业务体系流程设计final.ppt

1、业务管理体系流程设计,北大纵横管理咨询公司 二零零四年一月,门诊科室业务流程 住院业务流程 病区科室业务流程 医技业务流程 药学业务流程,护理业务流程 质量管理业务流程 体检中心业务流程 客户服务业务流程 基于信息系统的业务流程,流程说明,流程终点,开始,流程开端,流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。,流程图例,结束,门诊科室业务流程,流程名称：儿科门诊流程流程编号：2.1.1流程拥有者：儿科,时间,儿科医生/护士,初步诊断病情,开具检查单,是否需要 检查,收费,划价,检查,进一步诊断,B,是

2、,否,结果报告单,检查单,病历记录,病历记录,接诊,是否需要 其他检查,开始,收费处,医技科室,划价处,否,是,A,挂号处,挂号,病历,挂号单,流程名称：儿科门诊流程（续1）流程编号：2.1.1流程拥有者：儿科,时间,医技科室,挂号处,收费处,儿科医生/护士,病情是否需要 上报上级医生,否,是,联络相关 上级医生会诊,A,病人是否 需要科间会诊,联络其他科室 医生进行会诊,是,否,病人是否 需要留观,B,前往急诊科 留观治疗,是,否,C,划价处,流程名称：儿科门诊流程(续2）流程编号：2.1.1流程拥有者：儿科,时间,儿科医生/护士,是否需要 开药,收费,开具处方签,实施门诊处置,发药,收费,

3、开具门诊处置单,结束,C,门诊处置单,处方签,发票,病历记录,病历记录,是否需要 门诊处置,划价,划价,划价处,门诊药房,收费处,否,否,是,是,流程名称：口腔科门诊流程流程编号：2.1.2流程拥有者：口腔科,时间,口腔科室医生/护士,收费处,医技科室,划价处,初步诊断病情,开具检查单,是否需要 检查,收费,划价,检查,进一步诊断,B,是,否,结果报告单,检查单,病历记录,病历记录,接诊,是否需要 其他检查,开始,否,是,A,挂号,病历,挂号单,挂号处,流程名称：口腔科门诊流程（续1）流程编号：2.1.2流程拥有者：口腔科,医技科室,挂号处,病情是否需要 上报上级医生,否,是,联络相关 上级医

4、生会诊,A,病人是否 需要科间会诊,联络其他科室 医生进行会诊,是,否,病人是否 需要留观,B,前往急诊科 留观治疗,是,否,C,口腔科室医生/护士,收费处,划价处,时间,流程名称：口腔科门诊流程(续2）流程编号：2.1.2流程拥有者：口腔科,时间,口腔科室医生/护士,是否需要 开药,收费,开具处方签,实施门诊处置,发药,收费,开具门诊处置单,结束,C,门诊处置单,处方签,发票,病历记录,病历记录,是否需要 门诊处置,划价,划价,划价处,门诊药房,收费处,否,否,是,是,流程名称：五官科门诊流程流程编号：2.1.3流程拥有者：五官科,时间,五官科室医生/护士,收费处,医技科室,划价处,初步诊断

5、病情,开具检查单,是否需要 检查,收费,划价,检查,进一步诊断,B,是,否,结果报告单,检查单,病历记录,病历记录,接诊,是否需要 其他检查,开始,否,是,A,挂号,病历,挂号单,挂号处,流程名称：五官科门诊流程（续1）流程编号：2.1.3流程拥有者：五官科,医技科室,挂号处,门诊科室,病情是否需要 上报上级医生,否,是,联络相关 上级医生会诊,A,病人是否 需要科间会诊,联络其他科室 医生进行会诊,是,否,病人是否 需要留观,B,前往急诊科 留观治疗,是,否,C,时间,收费处,划价处,流程名称：五官科门诊流程(续2）流程编号：2.1.3流程拥有者：五官科,时间,是否需要 开药,收费,开具处方

6、签,实施门诊处置,发药,收费,开具门诊处置单,结束,C,门诊处置单,处方签,发票,病历记录,病历记录,是否需要 门诊处置,划价,划价,划价处,门诊药房,收费处,否,否,是,是,口腔科室医生/护士,挂号单,医保IC卡,流程名称：医保病人就诊流程流程编号：2.1.4流程拥有者：门诊科室,医保病人划价收费专用窗口,医技科室,海虹服务中心,挂号处,门诊科室,开始,导医送诊岗 接待病人,指导挂号,初步诊断病情,开具检查单,是否需要 检查,收费,划价,检查,进一步诊断,是,否,是,否,结果报告单,检查单,病历记录,病历记录,协助医保病人 圈存帐户余额,挂号,专用病历,8,病人是否需要 圈存医保卡余额,A,

7、是否需要 其他检查,是,否,流程名称：医保病人就诊流程（续1）流程编号：2.1.4流程拥有者：门诊科室,海虹服务中心,医技科室,挂号处,医保病人划价收费专用窗口,门诊科室,病情是否需要 上报上级医生,住院流程,否,是,联络相关 上级医生会诊,病人是否 需要住院,A,病人是否 需要科间会诊,联络其他科室 医生进行会诊,是,C,否,是,否,病人是否 需要留观,B,前往急诊科 留观治疗,是,否,流程名称：医保病人就诊流程（续2）流程编号：2.1.4流程拥有者：门诊科室,是否需要 开药,收费,针得病人同意 开具用药处方,实施门诊处置,发药,收费,开具门诊处置单,结束,C,门诊处置单,医保处方签,发票,

