岗位职责 三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序 四、宿舍管理 第十二章第十二章 PA（清洁部）布草管理（清洁部）布草管理 第一节第一节 PA 部各岗位工作职责及工作流程部各岗位工作职责及工作流程 一、PA 部主管工作岗位职责 二、PA 部清洁工岗位职责 三、PA 部公共客用洗手间服务员岗位职责 四、PA 部工作服务流程 五、PA 部工作计划 第二节第二节 PA 部各种用具的操作方法及日常卫生工作部各种用具的操作方法及日常卫生工作 一、PA 部清洁用具的介绍 二、PA 部清洁剂的介绍 三、PA 部各岗位日常卫生清理规程 四、PA 部清洁对物品、用具的保洁与保养 五、PA 部吸尘器的消防安全使用与保养 第三节第三节 布草房、员工更衣柜管理布草房、员工更衣柜管理 一、布草房 二、员工更衣柜管理制度 第十三章酒水知识第十三章酒水知识 第一节第一节 酒水的概论酒水的概论 一、酒度的介绍 二、酒的分类 第二节第二节 软饮料软饮料 一、碳酸饮料 二、果蔬汁饮料 三、水、（纯净水、矿泉水） 四、可可 五、牛奶 六、茶 七、咖啡 八、冷饮、热饮 第三节第三节 硬饮料硬饮料 一、 中国白酒 二、 白兰地 三、 威士忌 四、 毡酒 五、 朗姆酒 六、 伏特加 七、 特基拉（墨西哥烈酒） 八、 餐后甜酒（利乔酒） 九、 啤酒 十、 香槟酒 十一、鸡尾酒 十二、葡萄酒 十三、清酒 第四节第四节 各种酒水的饮用及服务方法各种酒水的饮用及服务方法 一、各类酒水的服务方法 二、各类酒水的饮用方法 三、识别洋酒真伪五招 第十四章雪茄、香薰、毒品防范第十四章雪茄、香薰、毒品防范 第一节第一节 雪茄雪茄 一、雪茄的发展 二、雪茄的结构 三、哈瓦那雪茄制作工序 四、手制雪茄与机器制雪茄的不同 五、雪茄服务 六、雪茄的豪华伴侣 七、雪茄品牌 第二节第二节 香薰香薰 一、香薰灯的使用方法 二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。 三、香薰精油的介绍 第三节第三节 毒品防范毒品防范 一、什么是毒品 二、常见和最主要的毒品 三、毒品的成瘾性 四、毒品的危害 五、毒瘾戒断方法 六、防毒的五种措施 第十五章营业中突发事件的应变与处理第十五章营业中突发事件的应变与处理 第一节第一节 处理客人投诉处理客人投诉 一、投诉的产生 二、投诉的解决 三、客人投诉处理分析提要 第二节突发事件应急处理方案第二节突发事件应急处理方案 第三节第三节 营业中突发事件营业中突发事件 100 问问 第十六章各种表格（单据）运作介绍第十六章各种表格（单据）运作介绍 第十七章第十七章 夜场金牌服务参考夜场金牌服务参考 50 例例 第十八章夜场日常英语会话及酒水牌第十八章夜场日常英语会话及酒水牌 第一节日常英文会话第一节日常英文会话 第二节酒水牌第二节酒水牌 第十九章实操与考核第十九章实操与考核 第一节实操练习第一节实操练习 第二节考核第二节考核 一、各岗位员工电脑考核成绩表 二、各岗位员工音响培训考核成绩表 三、KTV 服务员综合实操考核评定表 四、楼面部服务员考核试题 五、消防知识考核试题 前言前言 随着中国改革开放的浪潮，WTO 的加入，中国经济不断强大，人民生活水平 日益提高，文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念 不断变化。目前，但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步 ，人们往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩 的文化娱乐生活。 随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺， 懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多。 那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们怎样才能 领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断 创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度， 敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社 会效益。 Disco 夜场一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详 细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技 巧以及各项管理制度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。 第一章第一章 夜场介绍夜场介绍 夜场的概念 夜场 DISCO 行业术语 第一节夜场的概念第一节夜场的概念 一、什么叫夜场一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISC O、夜总会、会所等。 二、夜场共同特点：二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松 为一体的精神消费。 三、酒吧、三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：、夜场、会所的不同点： 区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情 况。 区分区分 特点特点 装饰档次装饰档次 设备设施设备设施 有无大型有无大型 节目表演节目表演 服务功能服务功能 消费情况消费情况 夜场 酒酒 吧吧 一般 一般 无或有一定的音 乐演奏、歌手演 唱 舞池、 酒吧 比较低 DISCO 一般 一般或进 口 无 Disco 大厅、KTV 有高有低 夜总会夜总会 豪华高档 进口 有 Disco 演艺大厅、 KTV、清吧、雪 茄屋、红酒屋 有高有低 会会 所所 豪华高档 进口 有 演艺厅、KTV 、 清吧、餐厅、客 房、游泳池、健 身中心、桑拿 比较高 注：由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考。注：由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考。 四、量贩式四、量贩式 KTV： （一）量贩式（一）量贩式 KTV 的概念与特点：的概念与特点： （1）、量贩式 KTV 的概念：量贩式 KTV 又称“自助式 KTV”，“量贩”一词源 于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平 价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。 （2）量贩式 KTV 的特点：量贩式 KTV 娱乐场所，也是夜场其中之一，近两 年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司 Party 为消费群体。价格比较 优费，一般只提供卡拉 OK 歌唱为主，不能播放 HIGH 型 DISCO 音乐。全天 24 小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。 （二）、量贩式（二）、量贩式 KTV 与传统夜场（与传统夜场（DISCO 夜场）不同点夜场）不同点 1、传统夜场 K TV 包房以最低消费形式经营，而量贩 KTV 没有最低消费， 以计时钟消费形式。 2、营业时间不同 3、量贩式 KTV 没大型节目表演，一般不能播放 DISCO 音乐，只能唱卡拉 O K。 4、自娱自乐。 5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。 6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌， 服务员电脑落单形式购买。 量贩式量贩式 KTV 与传统与传统 KTV 对比一览对比一览 对比项目对比项目 量贩式量贩式 KTV 普通普通 KTV 营业时间营业时间 基本上 24 小时 营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日 2 点 基本情况基本情况 装修舒适，音响效果一流 良莠不齐，好差均有可能 计算方式计算方式 采用小时和分钟 计费价格与消费时间长短无关 价格方面价格方面 包厢按时段计费，不同时段价格差异明 显，非节假日和白天的价格非常之优惠 按包厢大小计算，价格一般固定 最低消费最低消费 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费 服务方式服务方式 包厢不设专职服务员，采用自助服务 包厢设有专职的服务人员 洒水供应洒水供应 附设便利超市，酒水小点几乎平价供应 不设超市，酒水小点价格高昂 营业规模营业规模 规模化经营，一般拥有几十个甚至上百 个大小包厢 包厢数量多少不定 服务对象服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和普通消费 者 多为商务消费人群 附加服务附加服务 不提供免费餐饮等附加服务 其他方面其他方面 突出安全、健康和自助式的时尚概念 容易引起暖味联想 以上图标数据仅供参考 （三）量贩式（三）量贩式 KTV 超市服务员（营业员）工作流程及规范超市服务员（营业员）工作流程及规范 1、营业前的准备工作 （1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机， 认真听取早会内容。 （2）清点货品 （3）清扫卫生 （4）整理货品 （5）标价签是否规范到位 （6）补货 （7）准备检查销售备用品 （8）营业员个人方面的准备工作 保持整洁的仪容仪表： A、整洁、干净； B、穿工衣、戴工牌 C、化妆清新 恢复自己旺盛的精力 表现大方的举止 2、营业中的辅助工作 （1）：整理商品 归位整理 （2）：检查商品价格、标签 明码标价、一物一签 物价员盖章 公开标明原价与现价 （3）：临时缺货商品的服务规范 调拨商品 记录电话 落实货源 答复顾客 （4）：交接班规范 参加早会的内容 具体的商品清点 待处理的问题 （5）：个人的形象规范 （6）：超市纪律规范 3、营业结束的收尾工作 （1） 接待好最后一位顾客 （2） 关门后做好收尾工作（对数表、电源） （3） 营业结束的具体流程 送客 商品的清点（填写对数表、整理存根票据） 做好补货工作 检查电源 晚会、结束后有程序的走出商场 （四）自助式卡拉（四）自助式卡拉 OK 娱乐超市审批条件娱乐超市审批条件 （1）自助式卡拉 OK 娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。 （2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房内安装超重低音系统。 （3）卡拉 OK 包房内应安装电脑点歌系统。 （4）场所内应设立相应的酒水超市。 第二节第二节 夜场行业术语夜场行业术语 1、少爷源于台湾称呼。指在高档夜场专门*拿小费在 KTV 包房服务的资 深男服务生。 2、客务专员也叫 DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在 KTV 包 房内为客人点歌的资深女服务员。 