《房地产案例分享》PPT课件.ppt

1、汇景客户投诉案例分享 客户关系部 2010年6月29日,案例目录及类型 一、房屋质量类 二、交付标准类 三、规划设计类 四、销售服务类 五、综合服务类,一、房屋质量类 样板房经常维修惹人烦！ 帝景峰室内天花批灰层脱落 凯伦花园给排水管异响 凯伦花园楼板有裂缝，存在安全隐患 锋尚公寓精装房卫生间渗水反复维修 凯伦花园承重墙水泥沙浆整块脱落影响装修,(案例1):样板房经常维修惹人烦！,投诉简述： 凯伦花园样板房水管爆裂导致房间积水、墙壁渗水及开裂等室内质量问题，一直未 能得到有效处理。 处理过程：由于样板房基本上是配合开盘而赶工出来，而该房屋装修保修已过，并且设计图纸 无法找到，施工单位协处理问题

2、效率太低，业主对房屋质量非常不满，最终协商 公司同意请第三方维修公司免费帮业主保修，最终问题解决。 经验教训： 1、样板房装修质量应严格把关，涉及图纸应由专人进行保管； 2、房屋销售时应告之客户销售为现状，保修事宜应与业主明确并签定补充协议； 3、相关部门及时跟进问题返修及保修进度，减少对业主居住影响。,(案例2):帝景峰房屋天花批灰层脱落,投诉简述： 09年11月3日华府6-1403主卧天花水泥抹灰层脱落约1 2010年5月25日，2栋401房主人房天花约2平米脱落。 2010年5月27日凌晨4点左右，2栋1402房主人房天花约3平米脱落，业主部被 脱落物砸伤，所幸伤势较轻。 处理过程：接到

3、以上投诉客户关系部对首先与客户进行沟通、安抚，并送上果篮慰问，再与业 主协商安排维修，但保修单位对维修事项不重视，并且处理效率低下，业主对我司 投诉处理非常不满，针对不同情况，公司与各个施工单位不断协商，并要求对业主 进行经济补偿，问题由业主自行处理，最终业主满意。 经验教训：1、从中央华府开始调整顶棚抹灰层的施工方式，不再在户内顶棚做砂浆抹灰找平 层，改为对顶棚进行水泥腻子抹平后作为交付标准，待公司审批后实施。 2、修改中央华府销售合同附件三（户内顶棚部分交付标准）并申请报批 3、要求物业公司在业主装修施工时务必提醒业主特别注意检查顶棚抹灰的施工质 量，排查并及时处理空鼓、开裂等问题，避免出

4、现质量安全隐患。 4、公司与总包单位签订合同时，重点考虑重新修订保修条款，明确约定保修操作 程序，保障公司利益。,(案例2):帝景峰房屋天花批灰层脱落,(案例3):给排水管噪音太大！,投诉简述： 凯伦花园6、7、8栋业主强烈反映给水管噪音太大，严重影响生活，要求尽快处理 并给予精神补偿。 处理过程：经施工单位、客户关系等部门多次协调沟通，初步确认造成排水管异响原因为减压阀 施工问题，处理过程中发现减压阀质量不存在问题，再次确认需对减压阀进行重新改 造，目前已改造部分，效果明显，但改造效率太低，其它楼层仍在改造中，业主对此 维修效率相当不满。 经验教训：1、对影响供水、电供应的部分材料应采用质量

5、最好的产品，如减压阀、PPR管 ； 2、对于减压阀的设置、配置及安装，建议采取可靠的及稳妥的方式； 3 、发现问题后应及时并准确找出问题原因，并要求施工单位及时制定妥善的解 方案,每层只有一个减压阀,(案例4):凯伦花园房屋地板裂缝严重！,投诉简述： 凯伦花园8号楼业主收楼时发现卧室地板有裂缝2米长，要求开发商彻底处理并 提供保证书。 处理过程：受理该投诉后多方沟通，公司首先请深总院现现场勘察，分析造成裂缝的原因属构 造裂缝，对建筑物的安全和正常使用没有影响，并确定维修方案，业主对处理结果 不满，要求公司请第三方专业公司检测，应业主要求公司同意请第三方检测机构对 该裂缝进行全面检测，证明该裂缝

