物业管理标准作业规程.docx

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1 科海物业管理标准作业规程 机电维修篇 1、 机电维修组员工培训管理标准作业规程 1.0 目的 规范机电维修组员工培训内容及程序使员工培训系统化、科学化确保员工具备工作所需的知识和技能。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司机电维修组员工的培训。 3.0 职责 3.1 公司品质部负责监督及抽查员工的培训的实施情况、考核培训效果以及对外 联系培训教师。 3.2 机电维修组主任助理负责制定年度员工培训计划并负责具体组织实施。 3.3 机电维修组组长负责协助主任助理进行专业知识与专业技能的培训。 4.0 程序要点 1.1 员工培训计划的制定 4.1.1 机电维修组主任助理于每年的12月15日前制定出下年度的员工培训计划并上报公司审核批准。 4.1.2 员工培训计划的内容应包括以下各方面 a) 不违反国家的有关法律、法规 b) 有明确的培训内容 c) 有考核的标准 d) 有具体的培训时间 e) 有培训费用的预算。 4.2 新入职员工的培训 新员工入职后上岗前需进行3天的培训并经考核合格后方可正式上岗。 4.2.1 第一天上午由主任助理负责介绍公司的基本情况讲解公司的各种制度+考勤、奖惩、后勤等介绍本部的工作性质、基本运作程序讲解各岗位的职责、安全作业要求以及着装规定、礼貌礼仪、文明用语等。带领新员工熟悉小区的环境。 24.2.2 第一天下午至第3天上午由主任助理安排组长带领新员工试上岗新员工在组长的带领下处理本岗位具有代表性的事例从而熟悉本岗位运作程序。 4.2.3 第三天下午由主任助理安排对新员工进行思想方面的小结及技术技能方面的考试。 4.2.4 新员工经考试合格后方可安排正式上岗不合格者按辞退处理。 4.3 专业基础知识培训 4.3.1 专业基础知识培训由机电维修组主任助理工程师具体负责。 4.3.2 专业基础知识培训每月进行一次每次不少于90分钟。 4.3.3 培训内容 a) 电工类 进网作业电工培训教材 电工作业安全规程 维修电工技能培训教材。 b) 电梯类 电梯结构原理及安装维修 电梯实用技术。 c) 公共设施类如建筑装饰工程施工技术 d) 给排水类如给排水设备设施使用及维修保养技术 e) 制冷类如制冷设备原理及使用、维修技术 f) 弱电类如电子技术基础 g) 柴油机类如柴油发电机使用及维修、保养技术 h) 锅炉类如常压生活锅炉使用及维修、保养技术。 4.3.4 培训形式 a) 分工种集中授课 b) 分工种集体讨论。 4.3.5 考试方式 a) 试卷考试 b) 课堂问答。 4.4 专业技能培训 4.4.1 专业技能培训由机电负责人具体负责。 4.4.2 专业技能培训每季度进行一次每次不少于90分钟。 4.4.3 培训内容 a) 电工类 进网作业电工培训教材 电工作业安全规程 3 维修电工技能培训教材。 b) 电梯类 电梯结构原理及安装维修 电梯实用技术。 c) 公共设施类如建筑装饰工程施工技术 d) 给排水类如给排水设备设施使用及维修保养技术 e) 制冷类如制冷设备原理及使用、维修技术 f) 弱电类如现电子技术基础 g) 柴油机类如柴油发电机使用及维修、保养技术 h) 锅炉类如常压生活锅炉使用及维修、保养技术。 4.4.4 培训形式 a) 分工种集中授课 b) 分工种集体讨论。 4.4.5 考试方式 a) 试卷考试 b) 课堂问答。 4.5 专业技能培训 4.2.1 专业技能培训由机电维修组主任助理工程师具体负责。 4.2.2 专业技能培训每季度进行一次每次不少于90分钟。 4.2.3 培训内容 a) 电工类 供配电设备设施操作标准作业规程 供配电设备设施运行管理标准作业规程 供配电设备设施维修保养标准作业规程 客户家庭安装/维修标准作业规程。 b) 电梯类 电梯运行管理标准作业规程 电梯维修保养标准作业规程 电梯故障维修标准作业规程 电梯困人救援标准作业规程。 c) 给排水类 给排水设备设施操作标准作业规程 给排水设备设施运行管理标准作业规程 给排水设备设施维修保养标准作业规程 二次供水管理标准作业规程。 4d) 公共设施类如公共设施安装/维修标准作业规程 e) 制冷类 中央空调操作标准作业规程 中央空调运行管理标准作业规程 中央空调维修保养标准作业规程。 f) 弱电类如弱电系统维修标准作业规程 g) 锅炉类 常压生活锅炉操作标准作业规程 常压生活锅炉维修保养标准作业规程 常压生活锅炉运行管理标准作业规程。 