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第第 5 章章 冲突管理和危机管理冲突管理和危机管理 一一 名词解释名词解释 1.员工关系危机是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自 的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。 二、填空二、填空 1. 造成冲突的根本原因是利益和利益的分配。 2. 建设性冲突是指团队成员目标一致，但实现目标的方法不一 致。 三、选择题三、选择题 1.上下级之间的冲突主要表现为中层与高层管理人员之间的冲 突、曾经的下属与领导之间的冲突等。 2.冲突产生的原因： 角色矛盾：不同的岗位，对待同一个问题或现象，思考的角 度不一样而产生的矛盾。 环境应激：现实环境日益复杂化，竞争激烈形成工作压力， 人们做出不同程度的反应，彼此之间可能产生冲突。 3.处理冲突的方法： （1）协商法 （2）教育法 （3）拖延法 （4）和平共处法 （5）转移目标法 （6）上级仲裁法 4. 处理冲突的策略： （1）鼓励冲突双方把利害关系结合起来，使对方要求得到满足。 这个是合作策略 （2）冲突双方得到部分满足，折中的解决方案，互相让步，这 个是分享策略 （3）回避策略：冲突双方自我调解加以解决，可以回避冲突。 （4）竞争策略 （5）第三者策略 （6）运用情感与安抚的方法。使一方作出让步，以满足另外一 方的要求。这个是调和策略 5.员工关系危机发生的阶段：（P152 可以出填空，如果选择， 看下每个阶段后面的描述，能够选出这个是属于哪个阶段） （1）萌芽阶段 （2）诉说阶段 （3）集合阶段 （4）组织阶段 （5）爆发阶段 （6）疯狂阶段 （7）协调阶段 （8）衰退阶段 四、简答题四、简答题 1.冲突预防的具体措施 （1）制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素 引起的消极性冲突。 （2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意 见的沟通，以减少隔阂和分歧。 （3）增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识。 （4）完善企业内部沟通、信息系统和机制。 2. 处理冲突的策略 （6）合作策略 （7）分享策略 （8）回避策略 （9）竞争策略 （10）第三者策略 （6）调和策略 3.员工关系危机产生的原因 （1）错误行为 （2）利益异议 （3）不公平与不合理事件 （4）关系的不协调 （5）相同需求员工的组合 （6）信息的障碍 五、论述题：五、论述题： 管理者在解决员工关系危机时，必须掌握以下处理技巧：- -还要展开，增加内容，否则是简答了 （1）确认员工关系危机的阶段 （2）找到团
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