江苏省电力公司供电服务品质评价管理

江苏省电力公司供电服务品质评价管理实施细则（试行）第一章 总 则第一条 为 弘 扬 国 家 电 网 公 司 “努 力 超 越 、追 求 卓 越 ”的 企 业 精神 ，推 进 公 司 系 统 建 设 “一 强 三 优 ”现 代 公 司 进 程 ，加 强 对 供 电 服 务品 质 的 管 理 ，不 断 提 高 供 电 服 务 水 平 ，营 造 和 谐 企 业 发 展 环 境 ，根据 国 家 电 网 公 司 供 电 服 务 品 质 评 价 管 理 办 法 （试 行 ），特制定本实施细则 。第二条 供电服 务 品质 是电网企业 的电 能供 应 与服 务满足客户需求的程度。开展供 电服 务品 质评 价的目的是建立常态的服 务品质监 督机制，及时发现供 电服 务的薄弱环节 ，采取有针对性的改进 措施，不断促进电网企业服 务能力的提升。第三条 供电服 务 品质评价应 涵盖电网企业涉及供电服 务的所有环节。供电服务 品 质评价采用外部 评 价与内部评价相结合、定性与定量相结合的方法。每年 1 月 10 日前完成对 上年度的评价工作，统计数据以上年度为准。供电 服 务品质评价工作应坚 持实事求是、客观公正的原则 。第四条 本实施 细则适用于江苏省 电力公司及所属各供 电公司。2第二章 组织体系第六条 江苏省 电 力公司优质服务 常态 运行机制领导 小 组是供电 服 务品 质评价工作的领导机构， 领导小组办公室（营销部）负责供 电 服务 品质评价工作，负责建立全省供电服 务品质 管理制度，明确管理职责和权限，指导 各供电公司开展供电 服务品 质评 价工作，组织 召开供电服 务 品质评价会议，推动工作的深入开展。第七条 市、县（市、区）供电 公司要建立相应的组织体系，配合省公司组织开展外部评 价，负责组织 开展供 电 服务品 质的内部评价工作， 针对评价中反映的问题提出和落实整改措施。第三章 外部评 价体系及内容第八条 供电服 务 品质 外部 评 价由省公司统一委托第三方社会评 价机构（以下 简称 评价机构）开展，每年一次。第九条 评价内容：以客户满 意度指数（CSI） 为 核心， 围绕形象、客户期望、客户对 供 电服 务品质 的感知、客户对价值的感知、客户满 意度、客户抱怨和客户忠 诚等方面，评价内容应包含：（一）形象评价情况1、受社会公众的欢迎程度；2、重视社会公益事业 的程度；3、重视客户的程度；4、保证电力供应质量的程度；5、提高供 电服务品质 的程度； 3 6、服务形象和品牌的社会认知程度。（二）客户期望情况1、客户对供电服务品 质的理想期望；2、客户对电能质量的评价。（三）客户对供电服 务 品质 感知的评价1、供电质量（1）客户对供电可靠性的评价；（2）客户对电 能质量的评 价。2、服务品质（1）客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响 应 性、移情性、安全性等方面的评价；（2）客户对不同服 务渠道（至少包含营业网点、95598 电话、网站）的满意程度；（3）客户对不同服 务项目（至少包括用电申请 、抄表、收费、抢修、投诉服 务）的满 意程度。（四）客户对价值的感知评 价情况1、在现有的电力价格的条件下，客 户对供电 服务品质 水平的评价；2、在现有供电服务品 质的条件下，客户对电网企 业和其他公用事业 价格合理性的比较 。（五）客户满意程度1、客户对电力供应/ 服务 品质的 总体 评价；42、满足客户期望的程度；3、与同区域其他公用事 业 （水、气、交通、电信等）相比较的差异；4、与上年 电力供应/ 服务 品质水平相比较的差异。（六）客户抱怨情况1、客户对电力供应/ 服务 品质的抱怨 频次；2、客户发生抱怨后的投诉频次。（七）客户忠诚度1、客户推荐电力供应 /服 务品质 的意愿程度；2、客户以其他能源替代电 力的可能性；3、客户对网省公司发 展前景的信心程度。第十条 评价范围：江苏 省电 力公司所属 13 个市供电 公司、63 个 县（市、区）供电公司的供 电 服务 ，主要包括：国家电网公司统一 标识应用、相关新 闻报道、业扩报 装全过程、 电能计量、抄表缴费、 营业厅服务、95598 电话 及网站服 务 、电力事故抢修、 计划停送电 、电 能质量、投诉举报处理等方面。第十一条 参加评价的对 象主要包括：政府部 门、媒体、居委会（村民委员会）、 发电 企 业、各 类用 电 客 户。第十二条 评 价模型的选择原则 ：（一）能够全面科学地反映江苏省 电力公司整体和各地区的供电服 务质量水平。（二）能够客观地掌握江苏 省电力公司及所属各供电公司在社 5 会公众中的形象。（三）能够准确地把握客户 期望与实际服务质 量水平的差异。