浙江省德清县筏头乡农家乐服务人员素质提高管理方案

1、德清县筏头乡农家乐服务人员素质提高管理方案内容摘要 近年来，德清县西部山区围绕“生态富民、绿色崛起、和谐跨越”的总要求，大力发展生态休闲旅游业，重点培育“洋家乐”、农家乐、青年旅舍、生态有机精品观光农业等旅游新业态，尤其以三九坞“裸心乡”、兰树坑“裸心谷”等为代表的国际化民宿旅游新业态，受到很多国际游客、国内精英团体以及都市白领的青睐和推崇，莫干山也被纽约时报评为2012年全球45个“最值得一去的地方”之一，这为提升德清县旅游品质，扩大在国内外的知名度和美誉度产生了积极作用，为全省乃至全国的休闲旅游发展作出了样板。针对德清县西部山区当前农家乐服务人员素质偏低这一问题,本文结合筏头乡农（洋）家乐

2、的发展现状,采用实地调研、走访、体验等多种方式,探讨农（洋）家乐服务人员应该具备的素质，以提高农（洋）家乐服务质量为目标,从多个不同的层面提出提升农家乐服务人员素质的策略,以期提升农（洋）家乐服务人员服务素质,为促进筏头乡农（洋）家乐及乡村旅游的良性发展，在全市乃至在、全省率先建成生产发展、生活富裕、生态良好的新山区提供参考。关键词 筏头乡农家乐 服务人员 素质提高 管理一、筏头乡农家乐的现实基础筏头乡地处长三角腹地，区位优势明显，旅游资源丰富，经济和文化发展态势良好，基础设施建设日臻完善，进一步拓展民宿产业的现实基础已基本具备。（一）景观资源优势筏头乡历史悠久、环境秀丽，素有“名山之胜、竹茶

3、之地”之美誉。莫干山是国家级风景名胜，中国四大避暑胜地之一，筏头乡又是著名诗人沈约的故里。在西部山区发展民宿产业，既能充分开发利用当地的自然生态与历史人文资源，又能让游客身临其境地体验优美的生态环境、厚重的历史文化底蕴以及传统的农业生产实践。（二）交通区位优势筏头乡距杭州、湖州55公里，上海210公里，09省道贯穿全境，104国道、宣杭铁路、杭宁高速公路傍侧而过，交通便利，区位优势明显。在长三角这样一个经济发达、国际化程度高、城乡交通便利的地区，大力发展高端国际化的民宿经济，开发兼具人文和自然属性又有舒适性、差异化的民宿旅游产品，市场需求非常旺盛，市场前景也非常广阔。（三）硬件基础优势随着“中

4、国和美家园”建设加快推进，筏头乡四个一体化工作不断深化，供电、通信网络进一步完善，基础设施建设得到很大提升，为发展民宿经济提供了必要的硬件支撑，创造了基础条件。同时随着城市化水平的不断提升，农户集聚的进一步深化，农村留下了很多空置、闲置用房，加上村民建新后要拆除的老旧房，都为民宿经济的发展提供了必要场所，也为发展壮大村级集体经济和增加农民收入创造了条件。（四）产业先发优势据不完全统计，筏头乡共有农家乐和洋家乐43家，可接待2200余人就餐，550余人住宿，其中拥有星级农家乐14家，2星级8家，3星级6家，其中代表性较强的有兰树坑村“裸心谷”、后坞村“后坞生活”、隐居莫干、西坞里73号等。一些大

5、型的项目正在被引进，于此同时，也吸引了大量投资商前来投资建设，典型如：路虎体验基地、“捷安特”莫干山国际山地车公园等。西部山区的民宿产业在国际国内的知名度和美誉度不断提升，品牌影响力进一步放大，市场前景一片看好，先发优势非常明显。二、筏头乡农家乐服务人员素质存在的问题筏头乡农家乐旅游发展符合现代社会生态旅游的发展趋势，满足了旅客们绿色旅游的需求。近几年来，筏头乡农家乐发展迅速，规模不断扩大，内容形式不断增多，游客数量也在不断增加，对促进筏头乡农村经济的发展发挥了重要的作用。但是，筏头乡农家乐的发展也存在很多问题，最明显的就是游客对于业主的经营能力和服务水平以及管理设施的完善程度满意度还存在一定

6、的提升空间，因此，筏头乡农家乐的发展尚处于初级阶段，需要政府的重视和引导，需要农家乐的思想观念的转变以及管理水平上面的提升。（一）经营者对农家乐认识较低，缺乏规划根据规划设想，西部山区将被打造成高端的国际化旅游度假胜地和中国最美的景观型多功能国家山地户外运动基地，但就目前来看，我们的发展理念和部分经营者的市场观念显然跟不上这一定位和目标。西部山区的民宿产业发展在走向国际化的同时，已经开始出现跟风模仿、弃土从洋的趋势，不能适时对周边客源市场进行定位分析，更不能够进行有效的产品、价格、分销促销方案设计，对潜在的客源形成不了有效的吸引力，且旅游产品缺乏品牌特色和文化内涵，难以形成个性化的品牌经营。这

