现代护士的沟通技巧 --课件1

,现代护士的沟通技巧,Contents,主要内容,现代护士沟通技巧,沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。,一、沟通的概念,二、沟通的基本要素,语言性沟通,非语言性沟通,现代护士沟通技巧,三、沟通的方式,分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。 （一）、语言性沟通 使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟 通，是人际沟通中最基本、最普遍的方式，用语言或 文字表示。要注意所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。例如护士使用医学术语与患者交谈，就容易造成沟通不良。,（一）、语言性沟通,语言是最重要的一套符号，人们之间通过语言的交谈能最灵活、最准确地讲清楚所有复杂的、人类所能理解的、敏锐细微的东西。,（一）语言性沟通,护士的语言可以给病人带来喜、怒、哀、乐，对病人的康复至关重要。 因此，护士语言修养的好坏是护士素质优劣的表现，要提高护士在人们心目中的形象，我们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。,（一）语言性沟通,语言是进行心理治疗及护理的主要工具。美好关怀的语言能对人的情绪起积极的作用，使人明了事理、树立信心、安定情绪，变消极状态为积极状态，从而对人体的生理活动起到良好的调节作用。,（一）语言性沟通,因此，护士通过与病人交流，给病人温暖、安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心理刺激，从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇气，使其早日康复。在护理工作中，护患沟通最常用的语言有：安慰性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言等几种。,（一）语言性沟通,仪表,站姿,坐姿,目光语,面部表情,触摸,体态语言,（二）非语言性沟通,（二）、非语言性沟通,目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。目光范围小或死死盯住对方的眼睛：会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。目光范围过大或向上、向下、向后： 给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。,手势可用来强调或澄清语言信息，可增补语言沟通的效果。手指可以做出许多漂亮的手势，人们很喜欢用手语来表达感情，因为手语有一种含蓄的美感，可以表达丰富的思想。,（二）、非语言性沟通,体 语,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,（二）、非语言性沟通,（一）倾听技巧 1、与对方保持适当的人际距离 人与人之间的距离怎样才算合适？距离的远近有什么含义呢？美国学者霍尔研究了这个问题，他发现：两个愤怒的人在互相争吵时，强调自己的理由的时候总是越凑越近，并且抬高嗓门叫喊，最后会打起来。,四、沟通的技巧,（一）倾听技巧 1、与对方保持适当的人际距离 同样，正如任何女人都知道，一个男人对一个 女人开始产生爱的冲动最初迹象之一就是向女人一步步地靠近，如果女方不是同样感到有意的话，她会用向后移动来表示拒绝。霍尔通过细心的研究，他发现了人与人之间的距离理论。,四、沟通的技巧,公共距离,社交距离,个人距离,亲密距离,0.5m-1.2m，是密友或相爱者保持的距离。,1.2m-3.5m，是处理非个人事物的距离。,3.5m-7m，如讲台、舞台与观众的距离。,距离理论,四、沟通的技巧,（一）倾听技巧 2、保持松弛、适宜的姿式和体位。 3、经常保持目光接触，但不能失度。 4、避免分散注意力的动作，如打呵欠等。 5、不要中途打断谈话或转换话题。 6、不能评论对方谈话的内容。 7、重复反馈信息。,四、沟通的技巧,聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作出针对反应。 例：在一家门诊大厅，人来人往，非常繁忙，上午10时左右，一个病人急匆匆地跑到收费处说：“小姐，你刚才算错了50元钱。”收款员满脸不高兴，打断病人的话说：“你刚才干吗不点清楚，窗口上不是写着离开柜台，概不负责吗？”病人说了一声“谢谢”走了，原来病人说的算错了50元钱是指收费处多给了50元钱。所以面对病人或其亲属的诉说，切不可漫不经心地听。,四、沟通的技巧,核实技巧 1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。 2、意述：用不同词句复述对方谈话。 3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。 4、小结：简单总结对方谈话的内容。,四、沟通的技巧,四、沟通的技巧,沉默 辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。,五、与特殊患者沟通的技巧,1、发怒的病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，让其宣泄。独处或陪伴。鼓励说出原因。转移注意力。3、抑郁的病人：对病人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。,4、感觉缺陷的病人： （听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放大音量。（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知，语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽的解释，对周围的声音应加以说明。5、危重病人：尽量缩短时间，可以重复一句话，应用触摸的方式。,五、与特殊患者沟通的技巧,六、沟通不良,（一）信息沟通不良例住院病人外宿，突发心绞痛，家人拒交医疗费。病人有签住院须知，反映只注重沟通的过程，而没有检验沟通的效果。例上消化道出血的老年病人，上厕所晕阙例语言不通引起（说国语病人）例4 B超、造影、Ct、检查顺序错误提示沟通注重细节,六、沟通不良,（二）信息认知差距例子：阿婆服用it-c;术前禁食病人；输液病孩拔针后，家人使用不当压方法。提示在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护士的意思相差十万八千里,六、沟通不良,（三）语言使用不当引起：某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步才告结束。,七、人际沟通的层次,1、一般性沟通：初次见面时打招呼之类的沟通，不触及人与人之间的关系。2、事务性沟通：是一种纯工作性质的沟通，是报告客观的事实，没有参与个人意见或牵涉人与人之间的关系，如病人陈述病情。3、分享性沟通：在一定信任的基础上，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的见解，如询问病人服药后有无反应。,七、人际沟通的层次,4、情感性沟通：沟通的双方除了分享对某一问题的看法及判断，而且还会表达及分享彼此的感觉、情感及愿望。这种交流虽很有帮助，但只有在互相信任的基础上，有了安全感后才比较容易做到，人们才会自愿说出自己的想法和对各种事件的的反应。为了给病人创造一个合适的情感环境，护士应做到坦率和热情，帮助病人建立安全感和信任感。,七、人际沟通的层次,5、共鸣性沟通：是沟通的高峰，是一种短暂的完全一致的感觉，亲密无间，一般与病人不会达到这一层次。,七、人际沟通的层次,现代护士沟通技巧总结：护患沟通中的“五主动” 主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人护患沟通中“六一句”入院时多介绍一句