北京商银信西宁分公司员工礼仪培训.ppt

1、客服电话：400-665-8868 售卡电0971-8822985 传真网站： 地址：青海省西宁市西大街40号三田世纪广场20层,1,员工礼仪培训 主讲人：王炀,北京商银信西宁分公司,前言,礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受到人家礼貌相待的人们喜悦。 孟德斯鸠 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不成。 荀子,礼仪的定义,从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现 ；从传播的角度来看，礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 商务礼仪就是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在

2、商务活动中的运用和体现。,礼仪的重要性,对我们自己 1.体现我们良好的个人修养 2.让我们的形象看上去更好 3.让别人喜欢是一件很快乐的事 4.建立良好的人际关系，我们的生活会变得更加美好,对他人 1.工作轻松，心情愉快 2.向你学习，共同营造良好的工作环境 3.进一步提升公司形象 4.意想不到的收获,为了使每一位商银信人都成为有礼貌、有道德、有修养、讲文明、专业化的优秀人才，从而打造北京商银信西宁分公司优秀的企业文化，特进行此次培训。,模块一：个人形象篇,站姿 良好的姿态能衬托出美好的气质和风度。站姿的基本要求是人体直立，重心在两脚之间。脚尖稍向外打开45度左右，挺胸收腹，提臀，头正肩平，目

3、光平视。站时不要东倒西歪，耸肩勾背，或者依靠在墙上或椅子上。正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，这样会破坏自己的形象。,坐姿 坐姿的基本要求是上体保持正直，男士双膝并拢或稍稍分开，两脚自然着地。女士应温文尔雅，穿裙子时应将裙子拢一下再落座，双腿并拢，一般采用垂直式、斜放式和叠放式。坐姿忌讳弓腰曲背，两腿抖动，女士切忌双腿分开和高跷“二郎腿”。,举止文明的要求 各种交际场合，都应稳重自持，尊重对方，不卑不亢，落落大方。为此应注意以下几点： 1.注意个人和公共卫生。良好的卫生习惯是尊重自己、尊重他人、尊重社会和热爱生活的表现。 2.不抽烟或节制抽烟。现在一般交际场合，均不敬烟。 3.守时守约。

4、 4.避免不雅行为。参加交际活动前，不要吃葱蒜韭菜等食物，吃后可含茶叶、花生、口香糖等除味。不在他人面前擤鼻涕、抠鼻孔、挖耳朵、揩眼屎，剔牙、打哈欠等，咳嗽、打喷嚏时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁，避免发出大声。,模块二：着装礼仪篇,商务着装规范（TPO原则） TPO是英文时间（Time）、地点（Place）、和目的（Objective）三个单词的缩写。 1.符合身份 做到男女有别、职级有别、身份有别、岗位有别、即“什么人穿什么衣服”。 2.扬长避短 胖人不穿紧身衣服；耳环不与脸型相合。 3.遵守惯例 4.区分场合,男士着装 必须遵循三个原则： (1)三色原则男式在着装西服套装时，全身衣服颜色不

5、得多于三种（包括上衣，下衣，衬衫，领带，鞋子，袜子） (2)三一定律身上三个部位应保持一个颜色（鞋子，腰带，公文包） (3)三大禁忌 a 西服上的商标没有拆 b 袜子出现问题，正规场合应不能穿着尼龙丝袜，不穿白袜子。 c 领带打法出现错误（应用真丝或纯毛领带）。,职业女性裙装禁忌 1.不能穿黑色皮裙；2.高级，正式的场合不能光腿；3.不能穿带洞的袜子；4.避免鞋袜不配套；5.不能出现三节腿 女性着装 1.职业套装更显权威，选择一些质地好的套装 。要以套装为底色来选择衬衣、毛线衫、鞋子、袜子、围巾、腰带和首饰 2. 每个人的肤色、发色、格调不同，所以适合她的颜色也不同，要选择一些合适自己颜色的套

6、装再根据套装色为底色配选其它小装饰品 3.化妆： 化妆可以让女性更具魅力，但不宜浓装艳抹。 过度打扮会让人感到，过于简单会让人感到随便，总之有一个原则，每天的打扮必须要迎合你当天要会见的人们，符合他们的身份和专业度, 让自己不寒酸掉价。 4.套装、裙子、礼服、夹克： 稳重有权威的颜色包括：海军蓝、灰色、碳黑、淡蓝、黑色、栗色、锈色、棕色、驼色;避免浅黄、粉红、浅格绿或橘红色 5.少而精，重质量轻数量，讲究做工和面料，要合身 。,6.精打细算，量入为出，但不可贪图小便宜因小失大。 7.采用一些天然面料如“棉，丝，羊毛等。 8.发型和指甲： 随着妇女年龄的增长，头发也应该相应剪短一些 在职业女性中

