销售培训 销售实战中的客户心理学运用.ppt

1、读 你 -销售实战中的客户心理学运用,买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易,杭州培训部 李伟,有一次美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，怎么样牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利就将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。,结论:要想使对方的行为发生改变，就必须先改变其思想，要想改变对方思想就必须先懂得对方想什么！,记住！钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。,听故事思考问题,课程目标,掌握客户消费心理历程 理解影响客户消费心理的因素 讨论并掌握解读客户

2、的方法,介定研究范围,1、慧聪网的客户 2、慧聪网一线销售人员面对的客户 3、客户消费心理学中的购买心理历程,结论： 1、并不止是某个人，而是一群人，有发起者、影响者、决策者、购买者、使用者等 2、客户合作金额越大，客户群体越大！ 3、客户虽然样子模糊，但都是聪明“人”，有想法的“人”！,您的客户，他是谁？,这些“人”是如何改变思想产生购买的？,客户,所做,所说,形象,购买,客户匣是如何运作的？,人格性格 特征动机,储存的讯息 过去的经验,价值观和态度,中央控制单位 （记忆和思考）,客户个人因素,输入,物理的 社会的,感觉受纳器,刺激输入,并非所有的刺激都是重要的，只有少数刺激为个人接受！,输

3、入,物理的 社会的,感觉受纳器,客户匣是如何开启的？,激发作用,人格性格 特征动机,储存的讯息 过去的经验,价值观和态度,中央控制单位 （记忆和思考）,1、行为发生前，个人系统需“开启”，这是激发作用的结果。 2、激发作用受需求影响。,假设客户被激活，那么客户对外来刺激有和感受？,输入,物理的 社会的,感觉受纳器,激发作用,人格性格 特征动机,储存的讯息 过去的经验,价值观和态度,中央控制单位 （记忆和思考）,知觉,问题确认,比较历程,把外在刺激和个人过去储存的记忆互相比较，以辨明孰轻孰重,通过“比较历程”得出结论,1、大多数的情况是，客户有高度的选择性，只接受有关的而忽略无关的。这与需求有关

4、。 2、在购买过程中，客户不但评价输入的线索或刺激，而且选择对个人最有意义的刺激种类 3、中央控制单位所有的元素，可以提供意见，使个人选择最需要的刺激，并做最佳方案,客户要行动了吗？,输入,物理的社会的,感觉受纳器,激发作用,人格性格 特征动机,储存的讯息 过去的经验,价值观和态度,中央控制单位 （记忆和思考）,知觉,问题确认,比较历程,方案评价,购买历程,购买,结果（买后评价和行为）,反映倾向,决策中的结论,1、有些客户直到决策之后，才会终止消息的寻找 2、有些客户讯息齐全才购买 3、有些客户方案可行才购买 4、购买已经决定，但行为并未终止。有些客户继续搜索信息，证明自己是否明智，行为的结果

5、成为未来行动的基础，决策后的评估引发个人再去寻找资料然后重新输入。购买的结果，则决定了能否引起进一步行为，积极向外界去宣传。,透视您的客户消费心理历程，回忆您的面访流程,面访流程： 开场白掌握主动物理刺激 了解客户的需求（客户推广的产品；跟什么样的平台合作过；产品区域）-激发作用 确认信息把刚才从客户得到的信息确认比较历程， 双向结合问题确认 成功故事方案评价 提出合作方案购买历程 要求合作购买历程 留下下次见面的由头记忆思考,有人能透视吗？,察言观色，听话听音,小演练：心有所想 身有所动,1、瞳孔放大。（被你的话打动，已经在接受或考虑你的意见） 2、回答问题时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避（

6、“言不由衷”或另有打算） 3、皱眉（不同意你的观点，或者怀疑你的观点） 4、握手时，松软无力（冷淡）；太紧（虚伪）； 5、双手插入口袋（紧张焦虑），有这个癖好的人（神经质） 6、玩弄手上的东西（紧张不安或心不在焉） 7、双手交叉（不赞同） 8、面无表情，目光冷淡（没有说服力，强有力的拒绝） 9、面带微笑（友善，快乐，幽默，道歉） 10、手敲头（思考） 11、摸后脑勺（紧张或思考） 12、手搔头（困惑或拿不定主意） 13、轻轻按着额头（困惑或为难） 14、顿下颚（顺从，愿意接受建议） 15、讲话时，用右手食指按着鼻子（否定） 16、禁闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子（犹豫不决） 17、手抚摩下颚

7、（思考，心神不安） 18、抓脖子（犹豫不决，正在怀疑） 19、商谈中忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），（决绝或否定） 20、双脚放在桌子上（支配欲极强） 21、不时看表（逐客令） 22、客户身体突然转向门口（希望早点结束会谈）,小演练,“我们是一家在今年刚成立的私营企业,主要是生产DVD，内销，我们也有百度做推广,但是都只有一些内地的经销商来洽谈小额的订单,我看这网络推广对我们工厂不灵的” 请问你从上面客户的话中听出哪些可能的签约因素?请用业务员口语对白直接说出来.,倾听的技巧,测验,积极的沉默,友善的肢体语言,适时做笔记,洞察力看本质,初步了解对方的性格和处世作风 明白对方的期盼

8、看出对方的智慧 了解对方的价值观和信念 知道对方的思考过程和原则性 懂得运用适当的方式控制自己,有分寸地对待属于理智型和情感型的客户,同理心（将心比心）,说到听者想听 听到说者想说,小演练,今天是你老婆的生日，晚上公司临时有事，你必须要加班，这时你需要给她打去电话说明情况。,小演练,老公：亲爱的，今天公司有事 我需要加班； 老婆：什么！又要加班！你太过份了吧！ 老公：对呀！我也很生气，怎么就偏偏赶到这个时候加班嘛，真是的； 老婆：那你就看着办吧，是我重要还是加班重要；,小演练,老公：这还用说吗！当然是你最重要了，你看这加班不也是为了给你多挣点钱吗？有了钱我就可以给你多买些新衣服，还可以带你去出国旅游，你说是吗？ 老婆：讨厌，又在开空头支票； 老公：这么说你是同意啦！ 老婆：加完班