上海大众核心销售流程

上 海 大 众 核 心 销 售 流 程 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4 4、销售操作 由于特许经销商在销售操作中直接面对用户，销售人员的一言一行都直接影响到用 户对于特许经销商乃至上海大众品牌的满意度，因此，特许经销商应严格按照以下流程 进行销售操作： 潜在客潜在客 户管理户管理 潜在客潜在客 户跟进户跟进 用户接待用户接待 （电话、（电话、 展厅）展厅） 需求需求 分析分析 车辆车辆 展示展示 试乘试乘 试驾试驾 异议异议 处理处理成交成交交车交车 成交用户成交用户 管理管理 销售核心流程销售核心流程 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-1 潜在用户跟进和管理 一、目的 维持潜在用户的群体规模，避免潜在用户流失； 有效利用潜在用户信息资源，促使潜在用户向现实用户转变。 二、操作准则 需安排专人负责每天对来自上海大众分配的潜在客户进行状态记录和反馈。保证 从 CRM 系统接收到潜在客户信息到有销售顾问进行第一次跟进的时间在 24 小时 内； 每个销售顾问必须配备一套工具盒并按照工具盒使用方法（FJ-M -11）进行客 户信息卡（BG-M -07）和技巧卡（电话接待、再回展厅、试乘试驾） 、关键销 售亮点卡的使用； 销售经理、展厅经理必须熟悉客户信息卡及技巧卡的使用方法并能对 CRM 中的 重要报告进行分析解读； 销售顾问与潜在用户初次接触后，应对潜在用户进行初步分级, 按照潜在用户跟 进频率确定下次跟进日期和理由并填写客户信息卡 ； 展厅经理应就客户信息卡的填写与销售顾问充分沟通并签字确认； 客户管理员应在当天将确认后的客户信息卡录入 CRM 系统； 销售顾问根据跟进日期将客户信息卡插入正确位置并填写索引卡； 销售经理每日下载需跟进、回访客户在晨会时提醒员工； 销售顾问应按计划及时对潜在用户实施跟进，将跟进过程中获取的信息以及下次 跟进日期和理由填入客户信息卡 ；保证日期更改及次数与跟进理由的一致性； 展厅经理应每周与每位销售顾问一起分析评估客户,找出下周最有可能成交的客 户,并记录在 H 级客户名单上； 根据 CRM 的重要报告（每日报告、实际与目标对比报告、当前与历史对比报告 不断自查缺陷（每周） ，每周召开销售管理周会时，制订持续改进行动计划；改 进计划必须有具体的改进措施，整改期限，落实到人并付诸实施；了解、分析周 销售管理状况并记录存档； 销售经理结合 CRM 重要报告及年度销售目标，在 CRM 系统内为销售员分别制 订总计联系、市场开拓、再回展厅、试乘试驾、已售五大目标； 展厅经理每周至少对一名潜在用户管理和跟进过程欠佳的销售顾问进行一对一的 沟通，一起根据 CRM 的重要报告来共同制订销售顾问的个人成功计划 （BG- M -09） ； 三、流程 潜在用户管理流程（FJ-M -08） 、CRM 潜在客户分配流程（FJ-M -09） 、潜在用 户跟进流程（FJ-M -10） 。 四、操作指导 潜在用户信息的来源主要有：来电、来店、市场开拓、老用户介绍、助销和上海 大众分配的潜在用户等； 由于潜在用户信息是特许经销商最重要的信息资源，经销商在处理潜在用户的信 息时应注意以下事项： 对外严格保密； 在成交前，注意保护用户隐私，非经用户同意，不能随意将用户的信息透露给横向合作部门 （如银行、保险公司等） ，以免引起用户反感； 做好潜在用户信息分配工作，避免内部无序竞争。 原则上应由一名销售顾问负责跟进用户，直至销售过程终结。对重要用户，由销 售经理负责跟进； 潜在用户分级标准（供参考）及跟进频率： 级别 购车时间 首次跟进时间 持续跟进频率 H 级 7 日内可能购车 （信心+需求+购买力） 24 小时内第 1 次 2 天至少 1 次 A 级 15 日内可能购车 （信心+需求+购买力） 3 天内第 1 次 3 天至少 2 次 B 级 30 日内可能购车 （信心+需求） 7 天内第 1 次 4 天至少 1 次 C 级 2-3 月内可能购车 （信心+需求） 15 天内第 1 次 7 天至少 1 次 N 级 暂时无法确定 一个月内第 1 次 15 天至少 1 次 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-3 注：用户分级仅仅是参考标准，应根据实际情况进行判断。 潜 在 用 户 管 理 流 程 展厅经理签字确认后交客户 管理员录入CRM FJ-M -08 初步分级，填写客户信息 卡 销售顾问跟进 得到潜在客户信息 促销活动 来电 来店 其它途径 行商800电话 老用户介绍 成交用户管理流程 是否再访 分析原因，调整跟进 人员和频次 （1.08 1.10） 总结未成交原因，更新 客户信息卡 是否成交 潜在客户跟进流程 是 否 是 否 通过对不同阶段客户关 系进行管理，不断扩大 忠诚客户数量。并以此 为基础，开展行商和促 销活动，发掘更多潜在 客户 助销 联合体 注： 助销：与行业内其他销售人员和/或房产、保险等从业人员结成联盟，共享客户资源以促进销售。 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-5 CRM潜在客户分配流程 个人潜在客户获取 单一hot意向? 