8、病历记录,病历记录,是否需要 门诊处置,划价,划价,门诊药房,否,否,是,是,门诊科室,医保病人划价收费专用窗口,海虹服务中心,挂号处,指导病人到 定点药店购药,是否有医保 政策之外药品,是,否,住院业务流程,流程名称：住院流程流程编号：2.2.1 流程拥有者：住院部,住院部,门诊科室,住院记帐处,病患,护士测量 记录生命体征,护士建立病历夹,护士安排床位,收费,缴付住院 预缴款,医生开首次检查或 处置单，或处方签,医生诊断病情,海虹服务中心,收据,开始,开具入院证,导医送诊岗送诊,病人是否 需要住院送诊,否,是,A,护士办理记帐,建立病人记帐资料袋,病人记帐资料袋,病历夹,病历记录,病历记录

9、,检查或处置单 或处方签,入院证,流程名称：住院流程（续1）流程编号：2.2.1 流程拥有者：住院部,住院部,病患,住院记帐处,住院药房,医技科室,护士填写清单,记帐,每日清单,A,首次处置，或陪护 病人检查或取药,医生开具检查或 治疗单据,护士办理记帐,检查或处置单， 或处方签，或医嘱,记帐,余额是否 充足,下催款通知单,向病人催款,是,否,催款通知单,是否补足余缺,继续处置，或陪护 病人检查或取药,收费,缴付住院款,收据,是,B,否,费用清单记录,总帐单记录,费用清单记录,总帐单记录,首次检查,首次发药,检查,发药,C,结果报告单,结果报告单,流程名称：住院流程（续2）流程编号：2.2.1

10、 流程拥有者：住院部,住院部,住院记帐处,病患,病情痊愈 医生通知出院,结帐,结清住院 费用,发票,医生书写住院 小结交待病人,住院小结,停止治疗,B,护士核对 住院费用,护士填写每日清单,每日清单,C,结束,出院,流程名称：医保病人住院流程流程编号：2.2.2 流程拥有者：病区科室,病区科室,门诊科室,住院记帐处 医保病人专窗,收取医保病人 住院门槛费,预收款收据,开始,开具入院证,病人是否 需要住院送诊,否,是,入院证,病人是否为 医保“黑户”,结束,否,是,连接医保网络 进行医保IC验证,入院登记,提醒病人按普通 病人住院处理,护送病人 至病区科室,病区护士,建立病人 病历夹,办理记帐,

11、医保病人 记帐资料袋,病历夹,医生,安排床位 住院宣教,住院医疗流程,费用清单 (医保专用),余额是否 充足,否,是,查询医保病人 收费政策与规定,医保办公室,A,病人是否需要 特殊治疗,审批,是,否,是,否,流程名称：医保病人住院流程（续）流程编号：2.2.2 流程拥有者：病区科室,病区科室,门诊科室,住院记帐处 医保病人专窗,病区护士,下催款通知,病人是否 补足余缺,收取追缴费用,病人痊愈 通知出院,费用结算,发票,写住院小结 交付病人,住院小结,核对住院费用,收据,送病人出院,结束,医保办公室,A,是,否,隔月前往武汉市江岸区 医保中心完成财务结算,流程名称：转入住院流程流程编号：2.2

12、.3流程拥有者：病区科室,病区科室,住院记帐处,医生,开具入院证,入院证,开始,接病人原住院 医院的通知,海虹服务中心,通知海虹中心,接待、护送病人 至病区科室,审察转院文书 和病人病历,测量记录生命体征,建立病历夹,护士安排床位,收费,开首次检查或 处置单，或处方签,医生诊断病情,收据,护士办理记帐,建立病人记帐资料袋,病人记帐资料袋,病历夹,病历记录,病历记录,检查或处置单 或处方签,住院医疗流程,结束,流程名称：转出住院流程流程编号：2.2.4流程拥有者：病区科室,结清住院费用,书写住院小结 交付病人,住院小结,核对住院费用,通知病人转院,医生联系 转院事宜,转院文件,结束,护送病人出院

13、,病区科室,住院记帐处,医生,整理病人病案,病人病案,费用总清单,发票,开始,流程名称：住院病人手术工作流程流程编号：2.2.5流程拥有者：手术治疗科室,时间,麻醉医生,病房护士,手术室护士,病房医生,开始,病人住院,病人与授权人 签订授权委托书,麻醉,手术治疗,接病人进手术室,通知 麻醉科,术前准备,与相关科室 进行会诊,进行术前讨论 并进行记录,术前检查,被授权人与医院签订 特殊检查知情书,知情同意书,术前讨论记录,特殊检查 知情书,授权委托书,手术同意书,输血同意书,术前小结,继续围 手术期的管理,送病人 进入ICU,送病人 返回病房,麻醉是否 苏醒,送病人 进入麻醉复苏室,病情是否 稳

