物业管理问题分析及对策参考

目 录绪论 .（1）一 研究背景 .（1）（一）国内物业管理研究的现状 .（1）（二）研究的目的 .（1）（三）研究的意义 .（1）1、有利于减少空置率，加速资金回收，使得房地产更好的良性发展 .（1）2、有利于延长城市住宅和公用设施的使用寿命 .（1）3、有利于促进就业和国民经济的健康发展 .（1）二 物业管理相关概念及理论 .（1）（一）物业管理的基本概念 .（1）1、物业 .（1）2、物业管理 .（2）（二）物权理论 .（2）三 物业管理存在的问题及其原因分析 .（2）（一） 物业管理存在的问题 .（2）1、物业管理水平与社会发展水平不匹配 .（2）2、物业管理收益无法达到预期 .（3）3、 物业管理纠纷不断 .（3）（二）物业管理存在问题的原因 .（3）1、政府立法不完善，监管不严 .（3）2、开发商交付物权的瑕疵 .（4）3、物业管理企业规模层次不一，服务意识不强 .（4）4、业主层次自我管理物业积极性不高 .（4）四 解决物业管理问题的对策 .（4）（一）完善立法制度 .（4）（二）加强市场管理和企业资质的审核 .（5）（三）提高服务意识和服务团队的建设 .（5）（四）引进第三方监督和评价 .（5）1、有利于解决物业管理企业自我监管能力弱的问题 .（5）2、有利于物业管理公司提高自身管理水平 .（5）3、 有利于提高物业管理行业的知名度和影响力 .（5）（五）推动消费者消费观念的更新 .（6）五 结论 .（7）参考文献 .（8）物业管理问题分析及对策摘 要本文主要从物业管理服务行业的存在现状和问题入手，经过深入研究，归纳整理出我国物业管理中凸显的问题，针对物业管理中存在的管理水平低、收益不理想和物业纠纷问题，层层剖析每个问题存在的原因，逐步深入的探讨应对之策，以期为提高我国物业管理水平，促进社会的和谐进步做出些许贡献。 【关键词】 物业管理 业主 法律法规 服务水平 Analysis of Property Management and CountermeasuresAbstractThis article from the comparison of present situation of property management services industry start-depth research, collate and analyze the highlights of property management issues, property management exist for low management level, income is not ideal and property disputes, layers of analysis cause of each problem, and gradually in-depth discussion countermeasures, in order to improve the level of property management, and promote social harmony and progress to make a little contribution.1绪论 自上世纪改革开放以来，随着我国房地产行业的发展，物业管理行业也从无到有，并逐步呈现规模化发展，但是关于物业管理行业存在的问题及对策的研究还不是特别深入和系统。因而，本文将从物业管理的国内外对比入手，细致分析物业管理问题的现状、存在原因和提出应对政策，为我国的物业水平的提高做出贡献。一 研究背景（一）国内物业管理研究的现状上世纪九十年代以来，我国政府对管理体制进行改革，房地产行业被国家逐步放开，居民住房产权从建国后的单一制开始向产权多元化、可持续化发展，作为房地产行业的伴生事物，物业管理作为独立的新型行业开始正式走上服务型行业的舞台。新生事物的诞生不可避免的会产生诸多问题，如何破解物业管理存在的难题，促进我国物业管理行业健康发展，如何向国外学习先进的管理经验为我所用，已成为关注这一行业发展的人们的重要研究课题。