单一品牌倾向 进入分配流程 以hot的购车意向为准进行分配 以高档品牌为准进行分配 Y N N Y 经销商 RSSC Y 该地域有可分 配的经销商 该地域仅有1 家经销商 N Y 唯一的经销商 N FJ-M -09 潜在客户跟进流程FJ-M -10 否 是 否 展厅经理签字确认后交客户管理员录入 CRM 否 是 是 与潜在客户联络 是否有购车意向？ 到客户处上门洽谈 客户是否来展厅 预约时间前一天再次联络并确认时 间，做好相应准备工作 与客户联络，约定时间 更新客户信息并在客户信息卡 上记下参观日期时间 是否得到确认 销售顾问得到潜在客户信息 展厅接待流程 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-7 客户信息卡正面的上半部分记录客户信息，下半部分记录销售流程的关键信息。 即使什么也没有得到，也要为每一位顾客建立客户信息卡； 上 海 大 众上 海 大 众客 户 信 息 卡客 户 姓 名 销 售 顾 问 日 期1. 基 本 信 息 未 获 得 2. 购 买 阶 段 性 别 男 女联 系 电 话 公 司Email 所 处 地 区 、 地 址其 他 (家 庭 , 兴 趣 ) 客 户 对 公 司 印 象 好 一 般 不 好 客 户 级 别 H A B C N 3. 产 品 需 求 描 述 4. 需 要 继 续 跟 进 的 原 因 目 前 使 用 的 车 辆购 车 预 算 购 车 决 策 者适 合 车 型 颜 色现 金 一 次 性 支 付 /分 期 付 款 其 他 需 求 政 府 私 人 公 司 客 户 获 得 广 告 信 息 途 径 报 纸 杂 志 广 播 电 子 邮 件 电 视 网 页 80CRM 车 展 户 外 广 告 朋 友 推 荐 路 过 其 他电 话 销 售 阶 段 电话联 系 预 约时 间 第 几次来展 厅 互联网 络 电话预 约. 随机进 入 再 回展厅 市场开拓 转 入 试乘试 驾 订单 有必要继 续跟进 信息录入 完毕 转 出 已售进 入 展 厅 的 客 户 来 源 售 出 经 理 确 认 其 他 123 无 原 因原 因 原 因原 因 原 因 服务经 理引荐 生 日 BG-M -07 客户信息卡的背面用于计划和管理客户跟进。 记录每一次跟进策略和行动。 上 海 大 众上 海 大 众 问候 跟 进 回 访电 话 前 准 备 与 销 售 经 理 讨 论 并 确 认 恰 当 的 谈 话 内 容 。预 先 填 写 跟 进 理 由 可 以 帮 助 你 去 开 始 这 个 对 话 ， 但 是 对 于 目 前 的 存 货 状 况 、 最 新 信 息 、 折 扣 政策 、 忠 诚 度 项 目 等 信 息 也 要 作 出 充 分 准 备 。 联 络 方 式 客 户 姓 名 ： 第 一 次 跟 进 跟 进 理 由 跟 进 结 果 / 预 约 事 项日 期 电 话 拜 访 信 函 电 子 邮 件 其 他 1.2.3.4. 5. 1.2.3.4. 5. 1.2.3.4. 5. 1.2.3.4. 5. 结 果 分 析 成 功 销 售 销 售 失 败 延 期 购 买 第 二 次 跟 进 跟 进 理 由 跟 进 结 果 / 预 约 事 项日 期 第 三 次 跟 进 跟 进 理 由 跟 进 结 果 / 预 约 事 项日 期 第 四 次 跟 进 跟 进 理 由 跟 进 结 果 / 预 约 事 项日 期 联 络 方 式 电 话 拜 访 信 函 电 子 邮 件 其 他 联 络 方 式 电 话 拜 访 信 函 电 子 邮 件 其 他 联 络 方 式 电 话 拜 访 信 函 电 子 邮 件 其 他 延 期 至 原 因原 因 原 因 一周内 首保 生 日 节日交 车 后 跟 进 促销 信息 BG-M -07(续) V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-9 客户信息卡术语解释 术语 定义 电话联系 /预约时间 所有第一次呼入或呼出的销售潜在客户(客户还没有进入展厅) 表示通过电话联系预约了来店的日期和具体时间。 互联网络 表示通过互联网络进行联系才进入展厅的客户 电话预约 只表示预约成功后第一次展厅参观。 （30 天之内，除了第一次外的展 厅参观，都看作是再回展厅顾客，30 天以外来展厅参观都看作是市 场开拓。 ） 随机进入 没有联系人自己来到展厅参观的客户 再回展厅 30 天之内回来的客户。 （电话预约后在 30 天之内来展厅参观客户的 也划分为再回展厅顾客。 ） 市场开拓 受销售顾问影响来到展厅的客户，或随机进入的客户离第一次参观展 厅 30 天之后再次来展厅参观的客户。 转入 指由另外一个销售顾问转交过来的客户。 试乘试驾 客户试乘试驾车辆。 订单 收取客户订金或达成详细明确的购车意向。 有必要继续跟进 有进一步跟进的理由进行客户的继续跟进 信息录入完毕 将成交及交车后顾客收集的信息填入 CRM 系统里。 转出 将客户转给另外一个销售顾问。 服务经理引荐 交车同时，将服务经理介绍给客户。 BG-M -08 工具盒使用方法 索引： 月份 日期 字母 具体步骤： 首先把有当月月份的分页纸放前面，然后按月份的顺序放入，放好后，把 所有月份分页纸放在盒子的前面。 抽出日期分页纸，找到标有今天日期的分页纸，把当天以前所有的日期放 在下个月的标签后面。 把当天及至月末的日期放在这个月的标签后面。 在工具盒里最后一个月的后面放字母分页纸。 在每个字母分页纸的后面放一个索引卡。 三张技巧卡放在工具盒的最后。 