关于加强农村地区农行网点建设的调查思考

关于加强农村地区农行网点建设的调查思考 一、加强农村地区农行网点建设的必要性 面对复杂的经济形势以及激烈的同业竞争，深入、透彻地推进 网点建设，刻不容缓。在重庆农村地区，农业银行主要的同业竞争 对手是农村商业银行、邮政储蓄银行、部分村镇银行，随着经济政 策不断的改革变更，除农行外的大型商业银行比如建设银行、中国 银行、工商银行等也准备入驻农村地区，这使得农村地区银行业务 竞争的锐化，而农业银行在网点建设上暴露出的问题已越来越明显 。这不利于农业银行改革,制约了农业银行业务的发展,影响了农业 银行的经济效益,削弱了农业银行的竞争力。因此我们必须从求得 农业银行生存和发展的战略高度，加强农村地区农行网点的建设， 力求充分发挥网点的优势，全面增强客户服务能力、综合营销能力 和价值创造能力。 2、农村地区农行网点主要存在一些问题及原因分析 （1）业务分流问题。 业务分流问题的集中表现就是“排队现象”。排队不仅仅是人 员不足的表现，主要原因是功能分区不合理、大堂分流力量不足。 现今农行还有部分网点功能未分区，只有综合柜台，没有高柜、低 柜以及理财室等功能区，大堂内工作人员不能完全起到主动分流的 作用，只是被动引导客户。排队的客户中，大部分是中低端客户， 占用了大部分的网点资源，优质客户没有能够更好地维护，逐步流 失。业务量增多，效益却不是线性增长。一旦出现多个对公业务、 挂失业务等复杂业务，就会出现排队现象，因而不能给客户提供现 人性化的服务体验，能够直接影响优质客户的忠诚度。 （2）员工素质问题。 农业银行营业网点不同程度地存在着营销理财能力不强，员工 素质参差不齐，员工素质同质化严重，无法为不同客户提供个性化 的服务。农村网点主要是进行结算型服务，对于网点员工的业务能 力不可置否，但是却缺乏专业型人才，无法为高端客户提供理财、 资产规划、客户咨询等高端服务。柜员还是大堂经理、客户经理对 于发现有价值的客户，但是都未必能做到准确挖掘客户的理财需求， 更无法准确地进行营销。目前大部分柜员仍然以结算职能为主，主 动营销的意识不强，而且由于柜面业务较繁忙、没有配套的激励培 训措施，也在很大程度上影响了柜员主动营销的积极性。 （3）优质客户的维护问题。 农村网点普遍存在未及时维护优质客户而导致其流失的现象。 对优质客户的维护，不是一蹴而就，应该循序渐进。从贵宾理财室 的体验，到短信、电话事件提醒，到交叉营销的配套服务。但是农 村网点对贵宾理财室的利用效果较差，优质客户与普通客户的服务 无差异，跟踪力度不够，优质客户群感受不到银行对其的关注，享 受不到贵宾客户服务的待遇导致其流失。这也体现了农村网点对于 优质客户的关系维护不重视。 3、加强农村地区农行网点建设的对策建议 （1）优化弹性排班制度和分流策略 排队问题并非是统一方针能够解决的。根据网点实际情况，合 理安排作息时间、就餐时间，合理搭配工作资源，以匹配客户业务 办理时间。在繁忙季节，轮休的员工应尽量不远离网点，并随时做 好上岗准备。在客户比较集中的旺季，应提前做好准备，减少轮休 的员工，或者全体上岗。并可以通过上级行作网点之间人员调剂。 在淡季业务量不多的情况下，可从柜员中指派一名协同大堂经理， 做好业务分流、产品营销的工作。在营业大厅要设立大堂经理业务 咨询引导区。引导区应正对大门，客户才能第一时间看见，并上前 咨询。大堂工作人员要及时主动对客户进行询问，可对其经行业务 咨询的解答，判断客户的业务类别，进行业务的分流。大堂内顾客 较多之时，应立即增派大堂工作人员，如客户经理或网点负责人。 主动询问以及主动营销，将大堂优势发挥出来，减轻柜台压力，减 少客户等候时间。 （2）建立培训激励机制，打造高素质营销团队 提高营销素质最主要的途径就是建立培训机制和奖惩机制。要 全面培训服务礼仪、专业技能、产品知识、金融工具、丰富其相关 产品知识和增强营销技能，全面熟悉柜面业务、客户需求分析、营 销技能提升和基本理财知识。并且加大奖惩力度，让网点从领导到 员工都感到“服务是全行业务发展的重要根基”。同时要建立健全 绩效考核制度，要把服务质量指标纳入综合绩效考核，公平、公正 衡量大家付出的努力，让全体员工都为提升服务质量感到真实的价 值趋同。同时要重视服务内训师队伍建设，把先进的服务管理理念 在全行营业网点中传播、固化、提升。让网点从柜员到大堂经理、 客户经理、网点负责人都能都及时对优质的客户进行发掘、营销、 跟踪、交叉销售，提高优质客户的服务体验。提升营业网点服务竞 争力。 （3）提高对贵宾客户维护 贵宾理财室要设置并加以正确利用，让贵宾客户和优质客户能 够体验到高端的服务，并增加书报架，让客户在感知上减少等待办 理业务的时间，提高客户满意度。大力推行以电子化手段为支持的 大众化、标准