专题：质量成本管理会计

1n 1，产品质量越高越好吗？，产品质量越高越好吗？n 2，高质量一定会高成本吗？，高质量一定会高成本吗？2专题：质量成本管理会计专题：质量成本管理会计 n 学习本章，你应该掌握：学习本章，你应该掌握：n 1.质量的基本概念与质量成本的构成质量的基本概念与质量成本的构成n 2.质量成本数据归集与分析质量成本数据归集与分析n 3.六西格玛管理六西格玛管理3研究目的研究目的n 1更好地指导质量成本管理的现实更好地指导质量成本管理的现实n 2探索新的领域，解释新的质量成本现象探索新的领域，解释新的质量成本现象，推动理论与实践的发展，推动理论与实践的发展n 3把握质量成本管理质的规定性，规范质把握质量成本管理质的规定性，规范质量成本管理会计的经济内容量成本管理会计的经济内容返回返回4顾客满意过程模型顾客满意过程模型感知质量顾客忠诚顾客抱怨满意度感知价值顾客期望正式投诉向个人抱怨重复购买价格容忍给定价格下质量给定质量下价格5n 根据美国市场专家的调查报告显示根据美国市场专家的调查报告显示 :n 企业一般只能听到企业一般只能听到 4%不满意顾客的抱怨；不满意顾客的抱怨； n 另外另外 96%不满意的顾客则默默离去；不满意的顾客则默默离去；n 其中其中 91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾；的不满意顾客日后绝不再上门光顾；n 一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉 8 10人；人；n 其中其中 20%的不满顾客还会告诉的不满顾客还会告诉 20人之多；人之多； n 企业若给顾客满意的印象企业若给顾客满意的印象 ,90%会再度光临；会再度光临；n 若当场解决顾客的抱怨若当场解决顾客的抱怨 ,95%的不满顾客愿再度上门的不满顾客愿再度上门；n 一个顾客的抱怨被圆满处理后一个顾客的抱怨被圆满处理后 ,会把他满意情况再告会把他满意情况再告诉另外诉另外 5个人。个人。 6质量（质量（ Quality）的基本含义）的基本含义 n 对质量的认识将决定质量管理的工作内容对质量的认识将决定质量管理的工作内容和工作质量。和工作质量。n 产品性能说：产品质量的优劣由其对企产品性能说：产品质量的优劣由其对企业自行确定的产品的性能、属性或特征业自行确定的产品的性能、属性或特征的符合度来判定。的符合度来判定。n 顾客中心说：产品质量的优劣根据顾客顾客中心说：产品质量的优劣根据顾客的满意程度来判定。的满意程度来判定。n 7ISO9000关于质量的定义关于质量的定义n 质量是：一组质量是：一组 固有固有 特性特性 满足要求满足要求 的程度的程度。n 产品质量指产品满足要求的程度、满足顾客产品质量指产品满足要求的程度、满足顾客要求和法律法规要求的程度。要求和法律法规要求的程度。n 由于质量属于商品的使用价值范畴，它必须由于质量属于商品的使用价值范畴，它必须能最大限度满足不同顾客的特定需要。能最大限度满足不同顾客的特定需要。8质量的真正内涵质量的真正内涵n 哈佛大学教授戴维哈佛大学教授戴维 列艾概括为：列艾概括为：（ 1）性能：它是产品或服务的主要特征。）性能：它是产品或服务的主要特征。n （ 2）安全性：是指产品或服务的危险、伤害或有害性）安全性：是指产品或服务的危险、伤害或有害性。n （ 3）可靠性：指产品或服务所具备的性能的稳定性。）可靠性：指产品或服务所具备的性能的稳定性。n （ 4）寿命：产品或服务正常发挥功能的持续时间。）寿命：产品或服务正常发挥功能的持续时间。