《售后问题解答》PPT课件.ppt

1、,“李宁”售后手册,综述：,随着市场的扩大，专卖店、专柜等各类销售网点的不断增加，我们对销售、售后中所反应出来地问题进行了归类，在归类中，我们发现有存在着几类问题投诉较大。另有一部分投诉是因为不了解产品的相关保养与洗涤造成的。在受理投诉中，同时，我们也归纳、了解到店面对“三包”政策的掌握及不正确的导购是造成投诉的原因之一。 为了避免这类问题的出现，让消费者会看明白各类标识所表达的真正含义，特别是我们的店员能正确的掌握“三包”相关政策，介绍我们的产品，我们将公司的“三包”内容及大宗产品标识、标志进行了归纳，并进行讲解，已达到销售支持的作用。,目录：,零售过程造成的投诉隐患 产品标志、标签 产品测

2、量 产品公差 质量“三包”管理 售后质量信息反馈,产品介绍与实物不符 洗涤保养问题 ID防伪电话查询 服务态度问题 分销店售后存在的问题,零售过程造成投诉的隐患,产品介绍与实物不符 A、 打篮球，店家介绍跑鞋 B、 给老人介绍足训鞋 C、 纯棉服装介绍不缩水 D、 给顾客过多的承诺与保证，保证产品终身保修 E、 羽绒服钻绒问题,洗涤保养问题 A、真皮面的保养（不能水洗）;特别注意，深色翻毛皮用于领口、单层鞋舌时，导购需说明有可能掉色。 B、织物面鞋的洗涤，漂洗不净当成污染 C、易掉色的服装，应提醒消费者，及时更换洗涤（分开 洗涤） D、服装洗涤，教顾客读懂涤唛。,ID防伪电话查询 公司所有产品

3、上都贴有独立的产品ID号与之对应，消费者可在全国各地，用坐机，通过拨打8008200011免费电话及登录公司网站（WWWLI-NINGCOMCN）按规定输入16位产品编码（数字编码横向输入），进行查询。 拨打ID防伪电话查询，小灵通、手机及所有收费电话，均不能使用。,服务态度问题,在受理客户投诉的过程中，有相当一部分所反应的问题是我们店员工的服务态度问题。经我们核实，原因主要反映在店家对“三包”规定的具体操做存在问题，使得简单问题复杂化。 退残价格缩水，导致退残问题不畅通，投诉处理出现问题。,分销店售后存在的问题,受理投诉中，对于二、三级分销商售后出现的问题难最大并难以解决。主要原因在于上级批

4、发商对其所开发的分销商没有对残品问题的处理进行具体管理，及相关的培训；并且上级批发商与公司的退残存在着问题，退残不畅、不了解“三包”规定的具体精神，导致售后存在较大问题。,产品标志、标签,服装类产品 鞋类产品 器材类产品,服装类产品,我们的店员在销售一件服装的时候，首先应该懂得如何向客户进行正确的导购。那麽针对一件服装，怎样正确了解服装的全部信息呢？又如何向消费者进行正确的导购呢？ 服装的洗水嘜记录了该产品的主要信息。 根据国家标准对服装的具体要求，每件服装上对于产品的号型或规格、采用原料的成分和含量、洗涤方法等内容应采取耐久性标签。其中采用原料的成分和含量、洗涤方法宜组合标注在一张标签上。

5、这张标签就是我们每件服装上的洗水嘜。它函盖了每件服装的全部信息。 我们的店员，在对产品进行导购的同时，应该首先对产品进行全方位的了解与熟悉。 洗水嘜内容 洗水嘜位置 其他标志位置,洗水嘜内容：,例1、T恤衫洗水嘜,面料： 棉100 SHELL: COTTON 100% 30C 以下洗涤 不可氯漂 烫斗最高温度150 C 悬挂晾干 02 1TS3813-2,30, ,面料： 涤纶 100% SHELL: POLYESTER 100% 里料： 涤纶 100% LINING: POLYESTER 100% 分开洗涤、严禁长时间浸泡 30C 以下洗涤 不可氯漂 烫斗最高温度150 C 悬挂晾干 款号：

6、 1YY4122-2 厂标： 33 MADE IN CHINA,例2：单夹衣,30,30C 以下洗涤 不可氯漂 不可转笼干燥 悬挂晾干 厂标： C 款号： 1JM4203-1 中性洗涤、干燥后轻轻拍打 分开洗涤、严禁长时间浸泡 MADE IN CHINA,30,面料： 锦纶 100%+PU涂层 SHELL: POLYAMIDE 100%+ PU COATING 里料： 涤纶 100% LINING: POLYESTER 100% 填充物：涤纶100 FILLING:POLYESTER 100% 填充物：灰鸭绒 80 FILLING:DUCKSDOWN 80/20 含绒量： 80 充绒量：M 1

