服务礼仪规范培训

服务礼仪规范培训 微笑服务的魅力 人力资源部 态度 决定一切 1、我们的态度决定了最后有多大的成功，端正态度比 其它任何因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境 的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们 计较得少。 学习礼仪的重要性 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲 善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式，它既可以指 表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌， 包括个人的仪表仪容。 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服 务时标准的、正确的做法。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的 即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的 ，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素： 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为 基础、用礼仪的具体表现形 式为对象服务才能做好服务。 微笑会给人留下美好的第一印象 礼仪规范的要求 n 容貌端庄，举止大方； n 服饰庄重，整洁挺括； n 打扮得体，淡妆素抹； n 训练有素，言行得当； n 态度和蔼，待人诚恳。 文明礼貌的谈吐 亲切的笑容，规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦 和的语气，文明的用语，都会使客户对我们的工作产生信任。 讲话时尽量做到： 、音量低沉而有力度，不能太尖太响。 、清晰易懂、发音准确。 、语速平稳，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。 、避免地方口语，不能让人听不懂。 文明礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：学会使用十字文明礼貌用语： “ 请、您好、对不起、谢谢、再见！请、您好、对不起、谢谢、再见！ ” 其中用的最多的是其中用的最多的是 “ 请请 ” 和和 “ 谢谢谢谢 ” 。 记住：记住： 在我们的工作和生活中在我们的工作和生活中 “ 请字不离口、谢字随身走。请字不离口、谢字随身走。 ” 我们每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语我们每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语 ： “ 早上好、您好、您早！早上好、您好、您早！ ” 同时也要注意学会使用抱歉语：同时也要注意学会使用抱歉语： “ 对不起！请原谅！对不起！请原谅！ ” 但是道歉一定要及时。但是道歉一定要及时。 交谈中的礼貌礼节 、交谈时，先微笑后说话。态度要诚恳、自然、大方，语 言要亲切，表达得体，不东张西望或做其它事或做不必要 的小动作。 、微笑注意听取对方的话语，用耐心鼓励的目光倾听对方 说话，不要轻易地打断或插话。如没听明白就下结论，只 能让对方觉得是一种粗鲁、无理的表现。 SMILE 微笑 C、 同时接待几位客户时，需照顾到在场的每位客户，注意 礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 、如遇客户投诉或发生争执时，应保持冷静，不得罪客 户，不说伤害客户的词语，不强词夺理，不说刺伤客人 的语言，切忌语言垃圾（脏话、粗话，伤人的恶语）。 总之： 与客户交谈时将心比已， 调换角色，尊重他人。 感情的表达 = 言语 声音 表情 在表情中最重要的是目光和笑容 目光： 眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情 况都能控制自己的情绪，特别是上班时不能把烦恼带到岗位 上，轻易表露出来。 笑容： 笑容在客户的眼里有特殊的意义。微笑在服务中能抓住 客户的审美期待心理，带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面 部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切的 感觉。 微笑 作为服务的辅助手段，应始终伴随着服务的过程。它是 热爱本职工作的自然流露，是主动热情为客户服务的工作印 象，要使服务达到极致，做到主动热情、耐心周到，就必须 重视 微笑服务 。 微笑必须做到： “三笑 ”、 “三结合 ” 三 笑： 眼笑、嘴笑、心笑 三结合： 与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑 Thief You & Him & Yourself ？ 小偷我你他小偷我你他 ？ Please write down what trouble you 请在一张纸上写下你所面临的烦恼请在一张纸上写下你所面临的烦恼 Who steal your smile 谁偷走了你的微笑 游戏游戏 Headache due to the terrible work！ 工作烦恼工作烦恼 偷走了你的微笑偷走了你的微笑 Hate misunderstand, envy, office politics! 人际关系人际关系 偷走了你的微笑偷走了你的微笑 Nagging wife, Prankster son 生活琐事生活琐事 偷走了你的微笑偷走了你的微笑 境由心生 在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？像你？ l 我生气，眉头会皱起来。我生气，眉头会皱起来。 l 我紧张，脸会涨红，讲话速度会变快。我紧张，脸会涨红，讲话速度会变快。 l 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 l 别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是 “ 升调升调 ” 。 l 大多数情况下，我能控制自己的表情，把微笑留给客户。大多数情况下，我能控制自己的表情，把微笑留给客户。 都说把微笑留给客户 有自己的影子吗？ l 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 l 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 l 我庆幸工作时自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸工作时自己能微笑、自然地面对客户。 l 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 l 十个微笑的理由 1.微笑比紧锁双眉要好看。微笑比紧锁双眉要好看。 2.微笑让人心情愉悦。微笑让人心情愉悦。 3.微笑让日子过得更有滋有味。微笑让日子过得更有滋有味。 4.微笑有助结交新朋友。微笑有助结交新朋友。 5.微笑表示友善。微笑表示友善。 6.微笑给人留下良好的印象。微笑给人留下良好的印象。 7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。 8.微笑令你看起来更有自信和魅力。微笑令你看起来更有自信和魅力。 9.微笑可以减少烦恼和忧虑。微笑可以减少烦恼和忧虑。 10.一个微笑可能帮你展开一段美好的情谊。一个微笑可能帮你展开一段美好的情谊。 恰当的微笑 n 表现谦恭 n 表现友好 n 表现真诚 n 表现适时 微笑的魅力 n 体现真诚友善 可以消除隔阂 , 缩短心里距离 n 体现心境良好 帮助建立自信，益身心健康 n 表现敬业乐业 为您带来意外收获机会 Smiling Practice 微笑练习 1 发发 “ 一一 ” 、 “ 七七 ” 、 “ 茄子茄子 ” 、 “ 威士忌威士忌 ” 练习嘴角肌的运练习嘴角肌的运 动，使嘴角自然露出微笑。动，使嘴角自然露出微笑。 2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学 生会心的微笑。生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴 角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5 筷子学习法。筷子学习法。 我的微笑是最美的 我的言行代表公司 我是最专业的 我为客户提供贴心的服务 我是最勤快的 我是最认真的 . 我用微笑点亮服务 给给 自己自己 一个微