客户信息卡按照跟进时间放在对应日期分页纸的后面。 找到与客户姓氏对应的字母分页纸（如：王先生对应 W），将该客户的姓 名及下次跟进日期填入索引卡。 FJ-M -11 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-10 个 人 成 功 计 划 序 号 弱项/机会 工作任务/行动计划 最后希望的效果 初始负责人 第二负责人 任务布置日 跟踪检查日 进程备注 状态 1 2 3 4 5 6 BG-M -09 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-11 用户接待 一、概述 用户接待，包括来电处理和展厅接待两方面，销售人员通过这些环节逐步引导用户对车 辆的需求。 二、目的 通过规范、热情的服务，激发用户的购车欲望。 三、操作准则 电话接待 明确设立对外公布的销售热线电话，热线电话只进不出且具备转接功能。随时保持 电话畅通。热线电话必须在上海大众网络规划与发展科备案并及时更新； 电话机旁准备好相关资料（产品资料、价格资料、通讯录、客流量登记表、活动信 息等） ； 营业时间内，销售热线电话铃响 3 声内由前台接待负责统一接听。采用统一的问候 语， “您好，这里是上海大众公司，前台接待在为您服务！” 用语中必 须体现企业名称、姓名和职务，并采用普通话； 面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好； 主动询问客户的需求； 由前台接待根据客户需求转接电话或分配客户，并将来电数量登记进入客流量登 记表 （BG- M -10） ； 销售顾问主动询问并记录客户的基本信息（根据客户信息卡中 4 项必备信息进 行有针对性的询问） ； 主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅； 在尊重客户意愿的前提下，主动预约客户到展厅，并记录预约时间； 在预约时间的前一天，致电客户进行确认； 在结束电话并道别前，询问客户是否有其他要求，采用“先生/女士，请问还有什 么可以帮到您吗？”等话语； 感谢用户来电并礼貌道别，道别时采用“先生，感谢您的来电”等话语；不可先 于客户挂断电话； 结束后立即填写客户信息卡 ；并将得到的客户信息由前台接待填入客流量登记 表 ； 营业时间外，销售热线电话铃响 3 声内有语音提示“您好，这里是上海大众公 司，现在是下班时间。您可以拨打（手机） ，与我们销售经理/销售顾问取得联系； 如果是售后问题，请拨打售后服务热线。 ” 电话处理技巧(FJ-M -14)； 展厅接待 做好展厅接待前的准备工作（FJ- M -15） 销售人员衣着统一、仪表整洁、语言规范； 必须有销售顾问在展厅门口迎接(条件成熟时设立迎宾台)，当顾客来时，帮忙开门并 主动问候“您好，欢迎光临” ；同时，前台接待将来访客户人数及负责接待的销 售顾问姓名填入客流量登记表 ； 用户走进展厅，到销售顾问准备接待的时间不超过 30 秒； 销售顾问询问顾客是否经过预约； 对没有预约过的客户询问来访目的； 对预约过的客户及时介绍给相应的销售顾问。如果该销售顾问忙， 尽快告知（在顾 客看得到的地方）有顾客在等待，并主动询问能否为顾客服务； 销售顾问选择恰当时机主动向顾客做自我介绍并呈递名片； 接待人员主动为客户准备茶水或饮料； 当顾客在展厅内，始终对顾客表示关注； 与两位以上同行的用户交谈时，要兼顾所有在场的用户； 当顾客经过其他工作人员时，工作人员应微笑、点头致意以营造温馨友好的展厅氛 围； 顾客离开时，销售顾问送至展厅外，感谢惠顾并邀请客户再来展厅，目视客户离开； 交通不便地区应主动为客户联系回程车辆； 在展厅内没有客户或没有接待客户时，工作人员不得在接待区闲谈、发呆、吃东西 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-13 或吸烟；在展厅有客户时，工作人员不得在接待区奔跑； 展厅接待礼仪(FJ- M -16)。 四、流程 来电处理流程(FJ- M -12)、展厅接待流程(FJ- M -13)。 五、操作指导 印制 公司服务手册供用户参考，包括公司简介、一次性购车流程、消费 贷款流程、提车后所需办理事项、购买养路费、出险处理流程、车辆年审、驾照审验、售后 服务承诺、免费首次保养内容、简单问题处理小技巧、新车磨合期注意事项、车辆日常养护 须知和行车注意事项等内容，以方便用户获取信息，提升满意度。 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-15 来 电 处 理 流 程 来电准备工作 铃响三声，前台接待接听 礼貌问候，报公司名称、 自己职务、姓名 确认需求后转接至销售人员，登 记进入客流量登记表 了解客户需求，回答客户问题 及提供帮助 （ 1.13） 感谢客户来电并礼貌道别 填写客户信息卡 是 否 潜在客户管理流程 （流程1） 展厅接待流程 （流程4） 与客户确认时间 并做相应准备工作 主动邀请客户来 展厅看车或试驾 主动推介当期的促销信息， 询问客户个人信息资料 （ 1.14） FJ- M -12 展 厅 接 待 流 程 FJ- M -13 是客户是否需要 车辆介绍 车辆展示流程 （流程6） 成交流程了解原因，征得客户同意 商定下次洽谈时间 感谢惠顾并送至展厅外 填写客户信息卡 客户是否想试驾 或直接成交 否 否 潜在客户管理流程 （流程1） 是 客户到展厅 询问客户是否需要 帮助或提供咨询 让客户自由参观，意紧行松， 随时准备提供帮助 展厅接待准备工作 （人员、车辆、展厅环境） 销售顾问立即上前欢迎客户 主动作自我介绍，并呈递名片 销售顾问通过提供茶水 或与客户谈论共同话题 拉近与客户的距离 销售顾问通过倾听、提 问 了解客户的需求 否 试乘试驾流程 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-17 来 电 处 理 技 巧 1 礼仪 1.1 三语 语音：清晰，普通话较纯正 语气：平稳。