现代服务业管理(课件)

1、现代服务业,目 录,第1章 现代服务业管理概述 第2章 会展服务业管理 第3章 咨询服务业管理 第4章 金融服务业管理 第5章 经纪服务业管理 第6章 租赁服务业管理 第7章 传媒服务业管理 第8章 休闲服务业管理,第7章 现代服务业概述,教学目的与要求：通过本章学习，了解现代服务业的产生、现状和发展趋势，认识现代服务业的意义、地位和作用；掌握现代服务业的概念和特征，现代服务业管理的特点；熟悉现代服务业的分类，现代服务业的发展规律。 重点:现代服务业的概念和特征，现代服务业管理的特点 难点:现代服务业的发展规律 课时： 教学方法： 讲授、讨论,1.1现代服务业的产生与发展,1.1.1现代服务业

2、的发展历程 1.萌芽期（从18世纪下半叶至第二次世界大战前） 2.发展期（第二次世界大战结束到20世纪80年代） 3.迅速壮大期（20世纪90年代至今） 讨论: 一个新社会的到来 美国未来学家奈斯比特说：一项很少有人注意，带有象征性的里程碑宣告了一个时代的结束。1956年，美国历史上第一次出现从事技术、管理和事务工作的白领数字超过了蓝领工人的数字，美国的工业社会让路给一个新社会。,1.1.2国内现代服务业的现状与发展态势 1.现代服务业在中心城市迅速崛起。 2.市场改革的深化和竞争程度的提高将加快现代服务业发展。 3.现代服务业领域成为对外开放的重点。 4.健康发展的信息产业，有利于我国现代服

3、务业的发展。 5.竞争加剧的服务贸易，使我国现代服务业面临着前所未有的巨大挑战与机遇。 6.国家经济竞争力与国际分工地位提升，促使现代服务业加速发展。 7.农村经济发展与二元经济结构转换使现代服务业加速发展。,1.1.3发展现代服务业意义、地位和作用 1.发展现代服务业的战略意义 2.现代服务业正成为各地区经济发展的新的增长点 3.现代服务业的作用,1.2现代服务业的概念与分类,1.2.1现代服务业的概念 1）现代服务业的定义 现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的、信息和知识相对密集的 新兴服务业，也包括应用新 技术、新业态和新服务方 式改造提升

4、的传统服务业。,1.2.2现代服务业的特征 1.知识和技术密集型； 2.附加值高和间接增值性； 3.专业依赖性； 4.运营灵活性； 5.价格模糊性； 6.对契约和声誉的依赖性； 7高度的空间集中和集聚特性。,1.2.3现代服务业的分类 1.世界贸易组织（WTO）的分类 2.国内现代服务业行业分类目录表,WTO中服务贸易的12大类,现代服务业分类,1.3现代服务业发展的规律与特点1.3.1现代产业国际分工的最新规律脑体产业分工规律,1)微笑曲线及其启示 图1-1 微笑曲线所蕴含的产品附加值关系图,2）“微笑曲线”下的生产分工使制造业“脑体分离”，促进了现代服务业的兴起 人类经历了三次生产性分工：

5、 （1）第一次分工是产业间分工，即不同区域或国家根据各自的资源禀赋和比较优势，重点发展不同的产业，然后产业之间进行贸易。 （2）从20世纪后半期开始，产业内分工模式开始出现，这是第二次生产性分工。所谓产业内分工，即多个企业共同完成一个产业。 （3）大约从20世纪晚期开始，企业内分工模式开始大行其道，这是第三次生产性分工。不仅同一个产业的产品由不同企业生产，而且生产某一产品的企业自身也进行分工。,3）“脑袋产业”和“躯体产业”相对集聚 （1）从全球范围来看，脑体产业转移呈现如下特征： 一是“脑袋产业”向发达国家转移。像美、日、德这样的发达国家，其大型跨国公司一般只做“脑袋产业”而不做“躯体产业”

6、，甚至只做“大脑袋”，不做“小脑袋”。 二是躯体产业向发展中国家转移。 （2）从一国内部来看，脑体产业转移呈现如下特征：一是就城市规模而言，大城市往往成为“脑袋产业”的转移归宿，而中小城市则成为“躯体产业”的转移归宿。 二是就地理位置而言，沿海城市往往成为“脑袋产业”的转移目标，而内地城市则成为“躯体产业”的转移目标。,讨论 中国女鞋之都的“一都两园”战略 “中国女鞋之都”成都市武侯区创造性地实践了“脑体分离”这一理念，提出了产业集群发展和“一都两园”战略，“工业向园区集中、产业向集群发展”，为推动鞋业产业的发展和升级，武侯区组织专家、学者和企业家组成的调研组深入研究产业规律，提出了调整产业结

7、构的初步构想。2006年，在成都市“统筹推进三个集中”理念的指导下，武侯区将鞋业产业结构调整与城乡一体化战略部署相结合，积极与崇州、金堂合作，提出了“武侯建都、周边建园”的“一都两园”产业发展战略，即以武侯为“都”、为鞋业产业发展的“大脑”，建成品牌女鞋研发基地，贸易、信息、展示和培训中心；以崇州、金堂为“园”、为鞋业产业发展的“身子”，建成制鞋基地。“脑体分离不是脑体分割，分离是为了更好的整合、发展、升级。”业内人士分析，以武侯区为都、为龙头，辐射带动“身子”的成都鞋业产业发展战略的实施，将加速成都鞋业的集群发展，将有望实现成都鞋业产业的“千亿、百万工程”梦想，即实现成都鞋业1000亿年产值

