xx酒店总经理关键绩效考核指标

总经理绩效考核办法 为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实 落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。 一、考核范围 （一）工作计划完成情况； （二）临时性工作； （三）培训的执行情况； （四）服务质量评价。 二、考核组织 公司成立考核小组，专门负责对酒店经理进行考核，具体人员安排如下： 组长： 成员： 考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经 被考核人 项目 部门 行政办公室 岗位 总经理 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 酒店 GOP 值 30 酒店营业总利润 财务部 2 酒店 GOP 率 30% 酒店营业利润率 财务部 3 酒店销售收入完 成率 10% 定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数 财务部 4 酒店管理费用 3% 管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用 财务部 5 经营费用控制 10% 经营成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率 分管部门 6 员工满意度 5 人力资源部 7 客户满意度 5 各部门 8 人均劳动生产率 7% 实际人均劳动生产率/人均劳动生产率 人力资源部 理任考核办公室主任。 三、考核办法 对于不同的考核范围，采用不同的考核方法： （一）月工作计划完成情况的考核（权重：30%）： 月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各 酒店经理批准的月工作计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对 各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分（详见工作计划提报制度及 流程 ） ，根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。 （二）临时工作（含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作） （权重 20%） 由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项 绩效总分值的 20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的 10%，直至 将本项分值扣完为止。 （三）培训考核（权重：15%）： 各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授 课地点） ，办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。对于 检查和稽核的结果按以下公式对酒店经理进行考评： （培训次数计划培训总次数5%验证合格人数抽查验证总人数10% ） 5本项得分 （四）对服务质量的考核（权重：35%）： 对服务质量的考核，分为顾客满意度、顾客投诉率、顾客投诉处理率及服务质 量检查情况四部分进行考核； 1、顾客满意度（权重： 10%）：建立顾客满意度调查表 ，由考核小组成员 每月深入一线对到店客人进行一次调查，对每个酒店的抽样人数为 30 人次。 对调查各项指标根据满意（100 分） 、尚可（75 分） 、一般（50 分） 、差（25 分） 进行分级，汇总、平均后将最后得分报考核办公室；分值计算公式为： 调查总分值调查人数100510%本项得分 2、顾客投诉处理率（权重：15%）：建立顾客投诉处置记录表 ，考核小组 于月末将顾客投诉处置记录表进行汇总；本项分值计算公式为： （投诉处理完成数量投诉总数5）10%本项得分 3、服务质量检查情况（权重：10%）： 公司办公室每月两次组织对各事业体服务质量（卫生、服务标准）进行抽查， 并将抽查情况予以汇总，进行评分，具体评分公式为： 【不合格服务人（处）数检查总人（处）数55 】10% 本项得分 （五）考核汇总：办公室根据本部门的考核情况及其他部门报送的具体考核结 果，于每月 5 号前对酒店总经理本月综合工作情况予以汇总，并对此进行划分 考核； （六）考核情况汇总完成后，由考核小组办公室主任审核，公司总经理批准； 批准后的考核结果与当月的绩效工资挂钩。 当本考核与经济指标考核在同一月进行时，先进行经济指标考核；剩余绩效， 再进行本项考核。 四、考核面谈 考核办公室应于每月 6 号前将对酒店总经理考核结果报公司总经理，由公司总 经理决定与酒店总经理进行面谈的时间；并按时由考核办公室组织考核小组与 酒店总经理进行面谈，并由酒店总经理对考核结果予以确认；面谈后，应根据 谈话结果确定下一步工作的重点和改进的措施；必要时纳入下月工作计划。 五、相关记录 （一） 酒店经理考核汇总表 B-JY/（SOP-JY-BGS035）-01 （二） 顾客投诉处置记录表 B-JY/（SOP-JY-BGS035）-02 酒店经理考核汇总表 B-JY/（ SOP-JY-BGS035）-01 酒店名称 月计划完成情况 临时工作完成情况 培训情况 服务质量 顾客满意度 顾客投诉处理率 服务质量检查情况 汇总得分 汇总人 汇总时间 审核人意见 审核人： 年 月 日 批准人修正分 批准人意见 批准人： 年 月 日 顾客投诉处置记录表 编号： B-JY/（SOP-JY-BGS035）-02 投诉人 投诉时间 责任部门 处置时间 投诉事项描述 处置方法及结果 部门负责人： 年 月 日 验证结果 验证人： 年 月 日 注解： 酒店营业总利润 简称 GOP，GOP= 酒店营业总收入酒店营业总支出 GOP 率就是利润率，GOP 率GOP/ 酒店营业总收入100 REVPAR：收益 GopPar 的 英 文 全 称 是 ： gross operating profit per available room， 其 具 体 含 义