男：中气足；女；细腻、轻柔、悦耳 语速：中速，戒急、戒停顿 1.2 微笑 面带微笑，使对方在电话中能感受到你的热情 1.3 统一用语 “您好，这里是” “请稍等”、“麻烦您” 2 注意事项 铃响三声内接听电话 不要轻易打断用户的话，等用户停顿间隙引导用户说出要求 转接时切勿拿着话筒（更不要对着话筒）大喊，按一下收线/暂切，再通知接电 话者 记录下用户的信息 3 外拨电话技巧 事先规划好本次电话的目的 欲达到的效果 主要的问题 计划需讲的内容 计划所需的时间 FJ- M -14 接待前的准备 一、概述 良好的展车、展厅状态和销售人员积极的精神状态是实现成功销售的基础。 二、目的 通过充分的接待准备，营造专业、和谐的展厅氛围。 三、操作准则 展车要求： 1.展车清洁（车身、轮胎、内部、发动机舱） ； 2.所有附件（天线、烟灰缸等，注：点烟器可根据实际情况安装）安装到位； 3.所有展车前排车窗玻璃下降至一半高度，后排车窗玻璃关闭； 4.方向盘长度调整至最短（最靠近仪表盘） 、高度调整到最高位置；前排座椅靠背都调整 到与 B 柱平行；驾驶员的座椅靠背与 B 柱重叠，前排乘客座椅较驾驶座适量前移；座 椅的高度调整至最低的水平； 5.收音机调到当地常用、清晰的电台，音量适中；准备好磁带和 CD；时钟调整准确； 6.去除所有保护膜，使用展车三件套并保持整洁； 7.电瓶电量充足；车内不得放置私人物品； 展厅内悬挂上海大众提供的 POS，并随宣传主题的变化及时更新； 销售顾问随时注意仪容仪表，保持专业的销售人员形象：销售顾问的头发需要精心的 梳洗和处理 ，且头发不能低于上耳沿；销售顾问必须按公司规定统一着装，衬衫要 及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服搭配协调；西装的第一 纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物；西装要及时熨整齐，胸 卡保持统一；准备商谈时携带必备的文件夹，文件夹内包含：名片、计算器和擦车 皮，以及用户购车所包括的各项资料。在展厅中没有用户或没有接待用户时，销售 顾问不允许在接待区闲谈、发呆、吃东西或吸烟；在展厅有用户时，不允许在接待 区奔跑。 FJ- M -15 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-19 客 流 量 登 记 表 日期: 月 日 来访方式 来店次数序 号 时间 顾客姓名 联系电话 人数 销售顾问 来店 来电 首次 再次 意向车型 商谈情况 级 别 是否 试驾 是否 建卡 渠道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 渠道来源: A、报纸 B、杂志 C、广播 D、电子邮件 E、电视 F、网页 G、800 网页 H、朋友推荐 I、户外广告 J、车展 K、路过 L、其他 BG-M -10 展 厅 接 待 礼 仪 1 职业礼仪 11 握手礼仪 迎上用户的同时伸出自己的右手，身体略向前倾，看着用户的眼睛。握手需要握 实，摇动的幅度不要太大。时间以用户松手的感觉为准。 12 站立姿势 站立商谈的姿势：站着与用户商谈时，两脚平行打开，之间约 10 公分左右，这 种姿势不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。 站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度， 气度安详稳定，表现出自信。 13 入座姿势 多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于 腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放 置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对用户 不尊重。 会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当用户进来时站立起来，遵循用 户的指示入座。乘坐出租车时用户的位置一般为驾驶座后面的后座，坐火车一般 以用户坐顺行方向的靠窗座位为标准。 14 商谈距离 通常与较熟用户保持的距离是 7080 公分，与较不熟悉的用户的谈话距离是 100120 公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以 稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气 吹到对方。 