8、、解决100万人就业。,1.3.2现代服务业发展的基本规律 1）现代服务业发展需要长期的知识积累，具有循环累积效应 图1-2 现代服务业的循环累积效应,2）现代服务业的发展依赖于信息技术的广泛应用3）现代服务业成功的关键要素客户忠诚度4）现代服务业利润来源于客户价值的创造（1）战略服务愿景 （2）服务利润链（3）利润模型 5）现代服务业正面临从实体价值链到虚拟价值链的转型,1.3.3现代服务业管理的特点 管理是一个组织通过计划、组织、领导和控制及贯穿始终的创新等工作，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效地实现组织预定目标的社会活动。现代服务业管理具有一般企业管理的共性，但也有自身的一些特

9、点： 1）现代服务业管理与实体产品企业管理的比较 （1）管理的对象不同 （2）管理的主体是服务产品的一部分 （3）服务产品质量的非标准化 （4）服务产品的供求关系难以调解 （5）服务产品的生产时间影响服务的管理效果和企业形象,2）现代服务业经济管理与原有经济管理的比较 (1)发展动力 （2）产业内容 （3）效率标准 （4）管理重点 （5）生产方式 （6）劳力结构 3）现代服务业管理与传统服务业管理的比较 4）现代服务业的区位选择 5）现代服务业管理的发展趋势 现代服务业由传统的以生活消费服务为主转向以生产服务为主； 服务业中的知识密集型行业的地位日益重要，其占整个服务产业产出的比重越来越大；

10、服务业的运营手段了生了极大变化，服务业的技术密集程度正在迅速增高，信息的作用日益增强。,教学按排与要求 1）课时：周4 ； 2）内容：教材为主； 3）形式：讲授 、演示、讨论、参观、调查； 4）要求：本章小结、关键概念、课堂讨论题、复习思考题、实训题、自测题、案例分析 ； 5）成绩：作业、提问、讨论、报告、表现、测验与考试； 6）主要参考资料： 1晁钢令服务产业与现代服务业上海：上海财经大学出版社，2004 2刘丽文.服务运营管理. 北京：清华大学出版社，2004 3商汝喜、张洁著.知识服务业. 上海：上海交通大学出版社，2004 4张金成、范秀成服务业的质量管理天津：南开大学出版社，2006

11、 5王守法现代服务业产业基础研究北京：中国经济出版社，2007 6李灵稚、冯竣文现代服务业知识管理能力研究北京：经济科学出版社，2007 7张秋生我国现代服务业发展纲要研究报告 北京：中国经济出版社，2007 8.上海现代服务业官方网站： 复习思考题：P30-31,第2节 会展服务业,教学目的与要求：通过本章的学习，了解会展服务业的起源与发展；认识我国会展业的发展现状；掌握会展企业的组织结构与运营管理，会展项目管理与现场管理；熟悉会展服务业管理研究的内容；能够运用所学知识指导今后的会展服务业工作。 重点:会展企业的组织结构与运营管理，会展项目管理与现场管理，会展服务业管理研究的内容 难点:会展

12、企业的组织结构 课时： 教学方法： 讲授、讨论、 调研,2.1会展服务业管理概述2.1.1会展服务业的起源与发展,展览的产生发展过程可分为： 原始、古代、近代和现代4个阶段。,2.1.2 我国的会展业 1）我国会展业发展的历史过程 （1）尝试阶段 新中国成立前 （2）起步阶段 新中国成立20世纪90年代 （3）发展阶段 20世纪90年代至今2）我国会展业的发展现状 （1）举办展会的数量、收入持续增加。 （2）会展的国际化、专业化程度不断深入。 （3）会展场馆初具规模 （4）会展业竞争加剧,3）布局背景三大产业带（1）北产业带。北产业带是以北京为中心，以天津、青岛、大连、沈阳、长春为重点的会展产

13、业带。 （2）东产业带。东产业带是以上海为中心，以南京、杭州、宁波、义乌、常州、绍兴、海宁、永康等城市为依托的新兴会展产业带。 （3）南产业带。南产业带是以广州、香港地区为中心，以广交会为助推器，以深圳、珠海、厦门、汕头、东莞、顺德等城市群的兴起而形成的国际化和现代化程度较高的珠江三角洲会展产业带。 4）管理体制背景多层次、多渠道的会展审批制度 对会展业的管理，我国政府沿用的是会展审批制度和程序，涉及的审批与管理机构包括中国国际贸易促进会、商务部、科技部以及会展举办地的政府部门。这样，就形成了从中央政府、地方政府到行业主管部门的多层次、多渠道的审批管理格局。,2.1.3会展服务业管理研究的内容

14、 1）会展的概念和分类 （1）会展的概念。会展英文简作MICE，国际上所讲的会展业（MICE industry）包含： 会议（meeting） 奖励旅游（Incentive Tourism） 协会/团体组织会议（convention） 展览（exhibition）。 另外一种定义是，会展包括会议和展览两个方面，会议侧重在信息交换，可以是经济行为，也可以是政治行为、科技行为；而展览侧重在产品展示和技术交流，主要是一种经济行为。,（2）会展分类。按照MICE的定义，会展由会议、展览、奖励旅游三个部分构成。这三个部分在中国的现状是： 展览已具有一定的规模 会议刚刚起步 奖励旅游基本上是空白。 会展从

15、字面上可以分成两大类： 一是会议，一是展览。 会议的种类。会议大致可以分成企业界会议和非企业界会议，企业界会议包括产品发布会、奖励性质的会议、展览中的会议、业务会议、教育训练及营销会议；非企业界的会议包括政府组织的会议和非政府组织的会议。,常见的会议类型 大会。一个协会、俱乐部、组织或公司的正式全体集会。通常是定期举行，也有一定的程序。 定期性会议。在某种专业、文化、宗教或其它领域的定期会议。规模大，通常会有特定主题。此类会议为每年、两年或多年举办一次。会期为数天，并有分组讨论。 工商界会议。工商界的大型全国会议甚至是国际集会，包括研讨，甚至有展览活动。 报告会。通常有一位专家来演讲或作报告。

