存量客户激活项目策划书

1 存量客户激活项目策划书 存量客户 激活 项目 背景 一、 国内银行营销模式现状 现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出高附加值，个性化的金融产品，为客户提供完善的金融服务已成为现代商业银行经营的核心。 高低柜、理财区、 私人银行的初步差别化服务 各种金融产品广泛开发 分类营销模式初步与国际接轨。 已初步建立起客户分类服 务的营销模式。 差别服务的深度开发有待完善 “金融超市” 产品的多样性已初步形成。 单纯从产品而言，已能初步满足客户需求。 产品特色和营销模式的深度结合有待完善 网络化服务和自助服务发展 全面网络化、电子化。 在减轻柜面压力的同时，也使客户到网点的机会越来越少。 传统的大堂营销和柜面营销 “ 独木难支 ” 2 二、 外资银行存量客户开发模式 存量客户经 营是西方金融行业客户经营的主要模式之一，目前在中国已有很大影响，必将成为国内金融行业客户经营的主要模式。 三、 国外 模式案例介绍 价格战追求市场占有 50年代 金融产品服务创新 60年代 市场定位与细分 70年代 营销规划、分析和控制 90年代 西方银行市场营销方式的演进 3 汇汇 丰丰 模模 式式 特色营销（精致营销） 根据不同的客户群选择产品和服务的个性化，确立主题活动。 长效经营 以市场开发取代市场占有，以关系维护取代产品推广，着力于新客户的开发与长期持续的情感交流上。 动态营销 实行以客户需求为导向的团队营销，客户经理、产品经理、风险经理、地区经理组成一个流动的营销团队。 以顾问式行销、沙龙平台为依托 进行客户经营 以客户需求 确定主题 客户经理 产品经理 风险经理 地区经理 4 银行存量客户定向开发及批量开发，是目前营销合作创新模式的不二选择，是填充已有营销模式和“营销盲区”的有效手段。 四、 银行存量客户 激活 项目定义与意义 银行 存量 客户 激活 项目 是由流量客户 服务 逐渐 过渡 到网点客户维护、 运用电话约访 对 现有存量 客户进行 深度挖掘， 从而达到服务增值 、价值升值 的过程。 通过 深度挖掘 可以充分提高银行资源利用率，挖掘客户潜力，提升网点营销业绩；加大客户维护数值，增大 存 量客户数量 和质量。 新加坡有四大银行，存量客户数量都是 600万左 右，均与新加坡的人口相当。但星展作为新加坡乃至整个东南亚最大的银行，其业务量达到了新加坡其它银行的 200对存量客户的研究和开发是其业务发展的核心优势。 通过电脑随时追踪客户的行为（贷款查询、基金咨询等等），通过 客户行为模型 进行筛选，推断客户需求并立即给客户联络提供相关服务。 星展希望通过一种新的思维模式赢得竞争。和本地银行比较，网点稀少是外资银行一个主要的劣 势，但星展认为这只是物理意义上的，网络还可以有更广义的理解。“ 我们看来， 银行是一个分销的网络，我们觉得经理也是网点 的一部分 。” 关于星展 星展存量客户营销行为模式 星展在大陆的经营之道 星星 展展 模模 式式 5 “ 银行客户电话约访训练计划 ” 介绍 进入 2011 年，银行个人业务营销领域竞争日趋激烈，仅仅依托流量依托流量客户的开发已经远远无法满足个人理财持续健康发展的需要，与此同时， 针对大批存量客户的深度挖掘和营销服务显得尤其重要，其潜在客户的 营销空间也无比广阔，而太平人寿深圳分公司大力推广的“银行存量客户深度激活项目 ” 运 用电话约访 存量客户 成功实现了理财需求的深度挖掘 ，而受到各合作渠道的高度关注 一、 银行 客户电话约访 训练 计划 概述 银行 客户电话约访训练计划 是 存量客户深度激活项目 的一个重要组成部分，在 存量客户深度激活项目 八周的操 作过程中，是由第一周的流量客户 开发逐渐过度到网点客户维护、对未开发客户进行约访从而达到服务与营销 的 过程 。 通过 客户约访 可以 充分 提高 银行资源 利用率 ，挖 掘 客户潜力， 提升网点营销业绩； 可以 配合银行做好客户服务， 加大客户维护数值， 增大流量客户数 量 ， 同时， 提高 客户 对 银行 的认可度与信赖度。 