电信产品营销策略

商业客户部 电信产品营销策略 1 商业客户部 电信产品营销策略电信产品营销策略 主要内容： 一、产品营销的定义 二、电信市场、竞争策略的分析 三、电信产品销售的步骤 四、产品销售的技巧 五、顾客群开发、诱发购买的战术 六、一对一营销的四步走 七、不断提升技能的几件事 2 商业客户部 产品营销的涵义 一个双赢的过程 ： 电信企业得到发展，电信客户的通信需求和 欲望得到满足，电信企业从产品开发、价格制定、销售渠道到售后 服务等一系列的行为活动 ：以 顾客为中心，千方百满足消费者的需求产品营销的核心 3 商业客户部 产品营销的涵义 产品营销的职能 ： 明确市场 了解分析购买动机 决策咨询 传递产品信息 售后服务 4 商业客户部 产品营销的涵义 产品推销 产品促销 由 产品营销 老营销概念 4P： 即产品、价 格、渠道、终端（ product、 price、 place、 promotion) 新营销概念 6p:即产品、价格 、渠道、终端、政治权利、 公共关系 营销 4c理论：即消费者需求 、成本、消费者便利和沟通 四个方面 5 商业客户部 电信市场及竞争策略分析 电信市场 ： 一是在一定的地理区域范围 二是社会对某种电信产品现实需求和潜在需求的部和 电信市场人口（含组织）购买力购买欲望 电信市场特点：广阔性区域性并存；相关性（依附性）；不平衡 性；随意性；潜在性；连续性；二次性（非实物性） 6 商业客户部 电信市场及竞争策略分析 电信市场竞争种类划分电信市场竞争种类划分 从 市场方面看： 愿望竞争者 平行竞争者 产品形式竞争者 品牌形式竞争者 从 行业市场看： 现有竞争者 潜在竞争者 竞争策略竞争策略 选择选择 电信网络优势 相对价格优势 质量优势 服务优势 技术优势 品牌优势 7 商业客户部 电信产品销售的步骤 了解你所要销售的电信产品的优缺点了解你所要销售的电信产品的优缺点 了解你所要面向的顾客群体了解你所要面向的顾客群体 向目标客户群推介向目标客户群推介 掌握一定的方法、策略掌握一定的方法、策略 做好售后服务做好售后服务 8 商业客户部 电信产品销售的技巧 拜访客户的步骤 顾客的购买动机及需求分析 顾客性格分析 聆听技巧测试及沟通问话技巧演练 异议的处理技巧 如何处理处理客户对价格的争议 找寻销售契机与策略 结束销售六大原则 9 商业客户部 电信产品销售技巧之拜访客户篇 产品销售的八条法则 销售人员有乐观、积极态 度 销售人员都是人缘极佳 销售人员重视健康与外观 ，给人好印象 销售人员对电信产品有专 业地了解 销售人员懂得开发客户及熟练与客户接触 的技巧 销售人员在介绍电信产品时有良好的服务 非常了解全面对客户的反对意见及如何结 束 销售人员懂得掌握时间 10 商业客户部 产品销售自我 激励十个要决 许下 追求卓越的承诺 愿意付出，为达目的所 必须付出的代价 活到 老，学到老 追随你行业中之 领导者 发挥潜在的创造力 增减不屈不挠的 意志 明智地利用时间 保持正直廉洁 对待每个人就像他 是给你带来 100万 元的大客户多走一步路 电信产品销售技巧之拜访客户篇 11 商业客户部 销售前的准销售前的准 备工作：备工作： 你销售的是什么产 品 谁是需要产品的理 想客户？ 你必须对客户背景 资料了解 销售新模式顾问销售六大过程销售新模式顾问销售六大过程 开场 顾客需求 产品定位 抗拒 成交行动步骤 追踪工作 电信产品销售技巧之拜访客户篇 做到完美 之后，在 顾客心中 你就留下 顾问形象 12 商业客户部 电信产品销售技巧之顾客的购买动机及需求分析篇 顾客要买什么顾客要买什么 接触顾客时你接触顾客时你 要明确要明确 当当 顾客不能顾客不能 或不愿说出或不愿说出 需求时需求时 问题的解决问题的解决 愉快的感觉愉快的感觉 顾客愿意花钱解决大问题顾客愿意花钱解决大问题 要成为一个优秀的电信产品销售人员就要成为一个优秀的电信产品销售人员就 是让自己成为一个问题高手、掌握销售是让自己成为一个问题高手、掌握销售 的主动权的主动权 不顾客不愿意多说时，多问一些开放性问题，让顾客 多说话 当掌握不到顾客需求时，不要进入产品的说明 当顾客未透露需求时就询问价格时应该回答：我知道 这个问题对你很重要，可不可以等会再谈这个问题， 配合我们的产品说明 13 商业客户部 电信产品销售技巧之顾客性格分析篇电信产品销售技巧之顾客性格分析篇 你所你所 面对顾客属于那各类型面对顾客属于那各类型 1、老虎型 2、孔雀型 3、考拉型 4、猫头鹰型 5、变色龙型 14 商业客户部 