16、 座谈会。针对专门问题的讨论和座谈。有一位主持人来主持。 进修会。有训练学习的目的，与会者要注册，有时要付费。 论坛。为了对共同有兴趣的某一主题公开讨论的讨论会，与会者身份首先均要被认可。 专题研讨会。某一领域的一些专家集会，就某一特定主题请专家发表论文，并共同讨论。,在实际操作中，简单分为：,赢利性会议/商业运作会议 非赢利性会议/非商业运作会议,展览的类型,从性质上分，展览有贸易和消费两种。 从内容上分，展览有综合展览和专业展览两类。 从规模上分，展会有国际、国家、地区、地方展，以及单个公司的独家展。 从时间上划分，有定期和不定期展。 按照场地位置分，展览分室内展和室外展。,2）会展管理研

17、究的内容 （1）会展场馆管理。会展场馆管理的重要内容包括会展服务设施管理、展区管理和会展现场管理工作。 （2）会展项目管理。会展项目管理是指以会议和展览为中心，进行项目管理和执行。 （3）会展营销管理。会展营销管理也是一个运用市场营销组合，通过为客户和顾客创造价值，来实现组织工作目标的过程。 （4）会展财务管理。会展财务管理包括财务预算、财务支出、财务结算和经济效益评估等几个环节。 （5）会展物流管理 （6）会展人力资源管理 （7）会展客户关系管理 （8）会展电子商务管理,2.2.3会展企业的运营管理,1）会展企业运营管理的特点 （1）运作机制灵活 （2）专业化程度高 （3）经营开放性强 （4

18、）注重协同发展会展企业的主要经营业务展会实现的是资源在短期内的集聚效应 2）会展企业的经营管理 （1）硬件设施管理 （2）信息管理 （3）市场管理,3）会展企业运营管理的业务流程 （1）展前阶段 调研 创意 策划 实施 它主要包括下列服务： 国内外合作单位、代表处、代理公司的服务工作 摊位搭建、摊位设计、技术规定和技术指南 道具、家具出租 其他摊位服务,（2）展中阶段。协调参展商和观展者的接待、开闭幕式和宴会的安排等。 （3）展后阶段。一方面是与客户及时取得信息反馈并保持持续沟通，同时做好评估、总结得失，修正实际运作中的不足并提高运作效率。另一方面则是通过展中阶段收集的统计信息，做好展后的分析

19、工作，以进一步总结经验，了解市场，这不仅是对展会项目扩大规模、树立品牌是极有意义、极有必要的，也为下一轮的调研工作提供方向和指导。 会议流程图 相关链接 会议接待服务表 会议（展览）合同,2.3会展服务业的项目与现场管理 2.3.1会展项目管理 1)项目管理及特征 项目管理：就是在特定的组织环境中，为有效实现项目的特定目标而制订的一整套原则、方法、辅助手段和技巧。 项目管理主要具有以下几个特征： （1）复杂性 （2）创造性 （3）专业性 2)会展项目管理过程,（1）会展项目启动 会展项目调研 会展项目构思 会展项目立项 （2）会展项目规划 制定会展项目计划 实施项目分解设计 （3）会展项目执行

20、 会展项目控制 会展项目调整 （4）会展项目结束 展会结束总结 展会效益评估 展会信息反馈,2.3.2会展现场管理 1）会展现场管理的主要内容 （1）观众登记和入场管理 （2）展览会现场广告管理 （3）参展商行为管理 （4）安全管理 （5）交通、物流管理 （6）餐饮管理 （7）证件管理 （8）参展商和观众投诉处理 （9）新闻管理,2）布展和撤展管理 概括而言，完整的展览会现场工作包括布展、开展和撤展3个阶段。 （1）布展管理 ：布展工作一般在展览会开幕前几天举行，时间长短依展览会的不同规模和主题而定。 （2）撤展管理：展览会闭幕标志着一届展览会正式结束 。 （3）配套服务管理。在布展和撤展期间

21、，展览会主办单位应该为参展商（往往还包括一些媒体记者）提供相关配套服务，如出门证管理、餐饮服务、保安服务和消防管理等。,3）运输代理商管理（1）展品运输代理的工作内容 （2）对运输商的现场管理 4）专业观众管理与现场服务（1）专业观众入场的基本程序（2）对专业观众的服务（3）相关活动安排 5）酒店、餐饮与旅行接待服务（1）展览会酒店服务的操作方式 （2）展览会餐饮服务的操作方式 （3）展览会旅行服务的操作方式实训题 同学们35个人一组，调查本地区会展服务业发展现状，并写出相应的调研报告。,第5节 咨询服务业,教学目的与要求：了解咨询的内涵、咨询服务的类型与功能，以及当代咨询服务业的发展状况；掌

22、握咨询服务的一般程序以及营销管理、客户管理、人力资源管理等具体内容；熟悉咨询服务业管理的各个环节，能够从事一般咨询服务业的管理工作。 重点:咨询服务的一般程序以及营销管理、客户管理、人力资源管理等具体内容 难点:咨询的内涵、咨询服务的功能 课时： 教学方法： 讲授、讨论、 调研,5.1咨询服务业概述,5.1.1咨询的涵义与特性 1）咨询的涵义 现代意义上的咨询是指由咨询方（咨询专家或咨询机构）根据委托方（可以是政府机构、社会团体、企业或个人）的要求，以其专门的知识、技能、经验和信息，运用科学方法和先进手段，进行调查、研究、分析、预测，客观地提供最佳的或可供选择的方案、建议、报告、对策等，以帮助