15 视线落点 平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目， 当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方 的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。 16 递交名片 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧， 避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指 并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手 FJ- M -16 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-21 去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细 记下并放到名片夹的上端夹内。交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方 名片。 17 手的指示 当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。 2 穿着打扮 2.1 头发： 头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处 理。 2.2 耳朵： 耳朵内须清洗干净。 2.3 眼睛： 眼屎绝不可以留在眼角上。 2.4 鼻毛： 鼻毛不可以露出鼻孔。 2.5 嘴巴： 牙齿要干净，口中不可留有异味。 2.6 胡子： 胡子要刮干净或修整齐。 2.7 手部： 指甲要修剪整齐，双手保持清洁；想像一下您握住别人一只脏手时的感觉。 2.8 衬衫领带： 衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服搭配协调。 2.9 西装： 西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧 口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等 。记住，西 装需要及时熨整齐。 2.10 鞋袜： 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否 则当您进入会客场所时，用户会降低对您的好感。 2.11 名片夹： 最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。 2.12 笔记用具： 准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录 信息。 3 问候的目的 31 问候是社会惯例 早上/下午好！欢迎光临，我是销售顾问，请问您需要我提供什么 服务？（例句，仅供参考） 32 相互熟悉 33 赢得信任 34 营造谈话氛围 4 引导用户进入舒适区的技巧 41 给予用户良好的第一印象 42 有技巧地进入用户的安全领域 43 积极地消除用户的戒备 清楚地表达我们的关心 分散用户的注意力 重复有关于他们的利益 44 向用户做概述 5 概述的意义及要点 51 意义 全面性的过程介绍 消除用户的担心或焦虑 引导用户进入标准销售流程 52 要点 满足用户的要求 告诉用户将要发生的事情 不能强迫 征求用户同意 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-23 需求分析 一、概述 真实地把握客户需求是影响到最后成交的重要因素，如何分析客户的需求是销售人员必 须具备的技巧，销售人员通过观察、聆听、交谈、提问等方式，了解客户的真实需求。 二、目的 通过需求分析，了解客户的真实意图，推荐合适的产品。 三、操作准则 销售顾问应通过需求分析法了解客户的需求信息 (FJ- M -17) ，了解客户真正的 兴趣点即影响销售的关键点； 销售顾问应根据掌握的信息，向客户推荐一到两个车型； 必须将需求分析过程中了解到的信息填入客户信息卡 。 需 求 分 析 法 1 目标 11 了解和分析用户的需求 12 在需求层面上与用户达成一致意见 2 核心技巧 21 提问 22 主动聆听 23 积极回应（点头、眼神交流、身体前倾、记录、复述等） 3 提问的目的 31 获取信息 32 引出话题，给出谈话方向 33 建立起信任 34 使用户有被重视感觉 35 表示出兴趣和理解 36 避免误解 4 提问的技巧 41 开放式和封闭式的交叉运用 方法：获取信息时多用开放式问题；确认信息时多用封闭式问题 42 肯定式的提问 例句：您是开 SANTANA 来我们展厅的是吗？ 43 启发式的提问 例句：您觉得安全重要还是 CD 重要？ 44 反问式的提问 例句：您为什么这样认为？ 45 刺激性的提问 例句：您是这方面行家，您认为呢？ 