3、公主指在高档夜场专门*拿小费在 KTV 包房服务的资深女服务员。 4、壹打通常指壹打啤酒 12 支，半打 6 支。 5、IP1 安士（30 ml 左右）。 6、醒目醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语 。 7、飞单指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银 、把现金私有的形为。 8、窜房指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）的同时没经管理 人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。 9、HIGH 房指在 DISCO 夜场专门为喜欢跳舞、播放 DISCO 音乐的包房 。 10、HIGH 客指在 DISCO 夜场经常来 HIGH 跳舞的客人。服务人员称之 为“HIGH 客” 11、客务经理指在 DISCO 夜场里为公司订房或管理 DJ 的管理人员称之为 客务经理。 12、黄单指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。 13、ORDER 单又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而 使用的单据。 14、打白板指在 KTV 的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏 小费的现象。服务员称之为“打白板”。 15、内保、外保统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财 产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所 而设定安排的保安人员。 16、冰杯顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。 17、混饮指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。 净饮指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。 18、查场又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对 娱乐场所做出的行动。 19、督察即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而 设的特种管理人员。 20、灯头又叫营销。专指在 DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼。 21、HIGH 神指经常习惯到 DISCO 夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请 专业 DJ 师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。 第二章第二章 夜场服务工作人员应具有的素质与要求夜场服务工作人员应具有的素质与要求 正确认识服务与服务质量正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语夜场日常礼貌用语 服务人员的职业道德与态度服务人员的职业道德与态度 第一节正确认识娱乐服务和服务质量第一节正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义， 实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、 看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 Service S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready 准备好 V-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人 需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 （1）、能力 （2）知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物 质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、 酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中 心工作。 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务 是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不 受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环 境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美 观和秩序。 3、服务质量的内容： （1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到 （2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服 务质量的技术水平。 （3） 齐全的服务项目包括： a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服 务项目。 b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。 （4） 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方 法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务 f、方便的规定制度（对客人而言） （5） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具 备的基本功能。 （6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 （7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某 种服务的时限。 4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受 。 那么怎样给客人留下好的感受呢： （1）*服务员的意愿 （2）培养服务员的待客技巧（待客艺术） 三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我 们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即 使你是对的。 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需 求一样。 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的， 同我们一样具有偏见、成见的人。 第二节仪容、仪表、仪态第二节仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容指人的容貌 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等 方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子； 风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明 程度密切相关的。 二、注意个人仪容、仪表的意义 1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。 2、反映了企业的管理水平和服务质量。 3、是尊重宾客满足宾客的需要。 4、是对服务人员仪容、仪表的要求。 三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求 （一）服务方面的基本要求 A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有 酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。 C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。 D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修饰方面的要求 A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。 （三）个人卫生方面的要求 A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。 C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类 的有异味食物。 D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。 E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳 的发饰。 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 （一）正确的站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微 笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直 。 （二）正确的坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央， 两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。 入座时，走到座 位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用 手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。 （三）雅致的步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重 心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两 脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。 （四）适当的手势 在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多， 动作不宜过大。 正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出 食指来指点。 