14、定,结束,否,是,是,术中是否出现 未预料情况,否,是,向病人家属 交待病情,否,病危通知单,流程名称：住院病人抢救工作流程流程编号：2.2.6流程拥有者：病区科室,时间,护士,医生,调配抢救器材,确诊病人病情,检查，判断,测病人神志呼吸 血压脉搏吸氧,参加会诊抢救,向医务部汇报,制定下一步的 抢救方案,通知护士长 和上级医生 或科室主任,按专科抢救规范 实施针对性抢救,严密观察 病人病情变化,开始,观察病人 病情变化,测病人神志呼吸 血压脉搏吸氧,调配抢救器材,相关科室,是否 危重病人,向家属下 病危通知单,必要时住进ICU 或进行急诊手术,确定治疗方案 向病人家属交待 病情及治疗方案,是,

15、否,结束,掌握病人 基本病情,是否有必要 汇报或会诊,是,否,流程名称：住院病人转科流程流程编号：2.2.7流程拥有者：病区科室,时间,开始,提出转科意见,提出会诊申请,本科室住院医生/主任医生,转入科室主治医生,本科室主任医生/主治医生,结束,批准同意,会诊意见,同意科间会诊,科间会诊,向主治医生 汇报转科情况,转科小结,同意转科,知情并决断,组织住院医生 接受病人,请住院医生 书写转入小结,转入小结,是,是,否,否,是,否,签字,流程名称：病区医生交接班流程流程编号：2.2.8流程拥有者：病区科室,时间,第一组医生,结束,是否有重症病人， 或手术病人,第二组医生,上级医生/二级班医生,开始

16、,总结病人情况 准备交班,提前巡视病房,交班小结,向第二组医生 交代病人情况,了解病人情况,病人病历夹,巡视病房,病床前向第二组 医生交代病情,现场检查重症 或手术病人,随时记录 病人病情进展,交班小结 是否有不符情况,提出疑问，并向二级班 或上级医生汇报,了解实际情况,鉴定,根据实际情况 书写接班小结,拟定临时 应急性治疗方案,否,是,否,是,接班小结,鉴定结论,流程名称：住院病人医疗随访流程流程编号：2.2.9流程拥有者：病区科室,时间,开始,住院医生,病人,主治医生,出院,交代治疗 后续注意事项,身体有无 异常情况,住院流程,整理反馈信息 病情初步诊断,定期与病人沟通 提供保健康复咨询,

17、出院小结,是否需要治疗,随访记录,主动咨询 住院医生,是,否,是,否,病人是否要进行 必需检查或治疗,提前通知 病人检查或治疗,是,否,结束,病人是否需要 住院治疗,门诊流程,是,否,病区科室业务流程,流程名称: 内科病房医疗流程流程编号：2.3.1 流程拥有者：内科,接诊,时间,内科护士,开始,住院医生,科间/全院/外院,住院宣教,进一步明确诊断、调整治疗方案和医嘱,是否需要上报,是否急诊,是否需要会诊,确诊病情,主任医生,准备床位,基本检查,一天查房两次以上,护士负责执行各级医生医嘱,病人签字,主治医生,病情沟通,急需与常规 辅助检查,辅助检查 申请单,初步诊断病情,检查，初步诊断病情,是

18、否需要上报,确诊病情,科间、全院或院外专家会诊,是,是,否,否,是,否,是,否,检查、处理疑难危重病症及病情变化病人,病人知情 同意书,病情沟通,征得病人同意 制订检查治疗方案,病人出院,结束,观察疗效 随时完成病历,转院流程,是否要转院,是,否,一天查房一次,是否需要上报,是,否,是否要回访,随访流程,每周查房一至两次,是,否,是否要转科,否,是,转科流程,流程名称: 外科病房医疗流程流程编号：2.3.2流程拥有者：外科,接诊,时间,外科护士,开始,住院医生,征得病人同意 制订检查治疗方案,病人出院,是否要转科,结束,科间/全院/外院,住院宣教,观察疗效 随时完成病历,进一步明确诊断、调整治

19、疗方案和医嘱,转院流程,否,是,是否要转院,转科流程,是,否,是否需要上报,是否急诊,是否需要会诊,确诊病情,主任医生,准备床位,基本检查,一天查房一次,一天查房两次以上,病人知情 同意书,护士负责执行各级医生医嘱,病人签字,是否需要上报,主治医生,病情沟通,急需与常规 辅助检查,辅助检查 申请单,初步诊断病情,检查，初步诊断病情,是否需要上报,确诊病情,病情沟通,科间、全院或院外专家会诊,是,是,否,否,是,否,是,否,是,否,检查、处理疑难危重病症及病情变化病人,病人知情 同意书,是否需要手术,A,是,B,是否要随访,随访流程,每周查房一至两次,是,否,流程名称: 外科病房医疗流程（续）流

20、程编号：2.3.2流程拥有者：外科,时间,住院医生,主治医生,主任医生,诊断并鉴别住院医生的诊断,是否要手术,判断手术类别，确定手术时间,急诊、平诊或限期手术,诊断并鉴别主治医生诊断,判断手术级别，决定是否由住院医生完成手术,判断手术级别，确定是否由主治医生完成手术,是否由本院主任医生完成手术,共同会诊,否,否,否,否,是,是,是,是,住院病人手术工作流程,小、中、大、特大手术,A,B,流程名称: 脑科中心住院医疗流程流程编号：2.3.3流程拥有者：脑科中心,时间,护士,医生,主任,开始,接诊,是否急诊,前往相关科室会诊,是否院内会诊病人,准备床位,测体重、量体温,宣教,通知管床医生或值班医生

