业务跟单流程管理制度

东 莞 市 万 豪 五 金 货 架 有 限 公 司 Dongguan City Marriott shelf hardware Co., Ltd. 业 务 跟 单 流 程 管 理 制 度 文件编号WH-RR-1.0-101-2013 编制：彭向阳 批准： 实施日期： 业务跟单流程管理制度 一、 目的： 为规范业务作业流程，理顺工作关系，提高工作效率，加强业务管理，提升客户服务，特制定本制度。 二、 程序： 1、 接单： 1.1 释义：接单也即合同的签定，订单的取得。 1.2 下单方式：客户下单的方式有：通过电话，传真, Email 或书面合同等方式。 1.3 接单的途径：交易会，出访，参展，邀请客户来访，网站，等等。 1.4 接单的形式： 1.4.1 合同。 1.4.2 确认书：它比合同要简化些，其中包括协议书。对异议，仲裁，不可抗力等条款都不列入， 。 1.5 接单的程序：接单的程序可分为询价，发价，还价和接受四个环节。 1.5.1 报价。是买方或卖方向对方提出各项交易条件，并愿意按照这些条件达成交易，订立合同的一种确定的表示。 在实际业务中，报价通常是一方在收到对方的询价后作出的。 1.5.2 接受：买方或卖方同意对方在报价中提出的各项交易条件，并愿意按这些条件达成交易，订立合同的一种确定 的表示。 1.6 相关流程： 16.1 业务应对订单相关的输入文件进行收集、整齐，并进行编号； 1.6.2 业务必须按公司规定的客户信息及跟踪表 ，进行建档和跟踪，了解客户信息和有计划的拜访； 1.6.3 拜访方式分为：电话沟通、QQ 沟通、上门造访、以及其他可以接受的方式； 1.6.4 每月一号将将客户信息及跟踪表交副总/ 总经理审阅； 1.6.5 业务科每季度要对客户经营状况和信誉度进行一次评审，以防止发生坏帐。 2、审单：即审核合同： 2.1 审单内容：确认产品名称，规格，质量，数量，单价，价格条款，总额，付款方式，包装要求，交货期，交货方 式。 2.2 审单方法： 2.2.1 产品名称，规格： 审查时产品代码是不是自身的产品？与我们的产品资料能否对上号？ 有很多公司和企业产 品名称的代码同时也代表了规格。 2.2.2 质量： 也称品质。是货物的外观形态和内在质量的综合。在货物买卖中，货物的品质不仅是主要交易条件， 也是我们跟单员进行审单的首要条件。 2.2.3 数量： 应审查货物的数量是否可以及时备妥，其计量单位，重量以及约数有何规定。 约数：如合同数量前加 “约” ，可使交货数量有适当的机动。 2.2.4 单价，总额的审查： 2.2.5 付款方式审查：A.付款方式是否能接受？支票 ，付定金、分期付款等等。B. 支付的货币能否接受？ 2.2.6 包装要求的审查： 2.2.7 工厂的产品本身有自已的包装，展示给客户能否接受？ 2.2.8 客户提供的包装（彩印，尺寸）我们能否做？，客户要求包装时公司将其计价 2.2.9 客户提供的包装资料是否齐全？（内包装，外包装，标签，说明书） 内包装：普合，白合，彩合，吸塑 外包 装：纸箱，木箱，桶装，编织袋。最主要是唛头印刷。 2.2.10 交货期的审查：跟单员应审查交货期是否合理，公司是否能及时筹备到货物，并运输送达完成安装。交货期 一般应规定一个期限，而不是某个具体日期。期限有长有短。可以是 2 周，3 周，或一个月，二个月，一个季度或 更长。 2.2.11 交货方式的审查： 运输主要有海运，陆运，空运，邮寄等等。 注：如运费由客户支付，客户决定交货方式。 如我们付费，尽量用汽车运输。 2.3 审单步骤： 2.3.1 业务将客户的包装、交期、品质、规格、交货方式等在客户订单中进行详细的记录； 2.3.2 填好客户订单后，送交总经理初审； 2.3.3 业务须填写工程设计任务书 ，将其与总经理批准后的客户订单 ，以及客户订单相关的输入性文件一起下 发到工程科进行工程设计； 2.3.4 工程科设计完成后，业务须将客户订单 、订单相关的输入文件、开料表、设计图等送财务进行成本审核； 2.3.5 通过财务成本审核后交总经理复审，通过后将客户订单下发到生产部。 3、关于样品： 要获取订单，备好样品是很重要的一步； 3.1 准备样品。 3.1.1 工厂现有的款式 3.1.2 新款 3.1.3 客户来样。 3.2 要领：无论老品，新品，还是客户来样，样品都要客人进行书面确认。