n （ 5）美学性：指产品或服务的外观、感觉、嗅觉和味）美学性：指产品或服务的外观、感觉、嗅觉和味觉等；觉等；n （ 6）特殊性能：是指产品或服务的额外特性，）特殊性能：是指产品或服务的额外特性，n （ 7）一致性：指一件产品或服务满足用户需求的程度）一致性：指一件产品或服务满足用户需求的程度；n （ 8）会意质量：产品或服务质量的声誉；）会意质量：产品或服务质量的声誉；n （ 9）售后服务：指对用户抱怨的解决并核实用户已经）售后服务：指对用户抱怨的解决并核实用户已经满意。满意。 9质量的两重含义质量的两重含义满满 足足 顾顾 客需要的客需要的 产产 品特性品特性 免于不良免于不良较较 高的高的 质质 量使公司能量使公司能 够够 ： 增加增加 顾顾 客客 满满 意意 使使 产产 品好品好 销销 应对竞应对竞 争要求争要求 用增加市用增加市 场场 份份 额额 提高提高 销销 售收入售收入 卖卖 出出 较较 高价格高价格 提高提高 产产 量和量和 产产 能能较较 高的高的 质质 量使公司能量使公司能 够够 ： 降低差降低差 错错 率率 减少返工和浪减少返工和浪 费费 减少减少 现场现场 失效和保修失效和保修 费费 减少减少 顾顾 客不客不 满满 减少减少 检验检验 、 试验试验 缩缩 短新短新 产产 品面市品面市 时间时间 改改 进进 交交 货绩货绩 效效主要的影响在于主要的影响在于 销销 售售 额额 主要的影响在于成本主要的影响在于成本通常，通常， 质质 量高花量高花 费费 也高也高 通常，通常， 质质 量高花量高花 费费 会更少会更少10追求质量的意义追求质量的意义 n “人类在质量大堤下生活。人类在质量大堤下生活。 ”n “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济而且有国家及其经济 ”n “二十一世纪是质量世纪二十一世纪是质量世纪 ” 质量管理大师，质量管理大师， . .朱兰朱兰11质量管理目标质量管理目标n 20世纪世纪 50年代，年代， 质量成本质量成本 (Cost of quality)理论理论n 质量管理围绕着质量成本展开质量管理围绕着质量成本展开 , 通过寻求产品的质量符通过寻求产品的质量符合性成本和非符合性成本之间的平衡来降低质量总成本合性成本和非符合性成本之间的平衡来降低质量总成本。n 20世纪世纪 70年代后期到年代后期到 80年代年代 , “质量免费质量免费 ”观点和零观点和零缺陷（缺陷（ Zero Defects）n 质量的边际效益总是大于其边际成本质量的边际效益总是大于其边际成本 , n 1998年的年的 ISO10014 :质量经济性指南质量经济性指南 认为认为 “组组织内部的所有管理活动织内部的所有管理活动 ,致力于致力于 平衡质量成本和价平衡质量成本和价值的关系值的关系 ,确保组织竞争能力和获利能力确保组织竞争能力和获利能力 ”。12客户满意度市场占有率质量售价成本生产效率 利润13质量成本的概念质量成本的概念 n 质量成本：质量成本： “为了确保和保证满意的质量而发生的为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。 ”（ISO8402： 1994 质量管理和质量保证术语质量管理和质量保证术语 ）n 美国公司的质量成本大多都介于销售额的美国公司的质量成本大多都介于销售额的 20%30%之间，之间，n 质量专家认为最优的质量成本水平应在销售额的质量专家认为最优的质量成本水平应在销售额的2% 4%之间（之间（ Cost Accounting: Creating Value for Management, Michael Maher， 1997）14质量成本的构成质量成本的构成 n 预防和鉴定成本预防和鉴定成本n 为确保和保证满意的为确保和保证满意的质量而发生的费用，质量而发生的费用，有时统称为管理成本有时统称为管理成本或控制成本。