从实务案例谈商业物业管理的法律风险与规避

从实务案例谈商业物业管理的法律风险与规避 随着物业管理社会化、市场化、专业化的发展趋势，物业管理服务的领域 逐渐由传统住宅物业、商业写字楼物业、政府办公楼物业延伸到会展中心、城 市综合体、体育场馆、娱乐休闲、广场公园、各类园区等各类大型社会商业项 目和公众项目的物业管理。与传统物业管理项目相比，商业物业管理服务有很 多特殊之处，以下列出的是其最显著地几个特点： 1.服务功能更为强化：物业公司负责向顾客、游客、租户提供全方位的人 性化、个性化、科技化的服务。 2.必走的经营之路：传统物业管理并不涉及过多的经营项目，而在商业物 业管理服务中，由于商业物业自身的特殊性将带来很高的经营机会，既包括其 自身配套的餐厅、咖啡厅、酒店、商场、会务等，也包括由于商业场所产生的 聚合效应而带来的其他各种商机。 3.更复杂的工程设施设备：根据设计功能的需要，商业类物业的设施设备 规模、种类、技术含量一般都与住宅和写字楼有非常大的不同。为了确保公众 物业功能的实现，除了供电、给排水、空调、电梯等常规设备外，一般会根据 商业物业自身的功能用途配置专门的智能化的中央控制系统、无线上网系统、 广播扩音系统、照明系统、售票系统、检票系统、门禁系统、标识系统、监控 系统等。 商业物业管理中的法律风险与规避分析 正是由于商业物业涉及的人员广泛，且由于其“公众”性，使得公众物业 管理一旦出现瑕疵、甚至事故，其影响巨大。 1.造成人身损害的法律风险 2005 年 7 月 25 日上午 10 时许，刘女士和女儿来到了某商场购物，当时商 场内地上有积水，保洁员正在清理。等地面的积水清理完后，刘女士领着女儿 从清理过的地方走过，但仍然滑倒，出来后经医生诊断为手部骨折。 商业物业由于其人流量大的同时对环境要求较高，特别是大型商场、会所、 展览馆等几乎必须做到“窗明几净”才符合对物业的最初设计定位，因此地面 清洁频率较高，由此也就造成了“人员滑倒”此类事故在商业物业管理服务中 频繁发生。在商业物业管理服务中，造成人身损害的法律风险很大，且一般物 业公司都是要承担法律责任的，这一方面只有加强日常管理，排除可能存在的 安全隐患，方可最大限度的减少这类事件的发生。作为物业管理公司，亦应加 强相关案例的学习，从已经发生的案例中吸取教训，以便于在日常工作中积极 改进可能产生风险的服务行为。 2.造成财产损害的法律风险 2011 年 3 月 25 日，张先生到一大型商场购物，将自己的汽车停放在商场 提供的免费停车场内，当时汽车已经上锁，而且车前座没有放置任何贵重物品。 不想购物回来取车时却发现车门锁被撬，放置在汽车后备厢内装有现金的公文 包和两瓶贵重红酒丢失，其中公文包内装有现金 1 万元，两瓶红酒也价值近 2000 元。本案中，张先生将汽车停放在免费停车场内，物业服务企业并不负有 保管义务。在公众物业管理中，由于人流量大，成员复杂，财产损害风险时有 发生。 近年来，由于因宾馆、酒店、卡拉 OK 厅、银行等服务经营场所不安全导致 消费者人身、财产权益受侵害的案件屡屡见诸于报端。最高人民法院于 2003 年 出台了关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释，确立了经营 者的安全保障义务，明确了安全保障义务人的义务范围和责任界限。物业管 理条例例第三十六条规定：“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定， 提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、 财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”第四十七条规定： “物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故 时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告， 协助做好救助工作。”同时，许多地方人大及其常委会也制定相应的地方性法 规对物业管理公司的安全保障义务作出了相应规定。如上海市物业住宅管理 规定、哈尔滨市物业管理规定、沈阳市住宅物业管理规定，均对物 业管理公司的安全保障义务有所体现，作出明确规定。 物业服务企业，特别是公众物业的物业服务企业在日常物业管理服务中应 更加重视安全保障义务的实施，以避免上述人身、财产损失的发生。 3.设备、设施故障的法律风险 北京时间 2011 年 7 月 5 日早 9：36，北京地铁四号线动物园站 A 口上行电 扶梯发生设备故障，正在搭乘电梯的部分乘客由于上行的电梯突然之间进行了 倒转，原本是上行的电梯突然下滑，很多人防不胜防，人群纷纷跌落，事故已 经造成 1 人死亡，2 人重伤，26 人轻伤。 物业本身及公共设备和设施的管理不善都可能造成业主或非业主使用人的 人身和财产损失，此项管理服务义务是物业管理单位主要的义务之一，同时因 物业、公共设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发 生。物业服务企业应从以下几个方面着手： （1）接手物业时，做好物业共用部位、共用设施设备的查验与交接工作， 确定责任分界线。 （2）按照各项管理制度的规定对建筑物公共部位、共用设施和设备做好日 常检查、维修、保养工作，考虑在台风等特殊天气时，是否可能发生损坏。 （3）对建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物的管理，对可 能造成危害的设施要设置警示性的信息。 （4）将物业管理中涉及的电梯、绿化等专项管理，委托给专业的公司，分 项发包也是物业管理单位防范风险的措施之一。 （5）在共用设施、设备的管理和养护过程中，如果发生事故和损害事件， 应向有关部门报告，由相应的部门对事件进行调查，并作出调查报告，对事件 和损害发生的原因进行认定；该原因就是日后各方，包括法院认定过错和责任 的依据，在一定程度上可以说唯一依据。 （6）日常巡查当中,及时发现问题和解决问题，排除危险。 4.重大事件，包括大客流量等法律风险 2007 年 11 月 12 日上午 8：20 左右，家乐福重庆沙坪坝区店在自行组织的 10 周年店庆促销活动中，其东门入口处因群众滑倒而引发踩踏安全事故。造成 3 人死亡，31 人受伤，其中 7 人重伤。 针对突发应急事件，如大客流等，应提早制定多级应急预案，预备管制及 预警措施，配备充足的设备及人力，确保不发生紧急事故。 为真正实现全面的公众物业风险防范，除了识别风险处置方法，还要进一 步落实、实施和监督处置方案的执行情况。在实施与监控过程中，应该经常检 查是否有被遗漏的风险因素，要不断识别、分析新出现的风险并对其进行处置。 因此，只有形成风险识别、风险分析、风险处置和实施与监控这几个环节连续 反复不断循环的环形机制才能确保公众物业物业管理服务的良好运行。 最后，由于商业物业项目规模大、投资金额高、配套功能全等特点，几乎 所有