7、，染指甲已经司空见惯了，但指甲油的颜色不应该选得太亮丽，这样会使别人的注意力只集中在你的指甲上，选一些和你口红相配的颜色，有些人喜欢透明色指甲油，它是大众都能接受的颜色 9.鞋子： 不要把旅游鞋穿进办公室；中跟或低跟皮鞋为佳 ；保养好你的鞋，把它擦的锃亮 。 鞋子的颜色必须深于衣服颜色，如果比服装颜色浅，那么必须和其他装饰品颜色相配 。,10.首饰和装饰品： 职业女性希望表现的是她们的聪明才智，能力和经验等，所以要带首饰就必须是佩带简单首饰，不要带摇摆晃动的耳环或一走路就会发出声响的项链，这样对专业形象的杀伤力极大 ；耳环是很重要的首饰，但不宜太长太大；虽然眼镜让人感觉文气，但它抹杀了女性特有

8、的亲和力，比较古板刻薄，尽量带隐形眼睛 ；手提包要精小细致，不要塞的满满的。 11.衬衣： 浅色衬衣仍旧有权威性 ；脖子长的女士不适合穿V型衫；买一两件戴花边的衬衣；体型较胖的女性最好穿一身颜色一样的服装 。,模块三：待人接物礼仪篇,电梯礼仪： 在拥挤的电梯里，一旦电梯开启，站在最外面的人应该主动为后面的人让位，以便后面的人有较大的空间走出来。 进入电梯后请立即转身面朝开口方向或是面朝中心，不可面朝四壁或与人对视。 电梯空间狭小，应保持安静并禁止吃东西、抽烟或高谈阔论。 站立于电梯按钮旁的人，有义务为其他同乘者服务，其他人则应致谢。 电梯里不能使用移动电话，因为在如此小的空间里，别人不想听你的

9、话都不容易。,手机的使用 在飞机上、在医院的有精密仪器的过道上，都应该关机，以免影响仪器的正常运行。 在会议室，阅览室、音乐会、电影院等公共场合，必须在坐定后立即关机，或者改为振动式，若有来电时，应迅速离开现场，再与对方通话，不可影响他人。 在密闭的空间，如电梯、车厢、餐厅中，尽量不要打电话，即使要打也应长话短说，音量也要压至最小，以免干扰他人。 使用手机，在任何场合都不宜高声、影响周围人，对通话的对方也很不礼貌。,吸烟应注意的问题 1.吸烟要注意场合。如今在公共场合吸烟被看作是一种违反社会公德的行为，在贴有禁烟告示的场合绝对不能吸烟。 2.要文明文雅的吸烟。烟灰烟蒂不要乱丢乱弹，有他人在场须

10、征得他人的同意。 3.在某些场合可以敬烟。但敬烟仅仅应是一种客气和礼貌，敬到为止，不要再三的热情的邀请对方吸烟。,“接待三声” 来有迎声，问有答声，去有送声 “文明十字” 1.问候语：你好 2.请求语：请 3.感谢语：谢谢 4.抱歉语：对不起 5.道别语：再见 “热情三到” 1.眼到：1）注视对方；2）友善的注视对方；3）注视对方的时间有要求，以对方与你相处总时间的三分之一左右为宜 2.口到：1）讲普通话；2）因人而异区分对象 3.意到：1）要有表情；2）表情要和客人互动；3）落落大方，不卑不亢,行路礼仪 1并行。两人并行时以右为上，内侧高于外侧。多人时，中央高于两侧。 2单排时。前排高于后排

11、。,模块四：会面礼仪篇,致意 1.致意是已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。 2.常用的有五种：一是举手致意，二是点头致意，三是微笑致意，四是欠身致意，五是脱帽致意。,在商务交往中，接受名片与递送名片时应注意哪些问题？ 1.接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢；接受后应仔细观看上面的内容，然后放在上衣口袋里或名片夹里，以示尊重，切忌不能放在下衣口袋里； 2.向他人递送名片时，应起身，将名片放置手掌中，拇指压在名片上沿，文字正对对方 ，双手递过去，以示尊重。,会面介绍顺序 1.介绍的原则是，把一方介绍给更为尊贵的一方。即，把年轻者

