《快捷入门》更新版(含shen close)1

快捷入门学员手册目录 Content of QuickStart Participants Kit 1. 快捷入门的课程目 的 2. 快捷入门课程大纲. 3. 销售话术介绍 4. 转介绍话术 5. 电话约访话术 6. 约访 / 陌生拜访话术. 7. 促成 8. 人们为什么购买保险 9. 拒绝处理. 2 快捷入门的课程目的 Purpose of Quick Start 快捷入门(QS) 基于一个很简单的目的，即迫使一个新业务 员针对某个单独产品，设计一套话术，让他/ 她运用有力的词语和会 话，提高在以下方面的成功机率： 1. 促成销售 2. 获取介绍名单 3. 亲自或通过电话约访 另附险种彩页三张、建议书两份和角色扮演观察表一份 3 快捷入门两天课程安排 Quick Start Curriculum Two-Day Course (Part of Overall Quick Start Package) 第一天 1.1 目标 8:30-9:30 本开篇单元将向参训学员介绍研讨班的整体目标。重点强 调角色扮演和实地演练。以后将详细解释角色扮演和反馈 的具体要求。 1.2 快捷入门授课方式 9:30-10:30 本单元将明确快捷入门课程的所有内容，包括： a. 推销话术 b. 要求介绍话术 c. 陌生拜访话术 为了提供一个方法的模型，讲师将选择两位学员在大家面 前进行推销话术的角色扮演。由讲师亲自示范话术。 课间休息 10:30-10:45 1.3 产品特征 10:45-12:00 剖析终身险和住院费用险的综合保险计划，并突出其特点， 确保学员清楚自己将推销的产品是什么。 4 午餐 12:00-1:15 1.4 第一次角色扮演 1:15-2:15 本单元中，学员将被分为两人一组，两人互相演练。讲师 会强调评判的规则，还会在各小组间巡视、聆听并对学员 的表现做单独的评论。讲师鼓励学员在扮演中给同伴设置 障碍。 1.5 第二次角色扮演 2:15-3:15 在本单元的前半部分，学员将被重新分组，再次表演推销 话术。然后讲师会随机点名，点到名的学员要在全体学员 面前进行角色扮演。讲师和学员都会加以评论。 课间休息 3:15-3:30 1.6 第三次角色扮演 3:30-4:30 本单元将分析和展示要求介绍话术及其重要性。讲师将在 本单元的教学过程中结合自身经验，并鼓励学员给提供介 绍名单设置障碍。 1.7 第四次角色扮演 4:30-5:30 5 当天最后一个单元将分析陌生拜访话术并进行 45 分钟的角 色扮演。剩下的 15 分钟里，讲师会提醒学员第二天带上 “计划 100”，为实地销售拜访作准备。 第二天 2.1 实地销售拜访简介 8:30-9:00 设计本单元是为了让学员在脑海中深刻认识到在实地销售 拜访中应该做些什么。实地销售拜访将于 9 点开始，直到 下午 1 点 15 分学员回到教室结束。学员可以根据自己的意 愿拜访任何人、运用话术和产品手册，以达到促成销售的 目的。他们也被告知使用其它以前学过的话术（要求介绍 话术、约访话术、陌生拜访话术等） 。 2.2 报告 1:15-2:45 本单元进行评论。学员可能被客户接受亦或拒绝。为了取 得整体的认识，讲师必须有听到好消息和坏消息的思想准 备。可能会有保单成交，可能有成功的约访，或者得到介 绍名单。但同时也会有一些负面经验。 本单元给学员提供一个既可夸耀又可发牢骚的机会，这正 是课程目的所在。 6 课间休息 2:45-3:00 2.3 回顾所有材料 3:00-4:00 学员在上午进行了陌生拜访。可能一些学员已有机会使用 推销话术和要求介绍话术。在本单元中，学员将在角色扮 演情境中使用所有的话术。重点强调接触方法的灵活性。 讲师随机挑选学员在大家面前进行角色扮演。与此同时， 讲师也和学员分享他自己的经验。 