人身保险业综合治理销售误导评价办法

人身保险业综合治理销售误导评价办法 （试行） 第一章 总 则 第一条 为规范人身保险销售行为，防范和治理人身保险销售误导问题，切实保护保险 消费者合法权益，科学、合理、客观地评价并披露综合治理销售误导工作的效果，促进人 身保险业持续稳定健康发展，根据中华人民共和国保险法 、 保险公司管理规定等法 律法规制定本办法。 第二条 本办法所称销售误导，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业 务的人员，在人身保险业务活动中，违反保险法等法律、行政法规和中国保监会的有 关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者 说明的行为。 第三条 本办法采用两种方法对综合治理销售误导工作效果进行评价： （一）根据综合治理销售误导效果评价指标得分对各人身保险公司治理销售误导工作 效果进行评价。 （二）利用保监会、保险行业协会等网站面向社会公众开展问卷调查，了解社会公众 对人身保险业综合治理销售误导工作的评价和意见。 第四条 本办法适用的业务范围是各人身保险公司经营的个人保险业务，不包括团体保 险。只开展团体保险业务的养老保险公司暂不纳入本办法规定的评价范围。 第五条 中国保监会负责综合治理销售误导效果评价指标的设计、计算、评分和有关信 息的对外披露，以及网络问卷调查的问卷设计、调查开展和有关信息的对外披露；各保监 局、各人身保险公司根据中国保监会的要求报送数据，并协助保监会开展问卷调查工作。 第二章 目标和原则 第六条 综合治理销售误导效果评价的目标是： （一）通过对综合治理销售误导效果进行评价，充分发挥社会监督机制，进一步规范 销售行为，推动建立防治销售误导的内部控制体系和责任追究机制。 （二）通过对综合治理销售误导效果进行评价，解决一些关系保险消费者切身利益的 热点难点问题，引导保险消费者购买满足其实际需求的产品，提升保险消费者满意度。 （三）通过对综合治理销售误导效果进行评价，提高保险行业诚信合规意识和管理服 务水平，提升行业形象和社会认可度。 第七条 综合治理销售误导效果评价应当遵循以下原则： （一）评价方法客观公正。评价方法要科学、公开、公正，要与各人身保险公司综合 治理销售误导的成效和社会公众主观感受相匹配。 （二）指标体系简单易懂。选择最能反映业务品质、服务水平和风险控制能力的核心 指标反映治理效果，并要易于社会公众理解，符合量化统计要求。 （三）数据来源真实可靠。指标数据要易于采集和统计，统计口径要规范化、标准化， 统计方法要科学合理。 第三章 指标体系 第八条 中国保监会制定人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系 ，就各人 身保险公司业务品质、客户回访、客户投诉、群体性事件和违规情况等进行统计分析。 第九条 人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系包括业务品质、客户回访、 客户投诉和销售误导扣分事项等 4 类共 7 个指标，综合反映人身保险业综合治理销售误导 的效果、保险消费者对保险产品、保险公司服务的满意度情况。 业务品质、客户回访和客户投诉三类指标根据公司的实际业务运作情况进行赋分，销 售误导扣分事项类指标则根据销售误导引发的群体性事件和查处的销售误导违法违规情况 进行扣分。 第十条 业务品质类指标包括保单件数继续率和趸交保单退保率。业务品质类指标主要 体现客户维持保单生效的意愿，反映产品与客户实际需求的匹配度，匹配度越高，在销售 时发生误导的可能性越低。 第十一条 客户回访类指标包括犹豫期内电话回访成功率和新契约回访完成率。客户回 访类指标主要反映保险公司的回访质量和效率，体现了保险公司风险管控的能力。 第十二条 客户投诉类指标包括投诉率。客户投诉类指标反映保险公司存在销售误导问 题的情况严重程度。 第十三条 扣分事项包括销售误导类群体性事件和违规情况。反映保险公司发生的重大 销售误导类群体性事件和违规情况，并作出扣分以敦促公司提高风险防范能力和合规经营 意识。 第四章 网络调查 第十四条 中国保监会统一组织开展治理销售误导效果网络问卷调查，以问卷形式向社 会公众对人身保险行业产品、服务、销售误导综合治理等情况开展广泛调查。 第十五条 网络调查以中国保监会官方网站为平台，保险行业协会、各人身保险公司应 与中国保监会网站建立链接，并将链接置于本单位官方网站显著位置，并提示访问者参与 网络调查。 第十六条 各人身保险公司应积极配合保监会，充分利用公司客户资源，采取有效手段 鼓励客户登录保监会网站参与问卷调查。 第五章 指标报送 第十七条 各人身保险公司应根据人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系 的要求，统计并报送业务品质和客户回访 2 类统计指标；各保监局应根据人身保险业综 合治理销售误导效果评价指标体系的要求，统计并报送销售误导扣分项统计指标。 