浅谈“CL”和“ES”理念在饭店中的结合毕业论文

中 国 地 质 大 学 长 城 学 院本 科 毕 业 论 文题目 浅谈“CL”和“ES”理念在饭店中的结合运用以澳林大酒店为例系 别 管理科学与工程系 专 业 旅 游 管 理 学 生 姓 名 学 号 017 指 导 教 师 职 称 教 授 2013 年 4 月 30 日中国地质大学长城学院毕业论文任务书学生姓名 学号 017 专业班级 2009 级旅游管理 1 班指导教师 职称 教授 单 位 河北大学毕业论文题目浅谈“CL”和“ES”理念在饭店中的结合运用以澳林大酒店为例 毕业论文主要内容和要求：论文主要内容：随着商品经济的不断发展、完善，市场竞争逐渐加剧升级，饭店企业的经营理念和管理思想也在随之变化和升华，于是逐渐产生了 CL 理念，即顾客忠诚理念。20 世纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变，即“ES”战略（员工满意战略） 。从 CIS，CS 到 CL，到 ES，这是人类经济发展和社会进步的一种反映，是市场经济发展的规律的体现。本文结合 CL 理念和 ES 理念的相关知识，对澳林大酒店的企业文化进行研究，为饭店管理建设提出可考性建议。要求：论文撰写思路清晰、内容充实、语言通顺。撰写论文前应首先阅读饭店的经营理念方面的相关资料，掌握学术前沿动态，对相关理论著作要很好的把握，提高理论水平及思想深度，并深度挖掘饭店经营理念与饭店长久发展之间的关系。根据开题报告上老师提出的意见对论文提纲进行修改，确定大纲后认真撰写毕业论文。撰写论文结束后要根据老师的修改意见，认真反复的修改论文。并按照要求参加毕业论文的答辩。严格按照论文进度安排进行论文的写作。论文的格式、字数等撰写方面的要求参照中国地质大学长城学院毕业论文（设计）撰写规范 。严禁抄袭。毕业论文主要参考资料：1 邢家合.从 CI 到 CS,企业营销文化发展新动向J.北京市计划劳动管理干部学院学报,2002,10(2):34-35.2 王莹.浅析现代饭店经营理念从 CI 到 ES 的演变J.承德民族师专学报,2010,30(2):74-77,90.3 曹礼和.基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系面向武汉酒店业的实证研究C.第二届中国中部商业经济论坛暨华东六省一市商经学会第 19 次协作研讨会论文集.2008:16-27.4 周洁如,周朝民.顾客满意与顾客忠诚的关系研究J.上海管理科学,2005,27(5):11-13.5 白长虹,刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究J.南开管理评论,2002,5(6):64-69.6 周学军,方婷婷.基于因子分析法的酒店顾客满意度研究以重庆万州长江大酒店为例J.重庆三峡学院学报,2011,27(5):36-40. 7 李贵春,李龙洙.以员工满意度为核心全面树立 CS 经营理念J.经济师,2002,(2):142-143.8 杨艳.顾客满意度与员工满意度的互动关系研究J.当代经济,2010,(6):48-49.9 王健.从员工满意度入手提高客户满意度J.中国电力企业管理,2010,(1):78-79.10 马钦海,李艺.服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究J.管理科学,2007,20(5):48-59. 11 员工满意是顾客满意的源泉C.海南省通信学会 2007 年学术年会论文集.2007:82-86.12 王爱莲,贾蕾.服务业员工满意度与顾客满意度关系研究J.中国商贸,2010,(29):7-8.13 崔芸.浅析顾客满意度与员工满意度之间的内在联系J.开封大学学报,2006,20(4):19-21.14 张姗姗,魏志会.