客户关系部经理工作标准

客户关系部经理工作标准 一、范围 本标准规定了客户关系部经理岗位责任与权限、工作内容及要求、岗位（任职）资格、 检查与考核内容、相关记录等。 本标准适用于客户关系部经理岗位 二、责任与权限 岗位名称：客户关系部经理 所属部门：客户关系部 隶 属：总经理、销售总监 指挥到：副经理、大客户经理、销售文员 班 次：行政班 工作时间：8：0021：00 工作职责： 在总经理、销售总监的指导下，负责客户关系部的日常管理工作。根据酒店经营方针 贯彻执行各项销售政策带领销售人员开展各项销售活动，努力完成酒店下达的经营指标。 工作内容： 1、接受上级领导 1）参加销售总监组织的各类会议； 2）向上级汇报部门工作； 3）完成销售总监下达的经营指标； 4）接受上级的检查与评估； 5）完成上级交办的其他任务。 2、部门内部管理 1）制定部门月度年度工作计划和总结； 2）建立建全部门工作程序与标准及各项管理制度； 3）主持部门工作会议； 4）贯彻执行酒店各项销售政策，分解部门营业指标，优化销售人员组合，划分市场开 发范围，促进行业市场开发； 5）积极参加。酒店产品改造，参与策划并组织经营促销、展览活动，提高酒店的声誉 极影响力； 6）督导员工的工作，审核各岗位的工作计划及执行情况并提出修改、完善意见； 7）组织部门员工学习与培训，提高员工思想素质、专业技能、组织活动能力和开拓进 取精神，培养公关销售人员的工作责任感； 8）组织部门有关人员定期搜集竞争目标的市场信息、经营管理和接待服务工作动向， 向酒店管理层提供各种调查报告； 9）处理下级上报的其它问题和突发事件。 3、与其它部门协作 1）与各部门建立良好的协作关系，深入一线，了解客户对酒店经营管理和服务质量方 面的意见、要求，处理重大投诉，将客户的反映及时反馈给各部门经理，督促其提 高和完善，确保销售计划的实施和落实； 2）及时了解竞争对手经营情况，为各经营部门提供决策依据； 3）掌握应收账款情况，协助财务催收； 4）协助各部门做好广告宣传栏等文案的设计与制作； 5）与客房部紧密联系，随时沟通客房销售等方面的问题，制定各种促销计划，确保酒 店客房出租率不断的提高； 6）与各经营部门配合，做好为提高经营收入推出的各项销售活动； 7）配合质量管理部做好质量检查工作； 8）协作人力资源部做好员工思想教育、培训工作，关心员工生活。 4、对客服务管理 1）掌握每日抵店客户情况，了解客户的个性化需，做好重点住店客户的拜访工作； 2）制定详细的客户资料档案，根据客人的个性化需求做好日常维护工作； 3）策划、组织客户联谊活动，促进客户关系管理； 4）及时处理客人投诉，答谢客人提出的各种问题； 5）按规定要求和程序接待 VIP 客人； 6）上门走访重要客户。 5、自我管理 1）根据酒店要求及业务特点，制定个人年充、月度学习计划； 2）参加酒店组织的培训活动，不断提高自身素质； 3）听取员工意见，改进工作； 4）定期做自我总结，找出管理中的不足，促进部门工作不断提高。 （1）工作内容细述 项目 内容与要求 接收 上级 领导 参加酒店组织的会议 4、参加酒店组织的每周指令会； 5、汇报上周工作情况，言明工作进展存在的问题及原因分 析、拟出整改措施； 6、听取总经理的任务指令，并逐条落实并及时回复。 1、部门例会 （1）主持部门每日晨会； （2）传达酒店会议精神； （3）通报每日营业收入，分析销售计划进度，对销售业务进 行指导； （4）听取员工工作汇报，解决提出问题。 2、学习与培训 6、定期组织员工学习企业文化； 7、分析客户心理，用经典案例对销售人员进行培训，培训 销售人员的销售技巧； 8、发挥员工业务特长，以“传、帮、带”形式培训新员工； 9、充分发挥部门优势，邀请客户来店与员工沟通与交流； 10、培训做到“有教案和大纲、有典型和案例、有分析、总 结和落实措施、有考核、有跟踪评估” 。 3、检查与评估 （1）检查客户对销售人员的认知程度； （2）督导销售人员开展销售、业务，及时解决销售人员在业务开发中出 现的问题； （3）检查会议的接待情况，了解客户反馈信息，提高会议服务质量； （4）根据部门考核办法，对部门人员进行绩效考核； （5）组织部门评优工作。 