21、,安排术前检查,准备好有关设备,检查并相应处理,安排相应检查,送病房治疗,观察疗效,是否好转,向上级医生请示,诊断并鉴别诊断,结束,是否出院,修改治疗方案,是否手术,疑难重症的处理,必要时向医务处汇报,是,否,是,否,是,否,是,否,是,否,A,流程名称: 脑科中心住院医疗流程(续)流程编号：2.3.3流程拥有者：脑科中心,时间,护士,医生,主任,是否符合条件或是否有禁忌,安排手术,术前检查,送通知单,由上级医生或主任医师以上确定,接病人之前再核查,手术,术后医嘱治疗,结束,出院,是,否,A,流程名称: 产科医疗流程流程编号：2.3.4流程拥有者：妇产科,时间,妇产科助产师,开始,接诊,是否平

22、诊,准备床位,基本检查,宣教,病人签字,医院制度、收费、本人情况反馈,是,妇产科医生,是否立即分娩,送往产房并宣教,接产,送往待产室观察并宣教,专人护理、检查、观察,宫口是否超过三公分,进行剖腹产,观察并治疗相关疾病,手术生产,结束,否,是,否,是,否,是,否,是,否,是否即将分娩,是,否,是否为 病理性生产,结束,是,是否作剖腹产,是否需要 做其它手术,A,A,否,流程名称：妇科门诊流程流程编号：2.3.5流程拥有者：妇产科,时间,妇科医生,初步诊断病情,开具检查单,是否需要 检查,收费,划价,检查,进一步诊断,B,是,否,结果报告单,检查单,病历记录,病历记录,接诊,是否需要 其他检查,开

23、始,收费处,医技科室,划价处,否,是,A,挂号处,挂号,病历,挂号单,流程名称：妇科门诊流程（续1）流程编号：2.3.5流程拥有者：妇产科,时间,医技科室,挂号处,收费处,病情是否需要 上报上级医生,住院流程,否,是,联络相关 上级医生会诊,病人是否 需要住院,A,病人是否 需要科间会诊,联络其他科室 医生进行会诊,是,C,否,是,否,病人是否 需要留观,B,前往急诊科 留观治疗,是,否,划价处,妇科医生,流程名称：妇科门诊流程(续2）流程编号：2.3.5流程拥有者：妇产科,时间,妇产科医生,是否需要 开药,收费,开具处方签,实施门诊处置,开具门诊处置单,C,门诊处置单,处方签,病历记录,病历

24、记录,是否需要 门诊处置,划价,划价处,门诊药房,收费处,否,否,是,是,发药,收费,结束,发票,划价,流程名称: 急诊科应诊工作流程流程编号：2.3.6流程拥有者：急诊科,时间,急诊科护士,急诊科医生,开始,接诊(五分钟内处置),抢救治疗,病史记录,初步诊断,是,否,其他专门科室,接到通知前往急诊科,共同会诊,急诊ICU,是否极危重症或 生命体征不稳定,转到相关 专科治疗,是,病情稳定后 是否转科,结束,是,否,否,是,否,检查单据,陪病人家属，或直接代病人挂号交费,陪病人家属，或代病人领取急救药品,是否极危重症,是否急内或急外,陪病人家属，或直接代病人办理住院登记，手术手续,住院部,住院流

25、程,治愈出院,是否需要 住院治疗,否,门诊流程,是,是,流程名称: 急诊科出诊（院外抢救）工作流程流程编号：2.3.7流程拥有者：急诊科,时间,急诊科护士,急诊科医生,开始,接听求救电话,伤情、地域、地 域标识、电话,现场救治,决定外出人员,出发,电话通知作应急 准备,根据情况决定 是否请求支援,请求支援,急诊科应诊流程,前往支援,结束,否,是,接到电话后1520分钟内,后送,是否向其他部门请求支援,否,派出车辆、抽调人员,医务部或总值班室,是,流程名称: 急诊科院内急救工作流程流程编号：2.3.8流程拥有者：急诊科,急救中心,院内各专科,时间,开始,检查到病人 体征不稳定,体征记录,判断是否

26、 需要急救,转到急救中心准备急救,共同会诊,科内继续治疗,病人情况记录,极危重症抢救（ICU）,结束,流程名称: 急诊绿色通道工作流程流程编号：2.3.9流程拥有者：急诊科,时间,急诊科护士,急诊科医生,开始,协助病人入院,住院部,结束,相关科室,海虹服务中心导医送诊岗,初步急诊处置 专人护理,陪病人家属，或直接代病人挂号、交费，取急救药品,急诊小型手术,迅速通知相关科室前来会诊,决定会诊医生（专家），迅速前往,通知手术室做好准备,分诊,是否需要 进行大型手术,住院病人手术工作流程,陪病人家属，或直接代病人办理住院登记，手术手续,送病人前往手术室,结束,病情是否需要会诊,是,否,进一步急诊处置

27、治疗,是,否,交代病人家属做好突发事件应急准备,是否需要 报告上级医生,报告上级医生进行会诊,否,是,病情知情书,科间会诊,流程名称: 急性大型抢救工作流程流程编号：2.3.10流程拥有者：医务部,大型急救工作专家组,院内各专科,时间,开始,接到大型急救工作 命令或现场请求,结束,医务部,通知各个相关科室 做好全面准备,做好急救工作准备,抽调相关科室人员，组建大型急救工作专家组，并确定预备人员人选,全体人员到急诊科 准时集合待命,紧急分诊到院病人,向医务部汇报急救 工作进展情况,诊治病人,病人是否可以分诊 到专科科室,急诊留观处置,医务人员是否足够,通知预备人员前往急诊科参加抢救,实施紧急抢救