6、对居住及安全无任何影响，结果反馈至业主未再 提出意见。 经验教训：1、加强工程监管，提高工程质量； 2、房屋交付前，项目部或物业公司加强对房屋质量的排查，提前将问题妥善处理。,已修补好裂缝,(案例5):锋尚公寓精装修房渗水严重反复维修,投诉简述：锋尚公寓多户业主反应收楼后卫生间渗水,向公司反映后,该问题反复维修仍未见效, 要求彻底处理问题根源. 处理过程：经了解,锋尚公寓精装修房出现渗水将近60户,造成渗水的原因是因卫生 间未做防水 处理,锋尚业主收楼后，类似渗水问题一直存在，每次反馈处理只维修表面，未能 彻底解决问题，目前该问题公司正在安排对期维修,但处理方法和以前一样还是不 能彻底解决问题

7、,业主仍然不满意. 经验教训：1、对精装修交付房的装修质量必须严格把关，尤其是防渗漏工程要做好。 2、提高维修的责任感，而非做表面维修敷衍了事，同时应督促维保单位首先制定 切实可行的维修方案，并监督维保单位彻底处理。,(案例6):凯伦花园承重墙水泥沙浆严重脱落,投诉简述：凯伦花园业主在装修期间发现墙面水泥沙浆脱落严重，要求公司尽快处理并赔偿耽 误其装修的相关费用. 处理过程：经客户关系部、施工单位、物业公司现场核实后，初步确认造成该问题的原因为水 泥沙浆配比不够所导致，最终与业主协商一致，由施工单位给予一定补偿，问题由 业主自行处理，业主满意。 经验教训：1、加强施工过程的监管，提高工程质量；

8、 2、收楼前期项目部组织人员对室内工程问题仔细排查，发现问题尽快安排整改， 尽量不影响客户装修及使用；,二、交付标准类 合同约定厨卫门与现状不相符 销售图纸墙体与实际不符，导致装修设计变更,(案例1):合同约定厨卫门与现状不相符,投诉简述：业主提出按购房合同约定的交楼标准，其厨房、卫生间应安装门，而目前其厨房、 卫生间并未安装任何的门，拒绝收楼。 处理过程：造成上述失误原因在于：相关部门在拟定合同交楼标准并上传合同附件前并未对其 内容的详实性进行仔细核对，导致出现错误标准，最后公司决定对异议客户给予适 当补偿，业主满意。 经验教训：1、新项目开盘前，相关部门必须共同对合同交付标准、认筹书、认购

9、书、销售合 同以及附件、沙盘等进行核对和讨论，并对其中可能存在风险进行排查，商定 之后由各专业部门签字确认后报公司审批。 2、工程技术人员、销售人员及客服人员等不但要了解合同交付标准，更要及时熟 悉交付现场状况，对问题保持一定的敏感意识，提前发现和解决问题。,合同约定厨卫生为“塑钢平开门”,(案例3):销售图纸墙体与实际不符，导致装修设计变更,投诉简述：发现合同所附图纸标示的剪力墙与实际墙体不符，导致业主不得不重新设计其装修 方案，并因此而额外增加数千元费用。 处理过程：经核实3、4、5#楼04单元均存在同样的问题，经公司决定，针对该部分 单元未卖房号进行图纸更新，提出异议客户由客服部门沟通处

