CallCenter系统基础知识培训

1 1、什么是呼叫中心 2、呼叫中心基本概念 3、呼叫中心典型解决方案介绍 4、 CTI以及呼叫流程 5、美嘉购物呼叫中心构架 2 1、呼叫中心系统是什么？ 2、呼叫中心系统的作用？ 3、发展演变历史 4、美嘉购物呼叫中心建设 3 呼叫中心（呼叫中心（ Call Center），）， 呼叫中心呼叫中心 系统系统 是指以电话是指以电话 为主为主 要通讯手段、集中响应处理客户需求要通讯手段、集中响应处理客户需求 的的 服务系统服务系统 。 随着通讯技术的不断发展，随着通讯技术的不断发展， 呼叫中心的概念已经扩展呼叫中心的概念已经扩展 为可以通过电话、传真、互联网访问、为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频、视频 等多种媒体渠道进行综合访问，等多种媒体渠道进行综合访问， 实现综合客户服务功实现综合客户服务功 能和市场营销功能的能和市场营销功能的 客户服务及营销中心。客户服务及营销中心。 4 110 114/112 10060 1860/1861 10010/10011 11185 95588 800 400 邮政邮政 电力电力 金融金融 税务税务 保险保险 交通交通 政府政府 企业社会社会 电信电信 5 客户服务中心 电话营销系统 电话调查系统 增值业务 应急响应中心 电话银行 市民热线 电视购物中心 企业 策略 与远景 技术 解决方案 企业 作业流程 6 Call Center客户 BSS CRM 其它业务系统 IT 基础架构 ERP 7 起源于起源于 30年代国外民年代国外民 航业，电话热线航业，电话热线 电信领域，电信领域， AT&T 营销呼出系营销呼出系 统，统， 1967年建设年建设 800系统系统 70年代银行业开始建设呼叫年代银行业开始建设呼叫 中心中心 90年代初之前，重点行年代初之前，重点行 业建设呼叫中心业建设呼叫中心 90年代后普遍建设开始年代后普遍建设开始 8 70、 80年代的年代的 110、 119等系统等系统 国内国内 90年代初，电信行业率先应用年代初，电信行业率先应用114、 112 国内国内 90年代中后期，年代中后期， “ 呼叫中心、呼叫中心、 CTI” 概念引入中国概念引入中国 98年前，电信行业重点发展年前，电信行业重点发展 ； 98年后普遍建设年后普遍建设 1986年年 1月月 10日，广州市公安局在全国最日，广州市公安局在全国最 早开通了早开通了 110报警服务台报警服务台 目前，电信、金融、电力、保险比较完目前，电信、金融、电力、保险比较完 善，其他行业持续改进善，其他行业持续改进 9 第一代呼叫中心： PBX模式 第二代呼叫中心： PBX+IVR模式 第三代呼叫中心： PBX+IVR+CTI模式 第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心模式 业务发 展的需求推 动 着技 术 的不断 发 展 10 年月日 08.7 .1 08.10.8 08.11.8 1 2 3 系统上线运行系统上线运行 不是一天建成的不是一天建成的 里程碑 Milestone 项目启动项目启动 日期 Date 公司开业典礼公司开业典礼 项目筹划项目筹划 4 5 11 1、呼叫中心名词解释 2、呼叫中心专用术语 12 CTI: Computer Telephony Integration IVR: Interactive Voice Response PBX: Private Branch Exchange ACD: Automatic Call Distribution SoftPhone CTI_LINK ACD Queue/Skill Group Route Point ANI/DNIS 13 通过 CTI接口，在软件上实现电话功能 一般集成在客户端的应用软件上 14 提供和交换机外部客户端通信的应用程序 直接接受交换机的外部动作（请求） 需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一 台分离的机器上并于交换机互联（硬、软） 绝大多数交换机支持 TCP/IP的通信，遵循 CSTA 协议标准 15 队列：电话交换机上设置的一个组，该组里可以 包括一些分机号码，用户呼叫路由到该组时，交 换机根据 规则 将来话分配到空闲的座席，如无空 闲座席，则来话排队等待 技能组：一般指 CTI中间件上设置的一组座席， 