28、,是,否,是,否,住院流程,病人是否需要 住院治疗,急诊科应诊流程,是,否,初步诊断病人病情,医技业务流程,流程名称：血液净化中心流程流程编号：2.4.1流程拥有者：血液净化中心,时 间,护 士,医 生,开始,对病人进行诊断,制定透析方案,打开水机，水处理,配制透析液,打开肾机，预冲、清洗，接管道,穿刺或插管、接管道,预检,是否可以进行透析,是,否,进行处置,进行透析，监护病人，观测仪器,是否需要作内瘘,是,否,是否有效,病人是否有不良反应,结束,是,否,否,是,作内瘘,透析结束后，测量并记录体重和生命体征,透析空纤及管路复消,透析机清洁、除钙、消毒,结束,病历,挂号单,流程名称：供应室工作流

29、程流程编号：2.4.2流程拥有者：供应室,物品回收岗,时间,结束,开始,回收污染物品和医疗器械,打包岗,将回收的医疗器械松开轴节和咬合面,将污染物品进行间接消毒和浸泡消毒,流动水冲洗污染物品,晾晒包布、孔巾、治疗巾等物品,压力蒸汽灭菌,擦拭医疗器械，保养上油,收叠晾干的包布,组装各种器械包,检查器械数量包装,消毒岗,物品发放岗,无菌物品摆放,无菌物品发放,清点登记回收的物品,清点登记发放的物品,灭菌是否合格,放入化学指示卡，粘贴指示胶带,否,是,流程名称：血库管理流程流程编号：2.4.3流程拥有者：检验部,时间,用血部门,检验部血库,开始,是否是 普通类血,通知检验部,用血,样本保留三天,取血

30、,检查血样质量 配血,进行 血型核对,护士取病人血样,护士到收费处 划价交费,医生开用血 申请单,与血站联系,是否有血,用血申请单,用血申请单,是,否,是,否,用血申请单,交费单,是否相符,否,是,否,用血后是否 有问题,分析原因， 配合其他部门 采取补救措施,是,结束,护士,化验单,流程名称：检验部工作流程流程编号：2.4.4流程拥有者：检验部,时间,其他部门,检验部,开始,医生开出检验单,检验单,病人到收费处 划价交费,检验是否 超过半小时,校准仪器 核对试剂,核对标本,各小组取单,备检,编号,病人 提供体液标本,标本复查,回条,体液检查,血液检查,化验单,交费单,抽血取样,提供取样工具,

31、是,否,化验单,病人取单,窗口审单,组长审核检验单,输出检验单,在规定的时间内 检验完毕,检验报告单,检验报告单,检验报告单,检验报告单,当天是否能 进行检验,否,分离保存,是,结束,门诊,体液检查,交费单,提供取样工具,住院,护士划价交费,流程名称：放射科工作流程流程编号：2.4.5流程拥有者：放射科,时间,医技人员,护士,医生,向病人说明 有关事项,将病人体位摆好,调毫安千伏时间,调整病人 体位，进行摄片,选暗盒放置投照 部位或侧方,打开机器开关,将无关人员请出 室外，关好防护门,将病人引至 摄片处,开始,对摄片的 病人进行登记,调好距离中心线,疑难报告会诊,医生写报告,整理胶片后 送给医

32、生,洗片,将胶片送至暗室,开始曝光,胶片报告,否,是否疑难报告,是,登记,报告登记,结束,胶片报告,出报告交病人,透视,药学业务流程,流程名称：药品常规采购流程流程编号：2.5.1流程拥有者：药学部,药品采购岗,时间,编制药品采购计划,药品采购计划单,按照药品采购计划单进行采购,库房管理岗,否,是,药学部主任/业务副院长,按权限审批,药品入库流程,开始,结束,药品采购计划单,流程名称：药品采购流程流程编号：2.5.2流程拥有者：药学部,药学部主任/药品采购岗,时间,据省卫生厅药品采购的相关要求，编制药品采购计划,药品采购计划,拟定采购合同,药品库房管理岗,采购执行,药品入库流程,药品采购合同,

33、开始,结束,业务副院长/院长,药事管理委员会,组织药品采购招标会,选定2-3家药品提供商,药品采购意见书,药学部主任,审批,是,否,是,按权限审批,否,签订采购合同,流程名称：药品入库流程流程编号：2.5.3流程拥有者：药学部,药品采购岗,相关部门、人员,药品帐管岗,时间,药品接货,结束,药品到货清单,开具药品入库单,组织药品验收,是否合格,换货、补货,办理药品入库手续,库房管理岗,否,是,开始,验收登记本,药品入库单,财务中心,帐务维护,帐务维护,帐务维护,财务结算,流程名称：制剂生产流程流程编号：2.5.5流程拥有者：药学部,制剂岗,时间,药品请领单,根据药品请领单配制制剂,开始,药检岗,

