优质服务中心实施方案

福安市城南社区卫生服务中心开展以“方便、周到、安全、 满意”为主题的优质活动具体实施方案 为深化医药卫生体制改革工作，贯彻落实 2010 年全市卫生工作会 议和 2010 年全市卫生系统纪检监察暨纠风工作会议的部署，按照 福安市卫生局关于印发福安市医疗机构开展以“方便、周到、安 全、满意”为主题的优质服务活动具体实施方案的通知 （安卫 201094 号）要求，决定在我社区卫生服务中心开展“方便、周到、 安全、满意”为主题的优质服务活动，特制定具体实施方案如下： 一、充分认识开展优质服务活动的重要性和紧迫性 开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动是落 实科学发展观、开展创争优活动、实践全心全意为人民健康服务的 本质要求；是贯彻落实医改各项工作，确保公立医院公益性的重要 内容；是贯彻落实胡锦涛总书记春节期间视察福建时重要讲话精神 的重要举措；也是加强医院管理，重塑医务人员形象，改善医疗服 务质量，提高医疗服务能力，满足不同层次病人的医疗需求，惠及 广大病人的有力措施。 从落实胡锦涛总书记春节期间视察福建建时重要讲话精神、践行 科学发展观、深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益 的高度，充分认识开展优质服务理念，进一步提升医院管理水平， 加强内涵建设、不断改善服务态度，规范医疗收费，改进服务流程， 提高工作效率，确保医疗安全。努力提高群众满意度。 二、开展优质服务活动的工作目标 用两年的时间，以开展机构作风建设年活动为契机，通过开展 “方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动，使病人感到 医院服务的改善，改善到医务人员良好的职业道德素养，感受到医 疗质量和医疗护理服务水平的提高。在全社会树立医疗卫生行业全 心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促 进医患关系更加和谐。通过医务人员的共同努力，提高病人和社会 各界人士对医院服务的满意的，促进医药卫生体制改革惠民，利民 总体目标的实现。 三、开展优质服务活动的范围 社区卫生服务中心及其服务站 四、开展优质服务活动的重点内容 以提高群众满意度作为开展优质服务活动的发点和落脚点，以满 足社会需求为目标，将有效缓解群众看病难作为开展优质服务活动 的创新点和突破点。立足本社区卫生服务中心的现有条件，创新工 作方法，在原有工作的基础上，积极开展机关作风建设年活动，要 结合福安市卫生局转发中共福安市委办公室、福安市人民政府办 公室关于印发福安市机关作风建设十项制度的通知 （安卫201048 号）精神，再推出一批惠民便民措施和优化服务流程，并着重抓好 以下几方面的工作： （一）门工作方面 1、积极开展预约诊疗服务。根据今年全省和宁德市卫生系统纪检 纪监察纠风工作会议的精神,开展预约诊疗服务,减少门诊病人等候时 间。 2、开展延时门诊、简易门诊和夜诊服务。根据门诊病人的数量 弹性安排门诊时间；针对简单的复诊病人开设简易门诊服务。 3、积极落实公共卫生服务项工作，为辖区居民提供优质的基本公 共卫生服务。免费为居民提供建立健康档案、开展居民健康教育服 务、妇儿健康管理、预防接种服务、传染病报告和处理服务、65 岁 以上老年人健康管理、慢性非传染患者健康管理、重性精神疾病患 者管理以及“两癌”普查、农村低保妇女病普查和普服叶酸等，不 断提高辖区居民健康和保健水平。 （二）入、出院手续方面 1、积极为病人提供及时、便捷的出、入院服务，2010 年要做到 危重病人和行动不便的病人在办理入院手续后有专人将病人送到病 房；办理出院手续后也有专人送出病房。 2、提前做好病人出院结算准备工作，做到病人办理出院手续及时 结算。工作日、节假日应当及时为病人办理结算手续；病人出院结 算等候时间不超过 10 分钟，尽量缩短病人出院结算等候时间。 （三）改进护理工作方面 以开展优质护理服务示范工程活动诶契机，积极开展创建争当 “优秀护理服务先进个人”活动，探索改变由病人家属或家属自聘 护工承担病人生活护理的状况，减轻病人的家庭负担。 （四）确保医疗安全方面 继续开展医疗质量万里行活动，认真落实医疗质量和医疗安全 13 项核心制度、临床诊疗与护理技术规范和常规。加强药事管理，严 格执行中国国家处方集 ，落实处方点评制度，促进临床合理用药。 加强安全生产责任制落实，促进医疗机构加强医疗安全管理，规范 医疗服务和收费行为，保障医疗质量和医疗安全。 （五）改善服务态度方面 全体医务人员仪表端庄、挂牌上岗。态度和蔼热情、使用文明用 语，严格执行“首诊负责制”和“首问负责制” ，无生、冷、顶、推、 拖现象发生。贯彻执行医院投诉挂管理办法持续推进院务公开 工作，及时、妥善处理投诉。为病人提供就诊咨询，导诊等各项便 民服务。要做到挂号、划价、收费、取药、采血、检查检验等窗口 科室数量和布局合理，实行动态作息时间，提高工作效率，及时分 流病人。