h) 柴油发电机类 柴油发电机运行管理标准作业规程 柴油发电机操作标准作业规程 柴油发电机维修保养标准作业规程。 i) 公共类 工具管理标准作业规程 设备综合管理标准作业规程 测量设备管理标准作业规程 值班管理标准作业规程 客户家庭安装/维修标准作业规程。 j) 其他相关规程。 4.4.4 培训形式 a) 分工种集体授课 b) 分工种集中讨论。 4.4.5 考试方式为现场实际动手能力评估。 4.3 服务培训 4.3.1 服务培训由公司安排授课人员讲授。 4.3.2 服务培训每季度进行一次每次不少于90分钟。 4.3.3 培训内容 a) 文明用语 b) 仪表仪容 c) 礼貌礼节 d) 服务意识 e) 服务技能 f) 服务要求。 54.3.4 培训形式为集中授课。 4.3.5 考试方式 a) 试卷考试 b) 课堂问答。 4.4 物业管理知识培训 4.4.1 物业管理知识培训由公司安排授课人员讲授。 4.4.2 物业管理知识培训每季度进行一次每次不少于90分钟。 4.4.3 培训内容 a) 物业管理法律、法规。其中城市异产毗连房屋管理规定、城市房屋修缮管理规定为机电维修组水电维修组、公共设施维修组单独培训内容 b) iso9002质量保证体系。 4.4.4 培训形式 a) 公司集中授课 b) 讨论。 4.6.5 考试方式 a) 试卷考试 b) 课堂问答。 4.5 安全培训 4.5.1 安全培训由机电维修组主任助理具体负责。 4.5.2 安全培训每季度进行一次每次不少于60分钟。 4.5.3 培训内容 a) 操作安全 b) 日常生活安全。 4.5.4 培训形式为集中授课形式。 4.5.5 考试方式为课堂问答。 4.6 思想及文化方面的培训 4.6.1 思想及文化方面的培训由机电维修组主任助理具体负责。 4.6.2 思想及文化方面的培训每半年进行一次每次不少于90分钟。 4.6.3 培训内容 a) 思想品德 b) 行为准则 c) 语言表达能力重点加强普通话方面的培训。 4.6.4 培训形式 a) 集中授课 b) 讨论。 64.6.5 考试方式为课堂问答。 4.7 特种培训。对于机电维修组的特殊工种电梯、值班电工、制冷等应由计划的选送员工出去培训或请专业人事来授课。 4.8 每次培训后应由机电维修组主任助理将培训时间、培训内容、评估成绩等清晰、完整、规格的记录在员工培训登记表内。 4.9 培训记录应妥善保存各类培训计划、培训记录表保存期为3年员工培训登记表、新员工考核记录表保存期为长期。 2.0 记录 3.0 相关支持文件 机电维修组全部标准作业规程 2、 机电维修组员工绩效考评实施标准作业规程 1.0 目的 规范员工绩效考评工作确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司物业部机电维修组员工的绩效考评工作。 3.0 职责 3.1 机电维修组班组长负责依照本规程进行机电维修工的日检工作。 3.2 机电维修组主任助理负责依照本规程进行机电维修工和班组长的周检工作。 3.3 物业部分管主任负责依照本规程进行维修工和班组长的月检主任助理的周检工作。 3.4 公司分管副总经理总经理助理负责依照本规程进行机电维修组主任助理的月检工作。 4.0 程序要点 4.1 机电维修组员工的工作标准 4.1.1 值班电工每日当值工作应符合供配电设施设备操作标准作业规程、供配电设施设备运行管理标准作业规程、供配电设施设备维修保养标准作业规程、值班管理标准作业规程的要求。 4.1.2 机电维修工在进行中央空调日常管理、常压生活锅炉日常管理、柴油发电机日常管理、弱电系统、餐饮、娱乐设备、公共设施日常管理工作时应当严格遵守中央空调操作标准作业规程、中央空调运行管理标准作业规程、中央空调维修保养标准作业规程、常压生活锅炉操作标准作业规程、常压生活锅炉运行管理标准作业规程、常压生活锅炉运行管理标准作业规程、常压生活锅炉维修保养标准作业规程、柴油发电机操作标准作业规程、柴油发 7电机运行管理标准作业规程、柴油发电机维修保养标准作业规程、弱电系统维修保养标准作业规程、公共设施安装、维修标准作业规程的工作要求。 4.1.3 电梯工在进行电梯日常管理时应当严格按照电梯运行管理标准作业规程、电梯维修保养标准作业规程、电梯困人救援标准作业规程、电梯故障维修标准作业规程进行工作。 4.1.4 水工在进行工作时应当严格按照给排水设施设备操作标准作业规程、给排水设施设备运行管理标准作业规程、给排水设施设备维修保养标准作业规程进行工作。 