3 指标体系评价的时间区间为滚动 12 个月，报送的时间为每年 9 月 10 日前报送年中指 标统计数据，次年 3 月 10 日前报送上一年度指标统计数据。报送形式为电子版和书面签章 文件同时报送。开业未满 1 年的人身保险公司，不需进行指标报送。 第十八条 各人身保险公司应根据本办法的有关要求，制定出台相关的配套制度和文件， 进一步改进和完善业务管理流程、统计管理制度和信息系统，并严格按照要求报送统计数 据和分析报告，确保统计数据准确和完整。 第十九条 各人身保险公司要高度重视人身保险业综合治理销售误导统计报告工作，要 设置专人专岗负责指标统计和报送工作，并指定一名公司高管作为报送责任人，负责指标 数据报送的及时、准确和完整性。 第六章 频度和披露 第二十条 综合治理销售误导评价指标体系每半年进行一次评价，半年度评价时间为 9 月 15 日，年度评价时间为 3 月 15 日。网络调查视情况不定期进行。 第二十一条 中国保监会负责对外公布综合治理销售误导效果评价指标体系得分结果和 网络调查结果。 中国保监会公布指标体系总体评价结果并进行排名，同时选择与保险消费者满意度直 接相关的分项指标进行公布，以便保险消费者监督改进。 第二十二条 各人身保险公司应根据评价指标披露结果，主动查找不足，落实整改，进 一步提高销售品质、客户服务水平和应对重大风险的能力。 第七章 附 则 第二十三条 各保监局可根据本办法，对辖区内各人身保险公司综合治理销售误导的效 果开展评价，并将评价结果进行披露，披露的结果应以正式文件形式抄报中国保监会。 第二十四条 本办法自发文之日起施行。 附件：人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系（试行） 附件 人 身 保 险 业 综 合 治 理 销 售 误 导 效 果 评 价 指 标 体 系（试行） 综合治理销售误导工作的成效主要体现在人身保险公司业务品质逐步改善、投诉总量 逐步减少、服务和内控管理水平逐步提高和重大群体性风险事故明显减少等几个方面。因 此，通过建立业务品质、客户回访、客户投诉和销售误导扣分事项等 4 类指标，综合反映 公司治理销售误导的效果和客户对保险产品、保险公司服务的满意度情况，并通过公布指 标排名，敦促各人身保险公司持续推进综合治理销售误导工作，引导保险从业人员诚实守 信、合规经营。 一、指标体系构成 人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系由四大类指标构成。 业务品质、客户回访和客户投诉三类指标根据公司的实际业务运作情况进行赋分。业 务品质类指标满分 40 分，其中保单件数继续率指标满分 25 分，累计趸交保单件数退保率 指标满分 15 分。客户回访类指标满分 45 分，其中犹豫期内电话回访成功率指标满分 25 分， 新契约回访完成率指标满分 20 分。客户投诉率指标满分 15 分。 销售误导扣分类指标则根据销售误导引发的群体性事件和监管机构查处的销售误导违 法违规情况进行扣分。其中销售误导类群体性事件的累计扣分不超过 10 分；根据各公司违 规指数的大小进行扣分，最高扣分 10 分。 （一）业务品质类指标（40 分） 1.保单件数继续率（25 分） 指标 含义 计算 口径 1、 “期交保单”是指投保人为个人、保费缴纳方式为期交且保险期限在一年以上的人身 保险业务，不包含保险期限为一年但每年可以续保的产品以及附加险。保险合同中约定 分期缴纳保费的万能险和投资连结险归入期交保单。对于采取非年交方式的期交保单， 按照指标公式计算在首个保单年度末第一个交费宽限期内交费的保单件数继续率。 2、 “评估期前溯 12 个月承保的期交保单”中不包括在评估期前溯 12 个月内发生契撤、 理赔终止、免交和转换终止的保单。其中契撤是指投保人在犹豫期内解除保险合同；理 赔终止是指因发生理赔导致合同终止；免交是指保险合同约定的特定事项发生后，保险 人不再向投保人收取保费而保险合同继续有效；转换终止是指经保险人同意，投保人将 原保险合同转换成同一家保险公司的其他保险合同。 3、对于年交保费产品，宽限期的时间为 2 个月；对于采取月交等其他缴费方式的产品， 宽限期以合同约定为准。 4、对于 9 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 7 月 1 日至当年 6 月 30 日；对于 3 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 1 月 1 日至 12 月 31 日。 5、 “评估期前溯 12 个月”是指评估期初前推 12 个月和评估期末前推 12 个月之间的时 间。 数据 来源 各公司报送 评分 规则 5 指标 说明 该指标反映投保人在期交保单生效第一年后继续交费的意愿，保单继续率越高，说明客 户对产品认可度更高，在销售时发生销售误导的可能性也就越低。 2.累计趸交保单件数退保率（15 分） 指 标 含 义 计 算 口 径 1、 “趸交保单”是指投保人为个人、保费缴纳方式为趸交且保险期限在一年以上的人身保 险业务，不包含附加险。保险合同中未约定分期缴纳保费的万能险和投资连结险归入趸交 保单。 