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XXXXXX 导购员培训材料导购员培训材料 第一部分：公司理念与销售技巧 一：公司理念： 企业使命：我们为顾客提供的是一种全新的生活方式。 我们为员工提供的是一个施展才华的舞台。 我们呈现给社会的是一个有着强烈责任感的团体。 经营理念：正直 协作 拼搏 创新 经营目标：作一流服务 创一流品牌 做行业楷模 工作作风：准确 快捷 周到 发展要素：创新 质量 服务 诚信 服务信条：顾客的需求 就是我们的追求 顾客的信赖 就是我们的财富 用我们的真诚 满足顾客的心愿 服务准则：提供比满意更满意的服务 公司殊荣： ISO14001 国际环境体系认证 ISO9001 质量体系认证 质量体系认证、中国驰名品牌 绿色环保产品、中国著名品牌 成都家具博览会金奖 国际家（乐从）博览会铜奖 成都家具理事会会员 公司经营内容：套房、视听柜、酒柜、沙发、办公家具、生产与销售。 二、营业员任职资格 热爱岗位，好学上进，责任心强，使命感强。 具有一流服务意识和销售技巧。 了解中华人民共和国消费者权益保护法及公司有关服务内容 熟悉本公司所销售产品专业知识。 关心公司销售、定期提供市场调查报告，反馈同行商品及价格信息，为公司出谋策，提合理化建议。 三、导购员的要求 展场效果能否充分展示到位，货品能否应顾客所需销售出去，都直接由导购员决定着，即导购 员直接决定着专卖店经营状况。对一个优秀的导购员，我们要求她做到： （1） 充分了解公司的基本状况及发展前景 公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉、广告等都会使客户产生联想，从而影响到顾客 对产品的信任。 导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感、成 就感，从而增强销售时介绍产品、品牌时的信心。导购员要了解的公司情况包括：公司的历史（发 展历程） 、现状（规模、实力） 、未来（发展规划、前景） 、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威 机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。 （2） 基本知识 产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为 产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西，学东西。因此，导购员要非常清楚生产流程、油漆、 材质、五金、质量要求、判别好坏的依据、标准等相关内容。 导购员掌握产品知识的途径有：听一听专业导购员员介绍产品知识；看亲自观察产 品；用亲自使用产品：问对疑问要找到答案；感受仔细体会产品的优缺点；讲自 己明白和让别导购员明白是两个概念，要多交流、多沟通，要让别人明白自己说的是什么。更进一 步，导购员要在了解产品基础上做到； 找出产品的买点及独特卖点。买点即顾客购买产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品 1 而不买竞争者的，做到心中有数，不打没有准备的仗。 找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要打出产品的优点，把它作为炮弹打出去；找 2 出缺点则考虑如何将缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。 因此老板要多关注导购员的心态，随时调整。 依赖产品。在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己产品的优点，相信自己的产 3 品是最好的产品，一个值得顾客购买、能满足他需要的产品。这种信赖会给导购员以信心，从而使 说服力更强。可以说，初级的导购员知道产品的基础上依赖产品。 （3） 了解竞争品牌情况 顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题，导购员要了解竞 争对手（类似品，替代品）以下情况 1.品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要买点是什么？质量、 性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品， 2. 陈列展示。竞争对手卖场展示的商品和展示特色，POP 广告表现怎么样？ 3.