5 需求分析清单 购车的目的 是否有用车经验 是否属于车辆更新 FJ- M -17 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-25 是否对某一车型特别感兴趣 购车预算 用车类型 驾驶者需求 用车频率 对安全性能的要求 对车的装备和配置的需求 对车的颜色的需求 最关注的性能 对所购的车有什么期望 对本品牌的了解程度 对竞争对手的了解 购车的感性因素：地位、面子等 供车时间要求 家庭情况 兴趣爱好/特别的业余活动 处于购买周期哪个阶段 购车数量 付款方式 需要提供什么样的特别服务 用户属于何种行为类型 感兴趣的其他品牌车型 其他 车辆 展示 一、概述 销售人员将用户感兴趣的车辆向用户进行全方位的介绍，将产品的优势与用户的需求相 结合, 在产品层面上建立用户的信心，进一步加强用户对产品的认同。 二、目的 通过有针对性的产品介绍，激发用户的购车欲望。 三、操作准则 要充分利用现场展车来激发用户购买欲望； 确保展厅内展示车辆的数量、款式、颜色符合要求，车容整洁，车况良好； 除特殊要求外，在营业时间内，展示车辆不上锁，以方便用户进入； 主动向用户提供相关产品资料； 熟练掌握六方位绕车介绍法(FJ-M-19)和拉动式选车法 (FJ-M-20)（熟知六方位介 绍法和拉动式选车的具体含义，并能运用这两种方法向用户介绍车辆） ； 熟知上海大众主要竞品知识； 要根据用户的真实需求，有针对性地重点介绍车辆的性能、用途和优点； 要重点阐明使用上海大众产品给用户带来的好处； 主动向用户介绍本店的特点、优势服务项目，以及售后服务保障； 在展示过程中，要充分照顾到在场的每个用户； 主动为用户提供试乘试驾的机会，并按照试乘试驾的有关规定做好准备工作。 车辆展示过程中，销售顾问应充分考虑客户需求，并能诚实地回答客户提出的疑问。 四、流程 车辆展示流程(FJ- M -18)。 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-27 五、操作指导 在汽车产品趋向“同质化”的今天，销售人员在运用“六方位绕车介绍法”和“拉 动式选车法”向用户进行车辆展示的同时，应充分利用上海大众汽车品牌的整体优 势向用户阐明使用上海大众产品所带来的好处，从而激发用户的购买欲望。例如： 上海大众的品牌保证，德系车的血统，完善的销售和售后服务网络，纯正配件等。 车辆展示流程 否 六方位绕车流程 （流程 7） 车辆展示准备工作 引导客户到所需展车前 （6.16） 产品概述 （6.17） 寻求认同 促成试探 是否需试 乘试驾 成交流程 （流程 10） 给客户一个 再次邀约的理 由 （6.25） 感谢客户惠顾 并送至门口 登记信息 （6.26 6.27）潜在客户管理 流程 （流程 1） 是 是 是 是 否 是 判断是否介 绍其它车辆 促成试探 成功 不成功 是 否 否 成交用户管理 流程 （流程 12） 异议处理流程 （流程 9） 是否需要 试乘试驾 （6.13 ） 否 是 否 试乘试驾流程 （流程 8） 否 是 否 产品比较 异议处理 是否需要 竞品比较 是否需要 车辆介绍 FJ- M -18 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-29 六方位绕车介绍法 1 目标 将产品的优势与用户的需求相结合, 在产品层面上建立用户的信心 2 绕车前的准备及概述 2.1 根据要求做好绕车前的车辆准备 2.2 向用户做产品介绍概述，概述内容包括：介绍时间、说明车型、用户的权利。如 “xx 先生/女士，下面我将花十分钟时间为您介绍 xx 款车，好吗？这段时间内您 有问题的话可以随时打断我” 3 六方位介绍法顺序（注：具体介绍时应根据客户需求、兴趣点进行顺序和内容的调整） 。 介绍过程中，寻求用户对我们产品的认同并发掘用户的潜在问题，如“xx 先生/ 女士，您对我们这款车还满意吧” 。主动试探用户的购车意向，如“xx 先生/女 士，请问您什么时间要用车？” 3.1 从左前方开始介绍 3.2 打开发动机舱 3.3 从右方乘客侧观察侧面 3.4 从后面观看并打开行李箱 3.5 在驾驶座侧处观看 3.6 进入车辆内部 4 六方位介绍法 4.1 左前方 风阻系数 大灯 车身尺寸 大众标志 保险杠 轮毂 轴距 后视镜 制造工艺 车身颜色、外形 4.2 发动机舱 排量、形式、结构、性能参数、油耗 变速箱 FJ- M -19 发动机底座 碰撞吸能区 前保险杠 发动机管理系统 ABS 4.3 乘客侧 车身结构 车身材质 车门 刹车系统 悬挂系统 轮胎 油箱 4.4 后方 天线 刹车灯 尾灯 行李箱空间 液压支撑 4.5 驾驶座侧 方向盘 电动窗 中控门锁 安全带 座椅 防盗系统 离合器 4.6 内部 仪表盘 安全气囊 空调 内饰 音响 内后视镜 方向盘 头枕 内部空间 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-31 拉动式选车法 1 目标 在进行六方位产品介绍时，针对具体的产品亮点，通过设定标准、烘托、陈述客户利 益、感受、专业解释等五个步骤层层推进，引导客户认识该亮点的重要性，从而将该 亮点作为选车的标准。 2 拉动式选车的五大步骤 21 设定标准 目前绝大多数的私人客户是首次购车，对如何选择一辆好车仍未达到专业，而引导客 户关注就非常必要。在本阶段，销售顾问应站在专家的角度，通过客观、专业的介绍， 告诉客户应该选择什么样的车，从而把我们的亮点作为选车时的标准。注意在介绍过 程中避免提及自己的车型。 例：车体结构是否牢固，关键在于焊接方式，汽车采用的焊接一般是点焊，最高级的 是激光焊接。 22 烘托 通过与行业中的标杆建立联系，提升产品亮点在客户心目中的地位，进而使客户产生 物超所值的感觉。 