超市商品退换货制度

超市商品退换货制度篇一：超市退换货中心管理作业规范超市退换货中心管理作业规范 退换货标准 一、本公司售出之商品，在购买日次日起 3 天内发生性能故障或其他质量问题， 顾客可选择退货、换货或修理。二、本公司售出之商品，在购买日次日起 7 天内发生性能故障或其他质量问题，顾客可选择换货或修理。 三、不得退换货之商品： (一)有碍卫生无法再销售的商品(如：内衣、内裤、袜子)。 (二)烟、酒类商品及生鲜类食品。 (三)已拆封之消耗性商品(如：电池、胶卷)。 (四)知识产权类商品(如：软件、音像、书籍)。 (五)商品包装损坏，配(附)件不全。 (六)已修改之服饰。 四、未尽事宜，参照三包规定办理。 退货作业规范 一、退货形式： (一)退货单分为正常退货、手退和空退三种。 1正常退货：因顾客所购商品有质量问题，顾客持发票及商品前来退货时使用。 2手退：因顾客遗失发票或时间长久电脑资料无法查询时使用。 3空退：因顾客购买之生鲜类商品已经加工使用，无法再退回卖场销售；或收银台多扫描、重复扫描退款时使用。 (二)退货单的开具及操作要求： 退换货中心人员按退货单的内容填写货号、数量、购买日期、机台号、发票(或送货单)号、金额以及退货原因(简单扼要)，并且在承办人一栏中签名，接待部长在部长栏签名。收回顾客退货商品，将退货单的第二联(黄单)以及发票(或送货单)一并交给顾客，请其到退款处取退款。退货单白联贴在退货商品上，退货商品集中整齐的堆放在规定的地方。 1手退退单 (1)手退退单需开具同样内容的退货单二份(每份一式二联)，内容栏内需清晰写 明具体原因，并记录下顾客的姓名、地址及电话，以备核查。 (2)手退 50 元(含)以下必须由接待部当班部长签核，50 元(不含)以上须由客服 经理签核方可生效。帐管部退款收银员不得受理无主管签字的单据。如主管人员 不在现场，可得到口头同意后先办理退货，待过后再补签。 (3)手退退单其中一联(白联)由退款人员留存交帐管部留作付款凭证，另一联(黄 1 联)和其他退货单每日统一汇总。另一联(白联)贴在退货的商品上，接待部部员在手退登记簿记录，黄联由次日接待部早班部长交后勤管理部，后勤管理部人(来自: 小龙文 档网:超市商品退换货制度)员在手退登记本上签收，作库存调整后留存，保存期一年。2空退退单： (1)空退需开具退货单一份(一式二联)，内容栏内需清晰写明具体原因，并记录下顾客的姓名、地址及电话，以备核查。 (2)如顾客反映收银台多扫描、重复扫描，一般应请顾客在当日携带单据前来处 理，退换货中心人员应立即与帐管中心联络，请当班收银员回忆，与帐管中心确 认有无顾客遗忘的物品记录，或利用监控探头看是否有顾客所述之商品遗忘或多 扫描。如确定是多扫描或是重复扫描，做好记录，待顾客至卖场时退款给顾客。 若没有发现多余商品，向顾客解释。 (3)空退不论金额多少必须交接待部当班部长核准，经客服经理签字方可生效，否则退款人员不得处理。 (4)顾客凭退货两联单进行退货，退款收银员在处理退款时，需用笔在顾客提供 的原发票(或送货单)凭证上发生差错一栏金额处划出，并用箭头指示在空白处简 单说明，核查后由退换货中心人员签名，在退款前请顾客签收(姓名、电话)。 (5)退货收银员在空退完毕后，需在顾客会员卡资料备注栏注明“空退”字样。 对同一会员卡在一个月内发生二次以上上述情况者，需立即报接待部当班部长处 理。 (6)退货收银员在完成此类退款操作后应将顾客原发票(或送货 单)和新列印的发票存根联装订在一起。同时在退货机台每日差价(空退)登记簿上登记。当班部长需检查并签字。 3正常退货单： 单一退货金额超过 200 元(不含)的，需由客服经理签字。经理不在，由客服值班 部长签字后事后由客服经理补签。 (三)退货单控管核查： 1每日由接待部长在退货单的右上角手工书写手退、空退字样，分别编列 001 号开始的流水号，签名并注明日期。 2退换货中心早班人员至接待部长处领取已编号的手退、空退货单，并在退换 货单领用登记簿上领用人栏签名。 3接待部晚班部长每日下班前须核对领用手退、空退货单起讫号及开出手退、 空退留存联是否连号，核对无误后在登记簿接待部长栏签名。 4退换货中心人员每天必须检查报表内容与昨天退货单留存联是否一致包括品 名、数量、单价、发票(或送货单号)等。如发现有异常状况，及时报告接待部 当班部长追查。接待部长每日须抽查报表，并将抽查内容用彩色笔画出在报表上 签字。 5接待部当班部长每日须核查手退登记簿和收银机台每日差价(空退)登记簿与 2 表单数量内容是否相符，并在登记簿接待部长栏上签字。6退货单每日装订，每月汇总，保存半年。 换货作业规范 一、换货单的开具与操作要求： (一)退换货中心人员按换货单上的内容填写货号、数量(须大写)、发票(或送货单)号、购买日期、金额、及换货原因，并在承办人一栏签名，由接待部长签核。 (二)换货单开出的商品必须是同一货号的商品，每单只能填写一种商品。 (三)开好的换货单第一、二联交于顾客并告之如何操作：到卖场取同一货号的商 品，第一联交给收银员，第二联交给出口处稽核人员。并告之此换货单只限当日 有效。 (四)收下的换货商品必须贴上第三联(红单)，第四联(黄单)统一放置以做汇总用。 (五)换货单如需作废，必须四联齐全，盖“作废”章。二、换货单的控管： (一)接待部早班部长在换货单右上角手工标注 7 位数号码(第 1 至 2 位为月份，第 3 至 4 位为日期，第 5 至 7 位编 001 至 999 流水号)并签名，同时在接待部长核准栏盖“接待部长核准章” ，在换货单第一行内容下沿线处盖“以下空白”章。 (二)退换货中心早班人员至接待部长处领取已编号的换货单，并在每日退换货单 领用登记簿(如附表五)上领用人栏位签名。 (三)接待部晚班部长每日下班前须核对领用换货单起讫号及开出换货单的留存 联是否连号，核对无误后在登记簿接待部长栏签名。 (四)退换货中心早班人员每天上班后必须至帐管部、防损部收回帐管、稽核换货 单，统计在换货单回收登记簿中，由接待部长、客服经理签字交店总经理审阅后 存档。 (五)换货单每日装订，每月汇总，保存半年。 退货收银员退款核查 一、每天营业结束后，由退换货中心人员统计当日退款总额填在当日退数量金额 汇总表中。此表填写一式两联，一联由接待部长审核签字后，交帐管部长转金库 内勤人员核对，另一联接待部留存。 二、退款收银员营业结束后至金融室，将当日退款发票存根联及顾客退款原发票 联按序装订，清点现金，填写现金明细表交金库内勤人员。退款收银员须在现金 明细表非现金栏注明手退笔数、金额。 三、金库内勤人员将退货收银员现金明细表与日结报表及接待部当日退款汇总表 核对，核对其发票起讫号码、发票数量、退款金额、发票存根联及顾客发票联是 否齐全，是否有顾客签名。 四、金库内勤人员核对有差异时，须报告接待部长、帐管部长并重新核对、追查，确有现金差异，须记录在收银员每月收银情况簿中，现金负差异超出万分之二部 3 分，金库内勤人员填写在每日收银赔款记录簿中，退货收银员签名确认。退货商品收回卖场操作 一、退货收银员在每天营运部门收退货前，按部门(百货、杂货、生鲜)分别填写退换货商品汇总表。 二、营运部门(百货、杂货、生鲜)会同防损人员每天固定两次(下午 14：00、晚上 21：30)至退换货中心收退货。如有需要，视情况可增加收退货次数。 三、营运部门收退货时，退换货中心必须有专人配合清点，清点结束，由营运部门和防损人员共同在退换货商品汇总上签字后，防损人员及营运人员一起将退货商品运进卖场。 四、精品区商品、高单价专柜商品必须由专柜人员亲自前来签收，并协同防损人员一起携入卖场。 退换货商品统计 一、退换货中心人员依商品退货单及换货单统计每日退换货统计表报各部 门经理及店总经理处。 二、依报表每周汇总，并将退/销占比记录在 店每周商品退换货排行统计表上 交各部门经理及店总经理处。 包装费、折旧费的收取及管理 一、顾客退货商品缺少外包装、附件或赠品均要收取相应费用。包装费原则上收取商品售价的 2%，附件及赠品的费用由营运部门决定，主要与顾客协商解决。 二、折旧费按当地消费者协会规定收取。 三、所收费用均需详细记录在退货单上，并记录下顾客姓名、地址及电话，顾客签字确认，由退换货人员和退款收银人员共同签名确认后交接待部长签字，退货收银员方可操作。 四、所收费用每日由退换货中心指定人员记录在收取顾客费用登记簿上，接待部长、客服经理签字，每月底将费用交会计部。会计部须开具收据，并在登记簿上签名。接待部将收据贴在登记簿的最后页次中妥善保管。 退货赠品的保管与转交 一、退货商品有赠品的，在退货的同时须将赠品回收，并在退货单上注明赠品名称、数量、由顾客签字。赠品整齐摆放在指定位置。 二、退款收银员依据顾客发票(或送货单)在赠品转移簿上详细登记回收之赠品。 三、每天晚班退换货中心人员将回收赠品全数转交给赠品区，承办人在退换货签名栏上签名。赠品区人员在赠品转移簿上签收，再交接待部长签核后保存。 4 使用表单：一、退货单。 二、手退登记簿。 三、收银机台每日差价(空退)登记簿。 四、换货单。 五、每日退换货单领用登记簿。 六、换货单回收登记簿。 七、当日退货数量汇总表。 八、现金明细表。 九、退换货商品汇总。 十、每日退换货统计表。 十一、店每周商品退换货排行统计表。 十二、收取顾客费用登记簿。 十三、赠品转移簿。 5 篇二：超市管理制度第 1 章 门店各岗位责任 一、 店长岗位责任 1 负责完成超市下达的各项经营指标。 2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。 3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。 4、及时与财务部协调处理报损商品。 5、严格执行店长作业流程。 6、落实促销方案的门店执行情况。 7、受理顾客投诉事宜。 8、组织实施定期盘点工作。 10 处理突发事件。 11、管理店内供应商的驻场人员。 12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理 二、 店长工作流程 12三、 店长每日检查项目表（附表 2） 四、 柜组长岗位职责 1. 负责本部门人员的考核、考勤管理。 2.负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP 牌及商品状态。 