浅议企业文化对员工满意度的影响J.现代经济（现代物业下半月刊）,2007,6(6):220-222.15 孙瑾.基于员工满意度和顾客满意度关系的文献评述及研究展望J.现代管理科学,2009,(6):37-39. 16 周明建,叶文琴.组织对员工的忠诚、员工的工作满意感和组织忠诚感与员工绩效J.软科学,2006,20(3):119-121,128.17 孙宗平.员工满意是顾客满意的基础C./新世纪第一次中国 ISO9000 论坛专题研讨会论文集.2002:69-73.毕业论文应完成的主要工作：1利用中国知网、维普、万方等数据库完成与毕业论文相关内容的论文的检索；利用图书馆的图书资源查阅相关的理论内容；充分的利用互联网进行资料的检索收集。2与实习相关的选题要注意在实习过程中观察收集相关的数据；要做实证方面的论文要多方面搜集相关的地区及国家发布的统计数据。3撰写开题报告之前要写出论文的大纲，并根据开题报告中指导教师所提出的意见进行修改。4确定大纲之后认真的撰写论文，并根据指导教师的意见进行修改。论文定稿之后，按照要求进行毕业论文的答辩。毕业论文进度安排：序号 毕业论文各阶段内容 时间安排 备注1 确定论文题目 2012 年 6 月 27 日-8 月31 日2 下达论文任务书，毕业实习，搜集论文资料 2012 年 9 月 1 日-2012年 9 月 10 日3 撰写开题报告 2012 年 9 月 11 日-2012年 10 月 13 日4 开题答辩 2012 年 10 月 14 日5 撰写论文初稿 2012 年 10 月 15 日-2013年 3 月 31 日6将论文初稿交指导老师评阅，在老师的指导下修改论文，直至最终定稿2013 年 4 月 1 日-2013年 4 月 30 日7 专家评阅毕业论文 2013 年 5 月 1 日-2013年 5 月 15 日8 毕业论文答辩 2013 年 5 月 16 日-2013年 5 月 27 日9 评定论文成绩 2013 年 5 月 28 日-2013年 5 月 30 日课题信息：课题性质： 设计 论文 课题来源： 教学 科研 生产 其它发出任务书日期： 指导教师签名：年 月 日教研室意见：教研室主任签名：年 月 日 学生签名：中国地质大学长城学院毕业论文开题报告学生姓名 学号 017 专业班级 2009 级旅游管理 1 班 指导教师 职称 教授 单 位 河北大学课题性质 设计 论文 课题来源 科研 教学 生产 其它毕业论文题目 浅谈“CL”和“ES”理念在饭店中的结合运用以澳林大酒店为例 一、研究目的现代饭店企业销售的最基本的要素，不是那些看得见的产品，而是那些看不见的饭店经营者的理念和思想。纵观世界著名饭店集团，无不是一种独创的理念来引导企业，适应市场发展。饭店经营理念经历了从“CIS”“CS”“CL”“ES”的层次演变，是企业能够适应时代发展，和消费者对现代饭店企业的要求。本论文首先通过论述饭店经营理念中的发展，其次进一步论述“CL”和“ES”理念在现代饭店业中的重要地位，之后结合澳林大酒店的企业文化，具体阐述如何将“CL”和“ES”合理恰当地运用在饭店经营管理中，从而为饭店企业带来效益，最后期望通过本研究可为饭店企业的长久发展提供可考价值。二、研究意义企业文化是企业的灵魂，一个优秀的饭店企业一定有着自己独特的企业文化，在这里具体指企业的经营理念。主要意义在于通过研究澳林大酒店的企业经营理念，进一步阐述是如何将最主要的两大理念“CL”“ES”结合并运用到管理工作中，为饭店集团带来经济效益，从而为其他饭店企业树立良好的模式效应，进一步促进饭店业的发展。三、研究现状 CI(企业形象识别)管理理念是60年代由美国首先提出,80年代被我国的酒店业所接受,它是现代企业走向整体化、形象化和系统管理的一种全新的概念,它主要是注重企业形象的识别而忽略了顾客是否满意,在此基础之上就出现了CL(顾客忠诚理念)和ES(员工满意理念)等相关理念，关于此方面的研究主要集中在以下几个方面：首先是关于从CI到ES的演变的研究。