10、理并给予适 当补偿，问题解决。 经验教训：1、设计部门应与项目现场工程师保持良好的衔接和沟通，确保建筑施工图与结构 施工图的一致性； 3、公司明确图纸管理的归口部门和责任人，保证各个对外服务端口能够及时接收 到完整与准确的图纸。 4、公司无监督和奖惩制度，以上事件发生后，无部门承担责任。,两面墙对换,三、规划设计类 凯伦花园1-306室内净高比其他楼层矮约10 凯伦花园小复式房无安装楼梯 关于帝景峰园林景观调整、管理用房的投诉 关于凯伦花园部分卫生间无沉箱的投诉,(案例1):室内净高比其他楼层矮约10，要求赔偿！,投诉简述：凯伦花园1-306等多户业主向我司反映室内净高比其他楼层矮约10，认为

11、不符合 交付条件，并向我司提出索赔。 处理过程：相关部门了解该楼层为转换层，房屋净高的确比其它要层矮10，但不影响其居 住，而合同并未约下净高 ，业主对我司答复不满意，并将此事在“今日莞事”栏目曝 光，经法务部、客户关系部多次沟通后，业主对此未再提出强烈意见。 经验教训：1、要求今后在规划设计方面尽量避免类似房屋的缺陷。如缺陷不可避免，销售有 义务告之买受人。 2、对存在该问题未售的房屋，销售及签约时必须签订补充说明。,(案例2):凯伦花园小复式无楼梯的投诉,投诉简述：凯伦花园首批交付数10户业主对小复式无楼样事宜有计划到销售中心吵闹，并通过 网络QQ群等途径进行宣传，要求赔偿并拒绝收楼， 处

12、理过程：客服部、风险管理部及各相关部门进行讨论，并经公司高管开会商讨后一致认为此 项属于公司缺失，公司应该承担赔偿责任。据此，客服部对涉及到的业主分别进行 定向沟通，对提出投诉客户给予相同管理费做为补偿，事件终告平息。 经验教训：1、以上事件说明营销部与相关部门之间的衔接严重脱节，未能认真审核图纸容， 并未对不相符内容作补充协议，而误导客户。 2、交付前的工程排查与图纸核对不到位，工程部及物业公司应核对相关单元实际 情况，发现问题及时上报拿出解决措施，以免造成群诉事件出现被动局面。,小复式无楼梯,(案例3):关于帝景峰物业管理用房及园林景观调整的投诉,投诉简述：09年9月底帝景峰交付时，因开发

13、商对园林景观调整及利用架空层改造为物业管理 用房引发20多户业主群诉并拒绝收楼。 处理过程：由客服部牵头与其中的几位业主代表进行协商，对景观进行局部调整的用意进行解 释，表明架空层改造管理用房不占用业主分摊面积，属业主共同所有，针对几个牵 头业主，公司给予适当补偿，问题终告平息。 经验教训：1、开发商未经买受人的许可改变设计规划，对消费者是一种隐瞒，形成法律险； 2、管理用房的选址涉及广大业主的共同利益，需提前规划； 3 、对外公示过的涉及客户公共利益的项目如园林景观规划等，不能随意进行变更 及调整。,(案例4):凯伦花园部分卫生间无沉箱影响使用,投诉简述：鹿港小镇1-5栋四层为转换层，其卫生

14、间无法做沉箱，直接影响排水，要求处理。 处理过程：该问题经公司会议决议后，对已收楼部分业主给予适当补偿，问题业主 自行处理，针对未收楼部分，由客户关系部对三楼业主沟通协调，并安 排施工单位对卫生间进行改造处理，最终问题解决。 经验教训：1、公司应重视因转换层问题而给房屋结构、层高、排水等造成的直接影响，在设 计和施工阶段充分考虑并设法减少这些不利影响； 2、对于房屋存在设计缺陷必须在销售环节对相关内容给予明示，或提前解决题； 3、交付前期公司需组织设计部、工程等相关部门自查房屋缺陷，及时解决并对相 关人员培训与客户沟通的方法及技巧。,四、销售服务类 凯伦花园多户业主反映老新带奖励未兑现 帝景峰