3.负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。 4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。 5.负责退货商品的整理。 6.负责组织本部门商品的盘点。 五、 柜组长工作流程 3 六、 理货员岗位责任1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。 2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。 3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。 4、管理商品的库存及退换货协助处理。 5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。 6、清查、更换变价商品的标签。 7、检查商品的保质期。 8、新进人员的培训及沟通。 9、协助顾客大宗购物。 10、 负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。 11、 对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。 12、 对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。 13、 整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理 七、 服务台岗位责任 1、负责顾客的存、取包工作。 2、负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。 3、负责顾客投诉及抱怨处理。 4、集团购买的接待。 5、为顾客开具发票。 6、负责本区域的清洁卫生。 7、负责失物招领及登记工作。 8、负责赠品发放、承办各种卡券。 八、 收银员岗位责任 1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。 2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。 3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。 4、负责整理好条形码字典。 5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。 6、熟悉商品销售单位及价格。 7、定期清洗购物车和购物篮。 4 十一、 广播员岗位责任 1、制定日常广播规范用语及背景音乐规范。 2、负责店内广播的播音。 3、负责对播音设备的维护和保养。 4、负责广播室的清洁卫生。 5、负责电话的接听。 十二、 电脑操作人员岗位责任 1、 负责对供货商基本资料的准确无误的录入。 （基本资料包括：供货商基本资料、商品信息资料、合同书） 2、 负责条形码的检查及店内条码的生成与打印。 3、 负责商品的入库，确保数量准确。 4、 负责商品变价作业、调拨作业、报损作业的电脑录入。 5、 负责盘点设置、数据录入、盘点赢亏分析及库存调整。 6、 负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息资料。7、 负责微机室的耗材领用、发放及色带的安装。 8、 电脑房负责收银台管理； 十三、保安员岗位职责 1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。 2、负责对超市进出货物的查验、签字。 3、负责对顾客购物 POS 小票与实物的查验。 4、负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符） 。 5、负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理） 。 6、负责对员工偷窃行为处理。 7、如有重大异常行为，应及时向店长汇报。 十四、企划员岗位责任制 1、负责营销方案的出台及实施。 2、负责店内气氛的营造。 3、负责店内 POP 牌、吊旗、指示牌、导示图的设计制作。 4、负责赠品的管理及赠送方法。 5、负责大型活动的策划、宣传、组织、实施。 6、负责每两周特价快讯的收集、编制、印刷、发放总结、特价快讯前后的变化。 5 篇三：超市商品退货的流程超市商品退货的流程 确定退货商品 依据超市的退货标准确定退货，由营业人员清点整理退货品，送至微机室登记。 开出退货单 退货单一式三联、退货单需包含以下内容： (1)供应商资料： 名称。 供应商代号。 (2)商品资料： 品名。 商品货号。 包装单位的数量(如果是以重量计的货物，以公斤表示)。 附注(说明)。 (3)用于管理的资料： 日期。 填表人。 核准人。 验收人。 寄送退货单 营业人员填写的退货单应及时通知供应商办理退货。 第一联；送公司财务部门。 第二联：交供应商