第五章-前厅接待服务.ppt

1、第五章 前厅接待服务,第一节 预分排房,一、分房准备,(一)核对客房销售状况 当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数(当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等)。,（二）房态的显示与控制,住客房（Occupied/OCC)是指已经有客人入住的房间。 待修房（Out of Order/OOO）是指客房内的设施、设备出现了问题，需要维修、装饰等，目前暂时不能用以出租。 空房（Vacant/VAC）是指前面入住的客人已经结账离店，客房清理完毕，可以用来出租。,1.客房状况的显示方法,走客房（Checkout/ C/O )是指宾客已经退房，但是客

2、房部尚未将房间清理完毕。 延期住宿（Overstay/OS)是指宾客在预计退房的时间之后继续住宿一天以上。 提前退房（Earlydeparture/ED）是指宾客在预计退房之日以前就办理了退房手续，离开了酒店。 保留房（Blocked Room/BLO）, 饭店为一些大型团体和会议客人预留的房间，同时还有一些客人（尤其是常客），指明要的某个套房或某个位置、某种景观的客房，饭店也要为他们留房。,2房态的转换与调整,（三）确定分房顺序,1）VIP 2）有特殊要求的客人 3）团队。 4）熟客、常客。 5）已付定金等保证类预订客人。 6）要求延期的预期离店客人。 7）普通预订客人，并有准确航班号或抵达

3、时间。 8）无预订的散客。 9）不可靠的预订客人,二、分房技巧,1团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。 2行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。 3内、外宾不宜安排在同一楼层。,4对VIP客人应根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境 、房间保养等方面处于最佳状态的客房。 5常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 6敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。 7. 风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、价值观等不一致的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。,三、排房注意事项,注意房间号码的忌讳。 一般预订应在

4、宾客到店日早晨排房。 重要的预订、确定性的预订、有预订金的预订，不管是否当日到店，最好同时排房。 空房、脏房优先排房，迫不得已才排有客房，并注意协调。 计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象。,第二节 客人入住接待服务,一、客人入住接待的准备,在客人办理入住登记手续之前，前台接待员必 须做好入住接待的准备工作，主要包括客情信息、 住宿登记表、房卡。 （一） 客情信息 预期抵店客人名单 预期抵店的重要客人名单 有特殊要求的预期抵店客人名单 客史档案 黑名单,（二）住宿登记表 房号 房价 付款方式

5、 抵离店的日期、时间 地址 客人与开房员的签名 账单编号 有关饭店责任的声明,贵重物品保管说明 酒店退房时间说明 客房收费说明（价格包含项目） 来访客人时间说明,明确责任 减少纠纷,付 款 现金 信用卡,国内宾客临时住宿登记表,华侨港澳台同胞临时住宿登记表 填表日期： 年 月 日,留宿人或户管员签名： 离店日期： 年 月 日,外国人临时住宿登记表 REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR ALIENS 填表日期： 年 月 日,留宿人或户管员签名： 拟离开日期： 年 月 日,（三）房卡（Hotel Passport）,房卡又称欢迎卡、钥匙卡或饭店出

6、入证 包括客人姓名、房号、房价、抵(离)店日期、客人签名、住客须知、饭店地址等内容,二、散客入住接待程序,微笑适当,客来上前一步,问好了解预订,尽快为客人分配客房 防止“无到”,识别客人有无预订,有预订,无预订,查找、查阅,询问、查看,排房定价,(1)热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式。 报价技巧：针对推荐，从高到低，略做解释补充 (2)合理排房。 （3）确认房价、折扣、房间种类及离店日期。,填写入住登记表,1、入住登记表的分类、适用对象 2、协助客人填表（递表、递笔） 3、填表关键栏,国内客人住宿登记表（内宾） 临时性住宿登记表（外宾、华侨） 团体人员住

7、宿登记表（团体客人）,宾客姓名 永久地址 房号 房租 有效证件号码 拟住天数 离店日期,验证签名,礼貌请求出示有效证件,验证 扫描 接待员签名,照片 性别 姓名 有效期,有效证件,护照,身份证,居住证,国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证等 港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行证 境外旅客持用证件：外国人居留许可证、外国护照,确定付款方式,1、询问付款方式 2、填写押金单、签名,信用卡 现金 转帐,有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收41000元. 有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再