23、委托方解决复杂问题的高智力服务活动。 咨询的实现，须有以下3个要素：首先是咨询客体，其次是咨询的主体，最后是咨询关系。,2）现代咨询的特性 （1）社会性。现代咨询活动的最终目的是满足社会需求，为社会发展服务。 （2）知识性。咨询工作者，在某种意义上说，就是知识工作者，应该是学识渊博，富有创新精神的专业人员。 （3）信息性。从一定意义上说，咨询是提供高附加值的信息服务。 （4）市场性。咨询方和委托方要通过协议或合同把各自的责权利明确下来。 （5）独立性。这是现代咨询与传统咨询的一个根本区别，也是现代咨询生命力所在。 （6）多样性 （7）系统性,5.1.2咨询服务的类型,1）市场咨询 市场咨询是指

24、根据企业的需要，综合运用市场理论和市场方法，调查和分析企业的市场环境，企业产品的市场需求状况以及企业的市场营销活动，预测企业的各种市场危机和市场发展机会，帮助企业改进和革新市场营销状况所进行的咨询服务活动。 2）管理咨询 管理咨询是通过管理、技术专家针对企业委托的咨询课题进行详细调查和定性定量分析，找出问题和问题产生的原因，提出改进方案，并帮助企业指导实施，以提高企业的经营管理水平和经济效益。,3）技术咨询 技术咨询是技术咨询服务机构接受企、事业单位的委托，运用科学技术专业知识和经验等才能，提供有关技术项目的数据、资料、调研报告、建议和方案等服务，如改进产品设计、改进生产工艺、提高劳动生产率、

25、解决三废治理、化验测试、专题实验、技术及设备引进等。 4）工程咨询 工程咨询是指对各种建设项目提供的咨询服务。其咨询业务专业性较强，主要有：提出建设工程的项目建议书、可行性研究、初步设计、施工图设计、负责工程施工、安装、竣工验收、工程试运行和正常运行等。,5）信息咨询 信息咨询是指对信息的收集、分析、提炼、整理、传递和应用为主要目的展开的咨询服务活动。参考咨询和查新咨询是文献信息服务机构进行信息咨询的重要形式。 6）决策咨询 决策咨询亦称综合咨询，是具有战略性、全局性和综合性的咨询活动。决策咨询的内容一般包括：历史和现状研究；目标分析和限定；路线选择；方案模拟和比较；综合研究和集成等。 7）专

26、业业务咨询 专业业务咨询是指针对某一专业领域中存在的具体问题所进行的咨询活动。主要包括：法律咨询；金融咨询；会计咨询；其他。如心理咨询、税务咨询等。,3.1.3咨询服务的功能1）决策功能。咨询服务最直接的功能在于辅助决策，这就是我们所说的决策功能。 2）生产功能。咨询本身是一种科学劳动和智能服务活动，咨询活动实质上是社会知识扩大再生产链条中的重要环节。3）变革功能。通过咨询活动使客户掌握新知识和新技能，提高客户在职能和专业技术两个方面的业务水平，从而帮助客户得以在现有的基础上开创新的局面，这就是我们所说咨询的变革功能。4）管理功能。管理效率的提高，在于对人、财、物和信息的合理利用，“合理利用”

27、离不开科学决策，而“科学决策”离不开咨询。 管理方格：利用管理方格的原理，加强企业管理。,5.1.4当代的咨询服务业 1）国外咨询服务业的发展 发达国家咨询服务业的发展令人瞩目。英国咨询业历史悠久, 美国有“咨询王国”之称, 日本的咨询业起步较晚,但发展很快。麦肯锡管理顾问公司、安盛、德勤、毕马威、安永、普华永道、波士顿等国际知识管理顾问公司的成功就说明了这一点。 2）我国咨询服务业的发展历程 在80年代，国家各部委创办了一批附属于政府的咨询企业，进入90年代，一批外资和国内私营的“信息咨询”公司和“市场调查”公司开始涌现出来 ，经过几年的市场考验，以“零点调查”、“盖洛普（中国）咨询”、“华

28、南国际市场研究”等为代表的一批运作、服务较为专业的信息咨询公司站稳了脚跟。,5.2咨询服务业的工作程序管理,3.2.1咨询服务的一般程序,5.2.2确定咨询项目 确定咨询项目是咨询机构从事咨询工作首先要解决的问题。因而也是咨询工作中的起始程序。 1）咨询项目的来源 （1）客户委托。客户委托是指政府部门、工商企业、事业单位、社会团体和公益机构等了制定发展战略和规划、投资建厂、引进技术利设备、加强管理、开拓市场、谋求发展等等，在本身缺乏或无力完成相关的设计与研究任务时，而主动聘请咨询机构帮助进行的一种咨询行为。 （2）中间介绍。中间介绍一般简称“中介”。指个人或组织（包括专门从事中介服务的咨询机油

29、）等中间人（俗称经纪人），凭借对咨询客户和咨询机构双方的了解、受双方或其中方的委托，在咨询客户与咨询机构之间提供咨询供需信息的一种服务行为。,（3）主动争取。主动争取是指咨询机构本身，根据对可能的咨询客户的了解以及与之已有的各种联系和信息，直接出面得到咨询项目的一种行为。 2）咨询项目的洽谈 咨询洽谈又具体包括需求调查和洽谈与协商两个具体步骤；并且在该两步骤之间，事实上还有一个咨询机构内部的可行性分析。 （1）需求调查。需求调查是咨询方根据委托方提出的咨询申请而进行的初步和主要情况与要求的调查了解。,（2）可行性分析。主要内容一般包括：本咨询机构成员的专业知识和工作能力与完成该项目的要求是否相

30、适应，咨询人员力量与完成该项目的时间要求是否符合，能否获得完成该咨询项目所必需的可靠信息及资料，咨询人员安排与发生费用能否求得平衡等。 （3）判断与协商。包括该咨询工作的目的、规模、性质、总计划、途径与方法，项目的监督管理和人员配备，完成项目所需的工作时间及总费用的估计，完成咨询工作的报告形式，咨询人员是否参与实施咨询改进方案、措施以及擦参与的程度，咨询工作开始时预付部分费用的方式及办法等。 3）签订合同（协议）书 经双方就上述协商内容洽谈并达成一致后，即可签订咨询服务合同书或协议书，以明确规定双方的责任、权利等有关事项。,5.2.3建立课题组织,课题组的建立，由咨询方负责人选择和确定。 1）