贯彻落实医务人员医德考评制度和医师定期考核制度，建 立激励和奖惩制度。 （六）改善就医环境方面 完善后勤服务设施，做到各种服务标识规范、清楚、醒目。在诊 室、处置室等场所增设屏障，充分尊重病人隐私权。就医环境舒适、 温馨，盥洗室（卫生间）设施完好、清洁。提供营养膳食指导，提 供营养配餐和治疗饮食，满足病人治疗需要。 （七）落实廉洁行医方面 继续加强医务人员职业人员职业道德教育，严格遵守卫生行业 “八条纪律” ，不准接受“红包” 、回扣，开展创建“无红包医院” 活动。要因病施治，不准开大处方、重复检验，增加病人负担。 （八）构建和谐医患关系方面 设立医患纠纷调解室（投诉室） ，聘请综治付院长，及时化解医患 纠纷；医疗机构要按照要求参加医疗责任保险；医疗质量明显提高， 医患纠纷明显减少。 （九）深入开展“志愿者服务在医院”活动 各医疗机构要积极主动争取有关部门的支持，充分动员社会力量 特别是在校区的学生，在医疗机构为 社会搭建向病人奉献爱心的平 台，使病人既能得到安全、有效、便捷的医疗服务，又能获得社会 各界的关爱和帮助，促进医患和谐。同时，要组织医务人员以志愿 者的身份深入社区和农村，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等 志愿服务，使人民群众切实感受到医疗机构改善服务的实效。 基层医疗卫生机构面向基层和农村广大群众，与群众的关系最为 密切，是安全、方便、价廉的基本医疗卫生服务的主要提供者和新 型农村合作医疗工作的重要承担者。要把开展优质服务作为管理年 活动的重要内容之一，通过开展基层医疗卫生机构优质服务活动， 促进基层医疗卫生机构完善各项规章制度，提高医疗质量，改善服 务品质，落实医改任务，构建和谐乡镇卫生院好社区卫生服务中心， 努力实现人人享有基本医疗卫生服务。 五、开展优质服务活动的实施步骤 （一）准备启动阶段（2010 年 5 月底前） 制定单位的工作方案和楼偶是各项工作的措施，尽心责任分 解，召开动员大会，做好宣传发动工作，调动广大医护员工的积极 性，使其主动参与到活动中来。将工作方案上报市卫生局医正 政股。 （二）组织实施阶段（2010 年 6 月-11 月） 按照有关文件要求，创新工作方法，积极推进优质服务活动。 （三）总结考评阶段（2010 年 12 月-2011 年 1 月） 在 2010 年 11 月底对本单位开展优质服务活动情况进行阶段性总 结。 五、加强组织领导，狠抓落实，务求实效 开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动涉及 医疗机构各部门，有些事长期影响医院提高满意度和医德风建设的 顽症，需要从人、财、物各方面加大投入，工作难度很大。必须切 实加强领导，精心组织，创新思路，攻坚克难，务求实效。 （一）加强领导、落实责任。要认真落实经中央纪委批准的卫生 系统各单位党风政廉建设责任制分工意见。各医疗构的行政主要领 导是这次优质服务活动的第一责任人，要成立以院长为组长，医院 领导班子其他领导和职能科室人责同志参加的领导小组，下设办公 室，确定工作人员具体抓，分管领导根据分工直接抓。卫生局机关 各牵头股室对牵头的工作任务要提出具体落实意见，相关科室要积 极协助，主动配合，形成工作的合力，市卫生局纪检组要切实覆行 职责，加强监督检查和协调，确保本实施方案确实的各项工作 任务落到实处，取得成效。 （二）分解任务，落实措施。各医疗机构要在做好调研分析、规 划指导，积极探索创新的基础上，结合实际。制定本单位的实施 办法 ，有计划、有重点地推进各项优质服务的措施，探索建立长效 机制。在服务功能、服务形式和服务对象等方面实施分类管理，做 到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断提升医疗服务水平。严格 落实责任制，哟把优质服务活动各项任务逐项进行细化量化，做到 责任制具体、分解明晰、时限明确、考核科学、追究严格。 （三）加强宣传，营造氛围。各医疗机构要结合开展“创先争优” 活动，召开专门会议进行思想动员和部署，要运用多种新式，进一 步加强医德医风教育，广泛宣传开展优质服务活动的主要任务和采 取的措施，使全体医务人员的思想认识统一起来，提高自觉性和主 动性。有条件的医疗机构要编印开展优质服务活动简报，及时宣传 报道有关科室好的做法和院务公开栏向社会公开承诺医疗机构采取 各项惠民便民措施，提高病人和社会认知度，自觉接受社会群众的 监督。要加强与新闻媒体的联系，及时报道开展优质服务活动进展 情况和取得的成效，营造良好的活动氛围。 （四）统筹协调，做好保障。各医疗机构要统筹协调医疗资源， 科学调配人力资源，充实临床一线队伍，充分满足临床工作需要， 进一步完善激励机制，实行同工同酬，营造良好工作环境，要加快 医院信息化建设步伐，为改善医疗服务提供基本保障，让人民群众 切实感受到医疗服务的巨大改善。 （五）加强监督，确保实效。市卫生局将加强对全市开展优质服 务活动的监督检查，并贯穿于活动的全过程。各医疗机构压迫把开 展优质服务活动与深化医药管理年活