酒店岗位认识心得体会

酒店岗位认识心得体会篇一：酒店服务员工作心得体会酒店服务员工作心得体会 我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。四、记忆能力 篇二：酒店服务中心工作的心得体会酒店服务中心工作的心得体会 1、沟通能力提高 作为一名服务中心的工作人员，虽然与客人的接触是通过声音，但是却是最直接的。往往我们的一句话就可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名服务中心工作人员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。 2、突发事件应变能力提高 在服务中心工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名服务中心的工作人员，每天都要接听不同客人的电话，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对工作人员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。 3、工作独立处理能力提高 通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。 4、服务意识提高 作为一名服务中心的工作人员，作为一名酒店的员工，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好服务的意识。要时刻提醒自己的职责所在。篇三：酒店实习的心得体会酒店实习总结 目录 一、实习体 会 . 1 （一） 、初步的收 获 .1 （二） 、宴会部的全面学 习 .2 二、实习内 容 . 4 三、实习总 结 . 6 （一） 、实习收 获 .7 （二） 、实习心 得 .8 （三） 、实习情 怀 .10 （四） 、实习小 结 .11 一、实习体会 XX 年 8 月，我在酒店进行了为期 3 个月的实习，毕竟这次实习是我第一次踏入社会， 面对贵族华丽大堂，整洁有序的工作，知道面对我的会是什么样的挑战? （一） 、初步的收获 记得我们在培训室经过三天的短期培训后，经过孟老师谆谆教诲，基本上掌握了酒店的 基本概况和应知应会的内容，然后就把我们分配到各个岗位，我则被分到了独一厨，待熟悉 了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了，曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真 正运用到实际中去了，不过我相信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获! 记得我第一次服务就是婚宴，当时真的很胆小，不敢去询问客人的要求，后来学姐和主 管说了，一定要放开自己心中的“怕” ，主动去做，最重要的一点就是“勤”!要勤快，脑子 动得快一点也就可以了，到 后来每次一有客人来吃饭，我都会主动迎上去，热情、周到地去服务，用最真诚的微笑 去迎接客人，使我自己更加充满了信心!也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦，什么样 的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了，我想只要用一颗真诚、上进的心，无论遇 到什么样的坎坷，我都会踏过去的! 还记得酒店组织了一次“自己在工作中的不足与如何改正”的主题演讲，一直以来我都不敢去表达自己心中的感受，曾经简单的一次自我介绍都不敢表达，后来在大家的鼓励下我 进行了演讲，当时演讲时的我真的很紧张，但当我看到同学们为我呼喊加油时，我鼓足了勇 气将演讲进行到最后!那时的我已经不在乎结果了，因为那一刻我感觉我战胜了我自己，终于 跨出了第一步，那是一个属于我自己的舞台，不管以后遇到什么样的困难，我都不会害怕了， 因为我相信我自己! （二） 、宴会部的全面学习在独处的这 3 个月，人的接触面也广了，从一生下来认识到自己的父母，上了学，认识 老师、同学，而现在的我到了酒店又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等，随着更深地接 触，觉得陌生人比认识的人还要多，所以说不和陌生人打交道是不可能的，人在这个世界上 就生活在一个人际关系圈里。所以我也逐渐认识到了，要想在酒店干得好，有几点是必须要 有的：一是素质要好，有一定的文化基础，也要有一定的工作经验，工作认真，一丝不苟。 二是勤奋，有条理，头脑清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受领导以及客人 的喜爱。如果真的能做到以上(转 载 于: 小 龙文 档 网:酒店岗位认识心得体会)几点，我想你也许就是一位优秀的初级 管理者了，还有人生存于社会上，也不能太过于表现自己。其实，只要用一颗炽热、真 诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事，那就可以问心无愧了。酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是作为五星级 的服务员该怎么面对客人的不同要求。在宴会部，接触这方面的知识相对于其他部门而言还 是比较多的。当我们去做一桌客情，看着客人入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会 学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世” ，要懂得 尊重人。刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是杨主管，有一本书叫做 不要只做我告诉你的事，请做需要做的事 ，它在某种程度上给出了答案：能满足领导终极 期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大 多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时 间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不 仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在 社会上立足就要懂得学会积极主动。