五、夜场服务员工仪容仪表规范图（附图） 第三节礼貌、礼节、礼仪第三节礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 （1）礼貌的概念 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的 最起码要求。 （2）礼貌的主要内容： A、遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起 码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、 关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言 而无信。 C、真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D、理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容 大量，能容人，能原谅别人的过失。 E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺 度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） H、女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖 瘦、收入等。 （3）基本礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动 协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务 ； 10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； 11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不 可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意 ，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 （4）礼貌修养 1、礼貌修养的定义 礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德， 学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己 具备某一方面的素质和能力。 2、怎样培养礼貌修养 自觉学习礼貌礼节方面的知识 广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己 努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。 积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。 （5）怎样才能做到礼貌服务 了解你的客人 了解你的商品 举止温文尔雅 注视聆听 笑口常开 整齐清洁 谈吐得体 乐于助人 二、礼节 （1）礼节的概念 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问 以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行 为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示 敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼 节的各种形式。 （2）日常服务礼节 日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节二、问候礼节三、应 答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体 现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节”。 （3）举例介绍日常服务礼节 1、握手礼节 在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互 见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。 标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许 一握，时间以 3 秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微 前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。 握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、 年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手 ，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人 ；先女士后男士。 与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。 男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在 来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人 与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。 长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要 更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用 劲显示自己的热情。 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用， 用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。 交*握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该 等别人握完再伸手。 握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。 2、鞠躬礼节： 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃 穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。 在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意， 也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表 达深深的感激，也可以用鞠躬礼。 鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合 。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身 体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰 部为轴，整个腰及肩部向前斜 15至 30，目光应该向下，同时问候“您好”、“ 早上好”、“欢迎光临”等。 鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬 。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表 示的敬意就越深。 行鞠躬礼时应当注意： ， 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。 ， 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起 眼睛看对方。 ， 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。 ， 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰 最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。 ， 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让 开路。 3、谈话时的礼节： a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气 c、要摆正自己和对方的关系 d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时 ，不要上前旁听 、e、谈话时，要尊重对方 f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品） 4、介绍礼节 介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互 认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风 度。 介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角 色集于一身了。 作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给 女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时 ，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下 “或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是“。为人介绍时 ，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。 作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视 对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。 介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可 说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、 “幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。 为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称 呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾 甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介 绍客人时，应先把客人介绍给母亲。 