2.4 结论 4:00-5:00 本单元将提醒学员有必要完善各种话术。他们还会被要求 在为期两天的研讨班结束后的两周内，向他们的主管提交 一份与客户接触的记录、获取的介绍名单及其它销售经验。 7 面对镜子，自我审视 Look at Yourself in the Mirror 下次照镜子时，你不妨好好审视一下镜中的影象不单单是 看自己的样子，还要考虑一下靠你来挣钱养家的所有家庭成员。 家人爱你，尊重你。对他们而言，不仅是目前，而且在你的终 生职业生涯中，你都会是你家人的一个至关重要的经济支柱。 如稍作思索，你会发现你作为经济支柱力量的巨大不仅要 考虑现在的收入，还要想想以后若干年内你可能挣的钱数。若这样 考虑，那么你就会象保护其它宝贵的财产一样，来珍惜自己挣钱的 能力了。 先生/女士，你是否曾这样考虑过呢？ 注意：给他时间让他回答，尽量弄清楚他的回答因为这影响 你如何继续进行下去。如他回答“是”或其它对等的字眼，则可依 下继续进行。如他回答“你什么意思”或“不” ，那么你可在补充 “让我再稍作说明”后再继续。 先生/女士，你是知道的，若考虑一下自己的挣钱能力譬 如说把自己看作是一台造钱机器，那么很显然，确保这台机器的顺 利运转对你来说很关键，会给你带来最佳收益。但我们中却没有人 能预知机器什么时候发生故障，所以我们不得不去考虑有一天机器 运转出错或停止运转的可能性。 8 譬如：你现在约三十岁左右，是吗？ 注意：尽量得到精确的答案，可能的话，不妨知道他的出生年、 月、日，因为这会使你讲起话来更清楚，让我们暂设定他回答说是 三十岁。 那么，你可能会自目前一直工作到六十或六十五岁，这样说应 该不会错，对吗？ 有三种因素会中断你挣钱的能力。 a. 你有可能会很快发生意外 b. 你可能会短期、长期或永久性患病或残疾 c. 在不能挣钱后，你可能又活了很长时间 不经适当的规划，这三种因素中任一种的发生都会给一个家庭 带来灾难性一击，你不会不同意吧？ 注意：仔细倾听他会说什么。这可能会是一个晴雨表，从中可 以看出他对家人的感情。再次提醒你要弄明白他是否真正搞懂了你 的话。 经济支柱的力量是非常巨大的。比如，如果你每年挣 80,000 元 人民币，从 30 岁一直工作到 60 岁，那么你将会挣到一大笔钱。你 意识到那笔钱加起竟有 2,400，000 元了吗？ 注意：让他回答。如果他不太明白你的计算方法，那么告诉他 你是用 30 乘以 80,000 顺便提一下，上面的数字是以你永远拿不到额外奖金或加薪为 9 前提。我相信你希望挣更多钱，对吧？ 注意：评估他的答语，同样尽量使用一个更精确的数字。你可 问他：“顺便提一下，80,000 元是我估计的你的年收入数。对于你 的收入，你能让我了解得更清楚一点儿吗？” 注意：等他回答，尽量用 2,400，000 这个数字，或根据他的描 述用另一个数 所以，不管你怎么看，这么大一笔财产都应该保护，对吗？ 注意：评估他的答语 先生/女士，请看这幅图例（转向小册子，用钢笔或铅笔指 向册子上的插画，上面有一个坐在椅子上的年轻人，一副双拐和一 沓钱） 。 这些简单的插画是为了解释： a.即使是椅子上端坐的年轻人也会很快突然死亡 b.一个人可能会患病、致残，或需要医药治疗，这些都在图 例上吊着的胳膊和一幅双拐上得到体现。 c.一个人在因不再工作而停止收入后，可能还会活上很长时 间，他需要钱来养活自己。 我相信上述因素中的每一个因素的发生对一个家庭来说都会是 一场重大灾难，告诉我这些严重的事件是否在你家发生过。 注意：仔细倾听他的答语，这会是一个可用来衡量他对家人感 情的晴雨表，还可测量出他是否现实等等。他也许会告诉你，说他 10 年轻不会生病，他生活中不会有什么大灾难，或年老时他不会产生 忧虑等。你可以这样回答：“好，我当然希望你一生无灾无难，平 平安安。