活动制定方法及电话回访技巧.ppt

1、商学院【市场营销】,袁晓萌,促销活动的制定方法,1,电话回访的技巧,2,客户分类,3,暑期客户，我认为大致可以分为两种： 第一种：暑期前宣传后，已经来到店里进行 不同程度消费的 第二种：暑期前宣传后，不来店里的或仅是 体验然后离开的,LOREM,已经进行配镜，目前面临着暑假结束续费保健卡的消费者,暑期因时间自由，已经进行了矫治训练，目前面临着矫治训练后进行配镜的消费者,第一种情况大致分为以下两种情况,当时验光只是为了咨询，对视力问题的危害和视力的矫治处于不信任状态，处于几家比对状态,当时验光时，对视力问题的危害和视力的矫治处于三分钟热度，回家后渐渐的冷却,价格或其他方面不合适，转而去竞争对手咨

2、询时，被截留了,纯粹是打酱油的，对视力矫治抱有无所谓的态度,04,03,02,01,第二种情况大致分析为以下七种情况,通过户外派单收集到的名单,通过免费验光时拿到手里的名单,在别的竞争对手处矫治，听说开了一家新的店，来探探底,07,06,05,如何吸引这两种客户达成，是我们今天讨论的话题,第一种客户，达成目的是二次消费 吸引达成的策略是： 利益交换+相应劝导式话术 第二种客户，达成目的是二次/首次进店 吸引达成的策略是： 电话回访+相应劝导式话术,第一种客户 利益交换,1,实体利益,指：能够使用和拿到的实物 如：文具类礼品【文具、书籍、书包】； 护眼类礼品【眼贴；眼保姆等护眼小仪器】；生活类礼

3、品【烤箱、豆浆机、面包机】玩具类礼品【玩偶、变形金刚等】,2,虚拟利益,指：无法立即使用和拿到的虚拟物品 如：店内消费代金券、店内体验卡、电影票、优惠折扣、免费眼体检、免费定期复查、生日卷、其他行业代金卷、其他行业体验卡等,3,增值利益,指：增值的好处 如：会员资源共享（人脉拓展）；会员活动（旅游、团购）等,需要通过利益来换取对方的二次消费，分为长期利益和短期利益，短期利益可以通过促销活动来完成，长期利益通过粘度来完成。第一步：我们先看一下，如何找出我们能够付出的利益,一次性续费三个月,1、直接享受9折折扣 2、或赠送相等价值店内代金券 3、或赠送相等价值店内体验卷 4、赠送三级别大礼包【最低

4、级别：如书包、文具、书籍、笔记本、眼贴、小玩偶等】（价值100） 5、免费眼体检、免费定期复查 6、生日卷一张（蛋糕、蜡烛、生日礼品一份）,一次性续费半年度,1、直接享受8.5折折扣 2、或赠送相等价值店内代金卷 3、或赠送相等价值店内体验卷 4、赠送二级别大礼包【中级别：如书包、变形金刚、玩偶、眼贴、低级别的眼保姆等小仪器】（价值200） 5、生日卷两张（蛋糕、蜡烛、生日礼品一份） 6、免费眼体检、免费定期复查 7、会员资源共享（人脉共享）,针对已经进行配镜，目前面临着暑假结束续费保健卡的消费者 1、保健卡，推年卡 2、续费保健卡，必须一级一级的递进 【注：以下折扣和礼品为拟定，各加盟商可根

5、据实际情况修改】,第二步：把这三种利益根据群体重组配置,一次性续费一年度,1、直接享受8折折扣 2、或赠送相等价值店内代金卷 3、或赠送相等价值店内体验卷 4、赠送三级别大礼包【高级别：烤箱、豆浆机、眼保姆、面包机、大玩偶、书包等】（价值300） 5、生日卷三张（蛋糕、蜡烛、生日礼品一份） 6、免费眼体检、免费定期复查 7、会员资源共享（人脉共享） 会员活动（旅游、团购） 8、其他行业体验卡和代金卷,七重豪礼相送,1、赠送店内代金卷【200元】 2、或赠送相等价值店内体验卷 3、赠送三级别大礼包【高级别：烤箱、豆浆机、眼保姆、面包机、大玩偶、书包等】（价值300） 4、生日卷三张（蛋糕、蜡烛、

6、生日礼品一份） 5、免费眼体检、免费定期复查 6、会员资源共享（人脉共享） 会员活动（旅游、团购） 7、其他行业体验卡和代金卷,”,“,针对：暑期因时间自由，已经进行了矫治训练，目前面临着矫治训练后进行配镜的消费者,第一步，强调： 首先，近视的增长和恶化是一个很顽固的事情；其次，近视的矫治是一个延续性很强的事情，不能一蹴而就；最后，我们得真正的了解到度数的增长是咋回事？到底矫治是矫治的什么东西？ 第二步，专业解释： 导致近视的根本原因，是过度看近；过度看近，导致晶状体和眼肌无法自由调节，三联动（调节、集合、缩瞳）出现失衡，最终引起眼轴改变。那么我们的矫治，也就很有针对性了， 第一：改变过度看近