促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价 POP 广告好不好， 有没有效果？） 4.导购员的销售技巧。竞品导购员的服装，外表好不好？接待顾客的举止正确与思维路线？产品 介绍是否有说服力？要把竞争对手的导购当成自己的镜子进行参照 5.顾客。竞品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？ 导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的展场与竞争对手进行比较，力求比他们做得 更好。谁能做得更好，谁才能更吸引并赢得顾客。 （4） 了解顾客的购买心理及过程 顾客是销售过程中最重要的人物，导购员只有了解 顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种；（1）实用、省时、 经济、这是顾客最基本也是最主要的购买动机；（2）利于健康（3）舒适和方便；（4）安全动机； （5）喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；（6）声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要 的是商品的声誉能给顾客带来什么；（7）多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。 现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存，一个聪 明的导购员能够最大限度地掌握揣摩顾客购买动机，并找出其中最主要的，导购员要通过察言观色 和询问顾客来了解顾客的购买动机，才能放心地进行销售工作。 顾客购买心里变化。顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段：产品兴趣联 想欲望比较信任行动满足。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的： 产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一阶段，也是最重 1 要的阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。 兴趣。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP 等）和导购员（服务 2 使顾客愉悦） 。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。 联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处，能解决哪些问题、对自己会 3 有什么帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。 欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种 4 商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 比较。顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质 5 量等方面进行比较分析、以便做进一步选择，也许有些顾客这时会犹豫不绝，拿不定主意，导购员 就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下定决心。 信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见， 6 一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感、影响信任感的因素有三个：相信导购员 （导购员的优秀服务和专业素质）：相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不绝望：相信商品/（企 业的品牌和信誉） 。 行动。顾客决定购买并付诸行动。 7 满足。顾客对产品和导购员服务满足。 8 顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如填写订单时，交款时，送客时导购 员如有不周到之处，可能会引起顾客不满、甚至当场退贷，因此，导购员要自始至终对顾客热情， 诚恳，耐心。 （5） 学会家具产品的调场及摆场。