7、种经营方式短期内可以形成集聚规模优势，利于共同发展，便于统一管理，但是当发展到一定规模时也会导致彼此间同质化竞争加剧，市场风险加大。面对高端客源，这种体验一家等于看遍所有的单调经营模式，难免会导致游客旅游休闲体验感知的降低。（二）经营者经营管理不规范，缺乏约束经营农家乐旅游业务，最基本的应该办理工商营业执照，依据现如今新出台的德清县人民政府办公室关于德清县民宿管理办法（试行）的通知，还要办理相应的卫生许可证、消防许可证、税务登记证等，一系列手续应当合法办理，但是筏头乡农家乐餐饮从业人员多数是依托本地旅游资源所开办的，由于旅游旺季持续时间较短，所以多数经营户是没有办理工商营业执照或者卫生许可证之

8、类的，基本都是处于无照经营状态。另外由于乡村旅游发展早现在为止，实质上并非发展的很完善、成熟，专门针对民宿方面的管理条例以及监督工作还不是非常健全，农户经营的基本规章比较混乱，经营户开始经营的门槛很低，规划引导和行风约束机制较为匮乏。由此导致的一些地方操作不规范、随意性很强，恶性竞争现象或者不规范收费现象严重。（三）农家乐从业人员素质较低，缺乏意识农家乐开办的业主大都是当地的农户，而一般的服务人员也都是本地年龄较大的农民，文化水平相对来说较低。他们没有经过专门的业务知识培训，缺乏经营管理方面的知识，服务不规范到时服务质量不高，与其他洋家乐中一些专业人员的服务必然存在一定的差距，而游客游玩的一个

9、重要目的就是在娱乐的同时享受优质的服务，游客在需求不能得到很好的满足的时候必然会对农家乐旅游打折扣，从而不利于农家乐的长远发展。部分农家乐业主缺乏长远经营的眼光和可持续发展的经营意识，只顾眼前利益，却忽视了地区发展的长期经济利益，为迎合旅客的需要甚至乱捕乱杀，破坏旅游景区的生态平衡和整体规划。三、筏头乡农家乐服务人员素质提升的几种建议（一）加强政府引导，以科学规划引导农家乐长远发展党的十八大指出：应以科学发展观为指导，构建和谐社会，在此战略意义下，筏头乡农家乐发展应当加强政府引导，制定科学的规划方案，树立和强化“先规划、后开发”的理念，将科学发展观规划放在农家乐旅游的头等重要位置。地方政府应把

10、制定科学规划作为发展地区农家乐旅游的重点来抓，通过引导农民兴办农家乐旅游、帮助农民理清发展思路，指明发展重点：包括制定一些帮助和扶持的优惠政策、税收优惠政策等。在政府引导的同时，充分尊重广大农民的意愿，发挥农民的首创精神，调动其积极性，加快发展。另外，将农家乐旅游发展与农村特色经济结合起来，根据不同的层次消费需求、旅游市场发展的趋势和农户家庭经营能力，突出农家乐的“农”味，形成自己的风格。（二）强化设施建设，以夯实基础提高农家乐精致发展基础设施是为游客提供优质服务的基本前提。结合筏头乡农家乐所在地区交通设施、卫生状况、消防问题，应当加大投资力度，就目前形势来看，针对这些问题，筏头乡已开始逐步推

11、进治安、卫生、消防、污水处理、食品安全等一系列配套设施的建设完善。组建专门的民宿规范工作组，通过逐户走访登记在册的农家乐，查找各户存在的问题隐患，针对各农家乐不同的问题，及时发放专门的整改通知及建议；并通过各种方式向农户进行民宿规范化教育，提高农家乐从业人员对突发事件的应急能力。（三）加强管理培训，以优质服务提高农家乐稳妥发展农家乐服务人员的低水平严重阻碍了农村旅游经济的发展，为了提高其业务水平，必须加强培训。一方面是要进行专门的业务知识培训，从地方上面的承认学校举办的培训班或者开设讲座，传授现代先进的旅游管理、市场营销观念，加强农家乐业主们的服务意识、业务技能、利益规范以及筏头乡历史文化风俗

12、方面的培训，使得筏头乡农家乐的管理服务水平再上一个档次；另一方面要进行职业道德的培训，树立诚信的经营意识，防止欺诈、恶性竞争、哄抬价格等扰乱市场的行为出现。（四）打造地方特色，以文化底蕴丰富农家乐的内涵发展精品农家乐要以独特的风格和独具特色的文化内涵来吸引游客。目前，筏头乡民宿已经打响了“洋家乐”这个特殊的名声，但是对于一般的农家乐来说，突出的文化内涵还是不够，因此还是要认真挖掘乡村民宿文化，开发具有本土特色的旅游文化产品。比如说筏头乡特色的“后坞年猪饭”、户外运动“登山节”、丰富的毛竹文化、“莫干黄芽”等等。在发展农家乐的过程中，要把体验式营销贯彻其中，强调顾客的参与，使其加入到葛洪丰富多彩的农家乐项目中去，切身了解体会城市所