银行 电话约访训练计划 宜在 存量客户深度激活项目 的第二周开始进行连续两周的动作固化训练 。 从第四周开始 ， 客户电话约访可以集中在周三和周四晚上进行， 约访客户的最佳到行时间为周末， 并 为第四周、第五 周的客户说明会或者理财沙龙提前进行客户储备 ， 通过 提升银行行员营销未开发客户的意愿与技能， 来稳固第一周业绩平台并 持续拉升业绩 ，从而 创造周单元经营过程中的二次业绩高点 。 银行 电话约访训练计划 不是一个单独的营销经营活动，但是它是 存 6 量客户深度激活 项目系统运作的重要基石，是进入常态经营的关 键环节，也是各家银行、保险公司业绩持续拉升的必然需求。 二、 银行电话约访训练计划操作流程 存量客户激活 理财沙龙 电话约访 结训表彰 评估与追踪 启动会 实施阶段 7 “ 银行客户电话约访 训练计划 ” 操作实况介绍 交行上步支行 交行分行营业部 招行新安支行 00 0800204060801002 0 1 0 年1 0 月 2 0 1 0 年1 2 月期交 单位：万 2011 年 2 月 13 日 2 月 28日，交行分行营业部开展 电话约访训练计划 ，两周时间产出 期交保费 80 万 ，单个网点实 现垂直成长。 45- 1 0010203040502 0 1 0 年1 0 月 2 0 1 0 年1 2 月期交 单位：万 2011 年 1 月 18 日 1 月 30日，交行上步支行 开展 电 话约访训练计划 ，两周时间产出 期交保费 45 万 ，单个网点实现垂直成长。 00 . 5 0 . 39 . 61200204060801001202 0 1 0 年1 0 月 2 0 1 0 年1 1 月 2 0 1 0 年1 2 月 2 0 1 1 年1 月 活动期间期交 单位：万 2011 年 2 月 13 日 2 月 28日 ，招行新安支行 开展 电 话约访训练计划 ，两周时间产出 期交保费 120 万 ，环比增长 1150%。 8 “ 银行客户电话约访 训练计划 ” 行事历 时间安排 早会 实战 夕会 第一 阶段 第一天 电话约访名单的整理归类准备完善 1、 启动会 2、培训电话约访技巧 第二天 1、 行长勉励 2、 设定 今日量 各人 员指标数 1、电话约访人员 （我做你看） 2、 工作人员对各环节进行详细记录 3、 实时向全行通报业绩产出 ，同时配备驻点人员 1、 行长 日小结 2、交流 /解惑 第三天 1、通报昨日业绩 2、设定今日 标 3、颁昨日奖 1、电话约访人员 （我做你看） 2、 工作人员对各环节进行详细记录 3、 实时向全行通报业绩产出 ，同时配备驻点人员 1、 行长 日小结 2、交流 /解惑 第四天 1、通报昨日业绩 2、设定今日 标 3、颁昨日奖 1、银行 人员 （你做我看） 2、来访客 户营销 3、 工作人员对各环节进行详细记录 4、 实时向全行通报业绩产出 ，同时配备驻点人员 1、 行长 日小结 2、交流 /解惑 4、电话约访异议处理 第五天 1、通报昨日业绩 2、设定今日 标 3、颁昨日奖 1、银行人员 （你做我看） 2、来访客户营销 3、 工作人员对各环节进行详细记录 4、 实时向全行通报业绩产出 同时配备驻点人员， 1、 行长 周小结 2、 经验分享 3、 3、第二阶段启动 4、交流 /解惑 第二阶段（五天） 1、银行人员 ， 同时配备驻点人员， 2、电话约访客户营销及流量客 户营销 3、 工作人员对各环节进行详细记录 4、 实时向全行通报业绩产出 1、周经营分析会 2、奖励优秀人员 3、经验分享 第三阶段（五天） 1、银行人员 ， 同时配备驻点人员， 2、电话约访客户营销及流量客户营销 3、 统计前期客户数据分类，并为下周理财沙龙准备客户名单 4、 实时向全行通报业绩产出 1、周经营分析会 2、奖励优秀人员 3、经验分享 第四阶段（五天） 1、银行人员 ， 同时配备驻点人员， 2、电话约访客户营销及流量客户营销 3、 理财沙龙的策划与开展 4、 月度总结会安排 1、 月度 总结会 2、月度优秀表彰 动作固化阶段五 连续四周每周三、四进行电话 20 个有效客户。 