作为一个家居专卖店，许多人认为简单不过，无非是将产品摆 在地板上，有位即放，其实里面暗藏玄机。归结为产品配套，选购路线及产品展示，前面提 到家居专卖店是一个仿真的家庭展示，产品的摆设则要合乎生活的逻辑。单一的床排列摆放 让消费者有一种一目了然的感觉，不像家居，反而像选购成排的电视机。应将客厅、餐厅、 卧室、书房等加以组合，有机地结合。形成套系列，让顾客进入店内能清晰地分辨。同时， 完善的组合也可以引导顾客购买成套的商品，选购路线极其关键、一个专场中，产品错综复 杂，如何让顾客自始至终对每样展示产品进行评估。因此，合理科学的路线极其关键，给消 费者一个良好的选购环境，产品展示一目了然，但适当的摆放方位则能让顾客分步分次进行 选购，以免眼花缭乱。 （6） 学会家具产品饰品的摆场及调整，人们常说：“三分长相，七分打扮” ，一个家庭如此，一个 家具专场店亦也是如此，饰品在专场店可以营造气份，烘托产品，体现一种品牌文化气息， 而饰品则根据产品的使用功能而进行艺术加工。如床上铺设床单的花色，餐台上靓丽的餐具 或花卉，书柜中精致的装饰品，都是一种美好家庭的缩影，一种家居品位，增加消费者的购 买欲望。装饰灯饰也是饰品的一种范畴，在现代空间营造的概念中，光扮演了重要的角色， 而灯饰则是对光的装饰，并可以弥补卖场中死角的不足，另一方面则是选购路线的指引灯。 吊灯所固定的位置，台灯、落地灯所依附的方位，起到了点缀的作用。虽然饰品相对于从属 地位，然而细节往往能够更加真实地反映生活态度、情趣和审美取向，它是永远不可忽视的 细节。 四、顾客希望的营业员标准 热情友好，乐于帮助人 有一定文化素养 提供快捷准确的服务 外表整洁 有礼貌，有耐心 能介绍商品优特点 很听取顾客的意见和要求 准确回答顾客提出有建设性的意见 提供准确的商品信息 帮助顾客选择合适的商品和服务项目 记住顾客的喜好 帮助顾客做出正确的选择 五、优秀营业员所能做到的 让顾客满意 不可一直盯瞧顾客，不可纠缠罗嗦。 商场环境的好坏比商场大小重要，商品优劣有比商场地好坏更重要。 把所交易的对象看成自己的亲人，是否得到顾客的支持，决定商店的兴衰。 销售前的承诺，不如售后服务，是制造永久顾客的不二法则。 把顾客的责备当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受。 和顾客交朋友，讲究信用。 不要当着顾客的面责备店员和吵架，这样会赶走顾客。 不要强迫推销，不但卖顾客喜欢的东西，而且卖对顾客有益的东西，出售好商品是件好事， 为好商品做广告更是件好事 要有“如果我不从事这种销售，社会就不会圆满地转“这种坚定的自信及责任感。 即使赠品是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，那就赠送“笑容” 随时进行市场调查，可以使你把喔市场动态，有助你的销售。 要不时创新，美化商品的陈列，这也是引顾客登门的秘诀。 经常思考今日损益，要养成没有算成今日的损益就不睡觉的习惯。 要精神饱满的工作，使商场充满活力。 六、服务知识 A、产品介绍 1开场白，给顾客一种亲切感，针对不同的人用不同的方法，有自己的特色，如顾客进 入商场时，应用标准普通话， “你好，欢迎光临 XXXXXXXXXXX”。 2着重介绍产品材质，做工，款式，服务，有自己的特色，忌空说无物。 3不要过早论价，顾客一进门，就意味着有一笔生意即将成交，如果你能见机行事，生 意也就成交。 4不要轻易让步，人们总是珍惜难以得到的东西，顾客不会欣赏容易得到的东西，如果 你想让买主快乐，千万不要轻易让步而让对方从容取胜。 5满足顾客心理欲望（顾客一般希望被别人称为有良好的判断力，学识被人知，希望自 己说话有人倾听，希望得到礼遇与款待， ） 6造成顾客歉愧心态，顾客往往会以购买形式作为补尝，以平衡自身心态，不要被顾客 大话或威吓等虚倾向声势的攻势所动。具体表现：必须沉住气；对难与回答问题避重 就轻，视若无睹或一笔带过；建议顾客提出具体办法和要求，而不是离题万里。 B、论价 讨价还价是一门艺术，如果不让步，生意就会告吹，如果让步太大，但利润又告吹，怎样才 能既作些让步使顾客满意，又会保证自己的合理利润。 A、 在合理的范围内，报价尽量高一些，为自己让步留下余地。 B、 让步时要步步为营，一次只作少许让步，不要一开始就让到自己心中的底数。 C、 不要认为自己的期望太高，你的目标也许会很容易达到，因为对方可能有一套 与你不同繁荣思考方法。 D、 不要假定你已经了解对方的底牌，如果你根据你的假定作莫明其妙的让步，那 么你以犯了严重错误。 E、 不要因守某个问题，这方面的让步可从另一方面补回来。 F、 即使不让步，也要给顾客一个最圆满的解释，使其满意。 G、 即使是同一个让步理由，也要一在说给顾客听。 