在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就 像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要 的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有， 这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若 要有很好的意见就可以主 动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很 渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太 多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。 二、实习内容 1、餐前摆台 在计划接待的前一天我们就开始按要求摆台形、落椅子、铺台布、上转盘、定骨碟、摆 餐具还有易耗品的其他一切准备工作。 2、迎宾、问候客人 当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的 15-30 分钟站在包房门口迎接宾客的到来。 当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 3、拉椅让座 当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要 为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。 4、派送香巾将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。请用香 巾” 。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！” 5、服务茶水 将口布折成正方形放置骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨 碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说： “对不起打扰一下。请用茶” 。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶” 。在倒茶之 前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。 6、呈递菜单并点菜及酒水询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师 精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是 常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否 可以通知厨房开始做菜，如有 vvvip，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话， 要通知厨房按人数准备“个吃” 。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。 7、服务酒水 如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先 女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。 8、上菜服务（分餐）上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上 到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给 客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有 菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”篇二：寒假酒店实习 心得体会 寒假酒店实习心得体会 编辑点评：实习就是体验生活，实习让人明白社会的真实竞争性，通过实习明白自己的 学习方向以及未来职业定位。实习心得体会作为一种总结，应该如何写才能更好的表达实习 感受？不妨参考一下本篇。 寒假的愉快生活一眨眼就这样过去了，今年的寒假我过得与众不同，我按照自己的意愿 去了上海爱晚亭酒店实习，我收获的还是挺多的，特别是在对于以后所工作的熟悉方面，明 白以后工作是在做什么，还有了解这个社会，具体的说是上海这个地方的圈带社会。这次实 习让我体会到了很多。首先体验到生活；实习让我明白了社会的真实与残酷性，让我在接下 来的学习阶段中能够更加勤奋。 在上海爱晚亭酒店学习的东西有很多，和老员工的相处也就是从师傅、徒弟这样称呼调 节和融洽起来的，在每天的跟班学习中都可以了解不少的服务技能，回过头看看当初的生疏 和胆怯现在都消减了不少，如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们着想，如何 在不影响酒店正规制度的情况下，做到客人和领导都满意。在实习期间我应用所学的酒店管 理知识，做到理论与实践结合，了解并掌握酒店的有关服务流程与技能。同时，提升自身素 质，完善自己的知识体系，达到锻炼能力的目的。在正式实习之前。我们经过了一周的培训，培训的内容有：酒店的产品知识与服务技能， 单位的规章制度等等。在后面的实习期间，我熟悉掌握了酒店的各项流程与技巧，并很好的 实施于我的工作当中，同时，自我的服务意识与技巧在不断的得以提升，给顾客最为满意的 服务。 磨刀不误砍财工，之前的锻炼也就是为迎接上岗所准备。初尝当班是提着心吊着胆的， 可是当你站在工作台边看见客人对你谦和的微笑的时候那就是一种满足、一种很莫名的成就 感。以下就是我实习的心得。1、你必须具有非常好的沟通能力。 2、你心思缜密，具有很好的处理突发事件的能力。在工作之中我们必须掌握服务意识与 技巧。 