31、确定课题组组长 课题组组长是具体组织与实施某个咨询项目的主要负责人。组长人选应具备以下3方面的条件：第一，具有完成该项目需要的较为熟悉的专业知识和较强的工作能力：第二，具有较高的组织能力和善于团结同志，并能调动课题组成员的工作积极性；第三，具有较强的工作责任心和积极奉献精神。 2）组建课题组 相对小而简单的项目，可以由2-3名咨询人员承担，比较大而繁的项目，则需由3名以上咨询人员组成课题组完成。确定课题组成员时，需要注意以下几方面的问题：第一，每个成员适应完成该项目研究工作的要求；第二，每个成员要能为完成该项目投入足够的时间和精力；第三，尽量降低咨询成本费用。此外，如果咨询项目涉及内容比较多，

32、而且又具有一定的相对独立性，还可以将相近的、又紧密相联的内容分为2-3个专题，并在课题组长主持下，由1-2人组成相应的专题小组。,5.2.4咨询项目研究准备,准备工作主要包括摸底调查和人员集训两部分内容。 1）摸底调查 摸底调查是在正式开始咨询研究之前，在需求调查的基础上，为制定计划而进入委托咨询单位，对其进行的有针对性的初步调查和沟通。 （1）调查企业生产经营的基本情况 （2）听取企业意见，明确咨询目标。 （3）介绍咨询组情况。课题组组长向企业负责人介绍本咨询课题组成员的构成情况。 （4）商定咨询工作进度。为取得企业对咨询工作的紧密配合与有力支持、要与企业负责人商定该项咨询工作的进度及日程安

33、排。,2）人员集训 集训的主要内容包括以下几个方面： （1）介绍摸底调查。课题组组长向全体咨询成员报告摸底调查的情况，并分发企业慨况资料，做到人手一份。 （2）项目咨询交底。课题组组长将该项咨询的性质、目标要求、内容及涉及的范围等，向课题组全体人员交底。 （3）布置资料搜集和分工。课题组组长布置准备搜集企业的行业报刊、有关报表、产品目录、协作历史与现状、国内外技术与市场状况及其预测等情报资料，并明确成员分工。 （4）通报有关事项。课题组组长在组内通报该项咨询对象的组织状况、客户的咨询联络人员、工作日程及在开展调研工作期间的生活安排。 （5）提出纪律要求。课题组组长向全体咨询成员提出咨询研究过程

34、中应遵守的保密等纪律，以及为顺利完成咨询任务的各项有关要求。 （6）安排专题讲座。课题组组长根据咨询工作需要及企业要求，安排专题讲座并指定适宜的承担人选。,5.2.5进行调查分析,（1）与企业各部门主要负责人进行深入交流沟通，以了解在业务运作中存在的问题； （2）根据咨询项目的实际需要，进行问卷调查工作； （3）针对重点的关键性问题环节，对个别人员进行重点访谈，并索取关键的信息资料； （4）深入现场听取现场人员意见要求和设想； （5）分析整理上述调查资料，进行问题初步诊断，形成现状分析报告； （6）向客户提交现状分析报告。,5.2.6撰写专题报告 专题报告的内容，主要包括专题调查对象的基本状况

35、、存在问题、改进建议等，并力求做到情况简明、资料翔实、分析科学、问题找准、结论有据、建议可行。 5.2.7编写咨询总报告 1）综合分析研究 企业空间配置状况分析、生产时间衔接状况分析、生产设备运转状况分析、企业生产经营状况分析、企业的管理水平分析等。 2）提出改进方案 （1）研究改进方案示 （2）确定改进方案 3）编写咨询报告书（1）咨询概况（2）建议方案（3）实施效果。（4）简短结语,4）举行咨询报告会在将咨询报告书交给企业实施之前，课题组还应在企业的一定范围举行报告会。邀请听取报告的人员，除企业的高层负责人、各科室和车间的负责人外，还应包括代表广大职工的部分班组长和职代会成员。报告会结束后

36、，还可以采取一定方式，吸取班组长和职代会代表对咨询工作的意见及评价。5.2.8评审咨询报告咨询研究报告编写完成并提交企业后，对于一般的委托项目而言，就算是完成了咨询任务。然而，对于某些重大或重要的委托项目，例如涉及范围广的社会问题项目、涉及大型中外合资经营企业的重要战略问题项目等，完成并向委托方提供了咨询报告，还不是完成任务的标志，还有必要经过该项目领域内专家、学者对咨询报告的评审。,5.3咨询服务业的营销与客户管理 5.3.1咨询服务业营销的属性 1）咨询服务业营销是一种服务营销(Service Marketing) （1）营销对象的无形性 （2）沟通方式以直接沟通和人员沟通为主。 （3）影

37、响咨询服务质量的诸多因素。 2）咨询服务业营销是一种企业间营销(Business to Business Marketing) 它有以下特点： （1）企业对咨询服务的需求是一种派生需求 （2）咨询的目标市场比较集中 （3）咨询购买决策的复杂化 （4）咨询产品的个性化。,3）管理咨询业营销是一种关系营销(Relationship Marketing) 关系营销就是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动的过程，其核心是建立、发展、巩固企业与这些组织和个人的关系。 咨询服务业营销的核心是建立与被咨询企业的良好关系，从而通过双方的合作关系从中获利。咨询业营