H、 向顾客保证其他顾客的待遇都没有他好，并出示过去的发票、存根等有关证据。 J、 要太快答应给顾客的额外服务，如将免费上楼作为一种附加优惠。 K、 不要被顾客的最后的出价将军，即使他拂袖而去，仍有可能再回来，对回来的顾客，尤 其要顾全顾客的面子，顾客如果失去了面子，即使再合理的交易也会告吹。 L、 有时，也要向顾客说“不” ，不要轻易同意顾客的反对意见。 利用反问，诱导顾客说“是” 。 事先记下商品和其他竞争产品的优点和缺点，对可能被顾客挑剔的地主，充分准备好反 驳的证据。 假如顾客的反对意见非常棘手，也只能以可能的语气回答，然后再大谈你的产品优点作 为补偿。 M、 在洽谈心理战中，巧妙的让步技巧比较大幅度让价更能制胜。 坚定让财务部凭此申请作入帐及监督凭据。 一开始任凭顾客怎么讲，就是寸步不让，价格一点也不降低，而当其对妥协不抱希望而准 备离去时， 以无可耐何的姿态让步，再坚守不让，这种方式一般能杜绝得寸进尺的要求。 平均让步法： 卖主步步为营。跟顾客谈一段时间，略让一些，再谈一段时间，又让一点价，这种方法是 双方耐心较量，最后弄得顾客厌烦不堪，也就不攻自破。 由大到小法 开始做较大的让步，再谈再让，让步幅度依次减小，这种方式告诉顾客，价格是可以妥协 的，但所作的让步是有限的，随着让步幅度的减少，顾客就会成交，因为觉得再让步已不 可能了。 缺口法 谈一段时间后第一步让价幅度较大，随后略作小小的让步 一步到位法 顾客讨价还价得到的，不仅是金钱，还是一种满足感，而后者更能促进生意。 C，成交 顾客徘徊再三，迟疑难决之时，这是生意成交的火候到了，这时，我们应该及时建议，推 他一把，生意成交。 1， 在作一点小让步，迫使生意成交，但明确告诉顾客，这时最后的让步。 2， 从正面进攻，重复成交的要求。 3， 如果顾客不愿成交，询问他问题所在，设法解决。 4， 大胆假设一切问题都以解决，以成交的姿态询问顾客，把贷运到哪里（什么时间交 贷等） 5， 讲某一个先例，暗示有人错过购买机会而后悔不已。 6， 向顾客暗示，存贷不多，欲购从速。 7， 告诉顾客，这类商品即将张价，不要以为顾客不信，至少他们会将信将疑。 8， 将其他定单展示给顾客看，指明他的待遇是最好的。 七、安全信号和危险信号 A、 安全信号： 丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便残酷参观，用精致的装饰品空间， 可延长顾客的停留时间， 营业员的活动是吸引顾客的关键因素。 营业员的秘决是做出没有注意的样子。 易进易出的通道设计能吸引顾客进店。 B、 危险信号 营业员站在通道口，顾客是不愿意进来的 营业员一字排开或在店中央站着，这种接待顾客的方式，主人意识较强，销售期待 心理很浓。 过于热情会赶走顾客。 营业员接待顾客较早，必然导致失败。 八、何时接近顾客 当顾客匆匆而来的时候。当顾客触摸商品的时候；当顾客出神观察一件商品的时候； 当顾客驻足观看的时候；当顾客注意标价签的时候，当顾客左顾右顾的时候 当营业员与顾客视线交汇的时候 九、店面工作标准 A、 清洁卫生 店内商品表面、立面及内膛应保持干净、无积尘，浅色沙发应保持干净，定期保洁、 玻璃面，镜子表面光亮明净，无汗迹、无污迹。 专业内饰品、床上用品、灯具、挂画、工艺品等应清洁，无灰尘，完好无损。 标价签无积灰，无破损，无污迹。 展场地面应无纸皮。无安装残留物，如纸板，五金件，不干胶带，塑料包等。 玻璃面应每周进行一次彻底清洁，做到光洁透亮、无粘附物。 垃圾筒应每天清理干净、保持内外清洁、无积垢。 接待台、饮水机定期清洁，保持干净无污迹。 B、 展场效果 家具摆放应整齐到位，配套产品齐全（餐台、餐椅成套、沙发、茶几成套、床配床垫、床 配床头柜等） 家具内外清洁、明亮、无汗迹、内外不得有零散配件，五金件等其它杂物。 展品家具应安装结构稳固，配件齐全、缝隙合理、推拉自如、残次品不得摆放展厅内。 拆卸及待装物摆放有序。 展示台，展示架应放置贷品广告资料并保持干净，摆放合理，广告牌，指示牌或宣传姿料 应合理放置。 各专区灯光应摆放整齐、美观、衬托家具。 接待区工作台应干净整洁、资料文夹等应整齐放置，无个人物品 营业员的清洁用品具不得放置展厅内，应放于定区或隐蔽处。 十、一般专卖店用日常用语 您好，欢迎光临 XXXXXXXX 请随便参观，如果有什么问题，我十分乐意为您解答。 对不起，请稍后片刻，我就为您解答。 这是本公司的最新产品，它采用了新技术，可 对不起，这种产品暂时脱销，请您在此预约登记，到货后我会立刻与您联系。 感谢您的建议，我们们会及时反馈给公司。 对不起，这个问题暂时解决不了，不过，请留下您的姓名，地址，电话，我们会及时通 知公司部门尽快与您联系。 