2、 “评估期初累计有效的趸交保单”指在评估期初保险合同仍然有效的全部趸交保单，不 包含附加险和在评估期内发生契撤、理赔终止和转换终止的保单。其中契撤是指投保人在 犹豫期内解除保险合同；理赔终止是指因发生理赔导致合同终止；转换终止是指经保险人 同意，投保人将原保险合同转换成同一家保险公司的其他保险合同。 3、 “评估期内承保的趸交保单”中不包含在评估期内发生契撤、理赔终止和转换终止的保 单。 4、 “评估期内退保的趸交保单”不包含投资连结险和万能险中对账户价值进行部分领取的 保单。 5、对于 9 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 7 月 1 日至当年 6 月 30 日；对于 3 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 1 月 1 日至 12 月 31 日。 数 据 来 源 各公司报送 评 分 规 则 指 标 说 明 该指标反映投保人继续持有趸交保单的意愿，退保率越低，说明产品更加满足客户的实际 需求，在销售时发生销售误导的可能性也就越低。 （二）客户回访类指标（45 分） 1.犹豫期内电话回访成功率（25 分） 指 标 含 义 计 算 口 径 1、该指标中保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不 包含附加险和契撤件。 2、新契约电话回访成功的认定标准是指在犹豫期内电话联系到投保人，并将回访需要告知 和询问的内容全部完成；如果下发工单核实联系电话并在犹豫期内按照前述认定标准完成 电话回访的，也计入在内。 3、 “犹豫期”是指从投保人收到保险单（包括纸质保单、电子保单等多种形式）并签收之 日起 10 日内的一段时期。 4、对于 9 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 7 月 1 日至当年 6 月 30 日；对于 3 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 1 月 1 日至 12 月 31 日。 数 据 来 源 各公司报送 评 分 规 则 指 标 说 明 与其他回访方式相比，电话回访可以更有效的发现销售误导问题。该指标反映出客户留存 联系方式的准确性和有效性，以及客户对自身权益的了解情况， 销售误导问题的减少会导致该指标数值的提高。 2.新契约回访完成率（20 分） 指标 含义 计算 口径 1、该指标中保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务， 不包含附加险和契撤件。 2、回访完成的认定标准是通过电话、信函和面访等多种方式完成回访需要告知和询问的 内容，且客户没有表示疑义。解答客户疑问的方式包括回访人员解答、转客服人员或销 售人员解答。 3、对于 9 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 7 月 1 日至当年 6 月 30 日；对于 3 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 1 月 1 日至 12 月 31 日。 数据 来源 各公司报送 7 评分 规则 指标 说明 与按照回访流程询问和了解客户对保单的理解情况即认定为回访成功相比，回访完成的 认定标准更为严格，除了向客户告知和询问回访要求的内容外，还要解答客户提出的各 种疑问，确保客户没有疑义。如果回访完成率越高，则以后因销售误导引起的投诉比例 越低。综合治理销售误导的效果会反映为回访完成率的提高。 （三）客户投诉率指标（15 分） 指标 含义 计算 口径 1、投诉件的统计范围是指客户将销售误导作为投诉理由的投诉件，即投诉销售人员存在 违反保险法等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导 等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。 2、 “评估期初的有效保单”是指在评估期初这一时点上保持保险效力的保单，统计范围 包括投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险。 3、 “评估期内承保的保单”是指在评估期内新承保的投保人为个人且保险期限在一年以 上的人身保险业务，不包含附加险契撤件。 4、对于 9 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 7 月 1 日至当年 6 月 30 日；对于 3 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 1 月 1 日至 12 月 31 日。 数据 来源 投诉件数来自保监会信访投诉管理系统，各公司报送评估期初的有效保单件数和评估期 内承保的保单件数。 评分 规则 设参与评估 n 家公司的投诉率最小值为 ，最大值为 ，第 i 家公