4、市场营销分析例 会 （1）参加每月一次的市场营销分析例会； （2）结合客户关系部本月业务开发情况，通报上月市场动向、客源市场 构成平均房价促销实施情况； （3）汇报上月取得的销售业绩和存在的部题，并提出相关意见； （4）听取总经理及各部门对销售业务的具体意见。 部 门 内 部 管 理 5、 “创新、合理化建 议”制度的落实 （1）组织员工创新活动； （2）将合理化及创新建议在部门例会汇报后整理报销售总监； 四 季 文 华 酒 店 （字）SJWH- 1003 引领行业标准 成就专业典范 （3）对拟采取的合理化建议进行落实并接受质量管理部的审核； 1、沟通会 （1）每月组织员工召开沟通会，了解员工工作及生活情况； （2）以座谈会形式向员工通报部门的业务开展以及面临的问题； （3）充分听取员工提出的各项意见与建议，并提出解决的方案； （4）总结员工工作，给与认可或批评。 2、与主要部门协作 （1）反时向房务部、餐饮部反馈客人意见； （2）与餐饮部协作拟定合理的促销方案； （3）与前厅部共同关注抵店客人的需求，及时解决客人提出的问题； （4）做好 VIP 接待过程中住房及用餐的安排； （5）听取各经营部门反馈的客人信息，及时做出反应。 与 其 它 部 门 协 作 3、与财务部协作 （1）了解客户的次程度，及时向财务部反馈； （2）每月向财务部获取应收账款明细表 ，催收账款； （3）及时向财务部反馈客人要求，解决客人的需求； （4）共同关注网络订房客户的消费量，及时返还佣金； （5）共同关注重点客户消费情况。 1、销售业务管理 （1）根据在店客报表 ，掌握住客信息，关注协议客户、上门散客及会 议、团体的入住情况； （2）关注餐饮的预订情况，及时了解客户的需求，对重点客户进行走访； （3）安排大型活动和 VIP 接待，做好迎关及服务的跟踪； （4）对重点签约单位、长包房客户进行定期的拜访； （5）及时了解客户资料，开展为客人送生日礼物等个性化业务活动； （6）根据季节特点及市场规律，开展专项销售活动并将计划指标落实到 人； （7）对重点会议销售，拟定接待方案，协助销售人员进行公关活动； （8）合理调度使用有限空间利益最大化。 对 客 服 务 2、会议服务管理 （1）根据会议预订表 ，了解当日会议情况； （2）在销售人员、会议负责人检查的基础上，对会议前准备进行细致检 查，确保会议设施的正常使用； （3）会议进行中，不定时对会议服务质量进行检查； （4）会后签署会议服务质量反馈表 ，向客人征询意见； （5）总结重点会议的接待情况，对销售人员及会议服务人员的工作表现 进行评估。 自 我 管 理 月度总结及计划 （1）向销售总监上报本月工作总结； （2）总结重点业务的进展情况，就本月业务的成功或不足之处进行分析， 提出具体整改措施； （3）总结中还包括合理的人员利用、成本控制及重要活动的总结； （4）进行个人总结，找出工作中的不足，言明改进措施； （5）根据计划指标，制定切实可行的工作计划。 4、检查与考核 1、每日检查项目 督导岗位：总经理 督导部门：总经理办公室 说明 检查完到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部门质量检查表 中。 检查 地点 完成时间 检查内容 检查媒介 客 户 关 系 部 办 公 室 8：00 到 20：00 （1）员工出勤情况； （2）员工仪容仪表是否符合规范； （3）办公室卫生情况是否符合标准； （4）设施设备是否正常运转； （5）审阅销售活动计划周报 ； （6）销售人员每周工作计划的实施情况； （7）检查部门档案； （8）落实工作安排完成情况。 部门质量检查表 销 售活动计划周报 每周 工作计划 随机检查 能过各种途径，检查销售人员的工作时间利用情况及业 务进展。 2、考核参照部门经理月度、年度经营目标考核及部门经理绩效考核。 5、岗位（任职）资格要求 1、学历要求：大专以上学历 2、经验要求：三年以上