新品修改最多三次。跟单员一定要保存好 最终的确认样， ，做好更改记录，更改后必须有客户的书面确认，以免客人在下单时找不到确认样。 作为跟单员，我们要做到： 3.3.1 有完整的产品资料（包括：三视图、包装图、材积） 。 3.3.2 新品的成本，价格要进行核算。 3.3.3 新品的材质要留有实样，图样和工艺数据。 3.3.4 客户的来样要保存好原样。 3.4 作业流程： 业务跟单员在客户需要样货时，按公司要求报填样货生产指令单 ，获总经理批准后，方可下单生产。 4、生产过程跟踪： 4.1 生产过程跟单的基本要求： 4.1.3 按时交货：要使生产进度与订单交货期相吻合，做到不提前也不推迟。按时交货跟单的要点： 4.1.4 按质交货：生产出来的产品符合订单的质量要求。 4.2生产过程跟单的流程： 4.2.1 下达生产指令单 ：跟单员接到客户订单后，应将其转化为生产指令单 。 生产指令单要明确客户所 订产品的名称，规格型号，数量，包装要求，交货期等； 4.2.2 下单前要与生产部协调交期，有争议时报总经理批准后再施行； 4.2.3 分析生产能力：， 生产指令单下达后，要和生产部及各车间分析公司的生产能力。能否按期，按质地交货。 如不能应采取什么措施？ 4.2.4 制定生产计划：生产计划的制定及实施关系着生产管理及交货的成败。跟单员要协助生管人员将订单及时转化 为生产计划； 4.2.5 根据生产进度表进行生产进度跟踪； 4.2.6 常见的异常类型 A. 原计划错误。 B. 机器设备有故障。 C. 材料没跟上。 D. 不良率和报废率过高 。 E. 临时工作或特急订单的影响。 F. 前制程延误的累积。 G. 员工工作情绪低落，缺勤或流动率高。 H. 因客户或公司对产品出现新的要求，产生变更。 4.3 交期延误：如是工厂原因，要通知客户，取得同意后方可出货。如不同意，一是协商，二取消订单。 4.4.订单的更改问题：客户对已下的订单因市场变化会有更改，有数量上的， （或增加，或减少） 。有包装上的。有交 期的变更。 （或提前，或推迟） 。接到客户要求变更，首先要看改什么？能否接收？如我们的货已生产的差不多了， 已收尾，就不可能再更改了。如还没按排，问题不大。如已按排了部份，要进行协商。比如数量要减，我们已按原 数量采购了材料，通用的问题不大。但如是专用的，客户要承担部份费用。对交期：如要提前，我们要根据实际情 况说。如要推迟，时间短，问题不大，但如要延迟很长，那仓储费，损耗费要承担，客户或公司变更时生产或品质 要求时，要将变更记录进订单变更表 ，并及时下发到相关各部门。 4.5 相关流程： 4.5.1 下单：将经总经理复审批准后的订单指令单送交生产部计划员； 4.5.2 跟踪：根据生产进度表和实际现场生产进度进行跟踪，出现交期或品质异常时要记录进生产异常记录表 ，并上报副总总经理审核。 5、出货与货物运输： 5.1 发货前对每批货物要进行材积计算，以便选择合适的运输车辆尽可能的多装货物，以降低运输成本。 5.2 运输方式选择上应选择，安全、方便、及时、快捷的运输方式。 5.3 物流选择上，要找正规的、价格合理的、有全保的公司和车辆，以保证公司货物的安全与货物到达期限。 5.4 与物流公司或个体司机之间应签有合同，对交期、货物安全、付款方式、双方应承担的责任与义务等做出限定和 规范。 5.5 相关流程： 5.5.1 按公司规定，发货前须经客户签名确认，业务再填写出货明细表 ，经仓库与出货组对发货产品规格、名称、 数量、订单号确认后，报副总总经理批准，方可发货； 5.5.2 货到目的地后，业务跟单须督促公司收货员工对产品的品种、数量、产品规格、产品状况进行检查并登记在 发货出车明细表传回公司交由业务审查，对出现异常的要上报副总/总经理。 6、工程安装跟踪： 6.1 业务跟单要对安装进度进行追踪，须让安装现场管理人员按公司规定填写工程进度日报表 ，对工程安装进度 进行监控，有必要时到现场进行核查。 6.2 项目店面工程进度或产品品质有异常时须填写工程异常表将异常进记录、登记，并上报副总/总经理审核。 7、项目达成跟踪： 7.1 在工程完工经客户验收合格后，须将项目店面完成效果按区域、整体进行拍照，并将项目交期完成情况，客户的 评价、意见或建议，施工中出现了那些问题和问题解决方法，以及未决问题或不足之处进行记录形成项目工程完 结报告 ，交副总总经理审批。 