12、介绍给年长者，把男子介绍给女子，把职位低者介绍给职位高者，把未婚女子介绍给已婚女子。 2.如果在正式工作场合，则要注意，主要依据职位的高低来介绍，这时，长者优先、女士优先的原则要服从于职务高者优先的原则；如果是做集体介绍，再注意把贵宾由职位高到低依次介绍。在一般没有明显高低长幼客人的社交场合，也可淡化高低次序，而是按位置顺序一一介绍。,握手次序、力度 1.握手的顺序： 如果遇到许多人在一起，握手的顺序应该是先贵宾或年长者，后同事、晚辈，先女后男。在多数场合，通常由职位高的人或年长者先伸出手。握手应该一一相握，不要几个人竞相交叉相握。通常在自报姓名同时就应伸出你的手。 2.握手的力度：有些人握手

13、软而轻，给人的感觉是缺乏一定的热情、诚挚，还有自信。当然，也不能握得太用力，力量过大，容易让人感觉到有一定鲁莽、不得体。,3. 握手的忌讳 不能用左手和别人握手；不能带墨镜；不能带帽子；不能带手套；初次见面不要用双手握手。,拜访客户 （1）要事先约定，尽量不要私自造访。 （2）注意守时，不要迟到，也不要早到。 （）要有礼貌。 （4）适时告辞。 （5）做客前要整理好自己的服饰，仪表必须大方整洁。 （6）一般情况下不要拿着太多的自己物品到客户公司。,商务交往中的介绍 1.自我介绍 先递名片，再做介绍； 时间要简短； 内容要完整。 自我介绍的同时递上名片有什么好处？ 加深印象； 使自己节约时间。 正

14、规场合的自我介绍四要素是什么？ 单位； 部门； 职务； 姓名,商务交往中的介绍 2.介绍他人 顺序 （原则是尊者居后） 先男后女; 先幼后老; 先主后宾; 先卑后尊 在介绍他人时，哪些人适合做介绍人？ 专职接待人员; 双方的熟人; 当有贵宾时，则由我方职务最高者为介绍人,问候次序 1晚辈先问候长辈 2下级先问候上级 3主人先问候客人 4男士先问候女士,模块五：谈话礼仪篇,打电话礼仪 1.选择好通话时间。要根据受话人的工作、学习、休息等习惯选好打电话的时间。一般不在22点以后给别人打电话，不在一日三餐的时间及中午休息时间给他人打电话，以免影响别人的用餐和休息。 2.拟好通话要点。打电话时间不宜过

15、长，说话要简明扼要，长话短说。 3.讲究通话语言的艺术。声音代表自己及组织的形象，因此在通话时态度应和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，口齿清晰。要抱着对方就在你眼前的感觉来打电话，让对方感到你在微笑。放下电话务必轻放。,职场交往忌语 不能非议国家和政府 不能涉及国家秘密和行业机密 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及 不能在背后议论同行、领导和同事 不谈格调不高的话题 不讨论私人问题,小贴士 不轻易打断别人； 不要轻易补充对方； 不要随意更正对方 谁先挂电话？ 1）地位高者先挂。 3）上级先挂。 2）客户先挂。 4）地位平等时主叫先挂 小技巧 要善于使用尊称（行政职务、技术职称等）； 记住

16、对方 商务交往最常用的话题 1.对方比较擅长的话题。 2.格调高雅的话题（历史、地理、建筑、艺术、人土风情等）。 3.轻松愉快的话题（影视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃等）。 4.天气状况。,电话形象 1.通话的内容； 2.通话的时机； 3.通话时的举止表现 4.电话公务的问题 电话记录 1.谁打来的； 2.什么地点； 3.什么时间； 4.什么事情； 5.怎么处理的,模块六：位次排列礼仪篇,车上位次 一般情况下，客人坐在哪里，哪里就是上座。另外分场合不同: 社交场合：主人亲自开车时，副驾驶座为上座 公务接待场合：专职司机开车时，后排右座为上座 从安全方面考虑：驾驶员后座安全系数最高,礼宾位次安排 一般来讲，如果是左右位次，则右边为长为尊，左边为小为次。相对于左中右位次来说，可以认为中者为尊，右者为次尊，左边再次之。如果是前后次序，通常前者为长为尊，后边次之。 会客的座次方式 相对式 自由式；并列式；,模块七：餐饮礼仪篇,就餐注意事项 就餐时注意不要一直手持餐具，可在吃用之间不时放一下。不要将筷子横放在碗上,不要直接放在桌子上，而应将其架放在筷子座上，或支放在碗、盘子的边缘。也不要将筷子插放在食物或菜肴中，容易让人联想起祭祀等不愉快的事情。也不要将筷子当叉子