这是您的购货单，一共是元，请到收款台交款，然后请您在定货单上详细填写您的 联系方式，我们的安装技师会在天内将产品送到您家中进行安装。 我们的家具保修一年，终身维护，请保管好您的保修卡和购物凭证，若有问题，可随时 与我们联系。 十一、 专卖店禁用语 你自己看吧，不可能出现这种问题，这肯定不是我们的原因，这么简单的问题您都不明 白 我只负责卖家具，不负责其他，没看见我正忙吗？一个一个来，不可能，绝不可能发生 这种事，别人用的挺好的、 我们没发现这个毛病呀，爱告哪儿就告哪儿、这事没法办。 您去找消协投诉吧，这是他的电话 十二、专卖店形象要求 营业员形象要求 工作时间内，一定要着工作服，衣服干净，得体，整洁，大方，切勿浓装艳抹。 1、 经常保持微笑，不仅令人舒服，更能提高工作效率，要以自信，友好的精神面貔接 待消费者，以诚待人。 2、 用自己希望别人对待自己的态度去对待别人，这样，可减少工作中的困难 3、 杜绝用不文明的语言冒犯他人，这不仅是品格低下，更会使消费者对公司产生不良 影响 重点 服饰：款式协调，大方，穿着清洁，整齐 举止：站立姿势自然，端正，仪态端庄得体 情绪：热情大方，精力充沛、善于转化不利的郁闷情绪为有利的开朗情绪。 营业员举止行为要求 站：营业员一般在工作情况下应保持站立的姿势，仪态端庄大方，精神饱满，面带笑 容，双手合于胸前，抬头挺胸。 对于到本店的每一个消费者都应点头示意，在了解消费者意图后，再为消费者介绍产品。 说：营业员在进行咨询工作时，应以礼貔而热情的态度，表达清晰，语气诚恳自然。 接待消费者或与其他人员交谈，应目视对方双眼以示专心，距离要适当，回答消费者疑 难时，注意力应集中在消费者身上，认真听懂消费者的提问，并仔细解答，不要强留消费者勉强介 绍严禁在现场与亲朋友好友交谈。熟悉产品性能，并用标准普通话或本地方言向消费者介绍产品， 不要贬低同类产品。熟悉运用标准常用语，充分体现服务水准的专业化。 穿：作为企业形象代言人，营业员在工作内应严格按要求着装，因为您是消费者了解企 业的一个窗口，因此，衣服一定要整洁大方，干净得体，不准浓装艳沫，穿奇装异服 做：营业员每天上班第一件事将所有产品擦拭一遍，保证无灰尘污渍，光亮整洁。 在对消费者介绍产品或演示时，动作轻盈，准确。介绍产品菌能时，适当作些手势，但 动作幅度不要太大，不要用手指指点点，对产品轻拿轻放，爱情保护，熟练掌握每项功能。 在客流量较大时要应付自如，能做到送一，答二，照顾三。 营业员工作态度应有耐心细致，不急不躁，对消费者提问要细心的解答。 如果员工作态度应有耐心，细致不急不躁，对消费者提部要细心的解答。 如果男士与女士同行时，男士要让女士先行，与消费者同行时，应让消费者先行，当消 费者与你握手时，应自然大方。 第二部分：专业知识 1、如何向消费者介绍公司的状况： XXXXX 是全国大型生产沙发，套房，视听柜，办公家具的家具企业之一，拥用 2 处花园式 的工厂，员工达千余人，曾先后荣获“全国十省知名品牌” “优秀私营企业” “绿色环保产品”等 称号，现阶段我公司以从纯粹产品争提升到品牌推广，我们的目标是“做中国家具一流品牌” ， 为配合这一目标，我们提出了加盟连锁这一说法，我们不仅为加盟商提供高质量、款式新颖的产 品，还为加盟商提供统一的店面形象设计，培训，装修支持，广告与促销，服务等，我们现在在 成渝，成绵，成南，成雅等高速公路上都做有大型户外广告，另外在年底还计划在中央电视台或 请代言人投放广告，为加盟商的市场销售提供有力的品牌效应。 我们改变了家具企业界般做法，那便是我们为加盟高提供的不仅是一种产品，而是一个品牌， 不仅是一个赢利的途径，而是一种成就的事业。 2、如何向消费者介绍销售现状及市场网络。 我们在全国有北京、济南、郑州、成都、西安、沈阳、长沙、昆明等八个办事处，五百家销 售点，一方面为经销商提供快捷，更方便的物流，降低经销高的库存风险，为消费者提供高质价 谦的产品。另一方面便与及时收集市场信息反馈于企业，以便于企业做出更主动，更灵活，更快 速的举措来回报市场，回报消费者。 3、熟练掌握公司的产品情况，包括公司产品名称，制造过程，产品价格，产品品种，产品质量 及款式，这对业 务工作的开展奠定一个很强的基础，使自己成为一个真正懂家具知识的内 行，让你成为他们的导师，如：客户问到我公司产品的品种时，我们应该这样回答，本公司 产品有视听柜，洒柜，沙发，套房，品种多 200 余种，风格休闲，实用简洁，而又充满了现 代家具的时尚品位，我们的口号是：让家具时装化，演绎时代新主张。 4、销售过程中，这样向客户介绍我公司产品款式的情况，其实对方是想了解公司如何进行产品 开发，产品有没有竞争力，特色。针对此现象，我们应该自豪的回答：我公司在深圳，