南宁火车站客运分析

南宁火车站客运分析 及优化方案 （生产实习专题分析） 姓名 XXX 学校 XXXXXX 班级 XXXXXXX 学号 XXXXXXX 日期 XXXXXXX 一、南宁火车站概况简介 我们在南宁的生产实习的最后一站是南宁火车站。南宁火车站地处广西壮族自治区首 府南宁市， 中心里程为湘桂线 789.513 公里。南宁建制始于东晋大新元年（318 年） 。元 至元十六年（1279 年）设邕州路总管府，泰定元年（1324 年） ，邕州路改为南宁路， “南宁” 由此得名。车站位于湘桂、南防、南昆线交汇处，北通柳州、桂林，南连凭祥、 北海，西 接百色、昆明，区域位置毗邻粤港澳，面向东南亚，背靠大西南，是一个以客货运输为依 托，集延伸服务、住宿、餐饮、商贸、短途汽车运输于一体的多功能、综合性车站，是大 西出海通道的铁路枢纽和重要咽喉，具有沿海沿边的优势，是广西物流重要集散地。 南宁站开行的旅客列车国内直达北京、上海、广州、西安、成都、昆明、郑州、南昌、 张家界等城市，开行的国际列车可直达越南同登。2002 年，南宁站发送旅客 356.8 万人， 发送货物 100.8 万吨，装车 1.97 万辆，卸车 4.92 万辆，运输收入 3.84 亿元。 南宁站以 “创首府车站形象，树文明服务新风” 为宗旨， 认真履行客货服务承诺，树立 “宁可委屈自己 百次，不可怠慢旅客一人”“麻烦留给自己， 方便让给货主” 等理念，开展订送售票上门“ 一 条龙” 服务和货物发到、仓储、装卸、汽车运输“ 一条龙”服务。货场内设有集住宿、写字楼 出租于一体的红苹果大厦和集装箱营业大楼，建有粮食、水果、小 五金商品批发和散装燃 料大户区 4 个交易市场，配备各种电子地中衡。 听南宁火车站的副站长介绍说他介绍说，经过 50 多年的发展，而今南宁站已成为柳 州铁路局第一个集客货运输为一体的特等站。现有职工 1100 多人，站场共有线路 18 股， 日均通过能力为 97.5 列，日均开行客车 25 对，日均接送旅客可达 2 万多人。国际列车可 直达越南同登。国内旅客列车可直达北京、上海、广州、西安、成都、昆明、郑州、南昌、 张家界等城市。车站货场面积达 14 万平方米，日均吞吐货物近万吨。有各类装卸机械 51 台，机械化作业比重达 96%。兢兢业业的南宁站凭着多年的辛勤，赢得了“ 全国卫生车站”、 “全国爱国卫生先进单位”、“ 全国青年文明号” ，铁道部、自治区、南宁市“ 文明单位”，自治 区“先进基层党组织”，铁道部“ 文明车站” 、“先进优质车站 ”、“ 三星级优质货场”等荣誉称号， 永不落伍的南宁站，又在这个丰收的十月里，收获了“全国文明单位” 的殊荣。 二、南宁火车站客运安全分析 在南宁火车站实习，给我印象最深便是南宁火车站的安检。三层把关，将旅客运输的 安全检查做几乎滴水不漏。第一层，便是旅客行李的透视检查。第二层，是工作人员拿感 应器进行人身检查，第三层则是最关键的，旅客身份证检查。 三、旅客运输的服务质量优化问题 旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用, 铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求, 提高旅客 满意度, 保持市场竞争力。 一、 铁路客运产品的质量特征分析提高铁路客运服务质量的首要问题, 就是要对铁路客运 产品的质量特征有准确的把握和认识。 产品是一个整体性概念, 必须满足顾客的各种需要, 而产品质量的高低则取决于产品的使用价值, 即产品对顾客需要的满足程度,顾客需要的满 足程度越高, 产品的质量也就越好, 产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移, 但这不是完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言, 一个完整 的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、 形式产品、 附加产品或扩大产品。 形式 产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分, 也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。 因此, 铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定, 至少包括六个方面: 安全、 准 确、迅速、 经济、 便捷、 舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量 特性。随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变 化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客 对铁路客运的方便、 快捷、 舒适、 安全等要求也会明显增强。同时, 交通运输业的快速 发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些地区间 或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运输企业要以追求 “顾客 满意” 和 “顾客价值最大化” 为目标, 从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把 握自身的 差距和不足。 二、 铁路客运服务中存在的困难和 问题 ( 一) 客运基础设施设备存在缺陷 1.运能不足, 供需矛盾比较突出。 运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可 以分离的。 有形产品可以储备, 运输产品不能, 运输业所能储备的只有运输能力。 由于我 国铁路整体发展水平的滞后, 运输能力不足。 同时, 我国经济所处的发展阶段和长期快速的 发展速度, 对铁路运输产品的需求不断增加。因此, 铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表 现在三个方面。一是客货争能, 我国铁路的发展是客货并重、客货混跑, 客运与货运争能的 矛盾长期存在。 二是施工与运营的矛盾, 自 1997 年开始, 我国铁路实施了六次大面积提速, 大提速虽然能 够提高运力和运输效率, 但是也带来一些矛盾, 特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来 不利影响。 三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总 之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾, 对铁路客 运服务工作产生负面影响。 2.客运设施设备存在缺陷。 客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。 以客运车站为例。部 分车站远离城区, 旅客乘车不方便; 部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接, 不 利于旅客与其他运输工具的换乘; 客站设计不合理、 功能不健全, 如低站台不利于旅客上 车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。 而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。 ( 二) 客运服务质量难以准确评价和有效控制 1.客运服务质量难以准确评价。对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务 工作的重要环节。 虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量, 如在体现铁 路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、 经济、 便捷、 舒适等六个方面都有一定的数 量指标进行测定。但是, 由于铁路运输服务产品不同于有形产品, 客运服务产品质量的评价 取决于旅客的感知。 由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进行定量化的 评价, 它更多地取决于旅客的主观感受。并且, 由于每个旅客的认知水平、 旅行预期等因 素存在差异, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。所以, 准确地衡 量运输服务的质量是比较困难的。 2.客运服务质量难以有效控制。对旅客列车的运行组织, 在安全、 准确、 可靠、 便利、 速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。 铁路运输是大联动机, 直接或间接参与 旅客运输的部提高铁路客运服务质量的思考门、 人员、 环节非常多, 任何一个部门都不 能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且, 旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。 因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有 各种环境 因素的影响。 ( 三) 客运服务管理存在差距 1.服务意识不强。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客 运服务人员的语言、行为、 态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。 服务质量 的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的 思想观念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段 , 以自我为中心, 不注重满足 旅客的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。 2.服务质量不高。从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客 需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从 根本上改变。如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患; 售票点太少、 售票信息不通畅、 旅 客购票不够方便, 在运输旺季 , 买票难的状况存在; 部分车站周边环境不好, 卫生和治安状 况差; 客运服务人员的服务不标准、 不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距; 客运服务的环节太多、 手续繁琐。 3.营销管理不足。目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营 销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够; 总体上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事 铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够; 缺乏营销战略。 三、 提高铁路客运服务质量的主要措施 ( 一) 创新服务理念 第一, 树立 “顾客至上” 的理念。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。 要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的 核心。 第二, 树立 “顾客价值最大化” 的理念。 菲利普科特勒认为, 顾客对产品的购买 取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值( 包括产品价值、 服务价值、 人员价 值、 形象价值) 与总顾客成本 ( 包括货币价格、 时间成本、 精力成本、 体力成本) 之 差。 由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅 是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、 改善旅行环境、 缩短旅行时间等质量 方面的需求明显增强。因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成 本, 实现 “顾客价值最大化” , 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量 的尺度。 ( 二) 提高职工素质。 第一, 改善职工素质结构。 注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和 心理、 礼仪等各类专业人才, 完善人才结构, 为客运服务工作提供可靠的人才保障。 第二, 提升职工业务能力。注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神 的树立, 端正工作态度 , 提高工作责任心。同时 , 随着铁路客运产品的创新, 要加大客运服 务人员服务知识和服务规范的培训。 第三, 完善服务质量考核。 要在制定科学合理的考核指标的基础上, 改变过去对客运服 务工作的考核偏重于内部管理、 忽视旅客外部监督的状况, 建以旅客为考核主体,以旅客满 意与否作为主要的考核标准和尺度。 第四, 加大激励手段。 要改变过去重考核轻激励、 重惩罚轻奖励、 重精神激励轻物 质激励的做法, 以职工的需求出发, 完善各种激励手段, 提高激励效果, 调动职工积极性。 ( 三) 确保设备质量 客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响客运服务质量。 第一, 强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护 , 及时发现设备隐患, 降低设备故 障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、 机车车辆、 通信信号、 运输调度指挥 系统等关键设施设备的质量管理。 第二, 完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在 的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、 旅客车票发售和查询系统、 车站的进出站通道、 车站旅客引导显示系统等。 第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、 便捷、 舒适等质量要 求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。 ( 四) 加强服务管理 第一, 优化服务流程。针对旅客在购票、 上车、 换乘、 行包托运等各个环节存在重复和 不合理问题, 优化服务流程 , 简化手续、 方便旅客, 降低旅客的时间成本、 精力成本和体 力成本, 不断提高顾客价值。 第二, 创新服务方式。 注重运用科学高效率的服务手段, 逐渐取代落后低效率的手工服务 方式。 如