酒店客房服务流程与标准(P).ppt

1、客房流程与标准,2012 清泽酒店,整理客房又称做房 它包括三个方面的工作内容： 清洁整理客房、 更换补充物品、 检查保养设备。,客房清洁注意事项,1、小心推行工作车，以免冲撞门、门框、墙壁和玻璃。 2、不论有无客人都要养成每次入房前用普通力度敲门的习惯，并报“您好，客房服务员”。 3、客人离房后才可清洁房间，客人在房间时不应敲门打扫，如已敲了房门而客人又在房内，则要对客人说明情况后才能离开。 4、清洁房间时房门要全部打开。,5、打扫房间时不能预先将数间房门同时打开。合并起来做同类的工作，例如先倒几间房的垃圾，然后一起拖几间房的地板，然后再用同样的方法抹灰等，而应该将一间客房的全部工作做完后再

2、做另一间客房。 6、不要在客房的脸盆或淋浴池内洗涤东西，例如垃圾桶、烟缸、搓抹布。 7、各类镜子要擦得光洁明亮，不留污迹。 8、用过的布件在做房时应先取出放在服务车上，例如床单、枕套、毛巾、地巾等，不能随地放置，不能将客用布件当抹布使用。,9、不要移动或翻阅客人的文件、刊物和行李物品，注意不要碰坏客人的东西。 10、杂物和用过的肥皂不要倒入马桶内会堵塞马桶。 11、房内收出的客用物品不要放置在走廊上。 12、不合标准的和有破损布件，不能继续使用，布件上毛发随手拿掉。,13、在客人退房后一定要重新清洁，再报VC房。 14、客人退房时立即检查房间，有遗物要及时还给客人，如客人走了，此物应作记录后转

3、到客房主管处理作遗物处理。 15、有不明白的事要多作请示，切勿自作主张和随便答复客人。 16、记录所有待修的工程，必须按规定的报修程序进行报修。,17、不准使用客房布件清洁抛光。 18、客人干洗、湿洗及烫衣要凭客人填写的洗衣单，洗衣袋中客人没填写在洗衣单上的衣服，向客人说明情况，或服务员补填件数。 19、客人需修理或购买物品，应按规定处理。 20、由店外送来的物品一律由前台负责移交。服务员不得私自将物品放入客房。,客房制度,21、楼面上发生的大小事项都应详细记录在楼层工作报表上，以便接班人员了解楼面发生的情况。 22、因事需要外出或离开工作岗位，应告知领班，必须取得主管的批准后才可离开。 23

4、、住客把易燃易爆物品带入客房，应及时汇报领导。,一客房术语,VC-干净的房间 VD-未打扫的客房 OC-住客房 CO-客人退房 CI-客人入住 EA-预定房 ED-预退房 SO-客人外宿 NB-无行李 LB-少行李 OOO-维修房 NNS-不需要打扫 VIP-贵宾 DND-请勿打扰,二客房打扫顺序,EA房 MUR请即打扫房 VIP房 VC房 VD房 OC房 ED房,三. 进出门的程序,1、站立门前： 身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然，如挂DND牌的客房不能敲门，要在工作报表上进行记录。,开门程序,2、敲门和自报身份用手指关节敲门3次，每次3下（每次中间停留35秒），第一次敲门后，自报身份

5、：“你好，服务员”，敲门时间要有间隔，不要太重也不要过轻，千万不能边敲门边开门。,开门程序,3、打开房门 敲第三次房门后，在门口静等10秒钟，若房内无人应答， 则把门轻轻的打开，当把门开启至30厘米时，再自报身份：“你好，服务员”，然后慢慢的推门进入房间。,有客房间处理,4、检查和道别 客房打扫完毕后，服务员要检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内；住客房清扫完毕后， 服务员应该征询宾客是否还有什么需求，然后慢慢的倒退着礼貌告别，轻轻的关上门。,四清洁客房的操作程序,服务员的工作车就像是一个合理的工具箱，要具备清洁客房所需的全部物品，这样可以节省时间，加快清洁房间的速度。所以服务员一定要检查工作

6、车上的客用品/布草/清洁工具是否配备齐全。 这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。,1、准备工作,2、敲门进房,敲门前必须注意检查是否有DND牌；根据进出门程序敲门进入客房；员工的工作车内侧朝着客房，紧靠房门停放，并与墙面平行堵住房门，若有客人在房内，可把车靠一侧墙放置，方便客人行走，打扫客房不能关闭房门。,3. 拉开窗帘,打开窗户,进入客房后，首先要把窗帘拉开，打开窗户， 检查窗帘/窗钩/窗户的质量问题和受污情况。,4 巡视检查：,检查设施设备，发现问题及时上报并做好记录，发现有客人的遗留物品，也应上报并做好记录。,5清理垃圾和餐具,餐具不能放在走廊里，要及时的放在工作间，然