15、1-405样版房签约后超过约定收楼日仍未放款 锋尚公寓业主购车位后被告之不卖,(案例1):凯伦花园老带新奖励未兑现,投诉简述：多数客户均向客户关系部、物业公司、营销部反映介绍新业主买房，当时承诺给予 相应的奖励未兑现，而销售员陆续离开，导致业主无法拿到奖励并且投诉无门。 处理过程：经财务部初步核实，大部分客户的老带新奖励已经营销部报批过，而部分则是报， 部分业主奖励报批后营销部与代理公司对接发放过程记录不详细甚至无记录，并且 部分管理费单据丢失，最终经财务部、营销部确认，如有单据证明为老带新漏报或 未在物业公司兑换过的业主给予补报，最终由客户关系部把关发放。 经验教训：1、如以后涉及到老带新管

16、理费发放工作，均由客户关系部指定专人发放，并与 财务部门做好对接工作； 2、管理费确认单需统一格式，并在确认单注明赠送原因，财务部门监督发放过程 及记录，保证有据可查； 3、建议新楼盘尽量减少赠送管理费的促销，并严格监督代理公司销售行为。,(案例2):已超过合同交楼日期仍未放贷,投诉简述：帝景身业主反映，签约后已超过合同约定收楼日期，但公积金贷款仍未有结果，提 出违约索赔，并要求公司马上解决。 处理过程：经了解，造成该问题的原因是律师签约时未考虑到公积金贷款问题，并且跟进过程 不到位，导致放款效率太低，经相关部门与银行多次沟通，银行贷款顺利审批，最 终与业主协商好未再提及赔偿事宜。 经验教训：

17、1、要求律师行对签约交付日期需严谨，根据不同贷款约定合理的交付时间，避免 因贷款的审批及放款问题导致承担延期交付的责任； 2、营销部签约专员需及时跟进业主放贷情况，并与客户保持良好沟通； 3、公司对签约律师行合同需明确其职责，并对律师行及营销部签约专人建立考核 机制，出现类似问题应做出相应惩罚，引以为戒。,(案例3):锋尚公寓业主购车位后被告之不卖,投诉简述：锋尚公寓业主购买了车位付款后不久，销售员致电告之该车位不能卖,双方无法达 成一致意见，营俏部一直拖延未做任何处理及回复? 处理过程：经营销部了解,该业主所购买车位为消防通道，应消防需求,该车位不能卖,故要求业 主选购其它车位,给但同等价位

18、车位无法放下业主商务车,而购买子母车位价格太贵 并需交纳两个车位费用，最终与客户协商，系部与业主沟通解释，最终公司同意其 购买子母车位，并在价格方面给予业主优惠，最终业主同意换购。 经验教训：1、营销部在车位销售前，营销部需与相关部门现场核查并排除车位销售可能带来 的功能性的影响。 2、销售部在处理客户诉求问题需注意时效性，并与客户保持良好沟通。如权限范 围内无法处理必须及时向公司相关部门及领导反馈。,五、综合服务类 凯伦花园交付后两月仍未能开通电话、网络 汇景华府业主办理迁户房产证地址与公安局户藉科冲突,(案例1):交付两月后电话网络仍未开通使用,投诉简述：凯伦花园业主向我司反映已收楼入住两个月，但电话、网络仍未能开通使用，物业 公司也未做出任何说明，要求尽快解决 处理过程：经了解该楼盘电话、网络未能接通原因为中国电信由于材料及设备欠缺，导致目前 仍有部分未能接通，并且部分线管不通，导致进展缓慢，经项目部、客户关系部、 采购部与电信部门负责人以及高管沟通协调，针对意见较为强烈或即将入住业主， 优先安排并处理完毕。 经验教训：1、房屋交付后，业主关注重点主要在于是否影响居住和使用的设备设施，公司应 根据业主收楼情况及需求对工程未完成做出迅速调整，及时完善如电话、网络、 有线电视等影响居住的事宜。 3、项目部必须严格按照交付标准，对各项工程进行严格监督，催促相关部门提高 办事效率