可惜的是，我却认识很多看上去和你一样健康的年轻人， 他们死于疾病或事故，同时，我还目睹了一些人因为不为年老提前 作规划而遭致的不良结局。 ” 注意：如果你能想起一些死于事故或早亡的年轻人的事例，不 妨稍做说明。 因此，针对这些意外事故，平安公司开发了一种以收取最低保 费来提供最大限度保障的保险产品，我们把它叫做完善保障计划或 简称作 PPP。它涵盖上面提到的三种事故。下面我将告诉你它如何 发挥作用。 还记得我们说过，假想你收入保持不变，那么，在余下的工作 时间段里你将挣得 2,400,000 元人民币的收入？这项 PPP 计划 在你发生意外时将会提供一笔五倍于你年收入的钱（或 400,000 元保额）给你。 万一你不幸患上了某种疾病或受到伤害需要住院治疗， （在这儿 要介绍一下该项保障计划的住院费用险） ，我们会向你推荐另一低价 险种，投保该险种在你患住院时会使你获取一笔数目为 的钱，以 协助你在患重病时得到好的治疗，毕竟，一个有钱人本就应得到良 好的医疗保健，不是吗？ 先生/女士，这是一套完善的保障体系，它提供： 1 一笔钱在你未老先亡时，你家人会得到一笔钱。 2 医疗费用，以保护你在住院治疗能够度过这场灾难。 3 保单的现金价，将会为在你年老时提供支持，以让你和你 11 家人享受你们应享有的权利。 注意：当你说这些话时，手指向册子里画的一厚沓钱 这你听起来如何呢？ 注意：可能会有多种答语，他可能说“是” “不是” “我不知道” 或干脆保持沉默，以表示不感兴趣或不明白。这时，你要接下去的 最重要的问题当是“为什么”或“为什么你会这么感觉”等简单话 语。 好， 先生/女士，你认为 400,000 元对你来说是一个可观的 数目吗？ 注意：小册子的第四页给出图表，阐述了这项特定保障计划的 方方面面，如他有问题要问，作出回答，然后假设他/她同意，把话 术继续进行下去。 好，我相信你打算立即买该种保险，或者是以后 某个时间 更好？ 在没有尝试至少 5 种促成方法前，不要放弃与他人面谈。 下面附上六条促成方法，它们来源于 CHANGSHA 一词，其中每 一个字母代表某一特定促成方法。同时还列出了常见的拒绝问题和 可能回答。阅读并试着理解这些问题，并用相关近似词语作出回答。 12 快捷入门要求介绍话术 Quick Start Referred Lead Track 准主顾/客户先生： 恭喜您将这个保险计划作为自己和家庭的保障，这实在是明智 之举。您远见卓识，对家人的关爱显而易见。 我很想有机会认识其它和您一样的朋友，也帮助他们设定目标。 因此，我请您想想能提供给我的您朋友（同事、邻居等）的姓名。 比方说，有谁是您工作上的伙伴，能介绍给我的？ 注意 ：等待回答。如果他犹豫不决，说想不出谁的名字，就提 示他其它类型的人。 至少尝试三种类型。例如： 1. 独生子女家庭 2. 刚刚得到升迁的人 3. 新婚夫妇 4. 有人身故家庭的邻居 13 5. 出差越来越频繁的人 快捷入门/ 陌生拜访话术 Quick Start/Cold Canvas Talk 三种情境： 1. 在店铺与店主接触 2. 在办公室与个人接触 3. 到别人家里与主人接触 同陌生人接触，关键在于减轻对立的疑虑，让接触对象放松。 相对来说，要列出接近陌生人的步骤比较容易。但要写出所有 接触方法所用的具体字眼却比较困难，只能大概而论。 以下是和陌生人接触的逻辑步骤： 1. 打招呼 2. 自我介绍 3. 你为什么希望与他交谈 4. 当时或约定以后面谈 5. 感谢 14 举个例子：当你走进一家店铺，你最好对店铺的特点进行赞美。 比如，你可以这样说：“店主先生，那个展列很别致。您一定花了 不少时间来布置。 ”他回答后，你继续说：“店主先生，我是平安公 司的 。我有一个想法，曾经令许多象您一样的店主感兴趣， 因为他们觉得能让他们的生活升值。您现在有 15 分钟时间吗？或者 今天晚些时候更方便？” 到办公室做拜访的方法是进门后直接问：“这是公司吗？ ”当然，你肯定已经知道公司的名称。当接待员证实了是公司 后，你可以说： “非常好，我想见你们的经理或负责人。 ”然后介绍你自己并继 续下去。 去家宅或私人住屋拜访有很多可行的方法。其中之一是： “我在附近拜访一位客户/准主顾，看见您的房子了。我想您一 定花了不少时间让它保持如此整洁。请允许我作个自我介绍，我是 某某某。 ” 然后就像上面的第一种接触方法一样进行下去。 但是在所有三种案例中，你一有机会就要说出实质内容。如果 你话题游移，不知所云，就根本不值得别人的关注。开门话应具备 两个基本要素： 1. 描述你的谈话对象身上可能发生的情境或问题 2. 你向他提供针对那种情境和问题可能的解决办法 15 在此举一例：“今天，许多刚建立的家庭在遇到财政危机时纵 使竭尽所能也对追债人无能为力。 平安公司能理解那些家庭面对这种情况时有多么窘困，于是设 计出一个计划，它将： 1. 对疾病或意外事故给付身故赔偿金 2. 对失能提供现金价值的援助 3. 提供现金，满足长期养老需要 这个计划引起许多年轻家庭的兴趣，我可以用 15 分钟看看你是 否符合条件。 您现在有 15 分钟时间吗？或晚些时候更方便？” 还有一种独特的方法，来自一位非常著名的业务员： “（店主、经理、房东）先生，我到这儿来是为了和您约个时 间，在明天某时见面讨论一个非常有趣的主意。 明天上午还是下午对您更合适呢？” 16 促 成 Closes 1. 本富兰克林在纸的中央划一条竖线，一边列出有利方面，另一 边列出不利方面 “美国早期总统本富兰克林习惯于用这种方法判断决策 是否正确。让我们也用这种方法看看这个决定。 他会拿一张纸，在中央划一条竖线。在纸的左侧列出所有 他考虑将采取的行动的好的方面；右侧则列出不好的方面。 现在来看看这个计划，如果您买下它，会有什么好的结果？ 不好的结果又是什么呢？ 看来，好的方面远远多于不好的方面，我们是早一点还是 稍晚让保单生效呢？” 2. 将过去模糊的托辞变为明确的最终拒绝 17 “ 准主顾 先生，我们已经介绍了许多关于这个计划的特 点，您似乎也对之印象深刻，但您现在却犹豫不决。请告诉我 让您犹豫的真正原因是什么？” 3. 花费太多 “您知道， 准主顾 先生，生活中购买任何产品都存在三 个重要问题：您想要尽善尽美的产品；当然，优质服务也很重 要；并且必须考虑尽可能少的投资花费。 您不可能依次得到所有这三样。您愿意牺牲哪一样呢？” 4. 消除疑虑 “ 准主顾 先生，以您 35 岁的年龄，保额 200,000 元的保 单年保费是 6,120 元。平均每周 117.69 元，按天计算，每天只 需 16.81 元。 这个数目相对于让您和您的家人有安全感来说只是个小数 目，不是吗？您的太太将是这份保单的受益人吗？她的名字怎 么写？” 5. 相似的情境 “您知道，我曾经有一位准主顾，他星期五工作很忙，但 真地想买我给他看的保单。他向我保证，并且我也相信，他下 周一就会签单。 18 我不大情愿地答应他等两天。但是星期一我再去时，大门 紧闭，门上缠着黑纱这位先生周末身故了。我多希望当初 对他穷追不舍，即使再忙，也要在周五填好申请表。于是我便 在那时发誓，今后一定要竭尽全力让客户尽早签单。 我们是今天签还是明天签？” 快捷入门/人们为什么购买人寿保险 Quick Start / Why People Buy Life Insurance 人们因为以下情况购买保险： 1. 家庭责任的增长： a. 生育 b. 订婚 c. 结婚 d. 购宅 e. 借贷 2. 经营责任的增长： a. 兼并新的业务 b. 经营中新进的关键人物 c. 新的合作伙伴 19 3. 个人收入的增长 a. 新工作、晋升、提薪 b. 毕业 c. 遗产继承 d. 从合法活动中盈利 4. 经营收入的增长 a. 业务扩展 b. 业务或行业的繁荣 c. 