9 计划 推进案例 列举 时间安排 阶段主题 操作要求 第一阶段 资产配置 1、筛选 200 个资产大于 5 万以上的客户，优先选择定期快到期的客户，或者购买债券的客户。 2、从资产规划与新产品推介入手，向客户介绍组合投资的优势。 3、每日呼出量不低于 50 次 /人。 第二阶段 分红解析 1、提供本行购买过保险产品客户名单，针对性解答分红的优势。 2、结合产品停售契机，推介客户追加产品份额。 3、每日呼出量不 低于 10 次 /人。 第三阶段 金卡推介 1、筛选 50 个 达标客户进行卡片升级，或者通知已办理金卡客户免费开通网上银行服务。 2、通过增值服务，推介其他理财产品，及保险配置。 3、每日呼出量不低于 10 次 /人。 第四阶段 理财沙龙 1、挑选 100 个 前期约访已经来银行 有意向了解理财产品的客户，或者已经购买过产品，但可以做二次开发的客户。 2、通过中秋答谢或者产说会等形式进行邀约。 3、每日呼出量不低于 20 次 /人。 备注： 项目具体推进可以根据 银 行的特点 、近期活动 及任务要求开展。 10 “ 银行客户电话约访 训练计划” 培训内容介绍 课程 内容 介绍 及目的 ： 一、制式课件 ： 电话约访 技巧 ： 主要内容分为电话约访的三步骤、注意事项、要点的如何掌握 ，心态调整、电话沟通方法介绍 。授课目的：掌握电话 基本技巧， 提高电话沟通能力，树立良好的心态。 二、 选修课件： 电话约访客户分类处理： 主要内容为 不同客户分类处理、拒绝处理方法及案例。 授课目的：学习不同客户的应对方法，并解答客户的疑虑。 顾问式营销： 主要内容为什么是顾问式营销、顾问式营销的望闻问切、案例分析、情景演练。 授课目的：提高销售人员综合营销技能，达到客户资源多次开发利用。 电话约访话术： 主要内容为根据客户的情况话术汇编，如 盈盛系 列电话约访话术、信用卡电话约访话术、定期快到期电话约访话术、活期不动或少动客户电话约访话术、 基金定投电话约访话术、贵宾卡客户电话约访话术 等 11 “ 银行客户电话约访 训练计划” 有效开展的支持需求 电话约访训练计划 的有效开展，取得良好的成果，达到业绩、技能双效提升，离不开合作银行全力支持。而电话约访更是需要银行伙伴的倾情参与，对于此次活动我们依然需要您的以下支持： 一、 网点 配合诉求： 1、 合作银行方需防止资料外泄； 2、 银行各层级需知晓合作模式内容，能够达成一致的合作理念； 3、 银行各层级领导着重关注活动情况及进度督导； 4、 银行网点理财经理管户数 100 户以上，希望提高日常跟踪维护客户数量。 首批 能提供 200 个资产五万以上的 有效 客户名单 ，并在开训前填写好信息记录表中姓名、性别、资产状况 已备筛选 。 5、 全员参与培训，积极配合活动的开展。 二、 目标客户 优先 选择 1、 资金活期停留时间大于 3 个月，资金量大于 5 万 的客户； 2、 定期快到的客户 3、 购买国债的客户 4、 处于家庭成长期的客户 1 访访 客客 登登 记记 表表 姓姓 名名 电电 话话 号号 码码 卡卡 号号 地地 址址 备备 注注 1 银银 行行 客客 户户 电电 话话 约约 访访 信信 息息 记记 录录 表表 客客 户户 姓姓 名名 性性 别别 资资 产产 状状 况况 电电 话话 号号 码码 通通 话话 内内 容容 纪纪 要要 备备 忘忘 死死档档 通通 话话 基基 本本 情情 况况 预预 约约 情情 况况 再再 拨拨 时时 间间 占占 线线 注注 ： 通通 话话 你你 与与 约约 访访 对对 象象 通通 话话 的的 时时 间间 ; 占占 线线 约约 访访 对对 象象 的的 电电 话话 正正 在在 使使 用用 中中 ; 备备 忘忘 约约 访访 结结 果果 反反 馈馈 ; 死死 档档 约约 访访 对对 象象 不不 愿愿 意意 见见 面面 ， 也也 不不 愿愿 意意 再再 通通 电电 话话 ; 预预 约约