研究顾客个性只是想增进运用销售过程的能力，而不是要去控制销售过程 这类型的人做什么都比较直接，而且常常是做最后决定的人，这种个性的人 通常不 喜欢对事情毫无概念，其中包括他们做决定的态度，他们不喜欢瞎扯， 他们想知道你 的底线是什么，而且急于知道 重视事情的结果，对抗性特别强，做事执着，一定要追到他想要的结果 对待这类人： A、 要很快说到重点，这类型的人最痛恨浪费时间在闲聊上 B、 小心选用你的开场白，在短时间内要说出一个具吸引力的强烈好处，确定 你将占 用他多少时间，并信守承诺 C、 利用值得信赖的数据支持你的论点，他们不喜欢听到类似（可是）或（也 许）的 话 D、 准备上紧所有的发条，这是老虎型的顾客，所以要随时准备好行动 老虎型老虎型 15 商业客户部 孔雀型孔雀型 这类型的人重视人，能与陌生人达成共识，关注愉快的感觉，同理心 强，擅长言语表达理念宣传，擅长了解别人，用一些形容词可以描述 这类型的人，如热心、急切的、擅长人际关系的建立，具有说服力， 而且热情等待 对待这类型的人： A、 尽量提供话题让这类型的人有展现自己的机会 B、 准备好在销售研究阶段多花点时间，他们除非对你及你提及的建议感 到舒服，否则是不会往前迈进一步 C、 如果你能用正确方法吸引这类个性的人，他们可以是四种人当中最容 易销售的人，并试着利用一些有利的例子去证明你提供的资讯 16 商业客户部 考拉型考拉型 这类型的人属于行事稳健，不夸张、强调事实，重视人，在熟悉的人际关 系中更能表达自己，可以用一些形容词来形容这种类型的人，如有礼貌、值 得信赖、支持等等 对待这类型的人： A、 试着表现出同理心，支持他们的感受，你需要花多一点的时间和他们建 立感情并让顾客觉得和你在一起舒服 B、 注意你如何安排座位的，如果你是和顾客约在他的办公室，就不需要担 心这点，但如果是顾客到你的办公室会谈，你就试着安排一个温暖、友善 的环境，而这就从安排座位开始 C、 和 这种类型的人做生意尽可能愈个人化愈好 17 商业客户部 猫头鹰型猫头鹰型 这 类 顾客的典型是做事非常有方法：仔细、合理、重视细节，喜欢非常合逻辑的态 度去达成目标，重视事情的经过，喜欢精确，重视专业性循规蹈矩 对等这类个性的人： A、 准备好你的问题，准备回答很多问题，你可以在销售一开始，先帮助他们弄清楚 许多问题 B、 强调事实，不要太多情感的描述，对事实比较感兴趣，不会对诉诸情感的事情吸 引 C、 系统化条理的销售方式，会强烈吸引这类人的有组织的天性，要要求阶段和明确 需求阶段要特别留意，这些阶段通常是这类人花最多时间的地方 D、 如果你根据这些建议，花时间收集事实，并不难和猫头鹰型的人做生意，好好计 划该如何销售，即使很简单的问题，也准备好用事实来回答，这将会有很大帮助 18 商业客户部 变色龙型变色龙型 从从 别人眼中别人眼中 ，变色龙族群，会觉得他们较无个性及原则性，这类，变色龙族群，会觉得他们较无个性及原则性，这类 型的人适应力强、协调性佳、配合度高、团体润滑剂，事实上从调型的人适应力强、协调性佳、配合度高、团体润滑剂，事实上从调 查结果，我们也发现，很少有单一的性格的人，而这项事实并不会查结果，我们也发现，很少有单一的性格的人，而这项事实并不会 改变我们已经学到的技巧，当顾客做好性格转换时，我们也要有所改变我们已经学到的技巧，当顾客做好性格转换时，我们也要有所 准备准备 19 商业客户部 电信产品销售之聆听及问话沟通技巧电信产品销售之聆听及问话沟通技巧 销售聆听八大 技巧 肢体语言 目光接触 聆听关键字 沉默 检查确认做 笔记模仿顾客 千万不要打断 顾客的说话 20 商业客户部 电信产品销售之聆听及问话沟通技巧电信产品销售之聆听及问话沟通技巧 不适宜提出引导式的问题，如您难道不是想省钱吗？您不同意 吗？ 沟通问话要注意不是在教育顾客，而是帮助顾客找出他们已经 察觉到问题的解决办法，要具体说明解决方案之优点 21 商业客户部 电信产品销售之异议的处理技巧电信产品销售之异议的处理技巧 异议常常是通往成功销售的阶梯，嫌货才是买货人，异 议是顾客问问题的一种方式，每次提出一个异议，背后 都在问一个问题 顾客的抗拒通常是个好讯号 抗拒让顾客有机会评估整个情况，以做出谨慎的决定 以诚意与能力回应，应该能够顺利建立可信度 咨询顾问的态度将可解除顾客的自我防卫，并排除抗拒 每一个销售活动都是一个很好锻炼的机会 要在人前显贵，先在人后受罪（良好的工作态度） 22 商业客户部 顾客群开发、诱发购买的战术顾客群开发、诱发购买的战术 消费者购买行为往往是非理性的，这就为产品销售人员诱消费者购买行为往往是非理性的，这就为产品销售人员诱 发消费者购买提供了广阔的空间发消费者购买提供了广阔的空间 一、赠送战术一、赠送战术 二、友好战术二、友好战术 三、逆反战术三、逆反战术 四、激将战术四、激将战术 五、票券战术五、票券战术 六、揭短战术六、揭短战术 23 商业客户部 消费者对额外所得感到惊喜，从而提高购买欲望。