7、后通知餐厅来收走； 到清房内的垃圾桶，在到清垃圾前要检查垃圾桶内是否有有价值的物品，烟头是否掐灭，然后清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。,6 清理脏布草,换下床上布草放在工作车的布草袋里， 客人的衣服要整理好， 被芯/枕头不得放在地上， 有污渍或破损的布草要分开来放。,7铺 床,(1).将床垫拉出: 将床拉出50厘米即可，整理床褥，将床垫拉正， 检查床护垫上是否有毛发，发现床护垫损坏或有污迹，马上跟换。 (2).铺床单: 站在床尾铺床，发现床单有污迹或损坏及时调换， 毛发要清理干净，床单的正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。 包； 先在床头包角，床单中线居中，内角45度，外角 90度，操作要快/

8、巧/准，切勿用力过猛。,(3).将床复位： 轻轻的把床垫缓缓的推进床头板下。 (4).铺设棉被： 打开被套，检查质量，棉被首端与床头平行，中线与床中线吻合，棉被均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整左右 两边和床尾处自然下垂，被套绳不外露,(5).套枕头： 注意商标在里侧，两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套，将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口理好，并且拍松，枕头必须四角平整饱满，枕芯不外露 (6).放枕头： 将枕头放在床的中间，三线对齐，开口处翻边单边在下，双边在上，开口背对床头板（大床的枕头开口相对） (7).结束： 全面整理，床面挺括美观。,8擦尘抹灰,按顺序从上到下的循环使用规定的

9、抹布， 抹灰时要切断电源并检查设施设备，发现问题及时上报和记录，干/湿抹布一定要区分。,9. 清洁卫生间,(1). 准备工作： 将清洁工具篮带入卫生间（工具/清洁剂/抹布的摆放一定要统一）。 (2). 撤出布件和垃圾： 打开卫生间的灯，在不同的区域喷洒不同的清洁剂，然后把脏布草、口杯和垃圾撤出，注意袋口要扎紧。 （3）. 清洁面盆/台面及两侧墙砖： 用专用工具擦洗面盆，注意面盆塞和溢水口，也不要遗漏了小五金，两侧墙砖要用药水擦洗。,（4）. 清洗淋浴区域： 用专用工具擦洗淋浴区域的墙砖，水龙头，淋浴喷头，香皂架，地漏内侧的毛发，然后放水冲洗。 （5）. 清洗恭桶： 用专用工具清洗恭桶内壁/出水

10、孔及底部，注意不要遗漏了恭桶外沿，坐圈和盖板的清洗，然后放水冲洗。 （6）. 擦拭镜面与面池： 用干布从上至下擦净、擦亮镜子，用布擦干、擦亮脸盆、托架、两侧墙砖和金属器件。,（7）. 擦拭淋浴区域： 用干布擦拭毛巾架的表面、淋浴房的浴帘、淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头和地面，注意毛发。 （8）. 擦拭恭桶： 用恭桶专用抹布将恭桶内外包括坐圈、盖板、底座、水箱擦干，擦净恭桶后测、卫生纸架和周围墙面，然后整理卷纸。,9）. 清洁门和地面： 从上到下擦净卫生间的门，由里到外清洁地面，注意 卫生间门后的地面毛发和杂物，卫生间有异味要马上除味。 （10）. 补充客用品： 按照物品摆放及折叠标准和客用品的标

11、准数量，补充客用品。,10补充客用物品：,按照规定数量和物品摆放的标准， 补充客用品， 窗户进行限位，厚窗帘拉至两端， 宽度为40公分左右。,11清洁地面,从里往外清洁地面垃圾， 注意清洁床、桌、椅、墙角的垃圾、毛发和杂物， 注意不要碰坏了墙面、家具。,12环视房间整体：,检查房间全部打扫情况、 物品摆放是否齐全和达到标准， 房内有没有异味， 有无遗留工具和物品。,13离开房间：,清洁用品放回车内，廊灯为开启状态， 其余电器都为关闭状态， 退出房间锁门时要做安全检查。,14，结束登记：,正确填写工作报表，要把房间状态、出房时间、客用品及布草补充数量及提别事项记录都记录在工作报表上记录下来,五.

