医院行政后勤如何做好主动服务——梅奥

医院行政后勤如何做好主动服务 随着我国卫生经济体制改革的深入开展，已成为医院可持续性发展必不可少的 重要环节。医院后勤工作和临床工作一样，是办好医院的重要方面，是构成医 疗能力的重要因素。要逐步建立起社会经营、多元开发、服务优质、保障有力 的新型后勤服务体系至关重要，就必须正确处理好医院后勤与临床、患者、职 工这三者之间的关系。 一、对医院后勤工作的认识 近几年来，医院后勤工作的重要性越来越被人们所认识。但仍有少数人认 为做医院 后勤工作，是侍候人的，低人一等。因而不尊敬、不珍惜后勤人员的 劳动成果。也有部分后勤人员对搞好自己的工作信心不足，工作拖拉，不注意 自身形象的树立。所有这些都由于“认识障碍”和由此产生“障碍性反映”的 结果。 1、后勤工作并不“后” 先与后就一般意义而言是指某个单位工作的组合、排列、操作过程中的一 种分类，此处的“后”字，仅是空间概念，而不是时间上的先后，更不是先者 重要，后者可无。 医院后勤工作，贯穿于医院其它工作的每一个环节。医院的 任何业务活动都必须先于医院其它工作的开始而完成。 所以，医院后勤倒是一个典型的“先勤”,它的先行性，要求后勤工作必须 统观全局，把医疗、保健、教学、科研、工休生活所需要的一切工作提前做好。 只有这样。医院其它各项工作才能顺利进行。“兵马未动，粮草先行”就是这 个道理。说它是“后勤”,只是来源干部队的任务需要，分前方作战。后方勤务， 后者简称为“后勤”.就此而言，后勤也不后，不管是过去的战争，还是现代战 争，技术装备、弹药准备不先到位，是无法进行的。所以。从事后勤工作的人 被称为“先行官”是无愧的。一切从事后勤工作的同志(哪怕是卫生员)，应该 为自己是“先行官”而自豪，而不要轻看自己的事业。 2、后勤技术并不低 “后勤工作低人一等”这是后勤部门工作人员经常讲过的一句话。其实并 不如此。在后勤工作社会化改革的开展过程中，我们必须要从后勤工作的实际 出发，克服这种消极自卑的心理;必须牢固树立热爱本职、甘当配角的思想;要 使广大从事后勤工作的职工认识到市场竞争的激烈性，引导大家增强爱院敬业 的意识;提高从事后勤工作的使命感和光荣感，发挥良好的潜移默化的作用;重 视后勤管理工作部门是医院日常工作正常运转的支持系统，是开展医院教学、 科研活动的基础;倡导广大后勤工作的职工积极发挥主动性、积极性和创造力为 医疗临床、患者、职工提供优质的后勤保障。 Mayo International Medical Management Consultants Limited 3 3、后勤工作临床是同步的 医院有时听到这样的议论：急的是临床，缓的是后勤，这又是一种误解。 其实，医院工作的缓与急是连锁反应同步效应。除了一般正常供应外，只要临 床有大的抢救，必然要求后勤供应能及时到位，如保证足够的水、电、气、暖 以及各种敷料，否则抢救无法进行。某医院平均每天有近 100 个危、重病患者， 要求后勤保障快、准、好地到位，延误抢救时间，将关系着患者的生和死。在 这里“时间就是生命”,正是体现“急”的含义。该院经常会遇到来自部队或地 方的群体致伤情况，少的二三人，多的 10 多人以至几十人，有关临床科室、 后勤班组不约而同地要一起上，这就是医院工作“急”的同步性。 但是过了一 阵子抢救，医院工作也有平缓的时候，一般说在没有大的抢救和特大手术的情 况下，工作是比较平缓的，临床一平缓，后勤供给自然也趋向正常，这就是 “缓” 的同步性。 (二)医院后勤管理的基本观念 1、整体观念。医院后勤是医院系统中的重要组成，是以医院这个系统为其 存在的前提的。医院后勤管理的计划、组织与调控却必须紧紧服从和服务于医 院的目标和任务的要求，不能自行其事;必须与医院其它分支系统有机化，相辅 相成，以体现出整体的效益。为此，每项后勤保障工作，每种后勤工作岗位， 都必须树立医院一盘棋的思想，并从为这一整体的工作和发展的贡献作为衡量 业绩的标准。 2、服务观念。