销售案场管理制度

销售案场管理制度篇一：销售案场管理制度第一章 销售案场管理制度及职责 一、售楼中心纪律管理条例 （一）考勤管理 1、 项目组所有工作人员必须严格遵守现场考勤及值班时间，不得迟到、早退、串岗、擅自离岗。 2、 销售主管或助理负责记录考勤，并填写考勤记录表，月底主动将考勤汇总报知公司。现场工作人 员应积极配合公司总部对各项组考勤的不定时抽查，不得有隐瞒、袒护、谎报的行为，若发现上述行为的出现，公司将对当事人及袒护谎报者同时处罚，依据情况的严重程度进行 100-500元/次的处罚标准。 3、 销售经理负责确定安排现场所有工作人员的排班休息，确定后不得随意调休、换休，特殊情况应 向经理请示，得到许可后方可执行，否则，公司有权对当事人做出旷工处理。销售经理的休班时间原则上也需确定。 4、 上班时间安排：早班 8：30-17：30 晚班 17：30-18：30 销售案场可根据发展商要求，做适当 调整。 （作息时间将会根据季节和推广活动的现场需要进行调整，每天中午轮流值班） 5、 售楼部实行六天工作制，周一至周五轮休，原则上周末不安排轮休，轮休表确定后不得随意更改 互换。展会或推广活动等特殊时期不安排休息，确有特殊情况，必须提前 1天请示销售经理，得到确认后方可请假或调休。 6、 原则上，广告期间（广告当天和广告第二天）或举行重大活动，售楼现场售楼员应全部到岗。允 许售楼员休息时自愿上班。 7、 迟到、早退、旷工处罚。工作人员每天需按销售现场规定时间到岗，未按时到岗者，逾十分钟内 作迟到处理，罚款 10元；逾 30分钟内作旷工处理，扣除当天工资，并处罚款 50元；一个月里迟到或早退累计达三次，书面警告，当日按旷工处理，并罚当天或第二天停止接待客户，只能在售楼处做义务的服务工作；超过三次者，交由公司处理。 8、 平时请事假的须提前 2天，经销售经理批准后，将请假条交由销售主管处备档，不准以短信、电 话形式请假，违者作旷工一天处理。 9、 凡上班时间因业务原因需外出者，应在外出之前向销售经理说明，并告知销售主管或销售助理作 好外出登记；销售经理的外出也同样要告知现场的销售主管或销售助理，安排好现场的管理工作后方可外出，半天以上时间的外出要提前安排并告知项目经理。如未经批准，擅自离开工作岗位 1小时以上，作旷工 1天处理。销售经理处罚 100元，并当月绩效考核降为乙等。 10、上班时间各就其位，不许再做与工作无关的事情。11、 中午的用餐时间是 12：00-13：00，而且为了不影响正常的客户接待工作，必须分批用餐。（二）日常行为管理条例 1、销售现场应注意专业形象、站姿、坐姿要端正、大方；站时手不能插在口袋里，也不能环抱于胸 前，应垂直于大腿外侧；坐时手应平放在桌面，不能把玩物件；坐姿端正，不抖动脚部及倚靠在桌前或柜台上。2、售楼部内禁止大声喧哗、追逐打闹，举止粗俗，如讲粗话、讲黄色笑话、作夸张的动作等。 3、工作期间不准吸烟、喝酒、吃零食、睡觉，不准聚集闲谈与工作无关的事。 4、上班时间原则上禁止使用售楼部电话打私人电话，确有需要者每次使用时间不可超过 3分钟，利 用售楼部电话跟踪回访时亦要求掌握好时间，避免长时间通话以致咨询电话遇忙。 5、尊重自己的上级及同事，不可态度倨傲。遇到公司领导到场需主动问好：“*总好！” ，接待台内 的置业顾问也应全体起立问“*总好！” ，现场工作人员应立即上前端茶倒水，并询问领导是否需要什么资料或有什么工作交代等，领导表示没有什么事情后，方可离开。 6、所有工作人员不得与工作时间内在售楼处中心倾谈私人电话，“煲粥” ，不得做其他与现场工 作无关的事情。禁止打游戏机或较长时间操作手机功能。 7、全体成员必须团结一致，互帮互敬，共同进步，严禁拉帮结派，搞小团体。不得在售楼处内向客 户推介其他公司的楼盘。 8、售楼现场人员必须遵守公司工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检查合格的和未正 式交付使用的电梯带领客户进入工地。看房过程中时刻保持高度的安全意识。看房时自己和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物，参观完毕应主动提醒客户尽快离开工地，尽量减少在工地参观的时间。恶劣天气情况下，不得带领客户进入工地看房。 9、销售前台必备公司各项管理制度、执行文件、会议记录、来电来访登记表、签约资料、签约工具 箱、按揭资料等，资料分类归纳整齐摆放，资料必须齐备无缺少，随时确保正常使用。使用完毕，必须放回原处，不得随意摆放，造成他人使用的不便。 10、日常工作中，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，出现此类事件， 不问原因，立刻对当事人予以严肃处理。 11、售楼员在售楼现场一律不得用销售电话拨打声讯台类电话，如出现此类现象，一经追查出当事 人，当事人除应交足声讯台费外，公司还将对当事人处以 5倍的罚款，情结严格的予以开除。 12、置业顾问必须按公司规定和程序进行销售工作，不得违规向客户额外承诺和违规收受客户的订 房费、订金、房款及其它款项。 13、售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如：核算销售价格、填写各项销售文件（如进账 单、销售合同等） 、计算按揭月供，确保销售工作的顺利进行。因业务不熟练或核算错误而造成 的相关损失，由当事人自行承担，同时公司将根据实际情况给予 50200元罚款，情结严重者直至开除处理。14、上述规定若有违反行为，除已明确规定的处罚条例外，公司将给予每次 10-100元罚款。 （三）接电、接访的管理规范条例 1、置业顾问接听电话时，在电话响起三声后马上接听。接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先 主动问候“您好，项目名称*，很高兴为您服务” ，而后开始交谈。禁止用“喂”等不礼貌字眼。 2、通常情况下，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应该扬长避短， 将产品卖点巧妙融入。掌握重点简单说明，吸引对方到现场洽谈，注意通话时间不可过长，接听电话时间尽量控制在 3分钟之内。最好能直接约请客户到现场看房。 3、若属找人的电话，应回答：“请稍等”再行转接。若对方找的人不在，则应客气地请对方留言或 电话号码，以便回电。 4、与客户交谈中，设法取得所需要资讯（如：客户的姓名、联系电话等个人资讯；客户所能接受的 价格、面积等对产品具体要求的资讯及认知途径等） 。接电话时要注意自己的语音、语调、发音准确清晰，做到不卑不亢。 5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。 