此方面的研究比较详尽，主要从纯理论的角度探析“企业形象识别”管理理念从最初产生到向深层次演变的过程，即随着市场经济的发展，从CIS，CS到CL，到ES相关理论的发展和完善的过程，研究成果有邢家合的从CI到CS,企业营销文化发展新动向，其主要研究成果主要是从CI到CS是企业文化的一次巨大变革，CS比CI更为进步和实用。王莹的浅析现代饭店经营理念从CI到ES的演变（承德民族师专学报，2010，02），研究涉及了理念演变的发展规律，并简单阐述了可能在未来饭店管理中的起到的作用，其主要研究观点是市场竞争日趋激烈，仅仅做到顾客满意还不够，为了能够保证相对稳定的市场占有率就要培养一批忠诚顾客也就是CL(顾客忠诚理念)。而顾客能够在众多的酒店中识别出本酒店接受服务后感觉很满意，形成了一批忠诚顾客的原动力是ES(员工满意理念)，没有满意的员工就没有满意的客人。李贵春,李龙洙 以员工满意度为核心全面树立CS经营理念的研究主要论述了顾客满意是反映产品、服务质量的最终标准，提高对产品(服务)顾客满意度认识和运用水平是质量工作中的一项迫切任务是广大企业面临的重要课题。其次是关于“顾客忠诚理念”和“员工满意理念”饭店管理中的具体应用的研究。该方面的研究多选取具体的饭店作为实例来探究相关理念在饭店管理中的应用以及能够带来的效益，相关研究认为这个理念侧重于企业的长远利益，注重于将近期利益与长远利益相结合，并通过现有的顾客群去影响和带动潜在的顾客，使他们在消费企业的产品与服务的过程中，对企业产生一定的感情,进而爱上企业、离不开企业。主要研究成果有周洁如,周朝民顾客满意与顾客忠诚的关系研究，其主要研究成果是培养和维系顾客忠诚的关键是比竞争者更加让顾客满意。因此，满意度的竞争是各个企业竞争的核心。谁让顾客更加满意，谁就能赢得顾客的忠诚。但是，为了节约成本，企业在提高顾客满意度的竞争中，要把握适度原则。还有杨艳的顾客满意度与员工满意度的互动关系研究，内容主要分析讨论了顾客满意与员工满意的互动关系，研究结果认为，顾客满意能够通过一定的途径影响员工满意，顾客满意与员工满意并不像现有大多数研究认为的那样是单向影响的，二者相互作用互为因果，进而形成了复杂的动态关系。还有马钦海,李艺服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究，以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据，考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意和顾客忠诚关系的调节作用。此外还有研究着重点在“CL”“ES”等理念指引下饭店如何采取的具体措施，即从怎样操作的角度分析探讨，试图为饭店管理寻找具体的模式，这方面的研究还为各类型的饭店集团提供了较为系统的管理理念。王健从员工满意度入手提高客户满意度的研究，高水平的员工满意度能够显著增强员工的敬业度，进而能够提高员工的工作效率，同时由于服务质量的提升能够响应，提高客户的满意度，由此给企业可以带来绩效的成长和利润的实现。本文希望以已经发展相对成熟的“CL” 和“ES”理念为切入点，探析两种理念相互作用结合下，将在饭店管理中起到的作用，并结合所搜集到的澳林大酒店的相关数据资料，以这一实例探析“CL” 和“ES”理念在具体饭店管理中的应用。4、研究内容（一）问题的提出1、CL 对饭店经营的重要意义2、CL 与 ES 的关系CL 是饭店形象的反映、客源的保证ES 理念是饭店经营管理理念的升华、CL 的保障（二）研究对象与研究内容1、澳林大酒店简介2、研究内容(1)本文结合澳林大酒店的企业文化，具体阐述如何将“CL”和“ES”合理恰当地运用在饭店经营管理中，从而为饭店企业带来效益。