新产品的研发 5. 寿险意识 / 需求的增长 a. 朋友 / 家人的身故 b. 突发疾病 c. 个人、朋友或家人难以防避飞来横祸 无需求 无紧迫感 无钱 FAB F - 特点（ Feature） ，好的方面是什么？ A - 优势（Advantage） ，为什么好？ B - 利益（Benefit） ，对某个特定的人。 20 拒绝话术 保险理念篇： 1、保险公司不保险？ A、保险公司会不会倒闭？ 答：保险法第八十四条规定：经营有人寿保险业务的保险公司， 除分立、合并外，不得解散。 B、保险公司会不会不理赔？ 答：（1） 个别业务员推销保险时的误导、许诺。 （2） 险种搭配不全面，如，意外医疗、住院医疗没搭配 （3） 追求高佣金 （4） 客户对理赔比率的不理解 （5） 过去财险理赔方式造成的“后遗症” C：保险公司是骗人的？ 答：（1）保险公司不会骗人的，除非是个别素质较差的业务员的误 21 导，更何况每张保单都是一本法律合同，受法律保护。 （2）人骗人搞死人个别业务员损坏了公司的形象。 （3）请问您：是否亲身碰倒过这样的事？ 有：能说说经过吗？ 没有：那是，有些东西也是到听徒说。 （4）脱落人员散布流言，失败的人总是将原因怪罪于公司、行 业。 D：保险公司 5 年内都是亏损的？ 答： 2、保险公司没有营业执照？ 答：（1）如果是非法的，为什么我们展业五、六年了，政府没有来 查封，关闭！ （2）目前是私企、股份制企业发展兴旺时期，现在国有的保险 公司也在朝股份制转变。 （3）经权威机构中诚信国际信用评级有限公司评定，平安被认 定为国内第一家荣获 AAA 的金融企业，资产利润率第一名。 （4）平安是由国际权威会计师事务所安达信审计的，时 间已有五年。 （5）平安的目标是三年之内进入世界 500 强、品质 400 优。 （6）平安无形资产达 900 亿元，资产为 650 亿元（固定资产占 10%） （7）宁波平安寿险市场占有率为 56%。 22 3、发生战争怎么办？ 答：（1）大陆一直说要攻打台湾，台湾也在随时应付战争，单台湾 保险业发展很快，台湾有 30 多家保险公司，每 100 个人中就有一个 业务员，你说战争对保险有影响吗？ （2）我们应该先考虑目前的状况，有些不能预料，不要过分担 心，但意外、养老是每个人必须面对，也会发生的，对不对？ （3）万一发生战争，过去的投资，即使是存款也没用了。 4、我要等外国保险公司进来后再买 答：（1）肯定其保险意识强 （2）国外保险公司产品也要通过保监会的审定，也要符合中国 国情 （3）平安有许多实力雄厚的股东，我们的产品、管理、服务已 经与国际接轨 （4）举例：在上海已经有友邦等外资保险公司在销售产品，但 平安的市场占有率仍然超过 50% （5）国家始终会扶持民族保险业 （6）保险市场的开放最起码还要五年，但风险却时时存在。而 且五年后要获得同样的保障将付出更多的保费。 （7）保险公司的竞争是服务的竞争，请相信我们平安，也相信 我们能为你提供最好的服务。 5、政策太多变，20 年后谁知道保险公司会怎么样？ 答：（1）不管政府、政策怎么变，保险公司就向学校、医院、银行 23 一样，无论何时都需要并存在的。 （2）保险合同就象房契、地契一样是永远有效的。 （3）举例：1995 年在上海，友邦保险公司对在解放前的一张保 单经行了理赔。 （4） 保险法对人寿保险公司有明确规定，只能分立、合并， 不得解散。 6、当发生意外时，如果人都死了还要 10 万、20 万还有什么用 答：（1）人总有一死，与其两手空空的走，还不如留下一笔财富， 为家人考虑，起码可以让自己走的时候潇潇洒洒，后事办的风风光 光。 （2） （当客户不避讳死的时候，可采用恐吓法）其实现在要死还 没那么容易，每钱最好别死 （3）如果你走的轻轻松松，倒反而是你家人的幸运。现在很多 人走的并不轻松，有些人要为此花掉一生的积蓄，甚至还要留下一 笔债。 （4）人活着也不容易，你是轻轻松松的走了，你的家人还要生 活在现实中，可能还要帮你来还你留下的债务，你愿意吗？ （5） “久病床前无孝子” ，如果你有 10 万、20 万的身价，那么 你也不怕了。 7、为什么真正需要保险的人却不能够参加保险？ 答：其实你指的需要保险的人是已经生病或已经发生意外的人，如 果这样的客户保进来，损害的将是其他客户的利益，保险公司毕竟 24 不是慈善机构。另外，他们是错过了买保险的时机。保险是用今天 为明天做准备，如果这些人知道会有那么一天，我相信他们当初会 为自己买很多保险的。 8、我现在没有钱，明年再买。 答：（90%以上这种回答是借口，应转移话题或打预防针） （1）风险是没有假期的，疾病、意外这些无形的敌人，不会等 我们做了才来侵犯我们。你有没有想过要是我们还没有准备好之前 就发生了事故，家人该怎么办？ （2）在国外保险已有百年历史，人人都知保险的好处。如果等 过了 10 年、20 年我们才知保险的好处，不是太完了吗？所以并不 是有没有钱的问题，对您而言，现在了解什么是保险才是最重要的。 （3）当你生病住院时，你会不会说没有钱，连你都说没有钱， 别人更不用说了。 9、我不需要保险 答：（1）从现在看来，保险一定要买的，只是迟与早的问题，就象 存银行一样，是每个人都需要的。 （2）我跟你一样，在不了解保险以前也这样认为。但当你老的 时候，病的时候，养老、疾病费用还是要考虑的。 （3）我知道，但当你需要保险时，恐怕已经买不到保险了。人 常说：什么都可以有但不能有病，什么都可以没有但不能没钱。 10、20 年时间太长了，以后保费交不起怎么办？ 25 答：（1）象你这样成功人士，这怎么可能呢？ （2）可否回想一下 20 年前的状况如何？以前吃饭一顿几百元可 能吗？但是现在却很平常，那以后不也是这样吗？ （3）如果真的交不起，我们还有分红。再说真的付不起的情况： 一、出意外，二、换工作。对于一，我们可以理赔；对于二，我们 可以技术处理。如：中止期有二年，减额交清，抵交保费，贷款趋 势。 11、保险已经买了很多了？ 答（客观的事实或是托辞，可以试探一下客户的口气） （1）那很好，就让我免费给你整理一下保单吧！ （2）举实例：我有一个客户也买了很多保险，结果出了事不能 赔，原来是保单险种设计不合理，不知你有没有这种情况。 （3）现在有很多客户买了保险，但不知道买到了什么，不止你 有没有这种情况？ 12、保险公司想传销一样，让人反感！ 答：（1）保险与传销是有某些相同的地方，那只是在形式上，单他 们有本质的区别，即保险的产品是造福社会的，而传销的产品是骗 人的。不要因形式上的类似，而忽略二者的本质区别。 （2）保险行业国家正在大力发展，而传销已被国家取缔，这本 身就是很好的证明，保险与传销是不同的。 （3）保险造福社会任重而道远，需要业务人员去宣传。业务员 素质越好，对客户、对社会就越有益，而传销的那种形式能很好的 26 提高业务员的素质。 投资篇： 1、银行比保险公司更保险 答：（1）是的，银行比保险更方便，只是因为领取方便，但保险在 货币增值的基础上还有保障的功能，是二种不同的形式。 （2）银行不能抵御通货膨胀，而保险有这种功能。 （3）更早以前，人们对银行存款也不放心，有钱放在家里，埋 在地里，结果有的忘掉、有的烂掉。没多久寸银行的观念也是慢慢 建立、转变的。保险也是刚开始，也有一个过程。 2、投资还是相信自己，不如自己去股市。 答：（1）股市风险大，而且单一。 （2）将来的投资趋势在于机构而非个人。个人是小打小闹，而 机构在资金、信息、人才方面都占很大优势，是个人无法达到的。 （3）很多人即使钱在自己手里亏掉，也比在别人手里赚钱更有 安全感，因为个人面对机构感觉处于弱势，总担心机构会有内幕操 作。但这是个观念的误区，我们平安是经过安达信审计的，可以放 心。 （4）