或控制成本。n n 内部和外部损失成本内部和外部损失成本n 由于没有达到质量要由于没有达到质量要求所造成的损失，有求所造成的损失，有时统称为质量损失成时统称为质量损失成本。本。 15预防成本（预防成本（ Prevention cost） n 预防成本预防成本是为避免是为避免或减少不或减少不合格（如合格（如质量故障质量故障、不能满、不能满足质量要足质量要求或无效求或无效工作等）工作等）而投入的而投入的费用。费用。 n （ 1）质量策划费用）质量策划费用n （ 2）过程控制费用）过程控制费用 n （ 3）顾客调查费用）顾客调查费用n （ 4）质量培训费以及提高工作能力的费用）质量培训费以及提高工作能力的费用n （ 5）产品设计鉴定）产品设计鉴定 /生产前预评审费用生产前预评审费用n （ 6）质量体系的研究和管理费用）质量体系的研究和管理费用 n （ 7）供应商评价费用）供应商评价费用 n （ 8）其他预防费用）其他预防费用16鉴定成本（鉴定成本（ appraisal cost） n 鉴定成本鉴定成本是为了评是为了评定是否存定是否存在不合格在不合格而投入的而投入的费用，诸费用，诸如试验、如试验、检验、检检验、检查和评判查和评判的费用。的费用。包括：包括： n （ 1）外购材料的试验和检验费用）外购材料的试验和检验费用n （ 2）实验室或其他计量服务费用）实验室或其他计量服务费用n （ 3）检验费）检验费n （ 4）试验费）试验费n （ 5）核对工作费）核对工作费n （ 6）试验、检验装置的调整费）试验、检验装置的调整费n （ 7）试验、检验的材料与小型质量设备）试验、检验的材料与小型质量设备的费用的费用n （ 8）质量审核费用）质量审核费用 n （ 9）外部担保费用）外部担保费用 n （ 10）顾客满意调查费）顾客满意调查费n （ 11）产品工程审查和装运发货的费用）产品工程审查和装运发货的费用 n （ 12）现场试验费）现场试验费n （ 13）其他鉴定费用）其他鉴定费用 17内部损失成本（内部损失成本（ Internal failure cost） n 内部损失成本内部损失成本是出现的不合是出现的不合格在交货前被格在交货前被检出而构成的检出而构成的损失，诸如为损失，诸如为消除不合格而消除不合格而重新提供服务重新提供服务、重新加工、重新加工、返工、重新鉴返工、重新鉴定或报废等。定或报废等。n 包括：包括： n （ 1）报废损失费）报废损失费n （ 2）返工或返修损失费）返工或返修损失费n （ 3）降级损失费）降级损失费 n （ 4）停工损失费）停工损失费n （ 5）产品质量事故处理费）产品质量事故处理费 n （ 6）内审、外审等的纠正措）内审、外审等的纠正措施费施费 n （ 7）其他内部故障费用）其他内部故障费用 18外部损失成本（外部损失成本（ External failure cost） n 外部损失成本外部损失成本是出现的不合是出现的不合格在交货后被格在交货后被检出而构成的检出而构成的损失，诸如保损失，诸如保修、退货、折修、退货、折扣处理、货物扣处理、货物回收、责任赔回收、责任赔偿等。偿等。n 包括：包括：n （ 1）投诉费）投诉费n （ 2）产品售后服务及保修费）产品售后服务及保修费n （ 3）产品责任费）产品责任费n （ 4）其他外部损失费）其他外部损失费19质量成本的质量成本的 具体表现形式具体表现形式n 1 显性质量成本显性质量成本n 指可从企业会计记录指可从企业会计记录中获取数据的成本，中获取数据的成本，n 由预防成本、鉴定成由预防成本、鉴定成本及内部缺陷成本构本及内部缺陷成本构成。成。