住宅小区物业管理

住宅小区物业管理 由于我国的住宅小区物业管理在发展初期带有从房管部门对公房的管 理转向对不同产权人行使管理权的痕迹，因而有人对住宅小区物业管理存 在一种误解，特别强调其“管理”特征而忽视其服务的本质。实际上，住 宅小区物业管理产生的基本动因就是业主对物业服务的需求，离开了业主 的服务需求，住宅小区物业管理也就失去了生存的土壤。因此，住宅小区 物业管理企业是服务者而不是管理者，住宅小区物业管理企业与业主的关 系是服务提供人与被服务人的关系。服务是住宅小区物业管理的本质所在。 住宅小区物业管理是为住宅物业所有权人和使用人所提供的一种全方位、 立体式的综合性管理和服务。根据物业消费者生活方式和消费偏好，按服 务的性质和提供的方法，住宅小区物业管理的基本内容可以分为四个方面: 一、主体性、常规性的公共服务 主体性、常规性的公共服务是住宅小区物业管理企业面向所有住宅提 供的最基本的管理与服务，是小区内所有业主每天都能享受到的服务，目 的是确保物业完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和美化环境。其 内容和要求在物业管理委托合同中有明确规定，物业管理企业有义务按时、 按质提供这些服务。具体包括如下基本项目: 1、制订及贯彻执行居民公约，确保业主、租户及居民共同遵守公约规定。 2、房屋修缮及其管理、装修管理等:保证楼宇的安全使用，监督房地产产 权人、使用人按有关规定装修、使用房屋。 3、房屋各类设施的日常运营、保养、维修与更新;水泵、机电、消防电梯、 设备以及其它公共设施的使用管理、日常维护、保养和更新。 4、环境卫生管理:保洁服务、维护公共环境卫生，包括打扫公共走廊、楼 梯、通道、小区内道路、上下水管的清理、外墙、公共水池、水塔的清洗 消毒以及垃圾清运等。 5、物业维修、更新费用的账务管理，收集、管理及合理安排使用管理费 及其他费用。 6、物业楼宇资料的保管等。 7、绿化设计、生产、保养和管理。 8、治安管理。 9、处理居民投诉、调解居民邻里纠纷。 10、消防管理。 11、车辆道路管理。 住宅小区物业管理企业除了提供以上特定的专业性服务外，还需要作 其他的一些工作，例如排除楼内或住宅区的各种噪音的干扰，以保持安静;处 理所有权人和使用权人的投诉及纠纷，以及与其他部门关系的协调等等。 由于这类管理和服务是整个所管辖的小区内或大楼内必不可少的，因此， 这类服务既是物业管理企业的主体性服务范围，具有公共服务和专项服务 特征，也是物业管理企业生存和发展的基础。这类服务的提供，一是以通 过签订“公共契约”或合同等形式相对固定下来的，也是物业所有权人和 使用权人所提出和所需要的基本管理和服务的需求; 二是虽然在某种程度 上是有偿服务，收取一定的管理服务费用，但这类管理服务费用不受市场 供求关系的变动影响，带有明显的公益性质。物业管理专业机构所提供的 主体性管理和服务，追求的是社会效益而不完全是经济效益，从而体现了 物业管理的主体特征。 二、针对性的属于经营性的专项服务 随着服务内涵的延伸和扩展，住宅小区物业管理专业机构应该提供具 有多种经营性质的项目和有偿服务。例如，小区商铺的租赁经营、房屋中 介、住房交换、家电及各类生活用品的维修服务等。 物业管理企业之所以提供这类服务，主要是为了达到以业养业、以服务发 展服务的目的。它一方面既可以解决物业所有权人和使用人的多方面需求;另 一方面则可以通过多种经营途径来获取必要的利润来增加主体性管理和服 务的投入，特别是通过多种经营性管理和服务，可以改善物业管理企业本 身的设备和工具等条件，扩大服务范围和提高服务能力。 三、委托性的特约服务 除了按期向业主及居民征收的管理费和其他有关费用外，物业管理企 业可以设立一些针对性的专项服务，例如，家政服务、教育卫生服务、代 办商务事务等。这样不但可以改善业主的工作生活条件，而且物业管理公 司可通过经营性的经济活动增加财务收入，作为物业管理公司财务收入的 主要来源。这类特约服务的特点是，物业管理企业事先设立服务项目，并 将服务内容与质量、收费标准公布，当住户需要这种服务时，可自行选择。 由于这类服务是当物业所有权人和使用人因健康、时间、知识、信息和能 力等方面存在局限性，遇到生活上或工作上的各种问题，而自己又难以自 理或解决时，通过委托物业管理企业来代理提供，因此，是一种具有临时 性、选择性、不固定的特约服务，其中许多项目与社区服务项目相一致， 具有社区服务的公益性质，是带有社会福利性质的各项服务工作。委托性 的特约服务实际上是各项服务的补充和完善，总体上以家政活动日趋社会 化以及人们消费观念转换为基本前提，因此，必须根据物业所有权人和使 用权人的实际经济状况及需求量而提供差别性的服务。 四、无偿性服务 指物业管理企业所提供的带有福利性的无偿服务，包括为物业所有权 人和使用权人免费修理各种小设备，如自来水龙头、抽水马桶、装配玻璃、 电灯、门锁等，以及免费提供各种日常生活所需要的应急便利，如雨具出 借、自行车打气、代孤寡老人购物等。这种服务的提供，有利于沟通和融 洽物业管理企业与所有权人和使用权人之间的关系，使物业管理企业所提 供的各种服务功能得到更充分的运用，并树立起物业管理企业的个性化形