38、销不仅强调与客户建立良好的关系，更强调维护这种良好的关系。 菲利普科特勒把企业与顾客的关系划分成以下的五个层次：即基本关系、被动式关系、负责式关系、主动式关系和伙伴型关系。,5.3.2咨询服务业的营销策略 1）咨询服务产品策略 （1）确定核心咨询服务 （2）适当组合咨询服务。 （3）咨询服务质量保证 2）咨询服务价格策略 （1）确定销售导向作为定价目标 （2）明确服务成本和需求特点 （3）采用适中价格策略和客户决定价格策略 3）咨询服务宣传策略 （1）树立全员宣传的观念 （2）善于利用多种宣传手段,5.3.3咨询服务业的客户管理1）建立完整的客户档案体系2）制订统一的电话话术和电话拜访制度3）

39、突出重点追踪和看板管理方式4）规范化的客户拜访流程5）强化编写方案、单独提案的能力 6）丰富发掘客户的方式和实效性，维持持久客户关系。7）积极参加政府行为（如企业家协会）和对特殊资源的运用8）完善培训体系，协助客户部人员建立学习生涯规划。9）客户部将协助和参与公司对项目进行整理和包装，逐步形成有公司特色的服务项目库，保持客户二次开发的潜力 10）冲破区域限制，选择重点城市和地区，进行客户开发及巡回拜访。,5.4咨询服务业的人力资源管理 3.4.1咨询服务业人才的素质与能力要求 1）知识水平与综合分析能力 2）说服动员与协调能力 3）自我约束能力 4）高尚的人格魅力 5）与用户合作兼容能力 对咨

40、询人员的考核标准归纳起来有8种能力和6种素质。8种能力是指实践能力；解决问题的能力；分析判断能力；协调组织能力；表达能力；交际能力；谈判能力；自我控制能力。6种素质是：客观性；整体性；创造性；灵活性；上进心；事业心。,5.4.2搭建合理的人才结构 咨询服务机构的人员结构包括:专业结构、知识结构、年龄结构、层次结构和能力结构等。 1）专业结构 （1）自然科学、工程技术、社会科学协同研究。 （2）科学理论工作者与应用技术人员互相结合 （3）定性研究人员与定量研究人员应兼而有之 （4）研究人员和管理人员相辅相成 2）知识结构 3）年龄结构 4）层次结构 所谓层次结构,指的是一个咨询机构内高、中、初级

41、研究人员应有一个合理的比例。 5）能力结构 咨询人才除必须具备合理的知识结构外,还必须具有运用知识的各种能力和技能。,5.4.3实施科学的人力资源管理策略 1）开展职务分析 2）人才资源的调查研究和规划 人才资源的调查研究和规划是建立在职务分析的基础之上。 3）建立健全人才的选拔和招聘制度 人才的选拔和招聘是根据人才资源规划的要求，通过内部选拔或者外部招聘，实现人才资源配置，是解决需要与现状之间差额的手段。 4）建立健全绩效管理与考评制度 绩效管理就是要找出提高员工工作积极性与工作技能，提高员工自身价值与企业价值的因子。 5）建立合理的人才培训制度 咨询服务业的人才培训可以采取以下方式： （1

42、）全面培训与专门培训相结合 （2）定期培训与不定期培训相结合 （3）内部培训与外部培训相结合,5.4.4咨询人才的培养途径 针对咨询人才的素质要求，应该重点在基本素质、知识素质和技能素质3个方面培养现代咨询人才，培养方法应该包括理论学习和实际操作。由于目前在正规学校里开设咨询课程很少，所以，在工作中进行岗位培训，是培养咨询人才普遍适用的途径。 对咨询人员进行岗位培训的总目标是保证他们有能力和有信心地完成本职工作任务。岗位培训的基本内容应该包括四个方面，即：咨询工作概论；调查和解决问题的技术方法；发展客户合作关系的技能；案例分析和现场实习。,第6节 金融服务业管理,教学目的与要求：了解金融机构的

43、构成，货币政策和金融监管；认识商业银行的性质与功能，保险险种与组织；掌握金融和金融服务的定义，商业银行管理的组织机构和营销管理，保险公司经营的一般业务管理；熟悉商业银行管理研究的内容，保险的基本概念与分类。能够运用所学知识开展金融服务业管理工作。 重点:金融和金融服务的定义，商业银行管理的组织机构和营销管理，保险公司经营的一般业务管理 难点:货币政策和金融监管 课时： 教学方法： 讲授、讨论,6.1金融服务业管理概述6.1.1金融服务业概述,1）金融服务业的概念 （1）金融的定义。顾名思义，金融指资金的融通，即资金的信贷关系。通俗地讲，金融就是指资金由资金盈余单位流向资金短缺单位的过程。融资的

44、形式 直接融资 间接融资 2）金融机构的构成 存款金融机构 金融机构的构成 投资性金融机构 合约性机构,6.1.2货币政策,1）货币政策目标 （1）货币政策的含义。中央银行对经济的调节和对金融的宏观调控，体现在制定与实施货币政策方面。 （2）货币政策目标。货币政策的目标是一国货币当局采取调节货币和信用的措施所要达到的目的。 2）货币政策工具。货币政策工具就是中央银行为达到货币政策目标而采取的调控手段。 （1）一般性货币政策工具。一般性货币政策工具包括：再贴现政策、存款准备金政策和公开市场业务。俗称“三大法宝”。,（2）选择性货币 证券市场信用控制 政策工具 消费信用控制 房地产信贷控制 预交进

45、口保证金制度 （3）其他货币政策工具 直接信用管制 间接信用管制 （4）我国货币政策工具的选择。中国人民银行从1984年开始执行中央银行职能后，所使用的货币政策工具有贷款计划、存款准备金、利率等，其中最主要的是贷款计划。,6.1.3金融监管,1）金融监管的含义 金融监管的基本含义是：一个国家或地区的金融体系是金融监管的对象；而中央银行或其他金融监管当局是金融监管的主体。 2）加强金融监管，防范金融风险 金融业、金融机构不同于一般的行业、企业，它的风险危害性可谓牵一发而动全身。 3）我国的中央银行与金融监管体系 以中国人民银行、中国银监会、中国证监会、中国保监会为主体的分业经营、分业监管的模式。