7、； 第二：增强晶状体和眼肌的调节力和调节灵敏度 第三步，引导消费： 相应的，就有了我们的按摩（放松眼部肌肉，增强微循环）；矫正训练（增强晶状体和眼肌的调节力和调节灵敏度，矫正三联动的失衡）；眼镜（使得看近变成看远，看远变成无限远，增强眼球的综合状况）；日常行为习惯规范（辅助抵制视觉污染），从这些就能看的出来，我们的四位一体疗法缺一不可，我们不能指望着配一副眼镜就能够解决所有问题，万事大吉，也不能指望着单纯的按摩和训练就能够达到近视控制的目的；按摩+训练+眼镜+日常行为习惯，这四个方面缺一不可。 所以，配镜的需要长期保健结合，单纯做理疗的需要配镜和保健结合 第四步，承诺+见证 我们的疗法在行业内

8、独树一帜，领先所有同行，我们可以很自豪的说，控制率绝对在98%以上， 我们敢于承诺：可以控制住近视，不涨度数！你可以看我们的视力小明星和锦旗，这都是发生在身边的“小明星” 第五步，促销活动,寒暄要热情 脸皮要厚,01,要有专业范 自信，胆子大,02,促销活动配合,03,04,话术要点 各加盟商根据要点，根据自身情况，自行组织寒暄语言和风格,如果可以，让关系好的客户替你说话,第二种客户 电话回访,1,坚持,电话回访做的本就是小概率事情，所以不到最后一刻就要坚持；一定要把电话回访工作持久的做下去，一通电话解决不了所所有问题；单个客户也要持久的跟下去,2,心态,被拒绝、泼冷水、尴尬事情经常会遇到，多

9、了，会下意识的烦躁，必须快速及时的调整心态,3,落差,回访结果有一定的概率，不会太高,电话回访的三个预防针,1,注意客户的细分工作 回访前要进行客户初步细分；回访后要根据回访结果进一步细分,|,2,明确客户需求 摸清客户状况，才能够对症下药,|,3,确定合适的回访方式 不要无休止不间断的打电话，要注意联系方式的多样化，不同时间段不同目的回访方式要注意变化,|,电话回访的六个要点,4,分阶段渗透，不同阶段目的不同 不要一上来就是买卖，要分阶段渗透,|,5,正确对待客户抱怨 客户的抱怨，其实也是沟通和交流的一部分，抱怨永远比哼哼哈哈的要好得多,|,6,建立客户回访制度 把客户回访当成个正事来干，而

10、不是无所谓的态度；开发一个新客户比维护客户增长销售的成本高6倍,|,电话回访的六个要点,当时验光只是为了咨询，对视力问题的危害和视力的矫治处于不信任状态，处于几家比对状态,当时验光时，对视力问题的危害和视力的矫治处于三分钟热度，回家后渐渐的冷却,价格或其他方面不合适，转而去竞争对手咨询时，被截留了,纯粹是打酱油的，对视力矫治抱有无所谓的态度,04,03,02,01,第二种情况大致分析为以下七种情况,通过户外派单收集到的名单,通过免费验光时拿到手里的名单,在别的竞争对手处矫治，听说开了一家新的店，来探探底,07,06,05,回访前准备： 电话【足够的电量的手机或座机】 两枝笔【足量的笔水】 客户

11、回访记录表/客户档案本 回访问题【打印/写到纸上】,回访前,【第5种和第2种】短期无法转化，需长期关注,B类,【第3种和第4种】短期内最有希望转化的,A类,【第1种】仅限于关怀和礼貌，无法转化的,C类,客户分类：1、客户来访咨询、免费体验就应该有一个初步分析，根据分析情况进行客户分类，回访完毕后确认是否分类正确2、如何没有任何分析，前五种客户统一对待，回访后再进行分类,第6种和第7种，属陌生拜访类，后面另外介绍,前五种客户统一对待,电话量：不会超过2通 回访目的：联络感情，摸清底细进行分 析，完成下一步的客户分类 回访方式：电话 回访要点： 1、回访前要找一个借口【促销活动、好的政策、其他活动

12、】 2、没有借口，可以以关心孩子视力状况为理由为谈话点 3、邀约二次到店复查或眼体检，或参加活动 4、询问其孩子的眼状况 5、如果聊的还不错，试探问对到店近视矫治训练的意向 6、邀请其关注微信订阅号,针对没有对来访咨询客户、免费体验客户进行分析的情况,回访完毕后： 及时填写回访记录表/客户档案本 根据客户接到邀约的反应进行分析 根据分析情况进行客户分类【A/B/C】,A类客户,电话量：不会超过2通 回访目的：邀约二次到店 回访方式：电话+微信+短信 回访要点： 1、回访前要找一个借口【促销活动、好的政策、其他活动】 2、没有借口，可以以关心孩子视力状况为理由为谈话点 3、邀约二次到店复查或眼体