34、对药剂进行质量检验,质量检验报告书,药学部质控教学副主任,质检不合格,是,结束,药品送检单,否,批准入库，签发质量合格通知书,质量合格通知书,流程名称：制剂领用流程流程编号：2.5.4流程拥有者：药学部,制剂请领部门,药品帐管岗,时间,申请领用制剂,药品请领单,开具出库单,出库单（三联）,开始,办理“虚拟入库”手续 开具入库单,入库单,结束,凭出库单领取药品,帐务维护,每周三上午制剂请领部门 将药品请领单送达药学部,每周四统一领取制剂,制剂生产流程,流程名称：药品出库流程流程编号：2.5.6流程拥有者：药学部,药品请领部门,库房管理岗,药品帐管岗,时间,药品请领,结束,药品请领单,开具药品出库

35、单,药品出库单（三联）,根据出库单发放药品,开始,帐务维护,帐务维护,领取药品，在药品出口单上签字,流程名称：库房盘存流程流程编号：2.5.7流程拥有者：药学部,药品帐管岗,时间,差异是否在容差范围内,否,是,调整帐务,调查并书面报告差异产生原因,调整帐务,财务中心,各调剂室每月25日盘存 库房每季度25日盘存,财务中心/药学部,盘亏、失效、残次、损耗药品处理流程,开始,初次盘点,对比盘点结果与帐面库存,是否一致,二次盘点,对比盘点结果与帐面库存,否,是,结束,结束,流程名称：盘亏、失效、残次、损耗药品处理流程流程编号：2.5.8流程拥有者：药学部,时间,药学部主任,药学部质检教学副主任,各调

36、剂室、库房,药学部药品管理副主任,业务副院长,编制报损表,院长,药品帐管岗,财务中心,药品报损表,开始,审核,按权限审批,是,否,否,库存调整,调整帐务,是,是否为限制药品,否,上报药监局,是,结束,按照相关制度做出处理决定,失效、残次限制 药品报告,流程名称：特殊药品采购流程流程编号：2.5.9流程拥有者：药学部,制定采购计划,按权限审批,开始,时间,药学部主任/业务副院长/院长,药品采购岗,药监局,库房管理岗,审批,通过专用渠道进行采购,药品入库流程,是,否,否,结束,是否在药监局限定范围内,是,否,采购申请,采购申请书,按权限审批,是,结束,是,否,流程名称：特殊药品领用流程流程编号：2

37、.5.10流程拥有者：药学部,开专用处方,开始,时间,医生,准备药品,是,否,结束,审查安瓶数量和处方是否相符,护士,药方药品调剂岗,带上次安瓶， 传送专用处方,登入专门帐目,核对药品,签字确认,整理保存安瓶,流程名称：新药使用流程流程编号：2.5.11流程拥有者：药学部,新药使用部门,时间,开始,提出新药使用申请,审批,修改基本用药目录,否,是,药学部主管副主任,药事管理委员会,审查并提出新药使用建议,采购药品,领取使用新药,进行用药分析，形成书面报告,讨论是否修改基本用药目录,结束,是,否,用药分析报告,临床药剂师,药品采购岗,护理业务流程,流程名称：手术室护士工作流程流程编号：2.6.1

38、流程拥有者：麻醉科,时间,主班护士,巡回护士,洗手护士,开始,术前一天访视病 人，进行术前宣教,接手术通知单,术后2-3天回访病人,按医生要求做 具体工作,清点物品 台上配合,洗手上台,摆好病人体位,配合医生麻醉,开手术包,到病房接病人,准备手术用品,开房间消毒,清理手术间,清洗打包 器械物品,与麻醉医生 送病人回病房,等待病人清醒,配合医生包伤口,关腹胸前后， 清点物品,结束,病人切除组织的 标本处理，处理后 由主班护士交病理科,是否为急诊手术,与病房护士交接 并记录病人情况,是,否,流程名称: 内科住院护理流程流程编号：2.6.2流程拥有者：内科,时间,门急诊,主班护士,开始,接收病人住院

39、证,制作病历资料,执行医嘱治疗,对病人作宣教,接到通知准备床位,应用护理专业知识对病人进行护理,专业护士,平诊,医生,了解帐目、催帐、记帐,结束,代办结帐,护士长,终末处置工作,对专业护士/辅佐护士各项工作进行指导和监督,测量病人生命体征,通知医生和专业护士,核对并转抄医嘱,诊断病人病情，实施治疗,流程名称: 外科住院护理流程流程编号：2.6.3流程拥有者：外科,时间,门急诊,主班护士,开始,接收病人住院证,制作病历资料,执行术后医嘱治疗,对病人作宣教,接到通知准备床位,应用护理专业知识对病人进行护理,专业护士,平诊,医生,了解帐目、催帐、记帐,结束,代办结帐,护士长,终末处置工作,对专业护士

40、各项工作进行指导和监督,测量病人生命体征,通知医生和专业护士,核对并转抄术后医嘱,执行医嘱 术前准备,送病人到手术室 与手术室护士交接,诊断病人病情 实施治疗,核对并转抄医嘱,实施手术,术后医嘱,与病房护士交接,病房护士,流程名称: 护士交接班工作流程流程编号：2.6.4流程拥有者：护理部,时间,白班 （8点17点）,主班护士,专业护士,治疗班护士,中班 （17点24点）,夜班 （24点次日8点）,向专业护士交待病人情况,开始,向中班护士 交待病人情况,接收病人情况，接收器材、药物，清点并签字,向中班护士 交接器材、药物,结束,病人交班本,接收病人情况，接收器材、药物，清点并签字,接收病人情况