例：激光焊接代表当代汽车焊接的最高工艺技术，虽然成本较高，但是物超所值，目 前国内只有大众、奥迪、宝马的德系流水线上在使用。POLO 在参加赛车时不需要焊接 加强，而其他小车都需拆开从新激光焊接来加强结构。 23 客户利益 通过对产品亮点的功能诠释，将产品的功能与客户的需求建立起有机的联系。 例：Polo 的激光焊接为国内同级别车唯一使用。她的结构强度比使用点焊工艺的汽车 提高了几倍。那些自称豪华型的日系车至今还在使用点焊工艺来降低成本。 2. 4 感受 通过看、摸、听、闻、试乘试驾等方式，让客户对产品有更直观、深刻的认识，在感 受过程中应尽力寻求客户的认同。 例：请客户看一下车顶，上面是没有橡胶条的。 2. 5 专业解释 在客户对性能表现出极大的兴趣时，可以对亮点进行更深入的解释。 例：激光焊接能保证焊点达到分子层面的融合，焊缝平整、强度高，使两块接板变成 FJ- M -20 一个整体，有效地提高了结构的刚度和韧性。 “拉动式选车法”的完整示例： 亮点：0.28 风阻系数(科技工艺） 设定标准 看一辆车的设计是否科学，关键指标之一是风阻系数的高低。 烘托 Passat 拥有同级车中最好的 0.28 风阻系数，这是许多跑车还没有达到的指 标。 客户利益 0.28 风阻系数使 Passat 在高速行驶时稳定性非常好、噪音很低、更省油。 感受 请看一气呵成的车身线条，有效的降低了风阻。 专业解释 风阻系数就是把轿车放在大型风洞中测试出来的数据，风阻系数越小，说 明运动中的阻力越小、安静、省油。许多车不愿意公开这个测试数据，是 因为他们的风阻系数据过大。 注意：产品介绍时应以事实为依据，切忌为销售产品而夸大其辞。 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-33 试乘试驾 一、概述 在销售过程中，试乘试驾具有十分重要的作用，当产品已引起用户的兴趣时，试乘试驾 可让他们更进一步体验到我们产品的质量和特点，以提高销售成功率。因此，销售顾问应该 尽可能多地引导用户参与试乘试驾，并且密切留意用户在试乘试驾过程中的神态和想法，给 予适时的帮助、指导和购买鼓励。 二、目的 通过试乘试驾，增加用户对上海大众产品的熟识度和认知度，激发用户购买的欲望。 三、操作准则 必须按照上海大众的要求，配备和及时更新试乘试驾车辆。并在规定时间内完成车 辆的上牌、保险等手续； 必须在规定地点设置试乘试驾预约看板 /表，公示当日的试乘试驾安排（BGMIII- 14） ，避免同一部车在同一时段内出现多个预约计划。相应记录必须保存备查； 根据车型特点规划设计试乘试驾路线图，并标明每个路段测试的重点 （参见 BG- M -13）和要达到的目的； 试乘试驾车必须专车专用； 为每一辆试乘试驾车准备试乘试驾记录表 （BG- M -11） ； 试乘试驾前必须保证试乘试驾车的内外清洁和车况良好，符合展车标准； 必须为用户设计一个安全的试乘试驾方案（时间、路线、参与人员） ，路线图必须与 客户资料（身份证、驾照等）以及试驾保证书等一起存档； 试乘前必须复印客户的身份证或驾照；试驾前必须检查复印用户的驾照，并要求用户 签署试驾保证书 （BG-M -12） ； 销售顾问必须先给用户做示范驾驶，并介绍如何使用主要操控部件；若销售顾问不 具备足够的驾驶经验，可请其他同事给予支援，但该销售顾问必须全程陪同，进行 介绍； 试乘试驾结束后，询问客户的试乘试驾感受并回答用户的问题和异议；当场不能回 答的问题，留作下次跟进的理由； 试乘试驾后，必须立即填写试乘试驾记录表和客户信息卡 ； 试乘试驾详细内容见试乘试驾指导手册 （FJ-M -22） 。 四、流程 试乘试驾流程（FJ- M -21） 。 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-35 试乘试驾流程 试乘试驾 能力的评估 试乘试驾路线准备 （8.1 8.2） 试乘试驾车辆前期准备 （8.3 8.5；8.7） 邀请客户试乘试驾 或客户自己提出试乘试驾 （8.8） 履行相关手续 （8.9 8.11） 试驾概述 （8.13） 销售顾问示范驾驶 （8.14 8.15） 换乘区交流、寻求认同 （8.16） 客户试驾 销售顾问进一步作车辆介绍 （8.17 8.20） 寻求认同 成交流程 是否需要 试驾其它车辆 潜在客户管理流程 成功 需要 不认同 异议处理成功否？ 不需要 合格 销售顾问不合格 给客户一个 再次邀约的理由 感谢惠顾 送客户到门口 请求同事支援 （8.12 ） 客户不合格 失败 试驾车是否可用 是 预约时间 （8.6） 否 只作示范驾驶 带客户参观售后部门 认同认同还需加 强信心 FJ- M -21 试 乘 试 驾 记 录 表 试乘试驾车辆型号： 颜色： 车辆底盘号： 投入使用日期： 发动机号： 车辆牌照号： 变速箱类型： 序 号 试车 日期 试车性质 请选择：1.试乘 2. 试乘试驾 试车 路线 公里数 起讫 用户 签名 销售 顾问 备注（购买意向等） BG-M -11 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-37 试 驾 保 证 书 经销商（店）名称： 试驾车辆型号： 试驾车辆牌照号： 试驾路线： 试驾时间： 本人于 年 月 日在 （地点） 自愿参加上海大众汽车特许经销商（公司名称见以上表格）举行的汽车试驾活动，为此作如 下陈述与声明： 本人在试驾过程中，将严格遵守国家及地方有关行车驾驶的一切法律和法规要求，并服 从上述特许经销商提出的一切指示，做到安全、文明驾驶，以尽最大努力和善意保护试驾车 辆的安全和完好。