服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提 供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。而且它所提供的服务不涵盖个人职位大小，都要 以竭诚服务态度去面对每一个顾客，使他们感受到真正的宾至如归。 服务技巧是指酒店的全体员工在酒店经营时间内，对于任何损害酒店利益或遭到顾客投 诉，都要有机敏的工作方式予以服务的周到，争取在最短的时间内发现问题亦或是突发事件， 都得到及时纠正，做到上情下达，互相合作，使得在不损害顾客利益的情况下把酒店利益最 大化。 礼貌是一个人综合素质的集中反映，对于酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人 问好 的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全 力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的 不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。始终如一坚持客人永远是对的 的方针.客人是酒店业的灵魂,没客人那么酒店就不会存在了。 在酒店的实习过程中，我了解到了很多酒店文化。饭店里无所不在的是服务文化、礼仪 文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾 客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或 知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着 文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道 菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新 意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个 层面上觉得不虚此行。酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力，那就是不断完善和 提高的服务！服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。只有拥 有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。只有实现了客人满意，才 能实现酒店做大做强的愿望！随着市场经济的发展，也带来了酒店竞争的不断升级，迫切要 求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升 服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒店必须充分重视员工服 务意识的养成。篇三：暑期在酒店实习的心得体会暑期在酒店实习的心得体会为了锻炼和提高自己的实践能力，增加个人在社会竞争中的经验，暑假期间我在市区的 一家酒店进行了为期一个多月的社会实践活动。之所以选择在酒店工作，是因为我的专业方 向正好是酒店管理，这样的话，能帮助我提前对酒店内部有个大致的了解，比如酒店管理的 基本职责和各岗位的工作流程，以及酒店管理服务工作所需要的基本技能。这样能够帮助我 毕业以后尽快地适应社会，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，于是带着满 心的期待我开始了这个假期的社会实践。 “千里之行，始于足下” ，这短暂而又充实的实习，我认为对我走向社会起到了一个桥梁 的作用，过渡的作用，是人生的一段重要的经历，也是一个重要步骤，对将来走上工作岗位 也有着很大帮助。向他人虚心求教，与人文明交往等一些做人处世的基本原则都要在实际生 活中认真的贯彻，好的习惯也要在实际生活中不断培养。这一段时间在酒店里所学到的经验 和知识是我一生中的一笔宝贵财富。这次实习也让我深刻了解到，和团体保持良好的关系是 很重要的。做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。对于自己这样一个即将步入社会的人来说，需要学习的东西很多，他们就是 最好的老师，正所谓“三人行，必有我师” ，我们可以向他们学习很多知识、道理。实践是学 生接触社会，了解社会，服务社会，运用所学知识实践自我的最好途径。亲身实践，而不是 闭门造车。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会 从实践中学习，从学习中实践。我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中， 实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。实现了 从理论到实践再到理论的飞跃。增强了认识问题，分析问题，解决问题的能力。为认识社会， 了解社会，步入社会打下了良好的基础。同时还需我们在以后的学习中用知识武装自己，用 书本充实自己，为以后服务社会打下更坚固的基础！ 在酒店实习的这一个多月，在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水，还有智慧和技巧， 更多的是自我超越。因此，自己变的成熟了，少了一份脆弱，多了份坚强，忘了如何去依靠， 想的是如何去学习让自己独立自强。没有了父亲和母亲的关怀，自己的一切事物都得要自己 亲自去解决。俗话说:在家千日好,出门半日难!意思就是说:在家里的时候,有自已的父母照顾, 关心,呵护!那肯定就是日子过得无忧无虑了,但是,只要你去到外面工作的时候,不管你遇到 什么困难,挫折都是靠自已一个人去解决,在这一个多月里,让我学会了自强自立!凡事都要靠 自已!现在,就算父母不在我的身边,我都能够自已独立! 而且，在酒店里工作，每天在那辛辛 苦苦上班,天天重复的都是同样事物,真的好无聊、好辛苦!在那时,我才真真正正的明白,原来 父母在外打工挣钱真的很不容易! 从这次实习中我深深的体会到没有自己办不成的事，只有 自己不去做，认认真真的学习，勤勤恳恳的做事，这就是生活，是真正的生活！ 通过实习，我对酒店管理的专业知识有了很大的提高了，尤其是服务意识、