4.1.5 机电维修组维修工在进行水池、水箱清洗工作时应当完成符合二次供水管理标准作业规程的要求。 4.1.6 机电维修组维修工在进入客户家庭进行安装、维修工作时必须严格按照客户家庭维修安装标准作业规程进行工作。 4.1.7 机电维修组全体维修工当值工作时的仪容仪表、言谈举止应当符合物业部员工服务标准作业规程的要求。 4.1.8 机电维修组全体维修工在接受培训时应当严格遵守机电维修组员工培训管理标准作业规程的要求。 4.1.9 机电维修组维修工在使用机电维修工具时应当遵守机电维修组工具管理标准作业规程的要求。 4.1.10 机电维修组主任助理/副主任助理、班组长应当严格执行上述各个标准作业规程严格按照上述所有标准作业规程的要求进行工作履行自己的职责。 4.1.11 机电维修组全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。 4.2 绩效考核评分结构 4.2.1 绩效考核中的日检、周检、月检、抽查均按百分制进行。各种检查考评的要求详见绩效考核管理标准作业规程。 4.2.2 机电维修工的考评分值构成如下 a) 执行“操作规程”质量满分10分 b) 执行“维修保养标准作业规程”质量满分10分 c) 执行“维修保养标准作业规程”质量满分10分 d) 服务质量满分10分 e) 合理使用工具质量满分10分 f) 培训质量满分10分 g) 值班质量满分10分 h) 进入客户家庭维修质量满分10分 i) 执行公司相关标准作业规程质量满分10分 8j) 其他质量满分10分。 4.2.3 机电维修组主任助理/副主任助理、班组长绩效考评的周检、月检、抽查分值构成如下 a) 岗位标准作业规程执行质量满分10分 b) 培训质量满分10分 c) 自身工作技能满分10分 d) 服务质量满分10分 e) 工作效果满分10分 f) 工作责任心满分10分 g) 处事公正性满分10分 h) 遵守公司其他相关作业规程质量满分10分 i) 团结配合质量满分10分道德水准满分10分。 4.3 绩效考评扣分细则 4.3.1 机电维修工扣分细则 a) 机电维修工当值工作时违反各类设备操作标准作业规程进行操作每次检查发现以项轻微违规扣减对应考评项目0.5-2分严重违规扣3-10分引起不良后果的视情况按行政奖罚标准作业规程进行处罚 b) 机电维修工当值工作时违反各类运行管理标准作业规程每次检查发现轻微违规扣减对应考评项目0.5-2分严重违规扣减3-10分引起不良后果的视情况按行政奖罚标准作业规程进行处罚 c) 机电维修工当值工作时违反各类维修保养作业标准规程进行设备维护的每次检查每发现一项轻微违规扣减对应考评项目0.5-2分严重违规扣减3-10分引起不良后果的视情况依据行政奖罚标准作业规程进行处罚 d) 机电维修工时的仪容仪表、言谈举止不符合物业部员工服务标准作业规程每次检查每发现一次一般违规扣减响应考评项目0.5-1分严重违规扣减2-3分引起不良后果的视情况扣减4-10分扣完为止 e) 机电维修工当值工作使用工具时违反机电维修组工具管理标准作业规程每次检查每发现一次一般违规扣减对应考评项目0.5-2分严重违规扣减4-10分引起不良后果的视情况依据行政奖罚标准作业规程给予处罚 f) 机电维修工不按机电维修组员工培训管理标准作业规程参加培训或达不到培训要求每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分严重违规扣减2-3分引起不良后果的视情况扣减4-10分。扣完为止 g) 机电维修工当值时不按值班管理标准作业规程值班、交接班每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目0.5-1分严重违规扣减2-3分引起不良后果的视情况扣减4-10分扣完为止 9h) 机电维修工进入客户家庭进行安装维修违反客户家庭维修安装标准作业规程每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目1-3分严重违规扣减4-10分引起不良后果的视情况按行政处罚标准作业规程进行处罚。 