41、,接收器材、药物,病人交班本,次日白班 （8点17点）,财产器械交班本,病人交班本,财产器械交班本,财产器械交班本,病人交班本,财产器械交班本,质量管理业务流程,流程名称：非医疗服务质量投诉处理流程流程编号：2.7.1流程拥有者：质量管理部,投诉责任人,时间,结束,质量管理部/相关部门,质量管理部质量监督岗,投诉部门/相关人员,开始,受理投诉,对非医疗质量问题进行投诉,组织有关部门对投诉问题进行调查,对质量问题责任人作出处理,投诉调查报告,投诉处理意见,有关奖惩条例,是否接受,向投诉人反馈处理结果,申诉流程,否,是,投诉记录,将有关资料报送相关部门,相关部门,形成投诉调查书面报告，作出处理建议

42、,投诉调查书面报告,流程名称：质量控制标准制定流程流程编号：2.7.2流程拥有者：质量管理部,调研分析岗,质量管理部主任,质量标准岗,时间,搜集整理各种质量信息,结束,质量分析报告,开始,提出质量控制标准修改建议,撰写质量分析报告,是否有必要修改质量控制标准,根据质量分析报告，与现有质量控制标准进行对照,是否审核修改通过,对质量控制标准进行修改，报院领导并通知相关科室,是,否,是,否,流程名称：申诉流程流程编号：2.7.3流程拥有者：质量管理部,时间,有关领导/申诉委员会,质量管理部,质量问题责任人,开始,提出申诉,该处理决定是否为质量管理部作出,是,调查报告,投诉处理意见,有关奖惩条例,组织

43、相关部门进行调查核实,是否受理,根据调查结果作出裁决,是否受理,结束,组织相关部门进行调查核实,根据调查结果作出裁决,否,是,否,否,是,调查报告,投诉处理意见,有关奖惩条例,流程名称：常规医疗事故争议处理流程流程编号：2.7.4流程拥有者：医务部,时间,结束,护理部/海虹服务中心/门诊办公室,投诉人,开始,对医疗服务提出异议,投诉调查报告,投诉处理意见,有关奖惩条例,医务部,对争议进行调查,对投诉人进行解释、调解,投诉人是否接受,根据权限对责任人作出处理决定，并报相关部门,是,组织相关部门对争议进行调查，做出处理意见,告知投诉人处理结果，对投诉人进行解释、调解,投诉人是否接受,对责任人及责任

44、科室作出处理决定，并报相关部门,是,E,否,投诉处理决定,有关奖惩条例,否,结束,投诉调查报告,投诉处理意见,流程名称：常规医疗事故争议处理流程（续） 流程编号：2.7.4流程拥有者：医务部,时间,医学会,质量安全管理委员会,法院,E,组织各方进行协商调解,投诉调查报告,投诉处理意见,有关奖惩条例,医务部,对医疗事故争议进行分析讨论，作出初步鉴定和处理决定,投诉人是否接受,签订正式协议书,对责任人及责任科室作出处理决定，并报相关部门,对医疗事故争议进行调查，并做出鉴定,投诉人是否接受,进入司法程序,是,否,是,否,初步鉴定,投诉处理意见,结束,投诉人,流程名称：非常规医疗事故争议处理流程流程编

45、号：2.7.5流程拥有者：医务部,时间,相关科室,医务部,开始,出现非常规紧急情况（重大医疗纠纷隐患）,向医务部详细汇报,总值班室,是否为正常 工作时间,向值班室详细报告,及时向医务部详细通报情况,组织人员 调查实际情况,是否将产生 重大医疗纠纷,及时上报院领导,了解实际情况 组织专家实施抢救,请示院领导批准、成立临时专案处理小组,临时专案处理小组,讨论处理本次事故的基本原则和步骤,报告省卫生厅相关部门，请求支持,做出具体处理方案，与争议人进行协商,是,否,是,医疗事故管理委员会,常规医疗事故争议处理流程,是否已经发生 重大医疗纠纷,A,否,流程名称：非常规医疗事故争议处理流程（续）流程编号：

46、2.7.5流程拥有者：医务部,时间,相关科室,医务部,争议人是否接受,签订正式协议书,对责任人及责任科室作出处理决定,争议人是否接受,是,否,是,否,结束,争议人,临时专案处理小组,同争议人反复协商，提出最终处理意见,报告公安局，请求调解,争议人是否有过激举动,争议人是否提起诉讼,是,否,应诉，进入司法程序,是,否,A,流程名称：医疗质量检查流程流程编号：2.7.6流程拥有者：医务部,时间,院长办公会,医务部,开始,确定检查内容,是,调查报告,有关奖惩条例,结束,否,抽调部分专家组成质检小组,组织实施检查,是否有违规现象,是否需要处罚,根据检查结果作出处罚建议,督促检查对象进行整改,研究讨论并