12、 检查退房流程,1前台通知客房查房： 前台用对讲机简单扼要地通知客房查房 （2楼服务员207退房，谢谢）； 客房服务员要仔细听清房号，并马上重复回复： （207退房收到，谢谢）。 服务员接获信息之后，不得故意不回复或拖延回复的时间。 2服务员查房： 服务员迅速查房，检查客房设施设备、用品有无损坏或遗失； 检查客房内是否有不安全隐患，烟缸、垃圾桶是否有未掐灭的烟头； 发现有遗留物品和酒店物品损坏等要及时报告前台。 客房服务员查房时间控制在3分钟，超过3分钟，前台 将默认查房结束，可以放客人离店。,3报查房结果： 服务员迅速向前台报告查房结果（前台，207查房完毕或207查房OK）；发现问题时，及

13、时报告前台（前台，让207的客人稍等），对有问题的客房，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。 4变更房态： 前台如果有房态变更（换房、抢房等），要及时通知客房服务员，让服务员及时清洁。,六. VC房清洁标准,VC房打扫注意事项： 1. VC房（空房）主要以检查客房内的物品和设施为主。 2. 房间擦灰的同时服务员还要检查如（恭桶水箱，电器 灯具等）设施。 3. 检查客用品和布草是否符合标准，发现问题，及时更换。 4. 如连续二。三天空房，则要做地面与恭桶清洁和水管 放水工作。 5. VC房清洁时，服务员一定要开窗通风。 6. VC房的保洁时间限定在5分钟左右。,如何打扫VC房？ 按规定程序敲门

14、进房。 开启水龙头、放净管道内的黄水。 分别用干净的抹布、消毒后，依抹灰顺序（从左到右或从右到左）对房间和卫生间进行清洁和消毒。 依次检查房内设施、设备是否完好，如有工作不正常立即通知领班报服务中心派人修理。 按标准检查房内用品是否齐全，物品摆放符合规格。 用干净的拖把绞干后，从里到外将地拖一遍。 对保养过房间做好消毒记录并签名。 用视觉对房间扫视一下，看看地面、桌面、镜面有没有污迹，床面是否平整，窗、门灯是否按规定开启。,七. OC房清洁标准,1按规定的要求敲门进房,OC房（住客房）与VD房（走客房）的清洁标准一样。 2. 清洁住客房时，不得乱翻客人物品，包括客人的取电卡，移动后要立即复位。

15、 3对客人的书刊、报纸、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻阅。 4未扔进垃圾筒内的东西（如报纸、便条、食品），服务员打扫时不得将其扔掉；客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换。,5客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上；睡衣和内衣折叠好放坐在枕头或枕旁。 6关闭所有的电器，只留一盏廊灯，客人关闭的灯必须打开检查后再关闭。 7空调温度设置在25度，并且关闭。 8清洁时，不能接听或使用房内电话（除安全等紧急情况外）。,9如是续住房，三天更换一次床单（被套）枕套，若加床，应增加一套客用品。 10若有客人在房，要向客人表示歉意，清洁完毕也要征询客人意见并道别。 11住客房的物品补充原则是

16、“只补不撤”，客人用过的一次性用品还能使用不要扔掉（如肥皂、一次性拖鞋等）可适当添补些用品。,八. OOO房的注意事项,1.服务员接到ooo（维修房）修理房间布置通知后，应立即到达指定的客房。 2.将家具物件放好，用报废床单铺盖好所有的家具。 3.留意修理房工程进度和房间状况，并及时上报。 4.服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未修好或排除，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。 5.撤掉盖布并叠好在做处理，按正常清扫程序进行房间整理、检查，完成后报客房主管再次检查确认。,九. 抢房的注意事项,所谓的“抢房”，顾名思义就是即刻要打扫出来，可供客人入住的脏房，说明客人

17、已经在前台登记或在大堂等候。 因此，客房服务员在接到前台的“抢房”指令后，应该马上答复，立刻打扫，不能马上打扫的，及时报告给客房主管或领班。 “抢房”操作程序和VD房的操作程序一样，但单项卫生可暂且不做。,十. 客房清洁质量标准,质量要求： 1、客房清扫要及时，按清洁客房次序进行操作。 2、为客服务，机敏勤快，及时提供各种小服务，满足客 人要求。 3、及时查房，发现客人遗留或遗弃物品，及时上交。 4、保持房内干净整洁，各种设施的完好无损，各类用品 的布置规范齐全。 5、在客房每天更换各类布件、床单、枕套、被套、床罩 等布件必须干净平整，无皱纹、无污渍、无破洞、 无毛发。 6、清洁房间前开窗通风

