沟通技巧（修改）ppt课件

沟通技巧 China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 影响沟通的因素 知识背景 生活经历 兴趣 对沟通事件的态度 理解能力 思维方式 China Life HuNan .ZhuZhou Branch Group Business Dept. 当交流对象与你的生活经历大相径庭时，交流将变成 一种无可奈何。 可 共享的经历很少 对词语含义理解不一 误解 经历分享平均标准 对词语含义理解一致 相互理解的平均水平 共同的经历很多 对词语含义理解非常一致 理解度很高 沟通技巧 China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 窗口 未知区隐藏区 盲目区 开放区 阳光地带别人知道 别人不知 自己知道 自己不知 沟通技巧 China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 沟通技巧 沟通在销售中的重要性 销售代表 85%的时间是花在沟通上 调查结果表明，客户得到的信息要比期望得到的少 得多，销售代表得到的信息比需要的少得多 不良的沟通会使最有效的销售工具变得无效和毫无 意义 China Life HuNan.ZhuZhou ranch Group Business Dept. 沟通技巧 恰如其分的提问将展开话题并将谈话引向你需要的 方向深入 当你提问时，你是在向客户展示你的能力，专业知 识、智力，对客户的关心，对客户处境和需要的理 解。你的问题本身会告诉客户许多关于你的信息。 通过提问可以检验对方是否理解你的话 用提问来鼓励 沟通对象 的参与 提问 China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 沟通技巧 例：最近公司发展怎么样？ 表示你象朋友一样关心他的整个情况，而不是只 为了推销 利于客户谈论问题的背景 便于获取多方面的信息 当客户过于集中在某一话题时，可展开话题 提问：开放式问题 Open-Ended Question China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 沟通技巧 例：现代企业大都愿意将保险作为人力资源管理的 一项工具 ,您是否愿意了解有关的信息呢？ 寻求特定信息 查明细节 澄清你得到的信息 确认或验证信息 提问：封闭式问题 Closed-Ended Question China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 沟通技巧 即使你急着提出问题，仍需注意倾听对方的谈话。 不妨先将问题记下来，等待适当的时机再提出来； 提问前尽量向客户表明，提问的目的是为了更好的 满足客户的需要，可避免敌视的态度； 在对方还没有答复之前，不要提出新的问题； 提出某些你已经知道答案的问题，以了解对方的诚 意； 不要提出指责对方诚实的问题，这样非但无法使他 变得诚实，反而会引起他的不快。 有效的提问 China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 沟通技巧 收集信息 留意客户购买要求及背景资料 寻找机会 理解客户 聆听 Listening China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 聆听最能体现销售代表的功力 聆听能建立同情，讲话易带来防范 人有两耳两目，只有一舌，因此应多听多看少说 对客户要善于聆听，不要急于介绍自己的产品。否 则，会给客户造成推销的感觉。客户会认为你真正 关心的是你的销售，而不是他的需要，你会不会给 他真正的帮助。 沟通技巧 聆听 Listening China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 沟通技巧 聆听 Listening 关注对方的感受 目光接触 点头 记录 提高聆听效果 放松 心灵开放 确认是否理解正确 China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 反应： 用一些肢体语言，让客户知道你在认真倾听 插入一些短语，如：是，我明白 . 表明你在考 虑对方所讲的价值，鼓励客户提供更多的信息 周期性的重复和确认你的理解，这可避免可能的 误解，并可鼓励客户加以解释。对客户的情感做 出反应，如： “ 听起来，这是你一个很好的机会 ” ，这会使客户知道你在倾听，并鼓励他讲得更 多。 沟通技巧 聆听 Listening China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 你 认真聆听了吗？ 案例：商店关门时发生的故事。 一个商人刚关上店里的灯，一个男子出现了，索要 钱款，店主打开收银机，收银机里的东西被抢劫一 空，那个男子迅速逃走了，一位警察很快接到报案 。 China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 判断下列情形与你所听到的故事是否相符： 店主将店堂的门关掉后，一个男子出现了。 抢劫者是个男子 打开收银机的那个男子是店主 店主倒出收银机里的东西后逃离 虽然收银机里有钱款，但故事中没有说是多少 抢劫者向店主索要钱款 店堂的灯关掉后，一个男子走了过来 故事涉及三个人，店主、一个男子和一个警察 China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 沟通技巧 客户提供信息 清楚地表达自己：良好策略的说明 /解释会加强 和客户的关系 表达的目的是要说服对方，而不仅仅在于表达。 因此，必须注意到对方的认识水平，由浅入深， 深入浅出。 解释 Explaining China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 沟通技巧 对解释的确认 解释以后，要确认你的解释是否已被对方理解 当你建议一个解决方案或计划时，你要确认其他 人是否明白并同意你的建议 如果适当的话，请你的客户描述一下你的解释中 包含的好处。这样做不但能确认对方是否明白， 而且对以后，当你的客户作出承诺时有帮助 China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 必须认识的几种身体语言 1、身体前倾 2、双手抱臂 3、向自己方向翘腿 4、摸下巴 5、双手放在脑后 沟通技巧 China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 要注意的一些细节问题 1.着装符合公司规范要求 ,携带物品整洁有序； 2.注意保持自然微笑 ,待人谦和礼貌 ,懂得寒喧 ,懂得恰 当地赞美别人； 3.举止符合礼仪规范 ; 4.满怀真诚、热情 ; 5.较高的从业姿态 ; 6.注意信息收集 ; 7.注意向客户索要联系方式。 沟通技巧 China Life HuNan.ZhuZhou Branch Group Business Dept. 要注意的一些细节问题 沟通时适当记录。 善待客户的名