10pco行业管理与展望

PCO行业管理与展望 黄伟智 刘晓珊 谢蕴璇 广州金利永裕防治白蚁害虫有限公司 PCO行业 管理 PCO (Pest Control Operation)即“有害生物防制” 。是指针对危害人类健康，侵扰人 类居住环境的有害昆虫和有害动物进行综合治理，实现有效控制的服务性行业。 随 着 城 市 化 进 程 的 加 快 和 居 民 日 益 增 长 的 生 活 需 求 ， 传 统 的 “依 靠 政 府 、 动 员 社 会 、 科 学 治 理 、 综 合 防 制 ”已 不 再 是 有 害 生 物 防 制 的 唯 一 模 式 。 私 营 PCO企 业 犹 如 雨 后 春 笋 不 断 成 长 壮 大 ， PCO行 业 的 发 展 更 趋 专 业 化 和 市 场 化 ， 从 而 形 成 了 激 烈 的 竞 争 机 制 。 PCO行 业 逐 步 实 现 由 政 府 宏 观 调 控 、 行 业 协 会 “协 调 、 指 导 、 服 务 ”下 的 市 场 化 管 理 。 在 目 前 激 烈 的 市 场 竞 争 中 PCO为 了 自 身 的 生 存 与 发 展 ， 更 加 注 重 服 务 质 量 的 提 高 和 企 业 文 化 的 发 展 。 成功的 PCO企业须有一支高素质的专业技术队伍，并实行科学管理；对客户不断提高服 务质量、完善售后服务措施，形成企业自己的服务品牌。 一、专业的技术力量 1、人力资本的运用 自金利创办十年以来，我们本着以人为本的原则，奖罚分明，效率优先、优劳优酬、责 任到人，以目标量化分解和责任层层落实为基础，管事凭效果，管人凭考核。使职工在公平、 公正、公开的环境中充分体现自身价值。通过竞聘上岗，使一批德才兼备的年轻人才走上了 中层干部管理岗位，为企业管理人员、技术人员注入了新鲜的血液，完善了内部干部、技术 人员自动选拔任用机制，调整激活有效的人力资源，形成争先创优奋发向上的良好氛围。现 场施工人员全部通过了广州市劳动部门从业人员职业资格培训，做到持证上岗；其次，加强 内部管理，引入竞争激励机制；再是合理设置职能部门、岗位、职务，灵活用人，充分发挥 其积极作用。 2、人力资源的培训 专业的施工队伍是 PCO企业的关键要素之一。我公司定期派送技术人员到广州市鼠害与 卫生虫害防制协会进行专业知识培训。员工除了具备专业知识外，服务意识也相当重要，在 服务过程中，施工队伍素质直接影响公司形象。据客户满意度调查反馈，客户大部分会以服 务质量投诉为主，而这又集中体现在技术人员身上，故我公司内部也不断加强技术人员的技 术知识培训。为了更好的服务客户，我们每月都制订工作计划；要求员工在客户单位施工时， 要严格遵守客户单位的有关规章制度，在施工过程中要与客户有良好的沟通和协调等等 ， 真正形成一支有质素、有文化的专业技术施工队伍。 二、科学管理 1、 人才管理：通过设置相应的管理岗位，设定该岗位的相应职责，按定人、定岗、定 责的“三定”原则，让一些有能力达到某一岗位要求的人才通过竞岗方式上岗，令其有充分 的空间发挥自己的才能。 2、技术管理： 药物、机械设备的选择和使用技术管理：所有进行有害生物防治时使用的药物须有 “三证” ，并合理配比后方使用；选用合适的机械设备来施用药物，才能令药物的消杀效果 事半功倍。 施工技术管理：因地制宜选用消杀方法，并且重点做好孳生地的消杀是施工技术管 理的重要环节。 3、企业内部各部门工作的协调管理 在长期的施工经验中，我公司不断通过内部的整合提高生产力，为客户提供科学、快捷、 高质量的服务，力求管理出效益。部门与部门之间通过磨合，摸索出一套内部各部门工作流 程：业务部签订合同后，将合同条款及客户要求形成项目档案卡交技术质监部；由技术 质监部进行项目现场堪察，出具技术交底表给生产技术部；生产技术部获取相应表格后 即与客户联系开展杀虫工作；客户服务中心于每月消杀后将会通过客服调查了解存在问题， 并且通过召集各部门进行处理，并将处理结果报告总经办。 以下为企业内部各部门工作流程图： 客户服务中心 总经办 业务部 生产技术部技术质监部 三、服务质量 服务质量是 PCO企业生存与发展的至关重要的一个环节。客户的需求，就是我们所要捕 捉的目标，是我们工作努力的方向。建立施工服务质量监测体系，有效提高服务质量可带来 较高的现有客户保持率。我公司通过质监部人员上门实地了解消杀情况、监测消杀效果，发 现问题尽快解决，在为客户服务中赢得了很好的口碑。 