否则，对试驾过程中造成的对自身和/或他人的人身伤亡、对上述特许经销 商和/ 或上海大众和/或他人财产的一切损失，本人将承担全部责任。 试驾人签名： 身份证号码： 驾驶证号码： 驾驶证有效期： 联系地址： 联系电话： 日期： BG-M -12 试乘试驾指导手册 试乘试驾的重要性 在销售过程中，试乘试驾是十分重要的，通常它能起到画龙点睛的作用。特别是当我们 的品牌已引起了一些有眼光的潜在用户的兴趣时，这可以让他们更进一步体验到我们产品的 质量和特点。 世界各地汽车市场的调研显示，试乘试驾可以提高销售成功率。因为试乘试驾可以让用 户亲身去感受车辆的舒适性和驾驶性，亲身实践才能给用户留下较深的印象。同时通过试乘 试驾，增加用户对这款车的熟识度，从而可能激发用户拥有这款车的欲望。因此，销售顾问 应该尽可能多地引导潜在用户参与试乘试驾，并且密切留意潜在用户在试乘试驾过程中的神 态和想法，给予适时的帮助、指导和购买鼓励。 试乘试驾的程序 1）准备试乘试驾记录 特许经销商应为每一台试乘试驾车准备一份记录。并按照上海大众的要求，及时更新试 乘试驾车辆； 2）保持车况，保证试乘试驾车的用途 销售顾问必须明白试乘试驾是实现销售的一种辅助手段，因此，试乘试驾车的车况必须 保持良好，并在任何时候都可以给用户试车。同时，要确保试乘试驾车的用途得到保证。 试乘试驾车车况要求：试乘试驾车必须按展车标准每天早晨由展厅服务进行维护，并保 证试乘试驾车随时保持最佳状态（空调、音响、时钟等）；必须放置好车辆的行驶证、 纸巾及与之相配的脚垫，同时保证油箱燃油的充足； 3）主动邀请参与试乘试驾 通常当潜在用户表示出对展厅中车辆或对车辆介绍资料的兴趣后，销售顾问就可以向他 们发出试乘试驾/试乘的邀请。 “xx 先生/ 女士/小姐，通过刚才的介绍，想必您现在一定 FJ-M -22 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-39 想亲自体验一下我们 xx 车的试乘试驾乐趣了吧？正好，我们备有试驾车， xx 先生/女 士/小姐，这边请！” 4）做好试乘试驾计划 若潜在用户有意参与，为其制作一个试乘试驾计划，以便向潜在用户展示我们产品的所 有特点； 试驾能力的评估：对于没有驾照、没带驾照的、驾照过期的客户，建议他/她试乘。 “xx 先生/女士/小姐，为了您的安全，我们建议您试乘。 ” “xx 先生/女士/小姐，根据有关的 交通法规，驾车人必须持有效驾照，我们建议您试乘，好吗？” 一个试乘试驾计划通常包括：试车的时间、类型（试乘/试乘试驾） 、根据用户用车习惯 推荐的试车路线（注明测试的重点和要达到的目的） 、了解是否会有其他人员参与试车 等； 若当时试乘试驾车正被其他客户使用，应请客户在旁等待，并提供茶水、杂志等；若由 于车辆保养等原因不能提供当天试乘试驾，应对客户说明原因，表示歉意，并另行约定 试乘试驾时间； 每日结束营业前根据客户信息卡信息将第二天试乘试驾的具体安排填入试乘试驾预 约看板/表。 5）试乘试驾准备手续 当潜在用户同意计划后，帮助他/她办理试乘试驾准备手续，试乘试驾客户须提供包括： 复印参与者的驾驶证（试乘只需身份证） 、请试乘试驾客户签署保证书。 “xx 先生/ 女士/ 小姐，我们要将您的驾照复印留底，请问您驾照带来了吗？” “xx 先生/ 女士/小姐，麻 烦您签一下有关的试驾文件好吗？” 5）试乘试驾 试驾开始前： 向客户做试驾概述，内容包括：试驾的线路、试驾所需的时间、试驾的注意事项等。 示范驾驶阶段： 销售顾问请客户在副驾驶座坐好，帮客户调整座椅，提醒客户系好安全带，并简 单介绍车辆各部分的操作按钮； 结合客户的兴趣点进行上海大众车型的示范驾驶； 示范驾驶结束，在换乘区将发动机熄火，把钥匙拔出来，与客户交流，小结刚才 的试乘，寻求客户的认同。 “xx 先生/ 女士/小姐，您刚才乘坐感受如何？您给我们 的车打多少分？” 客户驾驶： 销售顾问为客户打开车门，等客户坐至驾驶室后，销售顾问方可从车头行至副驾 驶室； 销售顾问坐至副驾驶室后，将钥匙交给客户。提醒客户重新系好安全带， “xx 先生/ 女士/小姐，请您系好安全带 ”； 帮助用户将车后视镜、方向盘、坐椅调整到舒适程度，告诉客户雨刷、喇叭、车 灯、刹车等“四件” 的正确使用方法，并让客户自己熟悉各操作按钮； 在客户试驾过程中，销售顾问及时提醒客户每个路段的试驾重点以及下一路段即 将试驾的项目，并简洁地介绍车辆的性能和优点。 试驾结束： 销售顾问引导客户参观售后服务部门，并介绍服务部门的负责人与客户认识：“xx 先生/女士/小姐，我带领您参观一下我们的维修站，好吗？ ” 参观完维修站，销售顾问设法再次将客户引导回展厅，在展厅作寻求认同、促成 试探，引导客户进入报价成交环节。 6）及时填写记录表 当潜在用户按时完成试乘试驾后，销售顾问应及时做好试乘试驾记录。该记录应是特许 经销商考核销售顾问的一个重要内容；若未能当场成交，感谢并礼貌送客。将信息填入 客户信息卡 ，进入潜在客户管理流程。 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-41 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ M-4-42 不同路况的测试重点 十种路线 （1）