(2)运用员工访谈法，实地调查法进一步了解酒店顾客忠诚度和员工满意度情况。（三）澳林大酒店 CL 理念分析1、澳林大酒店顾客行为分析2、影响澳林大酒店 CL 要素分析(1)客观因素(2)主观因素（四）澳林大酒店 ES 理念分析1、澳林大酒店员工行为分析(1)员工工作本身(2)员工工作回报(3)员工工作背景(4)员工人际关系(5)员工对企业文化的认可度2、影响澳林大酒店 ES 要素分析(1)客观因素(2)主观因素（五）ES 理念实施中存在的问题(1)不重视员工工作环境(2)人事分配不合理(3)员工参与程度低(4)不公平现象较多(5)员工素质普遍较低(6)员工流动性大（六）对策：强化 ES 理念的实施，增强 CL(1)加强工作环境建设(2)完善人事管理制度(3)加强内部沟通(4)完善外部和内部招聘制度(5)增加培训机会，提高员工素质(6)改善薪酬体系(7)加强企业文化培育五、研究方案1运用相关理论研究2实地考察，搜集与选题相关的数据。3利用互联网进行研究运用互联网搜集研究资料，是网络时代进行学术研究的重要手段。除了通过互联网查询研究文献、了解饭店业的总体情况之外，还充分利用网络媒介成本低、速度快的特点，通过电子邮件、语音邮件等方式进行问卷调查工作。4利用中国知网、维普、万方等数据库完成与毕业论文相关内容的论文检索。5利用图书馆的图书资源查阅相关的理论内容。六、进度安排序号 毕业论文各阶段内容 时间安排1 确定论文题目 2012 年 6 月 27 日-2012年 8 月 31 日2 下达论文任务书，毕业实习，搜集论文资料 2012 年 9 月 1-2012 年 9月 10 日3 撰写开题报告 2012 年 9 月 11 日-2012年 10 月 13 日4 开题答辩 2012 年 10 月 14 日5 撰写论文初稿 2012 年 10 月 15 日-2013年 3 月 31 日6将论文初稿交指导老师评阅，在老师的指导下修改论文，直至最终定稿2013 年 4 月 1 日-2013年 4 月 30 日7 专家评阅毕业论文 2013 年 5 月 1 日-2013年 5 月 15 日8 毕业论文答辩 2013 年 5 月 16 日-2013年 5 月 27 日9 评定论文成绩 2013 年 5 月 28 日-2013年 5 月 30 日七、预期结果通过选取已经发展相对成熟的“CL” 和“ES”理念为切入点，探析两种理念相互作用结合下，将在饭店管理中起到的作用，并结合所搜集到的澳林大酒店的相关数据资料，以这一实例探析“CL” 和“ES”理念在具体饭店管理中的应用，进而对高平市饭店业的长久发展起到促进性作用。八、参考文献1 邢家合.从 CI 到 CS,企业营销文化发展新动向J.北京市计划劳动管理干部学院学报,2002,10(2):34-35.2 王莹.浅析现代饭店经营理念从 CI 到 ES 的演变J.承德民族师专学报,2010,30(2):74-77,90.3 曹礼和.基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系面向武汉酒店业的实证研究C.第二届中国中部商业经济论坛暨华东六省一市商经学会第 19 次协作研讨会论文集.2008:16-27.4 周洁如,周朝民.顾客满意与顾客忠诚的关系研究J.上海管理科学,2005,27(5):11-13.5 白长虹,刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究J.南开管理评论,2002,5(6):64-69.6 周学军,方婷婷.基于因子分析法的酒店顾客满意度研究以重庆万州长江大酒店为例J.重庆三峡学院学报,2011,27(5):36-40. 7 李贵春,李龙洙.以员工满意度为核心全面树立 CS 经营理念J.经济师,2002,(2):142-143.J.重庆三峡学院学报,2