接电话时最重要的工作是：想办法弄明白客户的真实购买意向并引导客户到销售现场来洽谈。 6、尽量避免使用全部热线电话一齐使用，至少保留一条热线供打入。 7、接听电话完毕时要等客户挂机以后再挂机，立即将来电信息登在电话接听记录表上。 8、广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究并解答客户可能会涉及的问题。 9、轮到接待客户的前两位销售员必须做好接待客户的准备，拿齐销售资料进行轮候，如轮到接待客 户的销售员脱岗，则当次轮空，不补接，如当日两次脱岗，则第二天不许接待客户。 10、客户进门，每个看见的工作人员都应主动招呼“您好，欢迎光临*，您第一次过来吗？” ，提 醒其他置业顾问的注意;若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员，若是第一次来，则当值置业顾问应立即上前接待（按接待顺序） 。 11、置业顾问见客户进门，应主动上前迎客，笑面迎人，站姿挺立，并在接待过程中始终保持笑容， 多使用礼貌用语，例如：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临；严谨使用粗俗言语。 12、临接客户之前须将自己桌面资料收拾干净，桌椅归位；若接待时间紧急，可告知其他同事代为 收拾。 13、客户进门时需小步快走上前迎接，不能在大厅里奔跑。 14、销售员应态度亲切，不卑不亢。通过自然的询问，了解客户所来的区域和获知渠道。若非真正客户即同行接待，也应该热情接待，提供楼书等销售资料（机密资料除外） ，作简介介绍。属公司对外公开内容均可回答。 15、客户入座前需给客户拉开椅座，引导客户入座，入座后须立即为客户倒水或饮料，一次只能端 两杯水，每个杯子中的水需七分满，不可过多；如客户数量较多，可请同事帮忙倒水，接待过程中应及时续水。16、接待客户过程中，需察言观色，若客户有言辞激烈、情绪激动的行为，不与客户直面争论，安 抚客户情绪，维护现场良好的谈话气氛。 17、若有客户扰乱现场须及时将客户安抚住，按客户投诉处理程序进行，以免扰乱现场。 18、客户接待完毕以后，将洽谈桌椅收拾干净，玻璃水擦拭；如遇到客户要求看房等其他原因，可 请其他同事帮忙代劳。 19、客户离开时，销售员必须送至门口处，并且送客户走远；如遇雨雪天气，须主动为客户撑伞， 提醒客户路滑或开车安全。 20、若置业顾问因工作原因或服务态度差，受到发展商或客户投诉，查明属实者，每次给予 20-100 元罚款，并取消当月微笑服务、优秀员工评选资格。当月累计超过 3次，交由公司处理。 二、销售礼仪规范管理条例 置业顾问是代表销售公司、开发商和本案的形象大使，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁、悦目。 （一）形象规范原则： 身体整洁 精神饱满 笑口常开 制服整齐 （二）姿势仪态、言谈举止： 姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注 意姿势仪态。言谈举止等细节时刻反映个人素质，坐、站、走路和谈话都要得当，不仅给予客户良好的工作印象，同时也是提高工作效率的前提和基础。 1、站立时，双脚要平稳，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。坐着时手不应插在口袋里，平放在桌面，不要把玩物件。 2、整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。 3、不得当众挖鼻孔、瘙痒、或剔指甲，都会有损良好形象。 4、坐落后不得抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都是不良习惯。 5、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 6、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话，咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕 掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 7、当众不应耳语或指指点点。 8、谈话彬彬有礼、笑口常开、自然流畅、不做作。 9、主动与客户、上级、同时打招呼问好。多使用礼貌用语，例如：早晨好，你好，请，谢谢， 对不起等。 10、如果知道客人的姓何职位，要尽量称呼其职位，如王总等。 11、讲客人能听懂的普通话或与客户一致的家乡方言。12、进入办公室前须先敲门。 13、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。 14、使用电梯要先出后入，主动为别人开门。 15、面带笑容接待各方宾客，保持开朗愉快的心情。 （三）着装规范原则： 1、男性工作人员着装注意事项： ? 头发要整齐，清洁，没有头屑。长发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。不可染发（黑 发除外） 。 ? 男员工不可留胡须。 ? 男员工不可佩戴饰品，耳环，项链等。 ? 男员工着装要注意二三原则；三色原则；全身颜色不多于三种色系；三一定律；鞋子，腰 带，公文包颜色保持一致。 篇二：案场管理制度案场管理制度 目 录 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 销售部门组织架构 销售案场人员职责划分 案场日常管理细则 销售接待流程管理制度 客户界定制度 公司的激进活动 第一部分 销售部门组织架构 第二部分 销售部人员职责划分 一、销售经理工作职责 1、服从营销总监安排，负责售楼处日常工作。 2、组织销售人员进行项目的前期市调。 3、根据项目营销策划报告及项目具体情况，编制项目销售计划书及销售百问 。 4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。 5、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。 6、制定阶段销售计划。 7、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。 二、销售主管工作职责 1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。 2、协助销售人员做好楼盘销售工作。 3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。 