如何处理医患关系

如何处理医患关系 【摘要】 本文试图运用医学伦理学理论、原则、规范，结合古今中外医德修 养范例，阐明了什么事医患关系，分析当今社会医患关系主要矛盾产生的原因 及现状，探讨医疗工作者在医疗实践活动中应当采取何种态度和行为，来化解 医患矛盾，从而共创和谐医患关系，更好地为人民健康事业服务。 【关键词】 医患关系；主要矛盾；产生原因；原则和措施 疾病是医生与患者共同的敌人，医患之间只有相互理解、信任，建立起 和谐的医患关系，才能克敌制胜。但现实生活中，医生告知不到位，医院收费 不透明，患者期望值过高，使得医患纠纷时有发生，使医患之间本应亲密无间 的“战友”关系变得脆弱、敏感，甚至弥漫着几许“火药味” 医患关系 医患关系是医学伦理学中的一个重要问题。医患关系有狭义和广义两种内 涵。狭义的医患关系就是指医生与患者之间为维护健康而建立的一种人际关系。 广义的医患关系是指以医生为中心的群体与以患者为中心的群体之间为维护和 促进健康而建立起来的一种人际关系。 产生原因 导致医患关系矛盾激化的主要原因，就患者而言，一是患者对医疗服务期 望值过高;二是病人的法律意识、自我保护意识增强。三是患方对医疗过程有意 见或不满的时候，因投诉渠道不畅通导致恶性事件的发生。 从医务人员自身因素看，在市场经济条件下，医务人员的价值取向发生偏 差；医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责 任大、压力大，而收入相对较低，导致心理失衡；少数医务人员职业道德水平 低下，服务态度不到位，滋生医疗行业不正之风，造成了不良影响，导致患方 对医务人员的不信任；医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作， 很少与患者交流和沟通，把病人“物化”了从客观方面看，一是过高的医疗费 用让不少患者不堪重负。二是目前医院中以药养医的状况依然存在，再加上药 品市场中间环节过多，造成药价居高不下，导致患者负担过重，致使医患关系 紧张；三是社会舆论对医院的片面指责，导致患方对医方的不满和不信任。 现状分析 近年来，随着人民生活水平和医疗保障水平的提高，人们对医疗服务的需 求在增加，对服务质量的要求在提高，对自身权益的维护在增强，但医疗卫生 事业的改革与发展相对滞后医患纠纷的数量逐年增多、关系日趋紧张，医 闹冲突时有发生，医患纠纷呈现以下特点： 1. 纠纷数量居高不下，发生范围明显扩大。纠纷案件数在年度之间波动 较大，发生范围也从市级医院、中心卫生院、卫生院延伸到了社区卫生服务站、 诊所及民营医院。 2. 解决途径以协商解决为主，走法定程序越来越少。近年来，在处理医 患纠纷中，走医疗事故技术鉴定途径和以诉讼方式解决纠纷的比例逐年减少， 而协商、经济赔(补) 偿成为解决纠纷的主要渠道和主要方式，赔(补)偿的金额也 越来越大。2004年至2008年，医患双方协商解决的占当年医患纠纷总数的比例 为82.8% 、78.6%、85.5% 、87.5% 和91.8%，呈逐年上升趋势。医疗事故技术鉴 定的分别为6例、6例、6例、2例和4例；民事诉讼或庭外调解的2004年为3例、 2005年为5例、2006年为1例，以后已连续两年没有患方走此解决通道了。 3. “医闹”现象增多，医患双方冲突加剧。纠纷引起的群体性事件呈快速上 升之势。从2005年至2008年分别为5起、10起、8起和15起。患方诉求索赔的行 为过激、队伍庞大，演变为群体性事件的越来越多。而医方、当地政府和相关 部门对医患纠纷的预防和处置缺乏经验，面对突如其来的纠纷，主动应对、及 时化解和依法处理的能力还不足，冲突较难控制，矛盾容易升级。 4. 社会负面影响日益扩大。医患纠纷的日益增多以及处置失原则、责任 缺认定、赔偿无标准，医方“息事宁人” 的心态和患方 “有闹有赔、大闹大赔”的 经验助长了“ 医闹” 的增多和升级，造成医患双方均不满意，社会反响大，负面 影响深。在现实中，医方往往以“人道补偿” 代替“责任赔偿”，造成医疗责任的 不清不究和赔(补) 偿金额的相互攀比，对今后纠纷的公平公正处置带来更大的 障碍。