组织行为学在综合代维管理中的应用研究

组织行为学小论文组织行为学在综合代维管理中的应用研究键入文档副标题键入作者姓名组织行为学在综合代维管理中的应用研究2【内容提要】随着通信行业的迅速发展和运营服务竞争的加剧，以及各运营商企业逐步走向正规化和规范化， “给顾客提供最优质的网络服务，保证通讯网络的无故障运行，同时降低网络设备服务的成本”是运营服务商保持核心竞争力的一个重要方面。运营商网络快速扩大，网络结构越来越复杂，运营商需要将精力集中放在企业的运营线上，而将维护支撑工作委托给有实力、可以依赖的综合网络维护服务公司。本文的研究就是在某移动运营集团在此背景下，网络基础维护工作由专业代维向综合代维模式转变过程当中遇到的问题和挑战。结合组织行为学相关知识，分析两种维护模式的异同和改变，给出适合综合代维模式充分发挥其综合优势的管理思路和方案。组织行为学在综合代维管理中的应用研究3【关键词】综合代维，专业代维，通信行业，网络运营，设备厂商，人员，团队，组织。组织行为学在综合代维管理中的应用研究4目录组织行为学在综合代维管理中的应用研究 .51.绪论 .51.1 问题的提出 .51.2 研究背景与意义 .61.3 研究方法与路线 .62.综合代维组织现状及分析 .72.1 人员构成及分析 .72.2 工作团队分析 .82.3 组织分析 .83.解决方案 .93.1 人员层面 .103.2 群体层面 .123.3 组织层面 .13组织行为学在综合代维管理中的应用研究5组织行为学在综合代维管理中的应用研究1.绪论1.1 问题的提出随着通信产业在我国的迅猛发展，运营商可提供的业务服务越来越广泛，所面对的客户需求日益复杂、数据流量急剧增长以及通信技术的飞速发展，对于运营商网络运维能力提出了巨大的挑战。通信网络维护模式也随之呈现出多元化的发展趋势，网络运维管理外包成为主要发展趋势。自 2010 年起，某移动运营集团公司计划改变原有网络外包维护模式，从属地化的专业代维模式调整为厂商综合代维管理模式，并在全国若干个省市地区试点运行。所谓专业代维，也即每个不同的专业（无线基站维护、线路维护和接入网维护）都由不同的专业代维公司进行维护。综合代维，即各专业都由一家代维公司统一维护。新的管理模式对综合代维公司无论是在技术方面还是多专业运作能力方面都提出了更高的要求。因此，有拥有产品开发能力及产品维护经验的设备厂商成为综合代维主体公司最为适合。维护模式的变化也带来了新的管理问题。首先，由于设备厂家主要专注于产品研发及产品维护，而网络维护除了对维护技能的要求外，更加偏重于对维护工作的质量和响应时效行的要求。这就对设备厂家专业的产品研发及产品维护能力转变为整体网络维护能力、产品研发管理的优势转变为以业务维护指标为工作目标的双重挑战。网络维护和设备厂商的业务关注点对比网络维护 设备厂商技术以基础维护工作为主，对维护所需的各项技能要求熟练，专业网络知识和产品知识要求不高对专业网络知识理解透彻，单产品维护能力高，更加专业管理以完成考核指标作为主要的工作目标，偏重人员效率管理，日常行政式管理为主属于研发型企业，偏重产品开发，重视人员能力提升，项目式管理为主其次，为了解决设备厂商缺少低端技术维护人员的现状，同时保证网络的稳定，先由更熟悉代维工作的有实力的专业代维公司整合其他规模较小的维护公司，之后综合代维设备厂商同整合后的专业代维公司合作进行代维工作。这中新的管理模式虽然利于设备厂家的引入和规模优势的产生，但是新的管理模式和组织结构较之前专业代维时期的管理半径加长。本文就代维管理模式改变后，如何解决模式调整带来的新问题展开，结合组织行为学相关知识点，就当前存在的问题和之后的组织调整优化方向给出适合设备厂商作为综合代维维护主体的组织结构和针对现状的调整思路及意见，组织行为学在综合代维管理中的应用研究6以期达成建立高效、有序的管理团队，稳定、优质的网络质量等目标。1.2 研究背景与意义通信运营商全业务的运营，带来了运营模式的革新和产业环境的变化，对3G 网络运维带来了全新的挑战，网络运维也迎来了一个新的发展时期。