i) 机电维修工不遵守公司其他相关标准作业规程每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目0.5-1分严重违规扣减2-3分引起不良后果的视情况扣减4-10分扣完为止 j) 进行机电维修工考评时如发现同时违反两个以上考评项目的违规行为应同时在对应项目同时进行扣减 4.3.2 机电维修组主任助理/副主任助理、班组长绩效考评扣分细则 a) 严格按机电维修组所有标准作业规程进行工作每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目1-2分严重违规扣减对应项目3-4分引起不良后果的扣减5-10分扣完为止 b) 机电维修主任助理/副主任助理、班组长当值时仪容仪表、言行举止达不到物业部员工服务标准作业规程要求每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目1-2分严重违规扣减3-4分引起不良后果的视情况扣减5-10分扣完为止 c) 机电维修主任助理/副主任助理、班组长安排、组织、检查不力员工工作或本部门、本班组工作效果达不到相关标准作业规程要求的每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目1-2分严重违规扣减3-4分引起不良后果的视情况扣减5-10分扣完为止 d) 机电维修组主任助理/副主任助理、班组长不遵守公司其他相关标准作业规程每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目1-2分严重违规扣减3-4分引起不良后果的视情况扣减5-10分扣完为止 e) 上述各项考评发现违规现象行为时除应在上述对应考评项目内进行扣分外还应同时分析造成违规的原因如属因培训不够、不合格造成的应同时在“培训”栏目内扣分一般扣1-2分严重扣3-10分如属自身工作技能低、素质差造成的应同时在“工作技能”栏目内扣分标准同上如属工作责任心不够造成的应同时在“工作责任心”栏目内扣分标准同上如属处事不公正造成的应同时在“公正处事”栏目内扣分标准同上如属团结配合不畅造成的应同时“团结配合”栏目内扣分标准同上如属道德水准不高造成的应同时在“道德水准”栏目内扣分标准同上 f) 考评时如发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目则应同时在对应的考评项目中同时扣分直至扣完对应栏目分数为止 4.3.3 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的因粗心大意引起的或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素需经确认造成的程度轻微不合格。 10严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格造成不良后果是指引起连锁反应造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。 4.3.4 “其他”栏目是为公司相关作业规程所未包括或超本规程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所设置如果未发生或未出现该栏目考评时应当给出满分10分。 4.3.5 检查、考评时如出现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件则应在视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分但总分不应超过100分另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励。 4.3.6 奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚标准作业规程所列出的必须加以惩处的情形则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外另依据行政奖罚标准作业规程对受考人追加处罚。 4.3.7 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。 5.0 记录 5.1 机电维修工工作日检、周检、月检、抽查考评表 5.2 机电维修组主任助理/副主任助理、班组长周检、月检、抽查考评表 6.0 相关支持文件 6.1 绩效考评管理标准作业规程 6.2 机电维修组所有标准作业规程 6.3 公司所有相关标准作业规程 6.4 行政奖发标准作业规程 6.5 员工工资、福利管理标准作业规程 机电维修工日检、周检、月检、抽查考评表 年 月 日 no 岗位 姓名 班次 操作10 运行管理10 维修保养10 服务10工具使用10 客户安装维修10 培训10值班