关于如何解决物业管理纠纷问题众多学者有不同的看法：原深圳住房和建设局物业监管处副处长认为要解决问题的首要工作是全方位的明确业主是物业管理主体，充分发挥业主的积极性和主观能动性，这样才能更好的解决问题；文宇则认为在完善法规的前提下改变市场竞争程度不够的垄断现状，以促进物业管理服务质量的提高等不同学者有自己不同的观点和看法，针对物业管理存在的问题如何解决，有待各方认真对待，积极研究探讨建言献策，共谋发展，共建美好宜居家园。（二）研究的目的通过对物业管理中出现的困境进行分析研究，创造性的建议和对策，进一步培育物业管理在市场中的主体地位，构建良好的物业管理市场，促进物业管理行业的健康持续发展。（三）研究的意义1、有利于减少空置率，加速资金回收，使得房地产更好的良性发展完善的物业管理不仅能为业主优美舒适的居住环境，还能使得房地产业从生产领域到消费领域的转换，充分利用开发建成的商品房，减少空置率，让开发商尽早收回投资，加速资金周转，促进房地产业的发展。2、有利于延长城市住宅和公用设施的使用寿命优良的物业管理既能保持市容的优美整洁，又能巩固城市建设成果，还能提高居民的精神文明素质和现代化城市水平。随着经济的发展和生活水平的提高，加之生活节奏的加快和经济压力的加大，人们对居住的条件要求也越来越高，所以，一个温馨舒适的小区物业管理极为重要。3、有利于促进就业和国民经济的健康发展物业管理服务企业是一个知识劳动密集型的朝阳产业，能够吸引和安置大量的人才就业，缓解就业压力，减轻社会负担。物业管理企业的良性发展有利有推动就业和国民经济的稳健发展。二 物业管理相关概念及理论（一）物业管理的基本概念1、物业物业（Real Property）一词来源于香港俚语，本意是不动产或房地产。今天在东南亚一些国家和我国港澳地区，人们还习惯于把房地产或不动产称为物业。它可以表示单元性的地产或房产，也可以表示住宅、居民楼或房屋，词义范围及其广泛。 但在这里，我们要谈的物业，与房地产的概念有着很大的区别。通常来说，房地产一词注重宏观领域，指一国或地区的房地产，相对房地产的大概念而言，物业则是微观概念表达，指某一具体的实物资产或某一项房地产。具体意义上的物业是指住宅居民小区、公司写字楼、商业活动商场、医疗机构、厂房、仓库、宾馆等建筑物及其附属场所。 22、物业管理物业管理（property management），是指物业管理企业根据物业所有人的合同委托，对物业的建筑物及其设备，公用设施、包括绿化、交通、卫生、安全和居住生活环境等有效管理和维修保护、整理，并通过经营，为物业所有人和承租人提供全面高质量的服务，使物业价值得以发挥，使其价值得以提升。我国的物业管理行业是一种服务性行业，属于我国社会产业部门划分中的第三产业。它与房地产行业相伴而生，与市场经济密切相连，是一种集社会性、专业性，企业性、经营性于一体的新兴的管理行业；它诞生于我国日益成熟的社会主义市场经济主体，助力我国蓬勃发展的房地产行业，服务于为奋斗在国家建设的各行各业的业主们。进行有效的物业管理，能为物业所有人提供宜居的工作生活环境，促进社会的和谐进步。（二）物权理论“物权”一词由中世纪的注释法学派提出，他们对“对物之诉”进行解释时，创立了物权学说。后来大陆法系加以引用。2007 年 3 月 16 日第十届全国人民代表大会第五次会议通过、自 2007 年 10 月 1 日起施行的中华人民共和国物权法规定。中华人民共和国物权法(下称物权法) 及大多数认为，建筑物的所有权划分包括：共有权、专有权和共同所有权，其中公共所有权的客体为共有的那一部分。该公共所有的包括以下方面：建筑物的主体构造领域，关于车库、绿地、楼顶等及附属部分，是否是公共所有，存在着多种看法。个人认为，确定以上存在争议的产权客体，需要从以下几个方面综合考虑： 1、是不是被登记为独立存在物。如果被登记为独立存在物，则是有明确客体之物，如果尚没有被登记为独立存在物，则是共有；2、可以参照建筑物所有权的本质属性来确定屋顶等部分的所有权，也就是说，待确定的领域不得与建筑物的本质属性相背离；3、参照相关法律和行政性法规条文是否有明确的强制性规定，如果法律或规定有明确专门性的强制性，则不得与法律相违背，当然，强制性的不应该与上面几方面相违背；4、当事人之前的共识。如果当事人之前有共识，就应该遵循之前的约定。三 物业管理存在的问题及其原因分析（一） 物业管理存在的问题1、物业管理水平与社会发展水平不匹配改革开放以来，尤其是上世纪九十年代以来，我国经济发展和现代化城市建设取得长足发展，物业管理行业队伍也是逐年壮大，但是物业管理水平与社会发展水平不匹配的问题也是慢慢显现出来。