46、 4）金融监管制度的基本内容 一是预防性措施 ；二是援救性措施 ；三是事后补救措施 。 5）中央银行金融监管方法 现场检查 非现场检查,6.2银行服务业的管理6.2.1商业银行的性质与功能,1）商业银行的性质 商业银行是以吸收公众存款、发放贷款、办理结算为主要业务的企业法人，是以追求利润最大化为经营目标，以货币信用业务和综合金融服务为经营对象的综合性多功能的金融企业。 商业银行是企业 商业银行的性质 商业银行是特殊企业 商业银行是综合性多功能的企业 信用中介功能 2）商业银行的功能 支付中介功能 信用创造功能 金融服务功能 3）商业银行管理研究的内容 内部管理 外部管理,4.2.2商业银行管理

47、的组织机构,1）商业银行组织形式： （1）单元银行制 （2）总行分行制 （3）集团银行制 （4）连锁银行制 （5）代理银行制 2）商业银行的组织机构 （1）商业银行组织机构的组成。一般说来，商业银行的组织机构由决策机构、执行机构和监督机构 （2）商业银行的业务部门及其职责。商业银行的业务部门一般包括投资部、信贷部、信托部、营业部等 （3)商业银行的职能部门及其职责。一般包括人事部、教育部、会计部、计划统计部、财务部等 当然，商业银行业务部门和职能部门的设置，也随着业务拓展、竞争形势、市场机制的变化而有调整或变化。,6.2.3商业银行的营销管理,商业银行的营销管理同一般营销管理一样，主要有商业银

48、行的市场营销环境和顾客购买行为分析，商业银行的市场细分、目标市场的选择和目标市场定位，商业银行的产品、价格、渠道和促销组合等工作。但商业银行的营销管理还包括 1）商业银行的市场有形展示 （1）有形展示的类型 （2）商业银行服务环境的设计 （3）有形展示的管理 2）商业银行的营销过程管理 （1）商业银行营销过程的含义 （2）商业银行营销过程分析 （3）客户经理制。客户经理制是商业银行开展营销活动的一种重要制度，是商业银行营销组织的重要组成部分。 客户经理是商业银行中的可以集中企业内部各种资源，既代表商业银行又代表客户，主动向目标客户营销其所需要和适用的优质金融产品与服务并赢得顾客满意和信任的专职

49、市场营销人员。,6.3保险服务业的管理6.3.1保险的基本概念与分类,1）保险的基本概念 保险是投保人就某一有风险的标的与保险人订立合同，依合同向保险人支付保险费；当标的事故发生时，保险人依合同给受益人（或投保人）补偿或给付的经济行为。 （1）保险当事人 （2）保险标的 （3）保险费 （4）保险合同 （5）保险公证人与其他中介人 2）保险的分类 （1）人身保险与财产保险 （2）原保险与再保险 （3）商业保险与社会保险 （4）商业保险与政策性保险 3）保险的功能 （1）保险的微观经济功能 （2）保险的宏观经济功能,4.3.2保险险种与组织,1）保险险种 （1）财产保险（损失保险） （2）责任保险

50、 （3）人身保险 2）保险公司的组织 （1）保险公司的内部组织 按业务划分 按地区划分 按职能划分 （2）保险公司的外围组织 保险代理制度。所谓保险代理制度，是指通过保险代理人来发展保险业务。这种方式既便利，又易开展业务，还能节省保险公司的营业成本，因而受到各国保险业的普遍推崇。 直接销售制度。直接销售制度是指保险公司在各地设置地域性的分支机构，直接承揽业务。我国的保险公司基本上都是采取这种形式。,4.3.3保险公司经营的一般业务管理,1）一般业务 保险公司经营有两个最重要的方面：一是扩大业务，增加收入；二是安全运用资金，使之增值，其业务通常分为展业、承保、理赔、防损和再保险。,第7节经纪服务

51、业管理,教学目的与要求：了解经纪人的概念、类型及其权利义务与素质要求等，认识现代经纪服务业和经纪服务机构的发展状况；掌握房地产经纪服务业和保险经纪服务业管理的基本内容与方法；培养经纪服务业管理能力，能够从事一般经纪服务管理。重点：房地产经纪服务业和保险经纪服务业管理的基本内容与方法 难点：经纪人的概念 课时： 教学方法： 讲授、讨论、调研,7.1经纪服务业管理概述7.1.1经纪人,1）经纪人的涵义 我国的经济大辞海对经纪人的定义是:“为买卖双方充当中介而获取佣金的中间商人”。 经纪人的概念所包括的4个方面的内容 第一，经纪人在经纪活动中以收取佣金为目的； 第二，经纪人为促成他人交易而进行服务活

52、动； 第三，经纪人的活动形式主要包括居间、行纪、代理等； 第四，经纪活动主体分别为公民、法人和其他经济组织。 以上4个共同点表明经纪人的经营性质是经纪人以收取佣金为目的，经纪人经营的特点是经纪人为促成他人交易进行的服务活动。,2）经纪人的类型 经纪人在社会经济生活中分布在各行各业，且多种多样，根据其各自的特点，可以从不同角度、用不同的标准进行分类。 （1）按经纪活动形式分，经纪人可分为居间经纪人、行纪经纪人和代理经纪人。 （2）按经纪人的组织形式分，经纪人可分为个体经纪人、合伙经纪人、经纪公司和其他兼营经纪业务的经济组织。 （3）按经纪人经纪的商品服务分，经纪人可分为生产资料经纪人、房地产经纪