第十三条 评价人 员的组 成：正式评价人员由 评价机构人员组成，评价 协助人员 由江苏 省电 力公司、各地市供电公司人员组成，评 价监 督员由政府主管部门 或监管机构相关人员组成。第十四条 评价的方式：包括 邮寄 问卷调查 、电话问卷 调查 、面访问 卷调查、网上问 卷调查等。第十五条 客 户满意度指数计算方法（一）应用国际上通用统计分析方法，力求客户满意度指数（CSI）能够 消除各 CSI 指标 之间 的多重影响关系，准确分析 CSI数据获 得可靠的信息。（二）满意度构成1、江苏省电力公司总 体满 意度由地市供电 公司客 户满意度指数（CSI ）与客户数、售电量加权 平均构成，即省公司满意度指数=60%（地区满 意度指数地区客户数 权重）+40% （地区满意度指数地区售电 量）；2、地市供 电公司客户满意度由公司本部及所属供电 公司（分区域）客户满意度指数（ CSI）与客 户 数、售电 量加 权平均构成，即市公司满意度指数=60%（分区域满意度指数 分区域客户数权 重） +40%（分区域满意度指数分区域售电量）；3、各市公司本部和各县（市、区）公司满意度指数由各满意度评价 项结合 权重计算得出；64、各方面权重的确定可采用专 家赋权法（综合考虑售电 量、客户 数等影响因素）与回归分析法，具体 权 重确定由省公司与评价机构协商决定。第四章 内部评 价体系及内容第十六条 供电服务 品质 内部 评 价由地市、县 （市、区）公司自行组织开展,每年一次，12 月底前完成。第十七条 在各供电 公司自我 评 价的基础上，省公司组织进行抽查 ，并对各供电 公司的 评价工作组织同行 评议。第十八条 供电服务 品质 内部 评 价应围绕供电 服务指 标、供电服 务监管指标、供电 服务规划与保障体系、供电 服务制度建立与执 行、供电服务技 术 支持系统 建设与应 用等五个方面开展，评价内容应包含：（一）供电服务指标1、所有供 电营业窗口达到规范化服 务标准的情况；2、在所在地方党委政府 组织的行风测评中名次情况；3、供电服务突发事件发生及处 理情况； 4供电质量评价指标 ：电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客 户平均停电 次数、故障平均停电恢复时间；5服务网点指标：网点数量、每万户 网点数量；695598 服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度； 7 7业扩报装服务指标 ：供电方案答复期限、客 户 装表接 电 期限、除居民客户外的其他客户回 访率；8抄表收 费服务指标 ：非居民客户实抄率、居民客户实 抄率、电费差 错率；9故障抢修服务指标 ：城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间 、特殊边远地区平均到达 现场时间 ；10电能装置 处理服务指 标：电能 计量故障率；11投诉 服 务 指标：投诉办 理 时间、投诉回 访率。（二）供电服务监管指标对照供电服务监 管办 法内容要求 进 行内部评 价。（三）供电服务规划与保障体系1供电服务发展规划 编制与滚动修 订情况，包括差异化服务策略的制定；2供电服务管理机构设置、人员 配备与人 员 素质情况；3年度供 电服务科技投入与费 用保证制度情况；4供电服务人员的培训情况。（四）供电服务制度建立与执行1省公司 统一的供电 服务标准、管理工作制度及 标准化体系在各地的应 用情况；2供电服务年度工作计划制定与执 行情况，包括服务 宣传策划与市场 推广等活动 情况；3供电服务分析评估制度建立情况与执行情况；84供电服务突发事件应急 处理机制的建立与执行情况；5供电服务监督管理制度建立与执 行情况；6国家电网统一服务 品牌宣传 及标识系统 推广 应用情况；7供电服务管理创新工作开展情况。（五）技术手段的开发 与应 用1省公司 统一的供电 服务 技术 支持系统的 应用情况；2先进技术在供电服 务中的运用情况。第五章 评 价管理第十九条 省公司将逐步完善供电服务品质评价标准，不断推进 “评 价-分析-改进 -再 评价” 的服 务 品 质 持续改进 机制。第二十条 省公司每年年初确定当年客户服务 品质评 价指标及权 重，并对当年客户 服务 品质评价工作制定实 施计划。第二十一条 各地市公司在每年内部评价工作结束后，全面分析总结，于次年 1 月 15 日前向省公司提交评价报 告。第二十二条 省公司每年召开供电服务品质评价会 议 ，交流各单 位开展供电服务品 质评价工作 经验 ，建立互相学习 、共同提高的交流制度。第二十三条 省公司将不定期组织供电服 务品质评价培 训 活动，提升供 电服