8、收200300元作为押金。,发房卡制钥匙,1、填房卡、制钥匙 2、发放 3、证件返还客人,房卡：欢迎卡、饭店护照 （证实住店客人身份、方便客人、促进销售）,客用钥匙：常见为IC卡锁,说明及通知,说明内容,房费含早 餐厅位置、用餐时间、总机电话 贵重物品寄存,通知内容,通知客房部 通知总机 输入电脑,将资料输入电脑，建立客人账户，以便随时记录 客人在饭店的消费情况。 需要注意的是：饭店不同、客人类型不同，入住登记的步骤也可能有差别。例如： 对VIP,特别强调接待的礼遇规格； 对团队，必须重视抵店前的准备。,建立有关资料,提 醒,在为客人办理入住登记手续过程中，除回答客人提问外，还应不失时机地宣传

9、本饭店特点，介绍餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初次到店的客人来讲，会留下良好的印象。,所谓VIP (very important person) 是指对酒店影响较大的客人，这类客人通常包括同行业的高层管理者和职位较高或社会影响较大的政界、文化界、体育界的名人等。 酒店对于VIP客人非常重视，对这类客人入住接待的程序特别强调规格和礼遇。,三、 VIP入住接待程序,酒店重要客人（VIP）接待通知单VIP Arrival Report,四、团队入住登记,1准备工作,根据团队接待通知单中用房的要求，在团队抵店之前预排房并确认。 准备好团队入住登记

10、表。 为团队准备好钥匙、房卡、餐券等，并放入该团队的资料中。 将团队用餐通知提交餐饮部。,2. 接待团队入住的程序,迎接团队。 收取团队订房单，根据团队通知单相关内容与团队陪同人员核对，确认无误后，将团队客人的房卡、钥匙交与团队陪同人员，由其分发给客人。 酒店接待员进一步与团队陪同人员确认客人人数、房间数、付款方式以及范围、用餐时间、是否安排叫醒服务及叫醒的时间、出行李的时间及其他离店要求等相关事项，并请团队陪同人员在“团队住宿人员登记表”上签字认可。 接待员制作各种表格资料，通知相关部门，并将客人资料输入电脑。,相关链接：自助登记服务,让客人自己在酒店大堂的自助式服务柜台进行入店登记，这可以

11、减少酒店员工的数量，从而降低酒店的人工成本。 万豪国际集团于2005年夏天在旗下酒店推出这种服务，让住店客人自助办理登记入离店手续。同时万豪集团也在考虑拓展其自助柜台的服务项目，如预订服务、设定叫早电话、预订餐厅、预订汽车和为客人打印地图等。 除可以让客人自助办理入离店手续外，还可以为客人调换房间、铺位以及调整住宿天数。此外这套系统还可以为乘坐飞机的客人在离店时办理登机卡。,喜达屋和希尔顿两家集团的一些酒店业推出了类似的服务，并且以后还将进一步推广。 2004年初，希尔顿就率先推出了此项服务。希尔顿已在42家酒店设有102自助柜台，还将在100家Hilton和Doubletree品牌的酒店再推

12、出120个柜台。芝加哥OHare机场的希尔顿酒店大堂内设有一个美国航空公司的自助柜台。客人可以自己办理入住手续，还可以自助打印登机牌。,2008年2月，凯悦酒店集团在北美有100多家凯悦酒店可以通过www.H网站来使用在线入住和离店结账系统。 客房钥匙可以存放在酒店大堂小卖部，每个客人到达时可以方便领取。 在线离店手续是通过电子邮件来完成的。在计划离店的当天早晨，顾客可以收到一封邮件，包括他们的账单以及办理离店的程序。离店手续一旦办理完成，顾客就会收到一封电子邮件，包括一份结余为0的Folio系统账单的副件。,第三节 前厅接待中常见问题的处理,一、饭店提供的客房类型与房价与客人的要求不符,前台