18、或喷洒空气清新剂，保持房内空 气新鲜无异味。,7、浴间内各种设备完好，供应品齐全完好，各种毛巾干 净清洁，摆放整齐。 8、浴间内空气清新，瓷面清洁，镜面无水迹，地面无垃 圾毛发。 9、卫生间内无毛发，马桶无异味，面池、台面整洁，一 次性用品摆放有序，水龙头及把手光洁，灯架上无 浮灰，排风口无积灰。排风器工作正常。 10、保持楼面走廊通道的干净、整洁、设备完好。 11、保持工作间干净整洁，各类备品、布件、工具摆放 有序。工作车干净整洁，各类用具摆放整齐合理。 12、有定期、循环的计划清洁工作安排，每天排房表上 注明计划清洁内容。,十一. 客房物品摆放 十二.卫生间物品摆放,见摆放标准PPT,十三

19、. 遗留物品处理程序,客人遗留物品 是指客人离店后留在房间或 遗忘在公共区域内的不属于酒店部分的物品 (垃圾筒内的物品除外)。,1、发现物品： 及时与前台联系，询问客人行踪，以便迅速将物品交还客人（注意不要自以为无用而扔掉如何一样物品）。 2、送交物品： 服务员必须当天就将遗留物品交给客房主管，客房主管在遗留物品登记本上进行记录，然后将本子交给值班经理签字并将钥匙放在总台。 3、物品保管： 客房主管将物品按月份分格摆放在规定的地方。,4客人认领： 客人认领时，前台必须确认客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等，一定要有客人的签字。 5 物品处理： 贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、

20、信 用卡或支票、身份证、护照或超过100元以上的物品。 非贵重物品：在价值低于100元以下的或客人启封使 用过的价值在100元以下的物品。 6保留日期： 贵重物品六个月 非贵重物品三个月 食品、水果13天,十四. DND房处理,一、发现DND: 不得擅自敲门或进入房间，应该马上通知客房主管，并在服务员工作报表上记录。 二、电话询问： 下午14：00有客房主管或者前台当班经理打电话询问客人。 如果客人需要打扫客房，服务员客根据指定的时间安排清扫并做好记录。 如果客人不需要打扫，服务员同样要在服务员工作报表上记录。 如果要求清洁的时间已过白班的工作时间，领班应向中班交班。,三、进 房： DND房，

21、必须要有客房主管和服务员或安保两人同时进房查看。 如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉要马上退出来。 如果客人不在房间又没有行李，客房主管应该立刻通知前台，查明具体情况以防逃帐。,四、放置宾客通知书： 如果客人不在房里，客房主管应填写客人通知单项目提醒客人并从门下塞入房内，千万不能放在写字桌上或者去打扫此房。 五、记录与跟踪： 发现DND一定要及时汇报、及时记录，及时追踪，及时交接。 DND一直延续到晚上21；00时，前台当班经理必 须再次打电话询问客人，以防意外。,十五. 工程报修,一、检查维修项目： 在清洁前，先检查和调试设施设备，发现问题必须先保修后保洁。 二、报 修： 客房服务员用对

22、讲机或电话及时将维修项目报告给客房主管，报修内容需详细正确，对不能及时维修的计划项目，先记录后报给客房主管，客房服务员一定要将报修项目记录在工作单上。,三、现 场 维 修： 维修工接到客房主管的工程维修单后，及时的赶到现场，住客房必须要有服务员陪同进房维修。 四、验 收 与 清 洁： 工程维修完后，客房服务员当场验收，修复好的项目，服务员要在 工程维修单上签名并马上清洁客房，未维修好的项目要及时的上报。,十六. 楼层走廊清洁标准,地面 无污迹、水迹、杂物 每天保洁两次 地角线 干净无灰尘、无黑印 墙面 干净无黑印、无污迹 安全通道门 无污迹、无指印 检查闭门器是否失灵 消防指示灯 无污迹、指印

23、 天花板 无指印、无蜘蛛网 灯泡 无灰尘、 指印用干抹布 楼梯 无污迹、无灰尘 窗台 无灰尘、污迹 消防器具 无灰尘、 使用正常定期检查,十七. 杯子清洁标准,一、准备工作： 收集用过的杯子，集中到消毒间；准备好消毒液和消毒过的杯布（是光布）。 二、清理杯子： 清除杯子里的杂物（杂物不能倒入恭桶内），将杯内水倒入水池。,三、洗 刷： 杯子冲洗干净，放入专用消毒池内浸泡15分钟（消毒液比例1：35）。 四、清洗擦拭： 将消毒后的杯子放入清洗池，清洗干净用消过毒的干光布擦干。 五、消 毒： 将杯子放入消毒柜按规定时间消毒，用杯垫布取出，放入保洁柜待用。 杯子要求明亮干净、无水迹、无手印、无破损，放