在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许 在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的 姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己 的学历、专长、兴趣和经历等。 不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左 胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应 该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知 所措或者随随便便、满不在乎。 在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认 识不到 3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自 己的形象。 在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表 示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。 （理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。 介绍礼节的顺序介绍礼节的顺序 （1） 先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。 （2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。 （3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高 的介绍经年轻的、身份低的。 （4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者 介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。 （5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 （6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。 （7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里 示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或 胳膊。 （8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。 三、礼仪 （1）礼仪的概念 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的 场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规 格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 （2）交际中常用的一些礼仪用语 1、初次见面：久仰 2、好久未见：久违 3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人） 4、问姓名：贵姓、宝号 5、赞美别人主意：高见 6、请求原谅：包函 7、请出主意：赐教 8、请求批示：请教 9、请人让路：借光 10、请人帮助：费心劳驾 11、要先离去：失陪 12、让人勿送：留步 13、送客回家：请慢走 14、请客人来：光临 15、表示等候：恭候 四、礼貌、礼节的意义： （1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要； （2） 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要； （3） 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范； （4） 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。 五、风度 （1）风度的定义 风度是一个德才、常识等方面的修养。包括： 谈话时的全部特征。 人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。 服饰 工作作风 礼貌行为 （2）服务人员应具有的风度 不卑不亢 落落大方 第四节夜场日常礼貌用语第四节夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 1、称呼语 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 2、欢迎语 Good evening welcome to club 晚上好，观迎光临 3、问候语 How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you，How are you？ 好久不见了，您好吗？ 4、祝贺语 Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy holiday！ 祝您节日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣诞快乐！ Happy New Year！ 祝您新年快乐！ Happy birthday！ 生日快乐！ 5、告别语 Good bye 再见 Good night 晚安 See you tomorrow 明天见 Hope to see you again 欢迎下次光临 6、道歉语 Excuse me 请原谅 Im sorry 对不起 Please forget it 请不要介意 Im sorry ,Its our fault 完全是我们的错，对不起 7、感谢语（致谢语） Thank you 谢谢 Thank you very much 非常感谢 8、应答语 I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的 It doesnt matter 没关系 You are welcome 不必客气 9、征求语 Is there anything else 还有别的事情吗？ Can I help you？ 我有什么可以帮助您吗？ Would you like？ 您喜欢吗？ Would you want？ 您需要吗？ 二、基本礼貌用语十字 您好、请、谢谢、对不起、再见 三、常用礼貌用词 请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 四、夜场工作中服务礼貌用语： 1、各位，晚上好，欢迎光临！ 2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！ 3、请问我现在可以为您下单了吗？ 4、请问您需要些物品和饮品、小食 5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！ 6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的饮品 7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心 8、对不起，打扰一下，为您清理台面 9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品 10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目 11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 1、Good evening，Welcome to club 晚上好，欢迎光临！ 2、May I help you！ 请问先生小姐？ 3、Wait a moment please？ 请稍等 4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 对不起，打扰一下， 5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，让您久等了！ 6、Help yourself please 请慢用 7、Do you have anything else? 请问还有什么需要？ 8、Any requests，Let me know please 有什么需要请尽管吩咐 9、Enjoy yourself please 祝您玩得开心 10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 六、夜场服务工作中严禁说的话语 1、不行，这是不可能的。 2、不去 3、干嘛 4、您怎么这样 5、我们规定是这样的 6、你去部门问一下，就知道了 7、不行，我会给人骂的 8、没有 9、这样很麻烦的哦 10、部门真是，有没有搞错！ 第五节服务人员职业道德与态度第五节服务人员职业道德与态度 一、职业道德的论述 （1）职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人 们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职 业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本 保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象 的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 （2）、服务人员应具有职业道德： 对待工作： A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司 的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和 意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人 的需求为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公 不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 自觉抵制各种精神污染。 不议论客人和同事的私事 员工不带个人情绪上班 团体意识： A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理 个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人： A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。 （3）、职业道德的标准 1、热爱本职工作具有奉献精神 2、坚持宾客至上，服务第一， 3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 4、克己奉公、