13、员工在接待客人时，应复述其订房要求，以获得客人确认，避免误解。 如果出现无法提供客人要求的客房的情况，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原定的价格出租，并向客人说明情况。,二、客人暂时不能进房,在接到客房部关于客房已打扫、检查完毕的通知前，前台员工不能把客房安排给抵店的客人。 向客人说明情况，并为客人提供行李寄存服务，或请客人在大堂或茶座休息。并通知客房部尽快打扫。,三、换房,（一）换房的原因,客人的原因 1. 客人因房间所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不满意； 2. 客人人数发生变化； 3. 客房设施设备出现故障 酒店的原因 客房维修保养 住客离店

14、日期延后 为团队会议客人集中排房,（二）换房的程序,1. 问好。 2. 了解换房原因。 3. 查询房态，为客人排房。,4. 填写“房间变更单”。 5. 通知行李员将宾客的行李搬至已整理好的房间，并将房间“房间变更单”由行李员一同带上楼层送至客房部服务员或台班签收。 6. 及时修改电脑内的资料，更新房态。 7. 以上事情都做完后，打电话到楼层服务台落实是否已经办妥。,房间变更单(换房通知单),（四）加床,1.当3个成年人同住一间双人房时，第三位客人要做加床处理并收取加床费。 2.通常情况下，一间客房内是不允许加两张床的，这会给酒店打扫带来不便，同时也会降低酒店收入。 3.对于加床的客人，酒店应当

15、在客人的通知单上注明“加床”字样，同时在欢迎卡（钥匙卡）上注明该客人是加床客人。 4.填加床通知单，通知客房中心或楼层服务员为客人加床，同时通知收银处，更改电脑中的房态资料。 5.将加床通知单通知相关部门。,加床通知单,（五）客人不愿详实登记,有些客人由于怕麻烦或为了保密或为了显示自己作为常客或老板等的特殊身份和地位，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。这时，接待员应： 1. 耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。 2. 若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。 3. 若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其它，可以告诉客人，酒店可以将客人的这

16、一要求输人电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。,4. 若客人是为了显示身份，则尽可能满足客人的要求。如利用客史档案，为客人进行预先登记，在客人抵店时，只需签名即可入住；对于商务客人、常客、VIP客人，可先让客人在大堂休息，为客人送上一杯茶或咖啡，然后为客人办理手续，甚至可以在房间为客人办理手续，以显示对客人的重视。,（六）旅游旺季住店客人要求延住,旅游旺季，住店客人要求延住，而当天酒店已订满，遇到这种情况，前厅工作人员应妥善处理： 1.向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。 2.如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只

17、好为即将来店的客人联系其他酒店。,原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店， 也不能赶走已住店客人。,（七）更改离店日期,如果客人更改了离店的日期，向酒店要求延长住宿时间时，接待员可以按照以下程序处理： 1. 确认酒店是否还能够让客人延长住宿时间。 2. 如果不能让客人延长住宿时间，应向客人作出正式说明并提供最好的解决方法。 3. 如果能够让客人延长住宿时间，应通知客人到前台确定支付方式，提供新的客房钥匙。 4. 修改登记卡和电脑里的住宿时间。,（八）客人离店时带走客房物品,有些客人或是为了留作纪念，或是想贪小便宜，常常会带走毛巾、烟灰缸、茶杯、书籍等客房用品。 这时应礼貌地告诉客人：“这些物品

18、是非纪念品，如果您需要，可以帮您在客房部联系购买。”或巧妙地告诉客人：“房间里的东西不见了，麻烦您在客房找一下，是否忘记放在什么地方了。”这时切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人的自尊心。,案例一：丹尼尔先生的遭遇,10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认

19、书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他。,由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生看到了前厅部胡经理，胡经理向客人表示歉意，但同时认为酒店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大厅服务处，那儿可以为他联系出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过约半个小时的周折，最后还是离开的“好运来大酒店”。 思考并回答： 1.如何改进总台入住高峰时的忙乱现象？ 2.胡经理的处理方法如何？,案例二：恰当正确地使用服务语言,王女士来到总台要求一个大床间，接