13、检，或参加活动，到店领取礼品 4、询问其孩子的眼状况 5、如果聊的还不错，直接询问对到店近视矫治训练的意向 6、邀请其关注微信订阅号,针对分析完毕后的A类客户,回访完毕后： 及时填写回访记录表/客户档案本 跟进邀约情况 1、短信发送店址、电话、品牌定位、微信名片 2、微信发送活动内容 临近到店时间时： 短信和微信发送寒暄内容 如：期待您的光临；已给您安排好验光师和按摩师；敬候您X月X日的光临等 如果未到店： 二次回访，询问其状况,B类客户,电话量：不会超过2通 回访目的：联络感情，专业解答问题 回访方式：电话+微信+短信 回访要点： 1、回访前要找一个借口【促销活动、好的政策、其他活动】 2、

14、没有借口，可以以关心孩子视力状况为理由为谈话点 3、邀约二次到店复查或眼体检 4、询问其孩子的眼状况 5、专业解答视力矫治问题，趁机打击竞争对手 6、邀请其关注微信订阅号,针对分析完毕后的B类客户,回访完毕后： 及时填写回访记录表/客户档案本 跟进邀约情况 1、短信发送店址、电话、品牌定位、微信名片 2、微信发送活动内容 临近到店时间时（如果邀约有反馈的话）： 短信和微信发送寒暄内容 如：期待您的光临；已给您安排好验光师和按摩师；敬候您X月X日的光临等 如果未到店： 二次回访，询问其状况,C类客户,电话量：不会超过2通 回访目的：联络感情 回访方式：电话+微信+短信 回访要点： 1、回访前要找

15、一个借口【促销活动、好的政策、其他活动】 2、没有借口，可以以关心孩子视力状况为理由为谈话点 3、邀约二次到店复查或眼体检 4、询问其孩子的眼状况 5、如果聊的还不错，试探问对到店近视矫治训练的意向 6、邀请其关注微信订阅号,针对分析完毕后的C类客户,回访完毕后： 及时填写回访记录表/客户档案本 跟进邀约情况 1、短信发送店址、电话、品牌定位、微信名片 2、微信发送活动内容 临近到店时间时（如果邀约有反馈的话）： 短信和微信发送寒暄内容 如：期待您的光临；已给您安排好验光师和按摩师；敬候您X月X日的光临等 如果未到店： 二次回访，询问其状况,1、客户的类别不是一成不变的 2、A/B/C三类客户

16、根据回访结果和分析结果可以进行转换 3、客户后期跟进的目的是进阶和转换：C类客户进阶B类客户；B类客户进阶A类客户；A类客户转换达成,进阶转换,接近陌生拜访,电话量：不会超过2通 回访目的：联络感情，增强了解，促使其到店复查 回访方式：电话+短信+微信 话术要点： 第一步，寒暄： 您好，是xx的家长吗？我是XX月XX日为孩子检查视力的XX老师，我们当时给XX孩子检测的视力是XXXXXX（视力值），发现您家孩子的眼睛为视力不良，也就是我们俗称的近视眼，不知道您平时有没有注意到？【可以介绍一下近视眼的症状】 第二步，威胁【主要是近视眼的危害】 按照每年上涨100的规律来，那么意味着，在成年时孩子的

17、视力将会很轻松的攀升到600 甚至800，这种高度近视带来的危害将会影响孩子的生活、事业、健康各个方面。这样是很不健康的啊！ 第三步：引导 不过不用担心，现在科技发达的很，有很多对孩子伤害有小，效果还好的方法来矫治近视 我本身是护眼世家的验光老师，我们是青少儿视觉健康服务提供商，专业从事视力矫治15年，我们是专业的视觉健康服务提供商，有专业的团队 专业的设备 专业的矫治方法，像是您孩子这种近视度数的攀升，普通的近视眼镜，甚至包括手术都无法解决，但是通过我们的综合疗法+智能宽频眼镜来进行控制，甚至是降低部分度数，我们可以保证的是对于近视矫治的效果在行业内是第一的 第四步：邀约 到店复查、眼体检或

18、领取礼品 第五步：邀请其关注微信订阅号,”,“,第6种情况：通过免费验光时拿到手里的名单掌握了对方两个信息：（1）电话（2）孩子的视力状况,基本属于陌生拜访,电话量：不会超过2通 回访目的：联络感情，增强了解，促使其到店检查 回访方式：电话+短信+微信 话术要点： 第一：我们是青少儿视觉健康服务提供商，专业从事视力矫治15年 第二：我们是专业的视觉健康服务提供商，有专业的团队 专业的设备 专业的矫治方法，我们近视矫治的效果在行业中是第一的 话术（根据自己的实际情况结合）： 第一步，寒暄 你好，我是护眼世家的验光师。Xx月xx日的时候，我们在做视力健康知识普及活动的时候，你在我们这里做了一个登记，希望了解一些近视、远视等视力不良的情况，所以我打了这个电话，希望给你这边做一个简短的沟通。 第二步：邀约 你家孩子