以提升服务品质为核心 推进服务文化建设.docx

以提升服务品质为核心 推进服务文化建设 “精心养护管理，服务社会；确保设施完好，造福于 民”，服务是市政行业之本，而文化则是服务之本、服务 之魂。*市市政管理处是全面养护、管理、维修*市城区 主要道路、桥梁、城市公共照明设施、地下通道、下水道、 泵站等市政设施的专门机构，所涉及的行业大都是同广大 人民群众的生活息息相关的，如何将“服务人民、奉献社 会”的理念贯彻到实践工作中去，如何推进服务文化建设、 提升服务品质、提高管理水平？这是一个值得探讨和研究 的课题。 一、服务文化建设进程中所存在的普遍问题 1、认识不足、徒有其表 由于对服务文化、服务文化的内涵包括哪些内容缺乏 足够的、明确的理解。因此，导致服务文化建设往往只是 停留在初级阶段，无法深入，无法达到预期的效果。一些 单位往往认为服务文化的实质和内容就是做一些公关宣传 活动、广告推广活动、社会公益活动和职工的文化娱乐活 动。例如有些单位认为统一了着装，统一了企业的标识， 做了形象设计和形象宣传，服务文化就算建设完成了，使 服务文化建设陷入了形式化、肤浅化的误区。另外，虽然 目前许多单位对服务文化建设都有了一定重视，但往往只 是制定一些相关的内部制度和措施，在人员配备、精力投 入上常常厚此薄彼。导致服务文化建设停滞不前，停留在 下发文件、制定措施上，而没有具体的实践行动。 2、缺乏自身精髓 实践中简单、机械模仿 随着服务文化建设主旋律的逐渐唱响，不少单位都在 积极加强这方面的建设。通过一些新闻媒体，不难发现， 如今，服务文化建设的确呈百花齐放、欣欣向荣之势。但 猛一看去，千篇一律，缺乏个性特色。借鉴和学习其他企 业的先进经验和成果无可非议，但必须结合本企业的实际， 建设具有自己特色的服务文化。例如，市政行业的服务方 向、服务领域同医院、铁路交通运输企业等是有很大不同 的，如果只是简单机械模仿，没有针对性，就会脱离实际、 陷入误区。每个单位、每家企业都有自己的个性，没有固 定不变的模式，要根据自身情况，进行具体分析，这样才 能在员工的心中产生强烈共鸣、从而凝聚人心和向心力。 二、 推进服务文化建设的重要意义 1、是实现长效发展、提高自身生命力、影响力的关键。 总体看来，实际上所有的企业单位都在提供服务，都 在从不同方面、不同内容满足人们日益增长的物质需要和 精神需要。就比如我们市政行业，“想群众所想，急群众 所急，让群众满意”是我们工作的出发点，努力做到服务 “主动、优质、高效、常态”，确保“路平、桥畅、灯亮、 沟通”是我们为之不懈奋斗的目标。优良的服务文化的形 成作为无形资产同实物资产同样重要。因此，提供优质服 务，推进服务文化建设是实现长效发展，提高自身生命力、 扩大自身影响力的不可缺少的一环，是夯实基础，提高 “软实力”的关键。 2、顺应时代大潮，有利于社会主义和谐社会的构建 做好服务文化建设，把良好的、优质的服务精神、服 务理念和核心价值观转化为广大员工的精神动力和自觉行 动，营造良好的服务文化氛围。例如，我处广大职工自愿 积极加入城管义工协会，通过这个窗口，提升服务水平、 深化服务理念，拉进了城管部门与市民之间的距离，让更 多的市民了解城市管理，树立*是全体市民共同家园的和 谐理念。这些良好服务文化的建设有利于培养广大员工形 成符合时代潮流和社会要求的思想境界、精神文明和优秀 职业道德，有利于增强企业服务社会的功能，拓展服务社 会的领域，提高服务社会的水平，从而促进社会服务网络 化的形成，最终积极推动和谐社会的建设。 3、有利于加强党的先进性建设 党的先进性建设，关系到巩固党的执政地位、提高党 的执政能力、完成党的执政使命，是执政党建设的永恒课 题和长期任务。立党为公、执政为民是我们党的执政理念， 服务人民群众是我们党的根本宗旨。因此，加强服务文化 建设，可以把党的宗旨意识和执政为民的理念具体化到日 常的工作中，使各级党组织和广大党员牢固树立服务人民 群众的责任意识，及时听取群众的呼声和建议，及时解决 群众的困难和问题，化解矛盾，凝聚人心，有利于进一步 提高企业党建思想政治工作的针对性、有效性，密切党群 关系和干群关系，增强党在人民群众中的凝聚力、号召力。 三、以“提升服务品质”为核心，积极推进服务文化 建设 1、牢记服务宗旨 确立核心服务理念 核心服务理念的形成、服务宗旨的确立是服务文化建 设的 关键，起着“基石性”的作用。因此，牢记服务宗旨， 确定核心服务理念是提升服务品质的首要，亦是推进文化 建设的关键。 例如在目前城管执法中往往出现行为不规范、 方法简单、态度生硬等一些不尽如人意、不文明的现象， 如何有效改善这种现象，树立文明执法新城管现象。首先， 最重要的就是牢牢梳理“在执法中管理，在管理中服务” 的理念，以“服务教化”为本，严格做到依法行政、文明 执法，这样才能从“根”上提高队员执法水平，改善城管 队伍形象。 2、理论运用于实践，从“提升服务品质”入手，不断 强化服务理念 再好、再精致的服务理念如果只停留在文件中、宣传 窗中，那么它只是一纸空文，只是用来装点门面的装饰品 而已。只有从“提升服务品质”入手，不断提升服务水平， 强化服务理念，服务文化建设才能逐渐深入、有所成效。 以“市政行业”为例，什么是服务品质？养护管理能力就 是我们的服务品质，只有不断提升这项能力，才能更好地 服务于民、造福于民。那么如何提升养护管理能力。一是 从加强“软件”建设着手，包括通过动员会、座谈会等的 宣传方式、宣传窗、网络等宣传阵地来营造服务文化氛围， 使市政行业的“精心养护管理、服务社户；确保设施完好、 造福于民”深入人心，使员工能够真正的“入眼、入耳、 入脑”，另外制定相关的制及措施，例如建立健全城市桥 梁维护管理制度，通过编制市管桥梁养护规划、桥 梁养护管理技术标准等多个重要技术文本，为增强桥梁 管理工作的前瞻性、实现长效管理打下了基础。二是从加 强“硬件”建设入手，比如先进设备、专业人才的配给、 引进；重视技术创新，提高服务的含金量等等。 3、传播教化，从量化到质化 服务品质的最终提高，服务文化建设的最终质的飞跃， 还 需要靠适度的对内、对外传播。比如编制公司 文化手册，通过展示企业文化建设成果，加强企业的对 内、对外沟通，增进了解，改善企业形象。开展我们身 边的故事作品征集活动。通过作品征集，挖掘发生在员 工身边的对企业发展最重要的一件事；最难忘的一件事； 最受感动