物业管理水平低与社会发展水平不匹配主要体现在以下几个方面：首先，物业管理公司体制不健全。由于我国物业管理公司起步比较晚，经验比较少，所以组建过程中，大多照搬国外的一些章程制度和公司结构，这个过程难免会出现一些水土不3服的问题。一些仓促成立的公司简单地认为，找个小区，装修个办公室，找几个管理，几个家政，几个保安，公司就成立了。一些公司往往忽视自身的企业文化建设，把物业看成收费，把服务看做了体力劳动，不重视物业管理公司的水平提高，公司上下没有目标压力的存在，收支不明，账目不清，成立之初抄袭的章程和制度流于形式。其次，物业配套设施后期保障跟不上，服务不给力。我国物业管理中不具有前瞻性，管理与开发商当初美好的愿景脱节，没有积极发挥物业管理的能动性，不能将已将存在的公共设施，很好的发挥其应有的作用，致使一些本就是薄弱环节的学校，娱乐设施名存实亡 1。有一些管理写字楼的物业管理公司，往往只热衷于收取物业管理费用，对所管物业出现的问题，如水电、电梯等故障，消极推诿，不注重维护公司形象，不履行公司义务。再次，物业管理内容缺失。国内的一些管理公司，对物业管理的内容认识单一 2，错误的认为，物业管理就是打扫好卫生，看好大门。物业管理的内容涉及到方方面面，物业区内的建筑物的外观维护，公共设施，周边环境等都是要管理的范围，外到和社会公安，环保，教育等部门的协调等方面，都是物业管理内容。由于管理水平的缺失，导致一些物业管理公司甚至都不知道该管什么，不该管什么，致使管理中矛盾重重。最后，物业管理公司的人员少而且素质不高。高水平的物业管理公司要有专业的人才做支撑，而现实是我国草台班子似的物业管理公司，里边的人员来之各个方面，素质参差不齐，队伍结构复杂，整体水平根本不能适应社会发展水平的进步。2、物业管理收益无法达到预期物业管理在国外诞生的初期，物业管理费用由房地产商提供 3，但是在现代物业管理中如何实现物业的收益是管理中一个重大问题。在我国，往往是开发商建房、卖房，之后交由物业公司来管理。物业管理先期需要大量的资金投入，资金的一个本质特征就是追逐利益而动，那么物业管理的收益问题就给提了上来。我国作为一个新型的市场主体，业主传统的福利住房观念根深蒂固，这一观念对物业的收益起到了巨大的阻碍作用。致使物业公司在管理中，不能科学的核算成本和收益，甚至有些公司收益出现负增长，收益无法达到预期的目的。3、物业管理纠纷不断物业管理纠纷大致可以分成如下几类：第一类前期物业管理纠纷主要是开发商在物业交付过程中引发的争议如口头承诺的减免物业管理费未兑现和房屋存在质量问题未妥善处理等；第二类公共收益透明度问题。物业管理公司通过临时停车收取管理费和租赁电梯广告位获取的收益等一系列使用公用建筑获取的费用是否全额上缴给业主委员会问题的透明度不高，存在较多争议；第三类是就物业管理公司服务质量引发的纠纷，业主认为物业管理公司未履行应尽的职责，如公用部位的设施设备维修不及时，绿化保洁工作不细致等以此为由拒绝缴纳物业管理费。以上一系列的纠纷不断致使物业管理问题重重。（二）物业管理存在问题的原因1、政府立法不完善，监管不严一个行业能否健康发展，政府在社会中起着相当大的作用。脱胎于房地产的我国物业管理行业最早作为一种新兴的行业，并没有引起有关部门足够的重视，被政府部门疏于管理。换句话说，我国最初的物业管理行业是处于政府的监管范围之外，因此在一定程度上说早期国内物业管理行业的发展是无序的，完全自由自在的。由于缺乏科学有效的政府监管，物业管理的规章制度不能得到及时的规范，主动服务意识不强，发展目标不明确。随1 李黎艳. 物业管理中公共设施维修经费筹集问题与对策J. 经营管理者, 2012(12):59-59.2 许为民. 员工的满意度对物业管理公司发展的必要性J. 中国物业管理, 2006(7):32-33.3 梁晓敏. 物业市场拓展的思考J. 住宅与房地产, 2010(11):46-47.4着物业管理行业的壮大，政府逐渐重视起来，一方面由于前期没有深入的对这一行业进行调查研究，另一方面政府的监管也仅仅停留在物业服务定价上，加上政府部门办事一贯的繁琐而强硬作风，反而制约物业管理行业的发展，更不用说提高其管理水平了。2、开发商交付物权的瑕疵在西方发达国家，物业管理公司先期入驻物业管理场所，开发商的开发项目有一定的工程质量和配套设施的监管权利；有别于西方，我国的物业管理公司的后期入驻物业管理场所，和开发商是一个先后承接的关系。