酒店前厅工作总结范文

酒店前厅工作总结范文篇一：酒店前台年度工作总结个人年度工作总结 -前厅部 秦海涛 过去的 XX 年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的 XX年到来之际，回首在西溪宾馆的这段日子，从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一面，这里面除了我自己的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及酒店及部门领导和同事对我的帮助。在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们。 我是 XX 年 4 月份经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还处于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了西溪宾馆的一名前台接待。回想起来 XX 年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。XX 在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己之前的工作进行了下总结，可以用以下的六个方面来说： 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工 TINA 请教了经验和技巧，提高自己的服务 态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己最好的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。二，前台业务知识的培训，主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下 ALERTS 备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会安心。 三，了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的了解，以便更好地为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店，所以市场销售部会推出很多促销 MEMO,和许多网络供应商进行合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促销信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广 MEMO 下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。XX 年，酒店溪墅客房也开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍溪墅客房的优点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和网络订房的好评，酒店的知名度也在不断地提高， 被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。五，以大局为重，不计较个人得失。还记得 14 年三月份时，因为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要改变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，也是坚持下来。休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者接到酒店电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。 六，增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培训。平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临时不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。XX 年自己主动报名参加了酒店组织的酒店英语培训，学习到了很多专业的酒店英语知道，也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年，因为前台主管 AMY 辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来，主要是散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会主动与销售及财务联系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账务的累积造成不清楚，同时在每月的月末之际，自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财务，方便下月月初信贷会议的使用。 XX，自己在西溪宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心自己能来到酒店做前台，很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与锻炼。希望以后能继续 在西溪贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多的肯定。西溪宾馆前台接待：秦海涛 XX/01/06 篇二：酒店前厅部 XX 年工作总结及 XX 年工作计划前厅部 XX 年工作总结 本年前厅部共接待*万人。本年共接待会议、团队*（团）次。本年共销售上门散客*间/夜，升级销售*间/夜；实现上门散客总收入*万元（含服务费*万元，升级销售收入*万元） 。 前厅部做了以下几项工作： 一、 加强业务培训，提高员工素质，提高服务水平 本年部门共培训 *人次，共培训*课时，通过培训使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质的服务： 1、全年培训实习生*人，岗前培训正式员工*人。2、前厅基础业务培训； 3、每月网络分析及案例讲解； 4、前台特殊事项处理与分析； 5、客诉处理程序及标准。 二、注重细节，加强日常管理 1、落实酒店各项规章制度，为增加的营业项目内容及程序做好员工培训，做好产品推销工作； 2、落实员工办理住宿登记验证、及时上传。不得出现一人登记多人住宿情况。落实访客登记制度，并规定 PSB上传公安网时间不得晚于 1 小时； 3、每日统计酒店房控升级报表，分析升级原因，并每日上报，确保对因房控升级的房间及时跟进，做好房间维护工作； 4、本年度组织各大节日策划与实施，渲染大堂节日氛围，与客人均有良好互动。三、散客销售方案细化，加强员工的销售意识. 1、前台销售方案细化，培训员工散客销售技巧，提高散客成功入住率； 2、每月格根据酒店出租率及周边酒店房控，制定每月散客销售计划，实施灵活变价和销售策略，实现每月超额完成任务； 3、制定每周定期 2 次对周边酒店散客房价及房控进行调查，结合酒店实时房情，销售酒店客房； 4、每月根据酒店房间出租率情况建立酒店散客销售价格，随机调整，建立上门散客预订及入住政策，加大客户维护工作；并在各大节日期间制定节日优惠套餐； 四、加强数据分析，提高员工服务意识，增加客户满意度XX 年网评各项目分析报告 项目 服务 交通 位置 设施设备 价格 卫生 早餐 环境 房型 气味 周边环境 中餐厅 噪音 总数 优 * * * * * * * * * * * * * * 百分比 % % % % % % % 10% % 0 % % 0 % 良 * * * * * * * * * * * * * * 百分比 % % % % % % 6% % % % % % 0 % 差 * * * * * * * * * * * * * * 百分比 % % % % 5% % % % % % 5% % % % 各项合计 991 677 629 662 411 468 472 510 210 58 220 77 58 5443 关注度 % % % % % % % % % % 4% % % 100% （部门文员统计，仅供参考） 向员工公布数据，对数据进行分析，找到工作的重点、难点，以便进行下一步工作的提高。 1、关注度排名：、服务；、交通；、设施设备； 2、美誉度排名：、服务； 、交通；、位置； 3、通过服务提示工作项目：、服务：关注客人感受，并及时反馈处理，可以得到客人更多的信赖与支持；、房型：加强员工培训考核，了解酒店各种房型及各个不同的房间，出售顾客最需要的产品。、噪音：在条件允许的情况下，应主动为客人选择方位及设施设备最好的房间，避免客人带来不好的印象。 六、为完成酒店工作目标，前厅部在新的一年里做好以下工作： 1、大力培养优秀的服务人员，为酒店宾客提供周到服务。加大招聘力度，保证人员编制加大培训力度，保证岗前培训 40 小时，岗中培训20 小时/月，集中培训 16 小时/月。 加大纪律考核，执行打卡制度，执行质检制度，执行意见反馈制度。 2、大力做好上门散客的销售工作，生日客人的维护，潜在协议客户 的推广工作。 每周做好周边散客市场的房控，房价调查工作。 上门散客实行授权价格制度，实现最高房价与留下每位客人的增 收工作。 熟知酒店产品，最好产品、最优客户、最佳收入的绩效管理。 细化销售提成的排名、单项统计、重点客户的维护。 3、处理客诉，及酒店美誉度的提高。 出现客诉及时维护、及时解决、及时致歉、及时跟进。解决客诉，忠诚客户培养。 重点事件的通知、预判、应急预案、现场处理。 4、落实部门安全工作。 有效落实住宿登记、客户拜访的登记上传工作。有效落实宾客寄存转交物品的开包检查及安全存放。 有效落实备用金、押金、预收款、信用卡、支票、外币的安全使 用及防诈骗工作。 有效落实审计工作，确保营业收入的足额入库工作。篇三：XX 最新酒店前厅部工作总结范文XX 最新酒店前厅部工作总结范文 08 年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规，并打造出自己的品牌。 一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格 150 元以上的住客，其次满 100 元房价住 8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。 从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有声，客没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。 酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识