8、货款回收： 8.1 在工程完工经客户验收合格后，业务要与财务进行货款回收，以加强公司资金周转，防止坏帐发生。 9、客户投拆：按客户投诉管理制度 执行。 10、参考资料： 业务管理规定 12、附件： 客户信息及跟踪表 客户订单 样货生产指令单 生产异常记录表 出货明细表 工程进度日报表 工程异常表 工程完结报告 工程设计任务书 东莞市万豪五金货架有限公司 客户信息及跟踪表 客户名称 文件编号 WH-BD-1.0-100-2013 记录流水号 客户资料 财务资料 公司地址 户 名 通信地址 税 号 公司电话 邮 编 开户行 传 真 公司官网 帐 号 业务负责人基本资料 发票地址 姓 名 电 话 公司性质 E-MAIL 传 真 经营项目 QQ 手 机 主要负责人 客户公司资料 年营业额 经营面积 员工数量 月营业额 负债情况 主要客户 主要市场 本年度经营状况 与本公司合作项目情况 年 份 项 目 退 货 退货率 营销额 欠款 增长率 年度拜访记录 月份 拜访方式 拜访人员 次数 日 期 客户反馈的信息 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 备注：本表属客户信息项，每年调整评估一次，业务负责人资料每月调整核实一次。 制 表：制表日期： 审 核： 批 准： 东莞市万豪五金货架有限公司 工程设计任务书 客户项目订单号 文件编号 WH-TD-1.0-121-2013 记录流水号 店面地址 店面名称 项目设计起始日期 项目负责人 目标成本 项目设计结束日期 设计负责人 实际成本 依据的标准或法律法规（包括名称、编号、版本、章节号等）： 图纸编号 照片编号 要求明细编号 样品编号 客户输入文件 （包括：图纸、照片、 要求明细、样品、其 他文件） 其他文件编号 客户的 特殊要 求 其它 要求 复尺 差异 备注： 会签评审： 部门 评审人/日期 职位 部门 评审人/日期 职位 业务科 生产部 品质科 财务科 编制/日期 审核/日期 批准/日期 东莞市万豪五金货架有限公司 客户订单 客户名称 文件编号 WH-BD-1.0-101-2013 记录流水号 店面名称 项目级别 订单编号 店面地址 客户负责人 下单日期 品质标准 环保标准 交 期 项目负责人 电 话 产品 规 格 数 量 品质标准 外 观 结构或材质 功能或用途 客户特殊要求 要求项 特殊要求描述 包装方式描述 制 表： 制表日期： 审核： 初审： 复审 东莞市万豪五金货架有限公司 样货生产指令单 客户项目 文件编号 WH-BD-1.0-102-2013 记录流水号 客户订单号 跟单员 下单日期 品质标准 环保标准 交 期 各环节达成要求 部 门 负责人 下达日期 完成日期 天数 客户要求 签字确认 工程开发 生产计划 物料计划 采 购 木 工 涂 装 组 装 包 装 五 金 货 仓 运 输 安 装 其 他 制单： 制单日期： 审 核： 批 准： 东莞市万豪五金货架有限公司 交期异常记录表 客户项目 文件编号 WH-BD-1.0-103-2013 记录流水号 异常事件报告 发生时间 发生地点 部门负责人 责任人 工艺环节 订单号 异常类型 A B C D E F G H 异常事件 描述 原因分析 纠正措施 效果确认 对交期的 影响 申报人： 申报日期： 审 核： 批 准： 东莞市万豪五金货架有限公司 出货明细表 客户项目 文件编号 WH-BD-1.0-104-2013 记录流水号 客户订单号 客户负责人 仓库负责人 出货负责人 业务跟单员 车辆架驶员 车牌号 车辆所属单位 车辆保险 车辆所有人 目的地 行程 吨位 发车日期 计划到达日期 所运货物 品名 规格 数量 单位 发货时货况 到达时货况 收货人确认 实际到达日期 收货人确认 司机确认 备注： 制 表： 制表日期： 审 核： 批 准： 东莞市万豪五金货架有限公司 项目工程进度日报表 客户项目 文件编号 WH-BD-1.0-105-2013 记录流水号 客户订单号 工程所在地 计划完成日期 施工开始日期 施工负责人 工程进度 区域 部件 完成面积 面积 完成率 总量占有率 所用工时 施工责任人 墙面 地板 天花 橱窗 展柜 饰件 配套家具 其他 施工日期 施工人员 备注： 制 表： 制表日期： 审 核： 批 准： 东莞