4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。 5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。 6、定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。 7、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等） 。三、置业顾问工作职责 1、服从主管和经理的领导及工作安排。 2、完成经理下达的销售指标和任务。 3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。 4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。 5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。 6、认真收集市场信息并及时反馈。 第三部分 案场日常管理细则 一、销售案场卫生管理制度 为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度： 1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚。 2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。 3、所有人员都有维护案场卫生的义务。 二、考勤管理制度 1、上班时间：上午 8：30-17：30，值班人员到晚上18：00（根据季节调整） 2、销售部人员每天上、下班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。3、上班时间迟到或早退，十五分钟以内罚款 10元，十五分钟至三十分钟罚款 30元，三十分钟以上按旷工处理（旷工扣罚 100元）,连续旷工三次公司除名扣除当月工资薪金。 4、销售人员实行每周六天工作制，休假由销售主管统一安排，经销售经理审批后执行，如有特殊情况须向销售经理请示，批准后办理好交接工作后离岗。 5、每天例会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向销售经理请示，批准后执行。 6、请假必须提前一天填写请假条申请，请假一天由销售经理批准，三天以上的须由营销总监批准方可离岗（病假须出示医院病假单） 。 7、如遇突发事件需请假，须及时告知销售经理且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。 8、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售经理和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位二十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。 三、仪容仪表 1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。 2、每日上班前须将皮鞋擦干净。 3、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须熨整齐。 4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。 5、女员工必须着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。 6、勤洗澡、勤换衬衣。 7、上班时间必须佩戴工作牌，着工装。 四、日常行为规范 1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。 篇三：房地产销售案场管理制度* 案场管理制度 目 录 第一部分销售部门组织架构 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 销售案场人员职责划分 案场日常管理细则 销售接待流程管理制度 客户界定制度 考核制度 第一部分 销售部门组织架构第二部分 销售部人员职责划分 一、销售经理工作职责 1、服从营销总监安排，负责售楼处日常工作。 2、组织销售人员进行项目的前期市调。 3、根据项目营销策划报告及项目具体情况，编制项目销售计划书及销售百问 。 4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。 5、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。 6、制定阶段销售计划。 7、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。 二、销售主管工作职责 1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。 2、协助销售人员做好楼盘销售工作。 3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。 4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。 6、定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。 7、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等） 。三、置业顾问工作职责 1、服从主管和经理的领导及工作安排。 2、完成经理下达的销售指标和任务。 3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。 4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。 5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。 6、认真收集市场信息并及时反馈。 第三部分 案场日常管理细则 一、销售案场卫生管理制度 为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度： 1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚。 2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。 3、所有人员都有维护案场卫生的义务。 二、考勤管理制度 1、上班时间：上午 9：00-17：00，值班人员到晚上