7、96克 L 208克,例3、羽绒服,洗水嘜位置,“李宁”牌服装类产品洗水嘜位置： 上衣：一般洗水嘜缝纫在上衣左侧，距下摆15公分处。 裤子：一般洗水嘜缝纫在裤子的左侧衬里内（带衬里的裤子）距腰10厘米左右；卫裤、针织裤洗水嘜缝纫在裤子的后腰接缝处（不带衬里的裤子）。,其他标志位置,按国家对服装产品的要求，除每件服装有洗水嘜之外，其他要求内容：制造者名称地址、产品名称、产品型号规格、产品标准编号、质量检验合格证明、产品质量等级等标记均附在产品的内包装及吊牌上。,鞋类产品,国家对于鞋类产品的标志要求： 1、每双鞋上要标志以下内容 a.制造厂名及商标 b.鞋号 c. 检验章 2、内包装明显位置要标志

8、以下内容 a. 制造厂名、厂址、商标和邮政编码 b. 产品名称（必须注明鞋帮材料是：天然革、合成革、人造革、二层革或革与非革混合面旅游鞋）、货号、鞋号 c. 鞋的颜色 d. 标准编号 有关标志的标注，须根据具体产品所使用的帮面材料、鞋底材料的材料成份具体标明。,标志内容： 1、内包装嘜头 例：,女 慢 跑 鞋,RUNNING,250,（2） MM,U.S 8.5 UK 6 EUR 40,2RW4348-1 RMB198元,主要材料：面料合成革/织物 底料橡胶/EVA复合底 颜 色：白/蓝 产品等级：合格品 执行标准：GB/T15107-94,WWW.LI-NING.COM.CN,WWW.LI-

9、NING.COM.CN,北京李宁体育用品有限公司,北京李宁体育用品有限公司,合 格 证 INSPECTION,以上产品嘜头记录了国家对鞋类产品所要求的所有信息。其中鞋号分国标要求码、美码、英码、法码等对照号码。“25”鞋号表示鞋的长度；（2）型表示鞋的宽度。按标准此嘜头必须在内包装盒上体现。,2、号码标 例：,MADE IN CHINA FABRIQUE EN CHINE 2TW5212-1 US UK EUR MM(2) 8.5 6 40 250 YM0412,左图是鞋的号码标，车缝在每只鞋的鞋舌内侧。 号码标的作用，主要标注每双鞋所对应的尺码。 “李宁”鞋类产品的号码标除标注各种鞋号的对应

10、号之外，还标注了产品相对应款号、生产工厂的代码及生产时间。,3、产品说明书 在鞋类产品说明书内，共有三项内容，即：“运动鞋结构说明”、“运动鞋穿着保养说明”、“运动鞋质量“三包”规定”。在产品说明书的三项内容中，相关鞋类的知识、保养、三包都标注的非常具体。因此，希望店家的导购首先了解产品说明书后，再对消费者进行正确的产品导购，以免错误导购。,器材类产品,器材类大部分产品的标志要求与鞋、服装有所不同，目前，除帽类产品按标准要求必须在产品上缝制洗水嘜之外，所有标志与要求全部印在产品吊牌上。,袜子洗水嘜内容与图解,不可拧干,手洗，不可机洗，用手轻轻揉搓、冲洗 最高水温：40 洗涤时间：短,悬挂晾干,

11、不可氯漂,纺织品、服装使用说明的图形符号,水洗图形符号,30,30,。,最高水温：30C 机械运转：常规 甩干或拧干：小心,氯漂图形符号,Cl,Cl,熨烫图形符号, ,高,中,低,干洗图形符号,干洗,干洗,干洗,水洗后干燥图形符号,产品测量,服装产品 鞋类产品,在产品销售过程中，还要掌握一些产品的测量方法，才能更好的为消费者进行有效地导购；才能尽量避免或减少，消费者因购买产品尺寸不合适而导致的投诉。,服装产品,胸围测量,肩宽测量,袖长测量,衣长测量,领围测量,裤长测量,腰围 测量,后臀围线测量,前臀围线 测量,鞋类产品,鞋类产品的尺寸，按国标要求为毫米制即：MM。测量方法，长度测量：测量楦底盘