独立的3G 网管、新增的 3G 维护工作内容，大大增加了运维执行、管理、协调的难度和复杂性，也必然大大增加。因此，对于结合组织行为学进行的网络运维管理的新模式厂家作为综合代维管理主体的探讨，在理论研究上和实践应用中，都存在重要的意思如何充分利用设备厂家优秀的管理经验和技术能力和代维管理模式改变所带来的维护量的规模优势，制定出适合设备厂商参与到网络运营维护的组织结构和调整思路、适合提升网络维护质量的管理模式和组织架构，作为组织行为学在通信网络运维领域应用研究的一个方向，为同类研究提供参考及理论补充。随着综合代维项目全国试点工作的推进，设备厂商作为综合代维主体的优势和规模优势已初步显现，在之后一段可预测的时期内，设备厂商作为综合代维主体维护单位的范围势必将扩大，这对于设备厂家开拓新的市场领域是非常关键的时期，而后期综合代维项目招标必将以前期各设备厂商的试点结果作为重要依据。制定出适合设备厂商迅速切入和管理提升的模式，以及较完善的组织结构，这些对于设备厂商作为网络维护的综合代维主体来说都有着现实的应用意义。1.3 研究方法与路线组织行为学在综合代维管理中的应用研究，在理论和应用上均有着重要意义。本文的研究，首先是综合代维管理组织内部的管理现状深入探讨，包括人员构成及分析、工作团队分析、组织层面的分析；随后，就现实存在的问题及管理组织内部的分析结果给出适合的解决方案。这些内容均需要组织行为学领域的相关理论知识的支持。组织行为学在综合代维管理中的应用研究7组织分析工作团队分析解决方案总结和回顾人员构成及分析2.综合代维组织现状及分析代维工作由于其对维护人员技术能力的要求比较低，仅具备基础操作技能即可参与进行网络维护工作的特点，使得进入门槛较低。对于运营商的网络维护运营管理来说，由于代维公司的过度分散形成了“两多一难”的尴尬处境，即代维公司多，合同数量多，管理考核难。例如，某直辖市公司 2010 年全市网络运营维护方面的签约代维公司共有 400 余家，合同数量上万件，涉及维护合同额 1.7 亿元人民币。经过维护结构调整，综合代维管理模式的改变，该直辖市引入两个综合代维设备厂家作为维护主体公司，合作维护单位 5 家，维护人员 1400 余人。现就合作公司现状做简要分析。2.1 人员构成及分析由于网络运营维护的专业代维方式开展已运行多年，因此一线代维人员来源也以用人单位社会化招聘方式为主。另外，由于所需代维人员要求的技能不要，除特定岗位外，仅需初级培训即可胜任，因此一线代维人员学历构成普遍不高。由于工作岗位存技术含量有限，仅需初级培训即可上岗，因此岗位工资平均水平不高，除管理岗位及技术较资深的工程师外，平均月薪水平在 3000 元人民币左右。本文采用设备厂商代维公司人员情况统计如下学历 人数 占比本科及大专 137 24.25%组织行为学在综合代维管理中的应用研究8高中及一下 428 75.75%总计 565 2.2 工作团队分析专业代维期间由于代维公司数量较多、规模较小，且通常某个代维公司仅关注于一个专业。另外，项目的招标主体比较分散，主要由各业务部门单独进行，导致某一代维单位所维护的区域也比较分散不够集中。由此导致维护团队的建设比较不成熟，通常以小队伍的方式进行。由于专业期间代维公司规模较小，几乎不设置独立的管理岗位，管理职责往往由区域内技术能力较强的员工负责。团队的建设和管理也几乎完全依靠与小团队的领导个人决定。目前设备厂商接手整合后，对所承接代维业务的区域按照行政区域的方式进行团队建设。但为了保证维护工作稳定有序，团队的建设还仍延续专业代维期间的以专业为主的团队建设方式进行。形式上按照行政区域为单位建立各维护团队，但在每个行政区域内部的团队仍然按照以专业性为标准的团队建设，导致团队比较臃肿庞大。团队内部的沟通管理方面在整合前后没有实质性的变化，仍然以点对点的电话、短信的沟通方式为主。由于没有独立的管理岗位，基本的 IT 办公及邮件方面的沟通比较不普遍。沟通方面几乎不能满足现代企业的管理需求。