53、人、金融经纪人、科学技术经纪人、劳动经纪人、文化市场经纪人、体育经纪人、交通运输经纪人。 （4）按商品交割的时间长短不同分，经纪人可分为现货经纪人、期货经纪人。,3）经纪人的权利与义务 （1）经纪人在经纪活动的权利：在法律、法规允许的范围内开展经纪活动的权利；有权要求委托方或者合同他方提供资信状况、履约能力、商品质量等真实可靠的资料的权利；有权通过合法途径了解、核实委托方提供的资信资料的权利；有权依照法律、法规及合同约定获得佣金的权利；有请求支付成本费用的权利。 （2）经纪人的义务主要有：如实介绍。公正中介。保管样品。制作文书。保守机密。依法纳税并接受行政监督。 4）经纪人的素质要求 （1）经

54、纪人应具备的知识结构：具备与自身业务相应的文化知识；还应包括经济学知识、商贸知识、法律知识、计算机和网络知识、心理学知识等几方面的学科知识。 （2）经纪人的能力结构。一般能力；业务能力；公关能力。 （3）经纪人应具备的心理素质。对待事业要自信；心境要宽松平静；情绪控制能力要强；心胸要开朗豁达；人际关系的心理适应要好。 （4）经纪人的信息意识：第一，要强化信息意识；第二，要学会收集信息的方法；第三，要培养信息分类处理的能力要建立自己的信息库；第四，要提供高效的信息服务。 （5）经纪人的道德素养：首先，经纪人要遵纪守法；第二，经纪人要讲究信誉；第三，经纪人要遵守职业道德。,7.1.2经纪服务,1）

55、经纪服务在社会经济发展中的重要作用 （1）加快了市场信息的传播与交流 （2）有利于商品的合理流通（3）促进市场的规范和发展 2）经纪服务的行为原则 （1）自愿平等原则（2）互利有偿原则（3）真实诚信原则 3）经纪服务的活动方式 经纪服务的活动方式主要包括居间、代理和行纪。 4）经纪服务的一般流程 获取信息接受委托签订经纪合同寻找合作伙伴促成交易获取佣金。,7.1.3经纪机构,1）经纪机构的基本要求 总的说来，只有取得经纪人资格的人才能够去发起成立经纪机构，才能够到经纪机构去做经纪人。还应注意三个方面的问题： 首先，要投入资金作为注册资金，要承担筹建和日后经营中的一切风险。 其次，对自身的经营管

56、理如何运转要有明确规定。 再次，所聘任的经纪人与经纪机构的关系是职员与公司的关系。 2）经纪机构的活动方式 （1）联系、中介、传递信息（2）代表一方就交易条件进行谈判（3）接受委托，进行代理（4）为交易活动草拟文件（5）为交易提供保证，解决商业信用危机。 （6）为交易提供经济、法律、程序方面的咨询,7.1.4 经纪行为的规范管理,经纪活动的规范管理主要包括两方面的内容： （1）经纪人的经营对象规范管理：经纪人管理办法规定：凡国家允许进入市场流通的商品和服务项目，经纪人均可进行经纪活动；凡国家限制自由买卖的商品和服务，经纪人应当遵守国家有关规定要核准的经营范围内进行经纪活动；凡国家禁止流通和商品

57、和服务，经纪人不得进行经纪活动。 （2）经纪人的经纪行为规范管理：经纪人管理办法明确规定，经纪人在经纪活动中，应当遵守以下规则：提供客观、公正、准确、高效的服务；将定约机会和交易情况如实、及时报告当事人各方，妥善保管当事人交付的样品、保证金、预付款等财物；按照约定为当事人保守商业秘密，记录经纪业务成交情况，并保存三年以上；收取当事人佣金应当开具发票，并依法缴纳税收和行政管理费。对于违反上述有关规则的经纪人，国家工商局明确规定，要依照有关法律、法规规定处理；法律法规没有规定的，由工商行政管理机关根据情节处以警告，没收非法所得、罚款等处罚。 经纪合同是经纪行为的具体表现，也是经纪活动的核心 ，经纪

58、人承办经纪业务，除即时清结者外，应当根据业务性质与委托人签订书面居间合同、行经合同或者委托合同 。,5.2 房地产经纪服务业的管理5.2.1房地产经纪人,房地产经纪人是为房地产买卖双方介绍交易以获取佣金的中间人，又称为不动产经纪人，是专门为房地产交易双方充当媒介，并收取一定佣金的中间商。 房地产经纪人按组织形式划分： 1）法人房地产经纪人。即单位房地产经纪人，由具有专门经纪业务知识的人员组成的经纪实体，是经工商行政管理部门核准、有固定的专业场所和注册资金、实行独立核算、自负盈亏、注册登记的房地产经纪机构（房地产经纪人服务所或事务所）。 2）合伙房地产经纪人。合伙人之间订立合伙协议，并承担无限连

59、带责任。 3）个体房地产经纪人。这是指以个人名义从事房地产经纪业务的经纪人。,5.2.2房地产经纪程序与经纪契约,1）房地产经纪程序 （1）房产买卖经纪程序。房产买卖的一般程序是登记、产权审查、评估、申报审批和立契过户。对于房产买卖的中介，其程序则是： 选定客户 ；中介买卖；代理客户完成买卖的手续；收取报酬。 （2）房产租赁经纪程序。房产租赁的一般程序是申请、受理、查验、审批、缴纳手续费和归档，房产租赁的中介程序则是： 收集信息、接受委托、确定客户；选择对象，从中撮合；审核交易合约，进行合约公证；主持交易结算，收取一定佣金。 （3）地产买卖经纪程序。地产买卖经纪的中介程序一般为： 贮备信息；接受委托；中介周旋；代办手续，领取佣金。,2）房地产经纪契约 在房地产经纪人中介服务中，除促进买卖双方成交，签订合同外，房地产经纪人还要与房地产业主签订