n n 2 隐性质量成本隐性质量成本n 是由于提供的产品或是由于提供的产品或服务质量低劣而导致服务质量低劣而导致的的 机会成本机会成本 ，n 几乎都是外部故障成几乎都是外部故障成本，通常不在会计记本，通常不在会计记录中反映。录中反映。n 失去销售机会，失去销售机会，n 顾客欠满意，顾客欠满意，n 市场占有率下降等。市场占有率下降等。 20质量成本与流程预防进料失败纠正过程失败纠正出货失败纠正产品责任成本失败出现越靠后，带来的成本越大时间1-10-100原则改写错误的目标：浪费 1美元进行过程有错误：浪费 10美元结果有错误并修正：要花费 100美元21n 美国质量管理学会（美国质量管理学会（ ASQC）把质量成本分）把质量成本分为符合要求的代价和不符合要求的代价。为符合要求的代价和不符合要求的代价。n 所谓所谓 符合要求的代价符合要求的代价 即为了满足客户的要即为了满足客户的要求而有计划投入到质量管理中的成本，包求而有计划投入到质量管理中的成本，包括预防成本和鉴定成本。括预防成本和鉴定成本。n 所谓所谓 不符合要求的代价不符合要求的代价 是指非计划性而投是指非计划性而投入质量管理活动中的各项费用，包括内部入质量管理活动中的各项费用，包括内部损失成本和外部损失成本。损失成本和外部损失成本。22质量成本的分类质量成本的分类 n n 预防成本预防成本 n 符合要求的代价符合要求的代价n 质量质量 鉴定成本鉴定成本 显性质量成本显性质量成本n 成本成本n 内部损失成本内部损失成本 n 不符合要求的代价不符合要求的代价n 外部损失成本外部损失成本 隐性质量成本隐性质量成本23质量成本：冰山的一角“现在所说的品质损失费用，只是冰山一角 ”传统的品质损失费用(可见的成本），占总销售收入的 4 6（容易定义）追加的品质损失费用（隐藏的成本），占总销售收入的 20 30(测定困难 )检查废弃返工不合格保修流失的销售延迟交货期顾客信赖度降低更多的处置费用 过多库存过大再作业周期时间长工程设计变更24传统的质量成本曲线传统的质量成本曲线 (Juran,1951） 最佳质量成本最佳合格品率 质量总成本损失成本控制成本 (预防成本 +鉴定成本 )25100%不合格质量改进区，损失成本 70%预防成本 50%质量控制区，损失成本 50%预防成本 10%26最优质量成本的传统观最优质量成本的传统观n 最优质量成本，即质量成本的最优分布，是指生最优质量成本，即质量成本的最优分布，是指生产出最优质量的产品，所用的最少的质量成本。产出最优质量的产品，所用的最少的质量成本。n 传统观认为，控制成本（预防成本和鉴定成本）传统观认为，控制成本（预防成本和鉴定成本）与故障成本（内部和外部故障成本）之间存在一与故障成本（内部和外部故障成本）之间存在一种此消彼长的关系，当控制成本增加，故障成本种此消彼长的关系，当控制成本增加，故障成本减少时，总质量成本水平也会随之下降并将稳定减少时，总质量成本水平也会随之下降并将稳定在某一个平衡点上。此时的质量水平被认为是传在某一个平衡点上。此时的质量水平被认为是传统观可接受的质量水平。统观可接受的质量水平。27局限性局限性n 按照传统的理解，次品是指在某一质量特按照传统的理解，次品是指在某一质量特征（维度）方面超出了可容忍的限度（一征（维度）方面超出了可容忍的限度（一般为上、下限）般为上、下限） 的有缺陷的产品。的有缺陷的产品。n 根据这个观点，只有当产品不符合规格时根据这个观点，只有当产品不符合规格时才会发生故障质量成本。而且，在故障质才会发生故障质量成本。而且，在故障质量成本与控制质量成本之间存在一个最优量成本与控制质量成本之间存在一个最优的选择问题。的选择问题。n 可见，传统观不但允许而且鼓励一定数量可见，传统观不但允许而且鼓励