后勤工作的性质决定了必须树立优质服务的理念。只有真正 树立这一理念，才能保证不断提高服务质量，充分发挥后勤工作的作用。因此， 这是检验后勤工作的试金石。同时后勤管理必须加强思想政治教育，以人为本， 建立健全各项服务公约，防止和克服见物不见人的思想。 3、法纪观念。医院后勤管理不仅要经常与“财”、“物”打交道，还与社 会有着广泛的联系，要与生产、物质供应等单位发生经济的关系，在这些活动 中，必然涉及到有关的法律、政策与纪律，对于管理工作者更是要求克已奉公， 廉洁自律，不能有任何假公济私，甚至贪污的行为。在当今社会存在形形色色 的价值观，追求金钱物欲的情况下，加强法纪观念显得尤为重要。 4、效益观念。医院后勤保障不仅要有大量的投入，而且部门多、岗位多、 稍不注意就易发生浪费的问题。因此，必须强调节约开支，反对浪费。特别在 卫生资源十分有限的情况下，提高“物”、“财”资源的使用效益有着现实的 重要意义。在管理中，必须建立健全规章制度，用效益作为判断后勤工作成效 的标准。即不仅讲产出，还要讲投入，加强成本的核算，做好各种经济预测工 作，特别是重要设备，基本建设的论证工作，保证把有限的“财”用在关键的 工作上。 5、社会化观念。由于长期受计划经济的影响，形成了“医院办社会”的后 勤管理模式，并且根深蒂固，严重地束缚医院的发展，不仅医院各级领导要为 此花费大量的精力，而且使整个后勤保障的效益难于得到提高。带来不少资源 的浪费，必须突破“医院 办社会”的模式，尽量将可交由社会办的后勤服务工 作实行社会化。 医院后勤服务社会化并不意味着医院就撒手不管，而是应以新 的组织形式和管理机制来取代“医院办社会”的模式。 (三)医院后勤工作的基本特点 Mayo International Medical Management Consultants Limited 5 1、服务性强。后勤工作的性质，决定了它的工作必须坚持为医院的医疗、 科研和教学工作服务，特别是为临床第一线服务，服务上门、送收物品上门， 及时有效地保证各种供应，做好维修工作。 2、计划性。医院后勤工作项目繁多，涉及面广，而且由于医院医疗工作的 随机性大而带来务必实时保障的要求。因此，加强预测与计划十分重要。要在 掌握医院工作规律，尤其是医疗工作规律性的基础上，做好人力、物力和财力 的安排，建立相适应的工作程序，包括项目论证与决策、实施与反馈，保障效 果评价;针对不同的保障要求，做好计划保障，规定提前准备时间及工作量;要 有一定的应急措施，以应突发的重大医疗抢救等活动之所需。加强计划性，不 能理解为器材物资设备越多越好，恰恰相反，正是为使物质器材既能及时供得 上，又不造成积压浪费。医院后勤保障的计划性质是一门大学问，要从科学管 理上，提高计划的时效性和准确性。 3、联续性。医院医疗工作的要求，决定了后勤保障必须保持不间断性。在 事关病人生命的分秒必争救治中要保证各种供应的通畅，水电暖处于正常状态; 在维护环境秩序上，要坚持不懈;在日常的病人和工作人员生活保障上，要持续 地正常运行，不能时好时差;在各种仪器设备的维护上，要及时检查与维修，使 之开得动用得上。要保持后勤保障的不间断性，除了合理安排物质和人力外， 还需有相应的制度保证。 4、技术性。医院各类后勤工作都有其技术的要求，尤其现代医院的要求更 多更高。仪器设备、建筑设施、气电供给、消防安全、医院标识、空气净化、 环境净化、病人饮食营养、经济运转及经济分析等的技术要求远远超过以前。 一个现代化的病房楼的后勤保障需要多学科的知识。因此，建立相应的技术规 范及管理规章，加强专业技术队伍的建设及后勤人员的培训能已经成为了后勤 管理中的一项基本建设，一门必修课。 5、经济性。医院设入相当大的比例在后勤保障工作方面，医院的成本核算 主要依靠后勤管理部门去实施。因此，后勤管理的经济性是不言而喻的。要按 照医院的经济规律去管理后勤，讲究经济效益，加强经济分析，提高设备物质 的利用率，资金的周转率，在保证医