20、待员小李回答客人道：“大床间？好吧，让我查一查，也许你不走运。” 问题：小李的说法恰当吗？,案例三：小赵派房,总台服务员小赵，将同期抵店的几批客人作了以下的安排： 1.商务客人瑞士人：大卫先生：1216外景房，可见花园广场；威廉先生：1213内景房；玛丽女士：1205内景房。 2.华威先生一家三口，1212和1211,连通外景房，可见花园广场。 3.台湾旅游团一行10人：1201，1203，1209，1214（外景房），1208（外景房） 问题：这样的安排合适吗？,案例四：前台接待,某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时来了两位客人，小王热情地向客人

21、介绍饭店的客房。客人对饭店的客房非常满意，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。 但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 （1）造成这客人离开的原因是什么？ （2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？,顾客流失分析：,主管未及时上报 服务意识问题 授权不足 激励机制,第三节 客房销售技巧,要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧 不同类型的

22、客人有不同的特点，对饭店服务要求不同 商务客人：对房价不太计较，且重复入住可能性大应推销环境安静舒适，办公设备齐全，便于会客，价格较高的客房或商务套房 度假客人：应推荐景色优美，价格适中的客房 蜜月客人：推荐安静，不易受干扰的大床间 老年客人或行动不便的客人：方便，靠近电梯餐厅的房间,关键技巧之一把握客人的特点,关键技巧之二突出客房商品的价值,销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值 强调客房价值，回答客人希望了解的关键问题 在介绍过程中应避免任何不切实际的夸张或错误,前厅服务人员在介绍客房时，可根据客人特点，有针对性地推荐几种价格不同的房间，以供客人选择推出的价格范围应考虑到客

23、人的特点，一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍推荐价格以两种为宜，最多不超过三种 洽谈房价时，前厅人员的责任是引导客人，帮助客人进行选择，而不是硬性推销,关键技巧之三针对性地提供价格范围,介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较 在销售过程中坚持把客人利益放在第一位，以不影响客人利益为前提，尽量使客人满意,关键技巧之四 坚持正面介绍引导客人,对“优柔寡断”客人的推销技巧 接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑 在与其洽谈时，应注意观察客人表情，设法理解客人意图可用提问方式了解客人特点及喜好，然后有针对性

24、介绍客房的优点 要在推销的同时介绍饭店周围的环境，增加感染力和诱惑力 熟悉饭店各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销效果,关键技巧之五针对特殊客人的销售技巧,对“价格敏感”客人的销售技巧 报价时注意积极描述住宿条件 提供一个可选择的价格范围 用灵活的语言描述高价房的设施优点 不同类型客房，说明各自的设施特点 熟悉本饭店的特殊价格政策 了解客人背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店,工作繁忙时的销售 客人到店时间较集中时，总台员工应做好入住高峰前的准备工作减少客人办理入住手续的等候时间，同时注意房态，确保无误 入住高峰时，确保手头有足够的登记所需文具用品，保证工作有序

25、完成 入住高峰时，可选派专人指引，帮助客人办理入住登记，缩短客人的等候时间,“冲击式”报价：先报价格再介绍设施，特点适合低价客房 “鱼尾式”报价：先介绍设施，特点，再报价，适合中档客房 “三明治式”报价：报价置于服务项目中，减弱直观价格，适于中高档客房,关键技巧之六 采用合适的报价方式, 产品优点法 价格分解法 客人受益法 限定折扣法 比较优势法 适当让步法,关键技巧之七 熟练运用推销技巧,产品优点法,所谓“一分钱一分货”，高质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情况下，接待员要向宾

26、客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。 例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。,客人受益法,接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。 例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。” 又如另一位接待员是这样讲的：“这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？ 强调“客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。,比较优势法,当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待

27、员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。 例如：当客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，可这样回答： 第一，我店的设施是本地区最新的； 第二，可以收看多套国外卫星节目； 第三，房间内具有上网功能。,价格分解法,价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。 例如：某类房间的价格是580元，报价时可将80元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是500元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。“付出总有回报”，相信“价格分解”能更好地打动客人。,限定折扣法,限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接

28、待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。 例：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。”,适当让步法,由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而异已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行.,案例：客房推销,某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海

29、打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。 小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？” 美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”,小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。” 小王讲