优质服务规范与处罚细则

全员优质服务规范与处罚细则 目 录 第 1 章 医德医风暨医疗服务总规范 第 2 章 全程优质服务规范 第 3 章 门诊导医、诊疗、协调服务人员优质服务规范 第 4 章 窗口岗位优质服务规范 第 5 章 门诊治疗、检查岗位优质服务规范 第 6 章 临床医疗优质服务规范 第 7 章 护理岗位优质服务规范 第 8 章 外联部门优质服务规范 第 9 章 行政及其附属科室优质服务规范 第 10 章 后勤人员优质服务规范 第一章医德医风暨医疗服务总规范 1、卫生部公布的医疗机构和人员“八不准” （1）医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医 学检查等开单提成办法； （2）医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取 消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库； （3）医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及亲友的“红包” 、 物品和宴请； （4）医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或 人员一各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益； （5）医务人员不准通过介绍病人到其它单位检查、治疗或购买药品、 医疗器械等收取回扣或提成； （6）医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外， 自立、分解项目收费或提高标准加收费用； （7）医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中 标药品必须按合同采购，合理使用； （8）医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准 文号的自制药品与制剂。 凡违反上述规定的，视情节轻重，给予通报批评、取消当年评 优、评职称资格或缓聘、解职待聘，直至解聘。执业医师由县级以 上卫生行政部门依据中华人民共和国执业医师法第三十七条的 有关规定，视情节轻重，给予警告、责令暂停执业活动，直至吊销 其执业证书。构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。医疗 机构或科室违反规定设立开单提成的，免除其主要负责人职务，并 依照有关规定，给予医疗机构相应的行政处罚。 2、医务人员基本行为规范 （一）以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤，防病治病的宗旨， 发扬人道主义精神，一切以病人为中心，千方百计为病人解除病痛。 1、对急危重病人，坚持首诊负责制，做到分秒必争，极力救治。 2、对疑难杂症及时认真负责地组织有经验的上级医师会诊，抓 紧做出科学准确的诊断和治疗。 3、杜绝医疗事故的发生，不隐瞒和掩盖医疗差错和事故，入发 生医疗事故应立即采取补救措施，并及时向上级报告。 （二）遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律，医疗行业规章 和纪律，严格执行医院各项制度规定，自觉接受社会监督。 （三）尊重患者，关爱生命。尊重患者被救治的权利，不因种族、 宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者，要一视同仁。 4、遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患 者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益。 5、认真听取患者的意见和要求，对合理的应及时予以解决，对 一时不能解决的和不合理的要求，要耐心地说明解释，不要简单回 绝。 （四）优质服务，医患和谐。语言文明、举止端庄、态度和蔼、衣 着整洁，按医院规定着装，医生提倡打领带；同情、关爱和体贴病 人。 6、认真践行服务承诺、加强与患者的交流和沟通，提倡讲普通 话，有问必答，服务热情。 7、体谅、理解病人，如和病人急家属发生矛盾，应保持克制、 忍让，不能粗言伤人，应避免与病人急家属发生争吵。 （五）廉洁自律、恪守医德。加强医德修养，不以医谋私。 8、坚持医疗原则，合理检查，合理用药，合理收费，抵制不正 之风。 9、弘扬高尚医德、 、严格自律，不索要和非法收受病人钱物，不 利用职业之便谋取不正当利益，不收受医疗器械、药品、试剂等生 产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣，提成，不参加 其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动，不骗取、套取基本医 疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利。不违规参与药品医疗器 械等促销。 （六）严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专 业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。 10、严格“三基三严”训练，扎实落实医疗核心制度与护理核心 制度，严格遵守医疗操作程序和操作规范。 11、在诊疗过程中，做到准确、及时选择最佳治疗方案，力争最 理想的治疗效果。 12、不断学习新知识，掌握新技术，开展科技创新，提高医疗水 平。 （七）爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同 行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。 13、服从领导，尊敬年长的医务人员，上级医务人员要甘当人梯， 搞好传、帮、带、精心培养年轻医务人员。 14、尊重同事、同行的劳动，克服 “同行相轻”的思想意识。 取人之长，补己之短。 （八） 、乐于奉献，热心公益。积极参加医院安排的各项医疗任务 和社会公益性的扶贫、义诊、支农、支边、援外等活动。主动开展 公众健康教育，提高人民群众的自我保健能力。积极带头控烟，自 觉维护医务人员形象。 第二章 全程优质服务规范 1、全员上岗“十做到” 1、全员挂牌上岗、文明服务，礼貌待人，实行首问负责制。职工 是医院的主人、对跨进医院大门的人员均有热情接待、主动询问的 责任和义务。如帮助引导找人、找科室、做检查、看病等。 2、坚守工作岗位，确需离开者，应严格执行“去向”管理制度， 妥善安排好本岗工作并注明去向及联系电话，同时报告主管部门或 主管领导。 3、要尊重病人，进门先敲门，知情谈话先预约（特殊情况除外） 、 不直呼床号及姓名，可根据病人的年龄性别给予尊称，保护病人的 隐私，落实保护性医疗制度。 4、各种操作要规范，并体现人文关怀，如：为病人查体时，注意 适当遮掩，手和器械温度要适宜。 5、营造医疗区及办公区的安静环境，不要在走廊上大声喧哗，保 持医院工作区域肃静，环境清洁和空气新鲜。 6、发生纠纷时医护人员及有关人员接待要镇静、理智，先听对方 陈述意见及要求，答复解释要有理、有据，不属于自己权限范围的 要及时逐级上报。 7、催款时态度要和气，用药检查自费项目及大额项目应按照医保 及新农合规定告知病人或家属签字同意，按照规定主动为病人提供 一日清单，并做好解释工作。 8、自觉维护医院声誉，各科室及医务人员之间应加强沟通与协作， 并相互支持，相互尊重，不得在病人面前或公众场所议论指责同事 的失误或差错。 9、遇到电梯超载或人员拥挤时，本院职工应主动下梯，把方便 让给病人。 10、需举行的各类会议应在下午病人低峰时进行，保证医疗高峰 时间正常应诊。在查房、手术、抢救、治疗时，应关闭手机等通讯 工具或调至震动状态，不能接打电话以免影响正常诊疗工作开展。 2、劳动纪律“八不准” 11、着装整齐，佩戴胸卡，不准穿拖鞋、穿短裤。 12、不准迟到、早退、矿工。 13、不准脱岗、串岗、打盹睡觉。 14、不准吵架、谩骂、酗酒滋事。 15、不准聚众闹事、搬弄是非、打闹嬉戏。 16、不准上班时间打牌下棋干私活。 17、不准利用电脑玩游戏、上网购物、QQ 闲聊等与工作无关的 事情。 18、不准在为病人提供服务时做与工作无关事情。 3、廉洁行医“十不准” 19、不准乱收费、乱检查、乱开药。 20、不准收受药品(器械、试剂）经销商给予的好处费或提成费， 严禁为药品经销商提供处方统计。不违规参与药品医疗器械等促销。 21、不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便 利。 22、不准收“红包” 、 “回扣” 、接受礼品，吃请。 23、不准开假证明、伪造报告。 24、不准对病人“冷、硬、顶、推、拖” 、 25、不准以任何理由收现金。 26、不准私自外出坐诊、手术。 27、不准私自向外介绍病人、处方、检查（我院没有同类药、不 能检查的除外） 。 28、不准与服务对象发生争执；吵架、打架。 四、外观形象“八不准” 29、男士；不准留胡须蓄长发；不准穿背心、短裤、拖鞋、鞋袜 整洁；不准赤足穿鞋。 30、女士；不准浓妆艳抹，长发披肩；不准奇形怪状，不穿奇装 异服；不准穿超短裙、拖鞋、赤足穿鞋、穿响声大和高跟鞋，在病 房走要轻柔；不准戴耳环、手镯、戒指；不准留长甲、美甲。 本章共四大项三十条，第 1、37、9、10、29、30 一条做不到， 发现一次给予 50 元罚款；第 2、1113 条；一条做不到，视情节轻 重给予 100200 元罚款；如违反第 14 18 条，发现一次扣罚 200 元，违反第八条发现一次视情节轻重扣 罚 100500 元，如违反第 19 条，发现一次除退回多收金额外，另 给予双倍罚款；如违反第 20 条，发现一次视情节轻重按卫生部“八 不准”规定给予通报批评、解职待聘、解聘等严厉处罚；如违反第 21 条，发现一次除追回所得款物外，另按医保规定给予罚款及处分， 如违反第 22 条，发现一次给予所收金额的 10 倍罚款，并视情节轻 重按卫生部“八不准”规定给予通报批评、解职待聘、解聘等严厉 处罚。如违反第 23 条发现一次，视情节轻重按医疗机构管理条例 实施细则有关规定给予处罚；如违反第 24 条，发现一次视情节轻 重给予 2001000 元罚款， “推、拖”病人引起后果，按医患纠纷有 关规定处理；如违反第 25 条，给予所收金额的 10 倍罚款、通报批 评、停职反省、待岗等处罚。如违反第 26、27 条，发现一次给予 1000 元罚款，通报批评，并视情节轻重给予停止处方权，待岗等处 罚，如违反第 28 条，发现一次视情节轻重给予 2001000 元处罚、 通报批评、停职待岗。违反第 2023、25、26、27 其中一条，取消 当年评先评优、影响一次评职称资格。 第三章 门诊导医、诊疗、协调 服务人员优质服务规范 一、一站式服务台“七主动”原则 1、主动上前询问病人有何要求，提供必要的帮助。 2、主动为病人介绍专科、专病、专家门诊；指引就诊路线及分诊， 指导挂号。 3、主动提供咨询，解决病人疑难问题。 4、主动协助病人办理有关手续等。 5、主动为病人提供水杯，协助倒水服药。 6、主动为危重、老、弱、残、无陪护的病人提供陪同诊疗服务； 或联系接诊处协助病人办理入院手续。 7、主动为行动不便的患者提供轮椅、平车服务。 二、简易门诊优质服务规范 8、做到积极主动、有问必答耐心细致。 9、开具处方、检查单要按处方规范书写，字迹清晰，并告知病人 用法。 3、门诊导医优质服务