这种关系具有先天不足的性质：开发商开发项目时的不合理规划设计如小区内停车位的设置，开放商为利益的最大化尽可能多的布局停车位，然而一些不合理的规划造成绿化的空缺影响整体美观；施工过程中可能存在的低劣工程如开发商建造房屋时，屋顶和外墙防水施工过于简洁化，造成业主在质保期内多次反映室内渗水，纵然找来土建单位维修也是敷衍了事，刷刷防水涂料，期望挨过质保期，推诿责任；配套设施的不健全如园区内非机动车车棚设置数量较少，业主停车不便，只能将车搬上楼道，造成消防通道的拥挤；开发商销售时的虚假宣传比如最常见的噱头就是买一楼送户外花园，其实花园并未纳入自己购房的建筑面积，严格意义上花园是属于公共绿化面积等开发商的这一系列不规范行为都会给后期入驻的物业管理公司后续的管理带来诸多麻烦。3、物业管理企业规模层次不一，服务意识不强有资料显示 4，截止到 2014 年底，我国物业管理企业 10.5 万家、管理规模 164.5 亿平方米、从业人员 711 万、年营业收入 3500 亿元，百强企业虽仅占行业企业总量的 0.2%，但年营业总收入 850 亿元，占全国物业服务企业年总营收的 24.3%；管理面积 32.18 亿平方米，占全国物业管理总面积的 19.5%。从数据局上看，我国物业管理行业从业公司数量有了长足的发展，但是具有实力的百强企业占行业企业总量的 0.2%，行业规模大，高层次的企业却寥寥无几，彰显出整个行业的粗放型管理水平，物业管理企业规模不一，多数是一些中小规模的企业，没有完善的公司管理规章制度，加之物业管理企业从业人员来自各行各业，职业素养参差不齐，服务意识不到位，未能将业主放在第一位，与业主之间不科学的沟通协商使得二者矛盾进一步激化，使得纠纷升级。4、业主层次自我管理物业积极性不高在物业管理国内业主的消费意识也与国外有一定的差别。国外的业主一般都会积极主动的参与到物业管理中去，把自己当成物业管理中的一员，尽可能多的了解和参与物业工作而国内的业主往往有种花钱雇人管理，自己只是享受服务的心态。物业管理中，要想积极转变业主的这种意识，就需要物业公司积极宣传物业管理的知识，培养物业公司的贴心服务意识，让业主认识到物业管理是业主和管理企业的通力合作的市场活动，让业主知晓他们在管理中所处地位、享有的权利和应该履行的义务。相信随着业主素质的提高，物业管理水平也会上升一个台阶。四 解决物业管理问题的对策（一）完善立法制度上世纪八十年代以来，我国开始进行社会主义制度的改革，致力于建设社会主义市场经济体制，实行依法治国。在此环境之下，物业管理行业要健康发展，就要有完备的物业管理法律体系做后盾。但由于各方面的原因，我国与物业管理相关的法规很不完善不健全。尤其是在一些物业管理的敏感环节问题，例如物业管理体制的构建，物业管理费的征缴，接管住宅物业管理公司的资质，物业管理的质量标准等必须加以明确量化。正是由于相关物业管理方面的法律体系的缺失，使得物业管理不能得到有效的监督和管理。物业管理有着相当大的范围和方面，它与开发商、业主自治委员会、物业管理的公司之间都有着千丝4 2014 年我国物业企业收入 3500 亿来源：人民日报 时间：2015-09-29 08:345万缕的联系，我国现有的对物业管理进行规范的地方性法规和政策，已经不能适应规模和效益越来越大这一行业的发展需求，制定全国性的系统法律法规刻不容缓，否则，物业管理中出现的问题将得不到合理的解决和处理。要完善我国物业管理法律体系，首先要与我国的现有的其他方面的法规相协调，根据我国现有的相关物业管理法规的现状，研究物业行业的新特性及未来发展的新方向，制定符合我国物业发展的法律制度。加强物业管理立法，首先，物业管理法律制度要明确物业管理业务范围。要制定明确建立房产维修的法规、章程 5，要制定明确应建物业配套设施及管理的法律规定、章程，要制定明确安保、消防管理的法律规章，还要制定明确管理卫生环境的法规章程。物业管理活动范围涉及方面非常广，完善的物业管理法律要涵盖物业管理的各个环节，让各项管理活动有法可依。通过制定详尽而规范的物业管理法规章程，必将为物业管理的规范，服务的提升，效益的增长奠定坚实的基础。（二）加强市场管理和企业资质的审核我国是一个社会主义市场经济体制，物业管理行业作为一个新兴的市场经济主体出现以来，为我国经济发展做出了很大的贡献。