医疗机构和医护人员执业环境恶化，人人自危、时时自警，消极医疗重 新抬头，过度检查成为医生诊疗活动中保护自身的常规手段，反过来影响了患 者享受科学适宜的医疗服务患方的诉求索赔行为本身带给医方以监督和警 示，有利于推进全社会医疗服务水平的提高，但当前许多患方的无序过激行为， 对社会的负面作用同样很大。 原则和措施 建立良好的医患关系的基本原则是：一切有利于病人的健康利益，即把病 人的健康利益放在首位。这是社会主义医德基本原则在医患关系问题上的体现， 是在医疗实践中判断是非善恶的根本准则。 处理和改善医患关系的具体 措施主要是针对影响医患关系的有关因素，从 认知.知情.行为三个方面着手，既要重视改善职业道德素养，提高专业技术水平， 又要讲究一定的技巧。 （1）加强医务人员的业务和医德修养 构建和谐的医患关系，首先要坚持以人为本，建立医患互信。医院以人 为本就是要尊重患者，体贴患者，关爱患者，彻底改变“以疾病为中心”的现 象，要“以病人为中心”，从患者角度出发，改变服务理念，尽可能地为患者 提供满意的医疗服务，对患者进行人性化关怀，提供人性化服务，不断提高医 疗技术水平，畅通医患沟通渠道，用实际行动取信于民。要树立良好的医德医 风，医务工作者必须以人道主义精神和真心诚意的热忱对待患者，不能只关心 疾病和技术，而不关心患者。要严格执行操作规范，确保医疗质量不断提高， 加强对医务人员服务水平和技巧的培训，提高服务标准，合理优化服务程序。 要采取有效的举措，为患者创造舒适的就医环境和就医流程，加强医院信息建 设和基础设施建设，提高医务人员工作效率。 （二）加强医患之间的交流。 和谐医患关系的重建，仅有法律和制度的保障是不够的，还需要有医患之 间的相互尊重和信任。患者信任医生，一方面是对医生的尊重和对其医术的承 认，另一方面也在无形中起到了不可低估的心理治疗作用，对恢复健康大有益 处。医疗行业是高科技、高风险、高责任、高奉献的职业，专业性十分强。医 生面对各种复杂的疾病，不可避免会出现一些无法预料的情况，这就尤其需要 患者的理解和支持。 在语言交流中，医务人员应注意使用：礼貌性语言.解释性语言.保护性语 言.谨慎性语言和善于应用表情和手势语言。为此，医学生和医务人员应从技术.医 德.语言.思想等方面培养提高自己。 （三）注意端庄稳重的仪表风范 在医患关系中医务人员留给患者的第一印象如何，将在一定程度上影响到 今后医患的相互关系。医务人员的服侍.发型.神态.举止端庄.整洁.稳重，给人 以可敬.可亲.可信的形象，病人就会感到可以亲近.值得信赖，有一种安全感。 （四）改善管理 江泽民同志曾经就市场经济条件下，追求经济利益行为说过这样一句话： 君子求财，取之有道。就是说，我们追求经济利益，应当是合法、合理的，应 当是正义之财。就像工人、农民通过自己的辛勤劳动、用汗水换来劳动成果一 样，他们的劳动是光荣的，他们的经济利益是合法而受保护的。同理，医务工 作人员通过自己的辛勤劳动，通过自己的聪明才智在为人民健康服务的过程中 获取的正当经济利益，同样是合法而受保护的。 （五）改革卫生保健体制，完善卫生立法，创建良好的诊疗环境 和谐的医患关系是临床卫生事业的前提和基础，社会，医务人员，患者及 家属的长期共同努力。应该朝着构建相互理解，相互信任，相互尊重的和谐医 患关系健康发展。 总之，医患之间的关系是众多社会关系中的一种，有其错综复杂性，也必 然会出现形形式式的矛盾。我们强调共建良好医患关系，目的是要在医疗实践 活动中尽量杜绝医疗事故差错、避免恶性医疗纠纷，化解医患之间的矛盾，使 医患之间的关系向和谐、良性的方向发展。建设和谐医患关系，医务工作人员 必须首先以身作则，身体力行，必须爱岗敬业，奉公守法。同时，也要求患者 及社会大众共同参与，尊重医务人员的工作，只有这样，良好的医患关系和医 疗秩序才能够建立。建设和谐的医患关系，政府和卫生行政管理部门、社会大 众媒体也应当发挥积极的管理、引导和正确的舆论导向作用4 。建设和谐的 医患关系，有利于社会大众防病治病，预防保健。有利于医务工作人员排除干 扰，集中精力于医疗卫生工作、研究，有利于国家、社会医疗卫生事业的发展。 参考文献： 1冯泽永 .医学伦理学M.第1版.北京:科学出版社，2003：80 81. 2何伦,郭晓江 .医患关系 100问M .