该组座席一般处理同一种业务，用户来话会根据 规则 分配到相应的组 16 指采用 CTI路由方式时，在呼叫轨迹上发起路由 请求的点 一般有 VDNCDN、 IVR几种 VDN： Virtual Directory Number， Avaya CDN： Controlled Directory Number， Nortel 17 ANI:主叫号码 （ Automatic Number Identification ） DNIS：被叫号码 （ Dialed Number Identification Service ） 18 签入 Login 签出 Logout 置忙 Make Busy 置闲 Set Ready 转接 Transfer 保持 Hold 咨询 Consult 会议 Conference 19 呼叫中心系统典型组成及各设备的作用 呼叫中心的几种解决方案 呼叫中心系统的业务功能 20 PSTN 座席 管理、 统计 DB server APP server CTI Server IVR/FAX Recorder PBX/ACD 21 PBX/ACD: 负责处理电话的接续（呼入、呼出、路 由分配） IVR: 自动语音应答设备，进行语音引导、自动查 询及语音播报等 CTI中间件 : 核心软件，负责电话交换机和计算机 网络之间的通信接口 Rec：记录座席的通话语音 22 一、 IVR自动业务 话费查询 业务受理 话费充值等 二、人工业务 业务咨询 投诉受理 业务办理 外拨 等等 23 一、按系统平台分类 PBX解决方案：内置 CTI-Link，需外挂语音 /传真服务 器， CTI服务器，录音服务器 一体化解决方案 :板卡型 ,可编程交换机型 ,一体机型 IPCC解决方案 :属于一体化融合通信的一种，平台厂 商提供设备，具有 VoIP语音网关功能，支持基于 H.323的 IP语音通讯功能，可以搭建基于 IP技术的分 布式呼叫中心 二、按组网模式分类 集中式呼叫中心 分布式呼叫中心 24 基于一体化方案的呼叫中心 PSTN CTI平台 一体机 设备 （ IVR/FAX/ACD/ 录 音） CTI 服 务 器 IVR 服 务 器 数据 库 主 机 管理 终 端 WWW服 务 器 文件服 务 器 座席 终 端 班 长 终 端 电 话 电 话 LAN 25 基于 IPCC解决方案的呼叫中心 26 27 录音模式（并线式，会议式） 28 CTI中间件在呼叫中心系统中的作用 CTI与相关模块的接口 典型呼叫流程 29 与交换机通讯，获取电 话事件及发送电话操作 指令 监控及维护 IVR、座席 等设备的状态 电话智能路由 提供 IVR、座席的接口 管理呼叫信息，并提供 数据库接口，将呼叫信 息记录数据库，提供呼 叫统计报表 30 通过 CTI-LINK与 PBX 直接通讯或通过 CTC、 CVCT底层软 件通讯 一般遵循 CSTA标准 CTI接收电话消息、 事件 CTI向 PBX发送电话 操作命令 31 IVR从 CTI获取主叫号 码等呼叫信息 IVR根据用户的选择 或其它业务规则向 CTI发起路由请求 IVR向 CTI发起转接请 求 IVR向 CTI写入电话信 息（如按键选择等） 32 座席通过软电话与 CTI通讯 座席登录 CTI，接受 CTI管理 CTI向座席发送电话 消息及事件 座席通过软电话向 CTI发送电话操作命 令 33 CTI向 DB写入电话呼 叫信息，供统计报表 工具进行统计（ CCPA ） Report.lnk 34 1、美嘉购物欢迎词 2、按键选择（ 1、 2） 3、 CTI路由分配 4、有空闲并分配到座席；没有空 闲座席进行排队等待（ Music）；目 前美嘉购物路由策略设计是： 4102 、 4106（订购技能组）， 4103、 4107（售后技能组） 5、通话（弹屏）同时开始录音 6、业务办理（客诉） 7、办理结束并说结束语 8、弹出工单选项 保存 9、软电话置为 “准备 ”状态 10、等待下一个客户 35 E.g：客户拨打 400-880-8878热线并按 1号键后，把 话路转接到 VDN（ 4102）， CTI首先查询订购一组 订购五组的空闲座席（ 10s），没有空闲的情况下 ，再查询质检 &培训以及订购九组；如还没有空闲 座席的情况下，电话转接到 IVR（座席忙的提示语 ），按 “0”的情况下，电话转接到 VDN（ 4106）， 查询订购一组 订购五组是否有空闲座席（ 22s）， 如还没有空闲座席的情况下，电话转接到 IVR（座 席忙的提示语），按 “0”号键以