2.3 组织分析组织建设方面在专业代维阶段几乎没有体现，除必要的财务、仓库管理等必备的基础管理、行政岗位之外，全部由小的维护团队构成。组织结构比较松散。但是这种组织方式虽然落后，但是公司经理对于每个一线员工的管理就变得非常直接，这对于业务响应实效性要求很高的通信行业来说又是比较适合的。引入设备厂商的综合代维管理模式后，为了统一方便管理，在组织结构上面进行了较大的调整。在综合代维管理部的层面建设完整的管理结构，设置管理部部长及业务专业经理，及其他行政管理经理。在每个行政区域分别设立区域维护中心管理制度，设置区域维护经理、区域维护中心经理、各专业经理和行政管理人员。这种全新的、标准化的组织结构的变革，虽然结构标准、岗位权责及工作流程清晰，但是直接导致的结果是沟通路径和管理半径的变长，工作任务和工作命令的传达往往经过较长的路径才能到达一线维护人员，维护现场发生的情况也不能及时反馈到综合代维管理部，不利于及时作出最优决策也不利于对维护业务进行及时相应。这对于从事通信行业的企业来说是不能够接受的。组织建设方面的困难，给运营商和设备厂家都带来不小的挑战。综合代维管理部组织结构组织行为学在综合代维管理中的应用研究9管理部经理区域维护经理D 区区域维护经理E 区区域维护经理F 区区域维护经理G 区区域维护经理A 区区域维护经理B 区区域维护经理C 区经理助理 固网主管 无线主管 管线主管 无线管理员无线管理员管线管理员管线管理员数据 I P接入网动力配套宏站室分传输线路支持团队合作单位安全生产管理员服务质量监督员综合代维区域维护中心组织结构维护站 n维护站 2维护站 1工单调度平台 社会关系协调专员 资源资产管理专员备件物料管理 固网主管无线主管 管线主管区域维护经理区域中心经理 开通巡检抢修巡检抢修巡检抢修组 1组 2组 n组 1组 2组 n组 1组 2组 n组 1组 2组 n组 1组 2组 n组 1组 2组 n组 1注 ：管线抢修组是多区域共用的 ， 管理上可落到某个区域 。安全生产管理员服务质量监督员3.解决方案综合以上分析，可以结合组织行为学的相关理论，从人员、群体和组织层组织行为学在综合代维管理中的应用研究10面，探索设备厂商主导综合代维项目的思路和解决方案。3.1 人员层面任何一个团队及组织整体水平的提升，都离不开构成团队基本单位个体综合水平的提升，具体来说就是注重人员的能力同岗位职责的匹配、加强行为塑造；同时，制定详细完备的目标管理，完善的激励措施，促进人员能力的充分发挥。1)匹配岗位能力，加强行为塑造在组织行为学理论中，由于“能力工作”的匹配，能力这一因素会直接影响到员工的绩效水平和满意度水平。对应到代维工作的具体特点，可以通过以下的方式，逐步形成“能力工作”高度匹配。首先，完善岗位说明书，明确各个岗位所需的人员能力要求。在编制岗位说明书之前，需要根据代维工作特点，进行岗位工作分析。岗位工作分析的要素由8 个部分组成，见下表（7W1H 表格） 。 7W1H 表格要素 含义 具体内容WHO 工作人员主体 谁从事此项工作，责任人是谁WHAT 完成什么类型的工作在雇员要完成的工作任务当位中，哪些是属于体力劳动的范畴、哪些属于智力劳动的范畴WHOM 为谁做，即顾客是谁外部的客户；内部与从事该工作的人有直接关系的人直接上级、下级、同事等WHY 为什么做 工作对从事该岗位工作者的意义所在WHEN 完成时间 工作任务时间规划及完成节点WHERE 工作环境 包括岗位所在地和差旅占比等What qualifications资质需求 从事这项工作的雇员应该具备的资质条件HOW 如何完成工作 工作程序；工作规范；从事该工作所需要的权利或授权在明确岗位工作分析所需各个元素的基础上，采取抽样问卷调查、焦点小组讨论、分析员工记录、岗位负责人面谈等方法，获取详细数据，归纳总结，形成岗位分析资料，为下一步岗位说明书打下基础。具体到综合代维项目，需要将岗位分析进行归类，按照不同类别，从岗位所需核心能力、影响代维目标完成的关键要