既然是市场经济的参与者，物业行业就要遵循市场规律，接受政府相关部门的监管。另外，整个物业行业要发展壮大，还要加强物业管理企业相关资质的审查核准。作为一个现代物业管理行业，必须具备合法的经营资格，这是进行物业管理活动的先决条件。固定的办公地点、充足的资金投入、科学的公司章程和机构设置、专业的管理团队、工商部门核发的营业执照，这些都是必备的资质。（三）提高服务意识和服务团队的建设伴随着社会的发展进步，物质生活水平的提高，人们对物业服务的需求也相应的增长，物业公司迫切需要提高自身的服务质量和水平。尤其是近年来，随着我国民营资本逐步进入物业管理行业，它们以其敏锐的市场意识和资金实力，逐渐成为行业中的主力。但是，由于我国物业管理中人员存在“半路出家”的现状，缺乏专业的管理知识、较强的服务意识，导致物业管理矛盾重重，纠纷不断。尤其值得关注的是，从事物业管理的工作人员大多是中年人，传统的的观念不能跟上时代的发展进步。对“顾客就是上帝”的认识不足。所以，必须转变企业员工的理念，提高他们的服务意识。物业管理的主体是一个团队，团队的素质往往体现出物业管理企业的水平，打造出让业主满意的服务性物业管理团队能提高管理水平，会对企业的发展起到重大的积极作用。（四）引进第三方监督和评价物业管理工作错综复杂，涉及面广，它的健康发展仅仅靠物业管理方自身和政府部门的监管还远远不够，必须引入市场管理行业中较为流行的第三方监督机制，才能促进其进步发展。适当引入第三方监督有三方面的好处：1、有利于解决物业管理企业自我监管能力弱的问题当前，从整体上看，物业管理行业内部问题突出矛盾重重，行业自我监管中存在人力不足、能力不强、监管范围窄，监管角度不专业等问题。通过引入行业外智慧和力量，充分发挥第三方监督机构的专业监管优势，能有效的查找出并改正自身缺点，实现物业管理的有效性，精准性。2、有利于物业管理公司提高自身管理水平自上世纪九十年代以来，我国物业管理行业规模逐步壮大，但走的是一种粗放型的管理增长道路。随着人们生活环境和生活质量的提高，这种粗放型的管理显然不能满足市场的需求。如何打造成适合市场经济发展要求的新型物业管理企业，部分企业也做出里很多方面的努力，但是由于自身条件的限制，能力的不足，自我调整屡屡受挫。适时引入第三5 邱刚. 物业管理法律制度研究D. 吉林大学, 2013.6方监督机制，符合物业管理公司打造新型企业，提高自我管理水平的需要，还能带动整个行业水平的进步。3、有利于提高物业管理行业的知名度和影响力如何做好物业管理工作是物业行业老生常谈的话题。特别是在物业管理公司和业主的纠纷不断、矛盾激化的时候，物业公司往往处在与广大业主的对立面。这种情况的出现固然与平时公司与业主的主要来往是征缴各种费用有很大的关系，另一方面也彰显出物业诸多活动不为公众熟知有关。引入第三方进行有效监督，第三方可以根据自己的监督调研结果，客观、公平、公正的出具相关报告，介绍物业管理公司的管理流程、管理活动、管理效果，在一定程度上让业主了解物业管理，理解物业管理，支持物业管理工作。第三方这一系列监督活动，在一定程度上提高物业管理的知名度和影响力。（五）推动消费者消费观念的更新“物业难管理，物业管理难”这句话是物业管理行业流行的口头禅。物业管理到底难在哪里呢？调查过程中大多数的物业管理经理都说消费者需求各式各样，消费者态度蛮横无理，总之消费者太难管了。一条行业语，一句心里话，在一定程度上折射出，物业管理行业要发展进步，引导推动消费者消费观念的更新刻不容缓。如何推动消费者观念的更新，可以从以下方面做起：第一、公示服务项目费用，引导消费者理性看待物业管理者存在的问题。物业管理本身就是一种商业性质的公司运营活动。既然是有资金投入的商业活动，物业管理盈利与否就会关系的公司能否提供高效贴心的服务，而服务则是业主最最关注的事情。当物业管理公司的收入出现成本和收入入不敷出时，物业公司势必降低或减少管理服务项目，业主就会表现出不满的情绪-缓交或不交物业费用，长此以往，恶性循环，势必激化物业管理者和业主之间的矛盾。在这个问题的认知上，物业管理公司要通过业务宣传、公示账目等形式引导消费者关注物业公司发展和运营，让业主理性认识到物业服务不到位、居住环境得不到改善、房产不能正常维护、公共设施不能正常运营的的真正原因是什么。只有消费者关注物业管理，愿意参与其中，才能在潜移