24、在工作车上要用布遮盖。,十八. 计划卫生制定标准,1、制定： 各酒店可根据实际情况安排大清洁和单项卫生清洁时 间表。 计划卫生实施记录张贴在工作间的墙上;PA可贴在工具 间 2、实施： 客房必须每天做一间大清洁，每天有一项单项卫生。 大清洁做过的项目不再重新安排在单项卫生计划内。 PA每天可根据各酒店的实际情况做一个区域的大清洁。,3、记录： 为避免重复劳动，每完成一间大清洁、一项单项卫生都 必须及时登记。 4、检查： 大清洁的客房，领班、主管必须每间都检查，单项清洁 需进行抽查。 5、说明： 不需要辅助人员、辅助材料的保洁项目，可安排在大清 洁内。 需要辅助人员，辅助工具、材料的保洁项目，可

25、安排在 单项计划内。,十九. 工作间整理要求,清理： 消除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾（如需要回 收的物品，一定要放在指定的地方）。 清洁： 擦净布草架与架顶（顶上不准摆放与工作无关的物品）； 洗干净水池。擦净墙面，拖清地面。 整理： 整理每日必须的客用品和布草，布草一定要整齐堆放在 工作架和工作车；清洁工作桶、工具，配好清洁药水。,二十. 工作车的整理和使用,检查工作车： 检查工作车清洁，做到车上没有杂物、灰尘、污迹。 检查工作车运行情况，保证运行灵活、无响声。 垃圾袋和布草袋挂车勾上： 确保垃圾、布草袋有足够的支撑力（重物在下。轻 物在上） 摆放客用品： 按规定分格摆放物品，布草与用

26、品要齐全和整洁。,工具放在工作车踏板上： 一边放工作桶（工具一定要分格摆放），一边放清 扫工具。 规范使用工作车： 不能把脏布草放在客用品上面，也不能放私人物品。 控制好工作车行走方向，不要碰到墙壁和其它设施。 每天必须清理工作车，下班前把物品补充齐全。 除住客房外，工作车紧靠房门与墙面平行。,二十一. 客房抹布使用标准,客房抹布分干、湿五种： 湿抹布恭桶专用。 淋浴区域墙面、脸盆和客房家具。 卫生间和客房地面。 干抹布 客房电器、镜子和卫生间镜子。 漱口杯消毒后擦干布,使用方法： 选用质地不同、颜色不同或做标记折叠使用，每天下班清洁，别在脸盆里搓洗 ， 做完一个房后要放回相应的挂钩上，定时浸

27、泡消毒，严禁在客人面前搓洗。,二十二. 客房钥匙管理,领用： 楼层钥匙有客房主管负责领用和发放，领用人必须在钥匙、对讲机领用本上签字， 不能让别人代领、代签，发现错领楼层钥匙必须马上调换，钥匙有前台负责保管。,使用： 非工作需要，服务员不得擅自开启房门， 非本部门员工要进入客房，须有领用钥匙的服务员负责开启房门 保管： 钥匙需配备钥匙绳，服务员必须挂在自己的脖子上，放在上衣口袋里，严禁做取电牌使用。 钥匙严禁外借，一定要随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房主管，及时的查找。,归还： 日班服务员的钥匙将钥匙交还给客房主管，中班服务员领总卡，下班后移交还给前台的当班经理， 任何人交还钥

28、匙都必须在钥匙和对讲机领用本上签字。 说明： 楼层钥匙有效日期为一个月，发现有损坏要及时报告给客房主管。,二十三. 对讲机管理,领用： 和钥匙一样向客房主管领取，并在钥匙、对讲机领用本上签字，同样不能让人代领、代签。 检查： 领取对讲机后，必须检查充电是否充足，频道是否在专用的频道上，音量是否适中，能否正常的使用，,使用： 对讲机必须随身携带，必须戴耳机，接获信息一定要听清对方呼叫楼层和内容，然后马上接通话键，立刻回答对方“收到、请讲”，听完指令后，一定要复述接获的内容。 归还： 归还对讲机的要求和归还钥匙的要求一样，归还到客房主管处，并在钥匙、对讲机领用本上签字确认 说明： 客房对讲机有客房主管负责保管。PA、其它部门有前台负责管理。 楼层要尽可能的使用客房电话，减少噪音。,二十四. 如何填写工作报表,客房服务员进入房间打扫时（除查退房之外），一定要在服务员工作报表上正确填写进出房时间。 发现DND、工程维修、遗留物品、客房异常情况（LB/NB/NNS/SO）时，也要及时的记录在报表上，并