12、的实际长度；宽度测量：楦底盘遮线实际宽度；肥瘦测量：测量楦头的遮围尺寸。中国鞋号，号差长度为5MM；肥瘦为3.5MM。 鞋类产品的尺寸，由于楦头款型的原因及鞋类产品的外观造型，无法用成品鞋测量其长度、宽度、肥瘦。常出现的问题“同双大小不一”。因此，顾客在选购鞋的时候，必须提醒顾客两只鞋都要试踩。 为了便于顾客选购，我公司在产品的小包装上印有四种对照码。,MS 男鞋 鞋号对照表,WS 女鞋,JS 童鞋,产品的公差,产品的公差，一般是指：产品允许的误差范围，因产品不同而不同，由各类产品的标准具体而定。产品公差的概念，是用于产品出厂前的成品检验。 在销售过程中，服装如出现尺寸、尺码有问题的时候，如经

13、洗涤后出现的尺寸变化，叫做“缩水”。对于处理产品出现缩水问题的时候，正确的判断方法，应首先选择同款。同尺寸的产品进行测量对比，如果相差尺寸较大的，均可视为质量问题，进行相应的处理。,质量“三包”管理,“三包”范围 “三包”内容 “三包”实施,“三包”范围 购物凭证齐全，“三包”期内，出现的产品质量问题，享受“三包”服务。 1、购物凭证齐全 购物小票或购物发票齐全。 2、在“三包”期内“三包”起始日期从购物之日起，以购物凭证上开据的日期算起，各类产品“三包”期限见 表 3 、产品质量问题 在正常穿用、保养情况下，产品出现的因设计、生产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷。,说明： 在处理各类投诉中

14、，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据“三包规定”进行适当的处理。 需提醒注意的，质量缺陷不等于过度的磨损。应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗。,鉴别：,任何产品在使用过程中，都存在着正常的消耗。 在对产品质量的鉴别中通常是指：产品在一定的使用期限中（产品三保期范围内）出现的因产品本身的“质量因素”造成的问题，均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。 过度磨损通常通过实物可以直接判别，在产品的使用过程中这类问题属正常现象，不在质量范围之列。,李宁产品“三包规定”,服装：外观三包期限及标准的引用，均按一下执行：,鞋类产品,“三包规定”,“三包规定”,器材类产品,器材类产品,重点说明：,以

15、上各类产品的“三包”期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的“三包”期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定的地区，均按公司常规的“三包规定”期限执行，处理质量投诉。 因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者的任何费用。,“三包”内容 退货： 任何产品在销售后的七日内，出现任何质量问题，凭销售小票，销售方应无条件的进行退货或换货； 换货： 鞋类产品十五日之内出现任何质量问题，凭销售小票，销售方应无条件进行换货。 维修： 所有商品，从购物之日起，正常使用情况下，15天至“三包”期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；

16、无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行调换，如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。,“三包”实施 1、当接到顾客有关产品质量方面的投诉时，应先查看产品出现的质量问题是否可维修，如属可维修范围，应先征得顾客同意，免费进行维修；如顾客不同意维修，该产品又在换货、退货范围内，应根据顾客要求进行换货或退货处理，如在维修范围内，应向顾客耐心解释，尽量维修。,2、接待顾客投诉的人员，如遇无法判断的问题（是否属正常穿用出现的质量问题），应请示相应的专业人员或店长/柜长，在以上人员联系不到的情况下，应详细记录投诉信息（包括顾客姓名、联系电话、地址、产品款号、购买日期、产品情况等信息），并与顾客协

17、商，将产品留下，并明确告知客人情况及回复具体日期，并应在承诺期内，给顾客以答复。,3、在就产品是否发生质量问题与顾客发生争议时，应先安抚顾客，并与顾客协商，将产品送当地国家承认的技术监督部门进行质量鉴定，由专卖店或顾客送检均可，并出据相应的报告，报告结果是质量问题的，检测费用由店家承担；如果经鉴定不属质量问题，检测费用由消费者承担。对于发生争议有质量问题的残品应退回公司，并附当地技术监督部门出据的属质量问题的鉴定报告。,4、三包”期内，经2次维修后，相同部位第3次出现相同质量问题，顾客要求换货的，应无条件给予换货。,5、三包”期内，经多次维修（多于3次），仍出现质量问题，顾客要求退货的应无条件给予退货。,6、经换货后，“三包”期应从换货之日起从新计算。,7、经换货的产品也应按“三包”内容享受“三包”服务。,8、 经与顾客协商经维修后的产品，应能满足产品外观的标准，如经遇维修后产品不能得到顾客认可时，应积极与顾客沟通，如能经维修达到产品外观标准的，可在24小时内维修好，并应得到顾客认可，如经维修