例如：互联星 空体验卡、 15M邮箱、游戏光盘 赠送战术赠送战术 顾客群开发、诱发购买的战术顾客群开发、诱发购买的战术 24 商业客户部 友好战术友好战术 有了消费者的好感和信任，成功就不远了。例如：站在用户的 立志思考问题，提出一揽子解决方案 友好战术友好战术 顾客群开发、诱发购买的战术顾客群开发、诱发购买的战术 25 商业客户部 逆反逆反 战术战术 你 想 与众不同，我就满足你。人们的心理活动中既有人云也 云、随大流的从众、超潮流心理，也有偏偏要与众不同，与常 规相反的逆反心理。持有这种心理时对通常的事态、表现，往 往不屑一顾，而对一般事物的反面却大感兴趣 逆反战术逆反战术 顾客群开发、诱发购买的战术顾客群开发、诱发购买的战术 26 商业客户部 激将战术激将战术 好胜之心人皆有之，激发得当有利销售。例如：小灵通怎么个 新鲜玩法 激将战术 顾客群开发、诱发购买的战术顾客群开发、诱发购买的战术 27 商业客户部 票券票券 战术战术 持票人 感到此券并非人人都可以得到。例如：小灵通优惠券 、小灵通免费换外壳礼券 票券战术 顾客群开发、诱发购买的战术顾客群开发、诱发购买的战术 28 商业客户部 揭短战术揭短战术 揭 自家短处，树诚实形象。广告宣传不讲优点，讲缺点，揭 自己的短处。例如：小灵通 揭短战术揭短战术 顾客群开发、诱发购买的战术顾客群开发、诱发购买的战术 29 商业客户部 一对一产品销售的四步走一对一产品销售的四步走 一对一营销一对一营销 的基础和核心是电信企业产品销售人员与顾客建立起 一种新型的学习关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾 客的了解建立良好的关系，为顾客定制个性化产品或服务，最后即 使竞争者也进行一对一的关系营销，你的顾客也不会轻易离开，因 为他还要花很多时间和精力才能使竞争者对他有同样程度的了解 产品销售人员要做的两件事情产品销售人员要做的两件事情 ： 根据顾客需求为其专门设计定制电信产品或服务 将顾客定制的产品或服务能尽快送达到顾客手中 30 商业客户部 第一步：销售未动，调查先行第一步：销售未动，调查先行 没有理想的顾客个人资料就不可能实现 “一对一销售 ”，对 于进行 “一对一销售 ”的人来讲，关键的第一步就是能建立 一定数量的且大部分具有较高价值的顾客群，并与 “顾客 库 ”建立良好关系，以最大限度地提高每位顾客的生涯价 值，为此 （ 1）深入了解比浮光掠影更重要，产品销售人员应尽可能多地掌握顾客 的习惯、偏好在内的尽可能多地信息资料，而不仅仅是顾客的名字、住址 、电话号码 （ 2）长期研究比走马观花更有效，产品销售人员应从每一个接触层面、 每一条能利用的沟通渠道、每一个活动场所及公司每一个部门和非竞争性 企业收集来的资料中去认识和了解每一位特定的顾客 一对一产品销售的四步走一对一产品销售的四步走 31 商业客户部 第二步：顾客差别化第二步：顾客差别化 将不同的顾客按一定标准进行划分 入库 针对不同的顾客以不同的访问频率 和不同的通讯方式来进行拜访 根据其消费电信产品和服务划分为 A、 B、 C三个等级 销售人员、后台支撑人员、中层经 理乃至高层领导都注重顾客关系的维 护 不同的顾客代表不同的价 值水平 不同的顾客有不同的需求 顾客差别化可以使工作有 的放矢 为不同的顾客量身定制电 信产品 对差别化顾客进行差别化 营销 一对一产品销售的四步走一对一产品销售的四步走 32 商业客户部 第三步：双向沟通效益是双赢第三步：双向沟通效益是双赢 提高高双向沟通的成本收益和沟通效率乃是 “一对一销售 ”发挥 现实意义的关键一步 成本效益的提高有赖于信息反馈的自动化和低成本，要寻找、 开发、利用新的沟通手段，同时要积极发挥如人员沟通、顾客 俱乐部等传统沟通方式 沟通效率的提高取决于对相关信息作出反应的及时性和连续性 ， 即对顾客需求变化的洞察和对顾客价值的准确评估，与顾客 的 联系上次在那里结束，这次就应该在那里开始 一对一产品销售的四步走一对一产品销售的四步走 33 商业客户部 第四步：行为定制，付诸行动第四步：行为定