1、因地制宜制定实施方案 有害生物防制的关键措施是综合防制，从有害生物与环境及社会条件的整体观念出发， 采取综合防制的原则，寻找有效、经济、简便和安全方法，包括对环境无害化的原则，因地 制宜地对有害虫种采用适合当地环境治理、化学防制、物理防制、生物防制或其他科学有效 的防制措施，将有害生物的种群、密度控制在不足为害的水平，以达到除害灭病或减少骚扰 的目的。我公司在历年施工过程中累积了在不同系统部门进行有害生物防制的丰富实践经验， 其中包括酒店、小区、企事业单位、口岸单位、食品企业等；对于各行各业的杀虫灭鼠均具 有相应的处理方案。例如 2007年初我公司在洽谈广州白云机场某大酒店杀虫业务时，曾经 与一些杀虫公司进行竞争，最后由于我公司能够因地制宜，综合完整地分析该酒店的实际情 况，并在监测调查，了解该酒店的害虫密度、品种等本底资料的基础上，通过编制技术得当、 服务措施良好的实施方案，使业主最终选择与我公司合作，直至目前为止，业主对我公司的 杀虫灭鼠工作非常满意。 2、售后服务措施 以客户服务中心为核心部门，建立一个与客户沟通的平台，通过了解客户的需求、解决 处理投诉等。通过及时组织协调各相关部门分析解决实际问题，并将处理情况进行分析总结， 反馈各部门，不断提高对客户的服务质量。同时我们及时掌握客户需求，沟通服务内容，引 导公司在市场竞争过程中科学合理地决策，进一步完善生产、服务体系，不断提升公司品牌 价值。 四、品牌建设 品牌是 PCO企业的无形资源，消杀质量是它的本质，周到的服务是它的支撑。品牌建设 须贯穿于 PCO企业内部的各个环节中。通过对员工教育培训，关心员工生活，改善工作环境 条件，不断提高员工对企业忠诚度；再是通过员工高质量、高效率的工作，优质的服务，提 高客户的满意度。另外，企业在专业做好有害生物防制服务的同时，也应重视社会责任，积 极参与和配合政府公共卫生的活动，通过这些活动，创造社会效益，同时也给客户以信赖感， 有利于品牌建设。 PCO行业 展望 POC在中国具有良好的发展前景，特别是各市先后进行创卫以来，新城市管理体制下将 会进一步突出 PCO企业的重要性。 一、目前中国多数 PCO公司的服务范围仅限于灭鼠与杀虫。根据中国的国情，中国鼠害 与卫生虫害防制协会适时提出了“三位一体”的概念，既有害生物防制、防疫消毒、卫生保 洁于一体，同时开展服务。基于我国有害生物防制政策法规的不断发展和完善，以及企业业 务向多元化延伸，PCO 企业存在着极有利的增长条件和极大的发展空间：一是有新的增长态 势有害生物防制员成为国家新的职业，扭转了有害生物防制长期由群众队伍实施防制活 动的状态。二是有新的增长空间在“十一五”期间，第三产业的进一步高速发展对 PCO 的需求有明显的增长。三是有新的增长动力经济的发展和社会进步， 促使 PCO企业不 断强化综合服务功能。四是有新的发展理念在当前及今后一定发展时期内，国家继续以 经济建设为主，并更加注重社会全面进步，注重人民群众日益增长的包括健康在内的物质文 化需要，注重人与自然、人与社会的和谐发展，落实这些新的发展理念，为 PCO企业的发展 提出了更高要求，也提供了更大的多元化市场发展潜力。 二、PCO 的服务需求市场巨大，有许多尚待开发、完善的领域需要填补，因而为具备相 当实力的 PCO企业提供千载难逢的商机。 随着城市化进程的加快，人口大量向城市集聚，城市规模不断扩大，物流频繁，这一切都会 给城市的生态环境带来变化，使原来生活在城市或郊区的害虫的种类构成、种群密度、栖息 场所发生变化，一些不能适应变化的种类将逐渐消失，一些适应变化的害虫，由于城市所特 有的“热岛”效应，其生长发育期延长，种群数量会急剧增加，进而导致虫害爆发。 近几 年，由于有害生物危害引发的业主与物业管理公司之间的纠纷，甚至诉之于法律的案件逐渐 增多，从一个侧面说明了广大市民对有害生物进行防治存在着迫切要求，有许多尚待开发、 完善的领域需求填补(如社区、家庭、宾馆、饭店 PCO的启动等)，因而蕴藏着无限的商机。 以北京为例，2000 年 10月，北京市疾病预防控制中心公布了北京市蟑螂的侵害情况。宾馆、 饭店蟑螂侵害率为 100 ，医院为 88 ，居民住宅为 75 。具有关专家介绍，未来几年 北京市用于虫害防治方面的费用将达 20多亿。而目前专业杀虫公司在杀虫市场中所占的市 场份额还很小，市场容量巨大，PCO 服务不但具有较好的经济回报，更具有长远的社会效益。 三、PCO 作