47、作出处罚决定,调查报告,有关奖惩条例,否,是,体检中心业务流程,流程名称：体检流程流程编号：2.8.1流程拥有者：体检中心,开始,体检结论组,资料准备组,资料保管组,体检项目洽谈，确定时间安排,体检中心副主任,拟定体检合同,安排体检计划，通知相关科室做好体检准备,准备健康手册和各种单据,体检现场发放健康手册,体检完毕回收健康手册,粘贴检查化验单据,根据健康手册做出体检结论,体检合同,体检结论,时间,A,市场开拓岗,流程名称：体检流程（续）流程编号：2.8.1流程拥有者：体检中心,体检结论组,资料保管组,体检资料统计岗,时间,A,是否有异常结论,将健康手册发放至体检业务联系人或体检单位,是否需复

48、检,通知体检人员复检,是否重大病症,将异常结论通知本人、体检单位和医院相关科室,将异常结论通知本人、体检单位以及医院相关科室,结束,否,否,是,是,否,录入、校对、打印、粘贴体检结论,是,流程名称：健康证办理流程流程编号：2.8.2流程拥有者：体检中心,市场开拓岗,开始,体检结论组,资料准备组,资料保管组/相关人员,确定体检项目时间安排,体检中心副主任,拟定体检合同,安排体检计划，通知各科室做好体检准备,准备健康证体检表和各种单据,体检现场发放体检表,体检完毕回收体检表,粘贴各种检查化验单据,根据体检表做出体检结论,体检合同,体检结论,时间,A,核对照片、身价证,流程名称：健康证办理流程（续）

49、流程编号：2.8.2流程拥有者：体检中心,体检结论组,资料保管组,体检资料统计岗,时间,A,是否符合健康证发放 标准,发放健康证,结束,否,是,打印健康证,录入、校对、打印、粘贴异体检结论,体检表入库保存备查,通知体检人员复检,是否需复检,是,否,流程名称：老干部家庭随访流程流程编号：2.8.3流程拥有者：体检中心,随访小组,体检中心主任/副主任,后勤服务中心,时间,结束,预约随访对象,是,否,开始,制定随访计划,安排随访车辆,前往随访对象家中，问候致意,组建随访小组,检查问诊随访对象,发放资料 保健宣讲,测血压，血糖,诊断治疗,是否有病情变化,是否有重要病情,初步制定检查、治疗方案,健康教育

50、处方,慰问信,宣传资料,相关资料,是,否,给出进一步治疗的建议,检查单,处方签,处置单,检查单,处方签,处置单,流程名称：电话随访流程流程编号：2.8.4流程拥有者：体检中心,体检结论组,体检中心主任/副主任,值班医生,时间,整理、分析体检报告单,是,否,开始,联络相关医疗科室，做好接待病人咨询准备,将体检异常结论通 知体检者或其单位,体检者是否有紧急病情,打电话通报体检者其病情情况,书写复查治疗建议方案,接待病人电话咨询,体检手册,体检手册,提供初步治疗建议,向体检者建议进一步检查治疗方案,结束,提供本院医疗信息,23月后再次电话随访病人,客户服务业务流程,流程名称：营养配膳流程流程编号：2

51、.9.1流程拥有者：后勤服务中心,临床医生,营养师,配膳员,时间,医生确诊病人病情 开具治疗饮食单,结束,治疗饮食单,收集治疗饮食单，送交营养师,了解病人情况，掌握病人饮食习惯,开始,配制食谱,餐厅,制作膳食,送餐,征求病人意见，预收次日饭费,将收取的现金交出纳,信息反馈,餐车餐具消毒,根据信息反馈调整食谱,流程名称：病人投诉处理流程流程编号：2.9.2流程拥有者：海虹服务中心,投诉责任人,时间,结束,质量管理部,海虹服务中心投诉管理岗,海虹服务中心主任,开始,受理病人投诉,是否为重大投诉事件,组织对投诉事件进行调查，并形成书面调查报告,对投诉事件进行调查，形成书面调查报告,是,否,对投诉责任

52、人提出处理意见,对投诉责任人作出处理,投诉调查报告,投诉处理意见,有关奖惩条例,是否接受,向投诉人反馈处理结果,申诉流程,否,是,病人投诉记录,将有关资料报送相关部门,投诉分类标准,流程名称：病人满意度调查流程流程编号：2.9.3流程拥有者：海虹服务中心,时间,结束,海虹服务中心客户服务岗,海虹服务中心主任,开始,选取调查范围,确定调查表发放数量,发放病人满意度调查表,回收病人满意度调查表,对病人满意度调查表进行统计、归档,将相关资料报送有关部门,病人满意度调查问卷分析报告,流程名称：“健康热线”工作流程流程编号：2.9.4流程拥有者：医务部,医务部,相关科室/相关专家,值班人员,时间,健康热线值班安排,结束,咨询记录表,接听健康热线,向咨询者解释，并记录电话号码,开始,记录咨询者主诉内容,能否作出解答,进行解答,根据记录内容，提供咨询支持,向咨询者反馈有关信息,向相关科室反馈信息,是,否,流程名称：俱乐部会员管理流程流程编号：2.9.5流程拥有者：市场营销部,相关科室/相关专家,信息中心,市场营销部,时间,向病员介绍相关俱乐部情况,结束,为病员建立个人档案,开始,定期进行回访，征求会员意见,更新会员数据库,向相关科室反馈信息,是,否,是否加入相关俱乐部,病员,拟定个性化治疗、预防、康复计划,制作发放健康卡,结束,基于信息系统的业务流程,流程名称：门诊