追踪能力与辅导能力ppt课件.ppt

1、追踪能力,1,1.追踪的重要性,2,追踪就是对日常工作或安排任务进行必要的检查，使得计划或工作保质保量的完成。,3,所有的工作计划或授权都必须明列出由值班经理或其他人员进行追踪的工作内容，如果没有安排追踪人员和追踪时间的话，值班经理就无法知道员工是否按照计划执行任务。,4,安排工作后，听到员工说“放心吧！”或“没问题”就放弃安排追踪计划，结果往往是员工不能按时完成任务，达不到预计的目标。 因此，值班经理为每一项工作安排追踪计划是非常重要的。,5,值班经理根据追踪的结果，告诉员工如何按照标准来完成自己的工作，而且追踪也表明了值班经理对于员工工作的关心,6,案例：亨利法约尔的实验,被称为“管理学之

2、父”的法国工业家亨利法约尔做过这样一个实验：挑选20名技术水平相近的工人，10人一组。在相同的条件下，同事进行生产。每个一小时检查生产情况。 对第一组，只记录他们各自生产的产品数量，但不告诉他们工作进展情况。对第二组，不但记录生产的产品数量，而且告诉工人每个人各自的工作速度。 每一次考核结束后，在第二组速度最快的两个工人的机器上插一面小红旗、速度居中的四个人各插一面小绿旗，最后的四人各插一面小黄旗。每位工人对自己的生产速度一目了然。结果表明，第二组的效率远高于第一组。 可见，适当的反馈不仅能为员工的努力指明方向，而且还可以激发员工的上进心和工作积极性，从而提高企业的整体效益。,7,2.追踪技巧

3、,在厅面内，值班经理可以运用的反馈方式有三类，即正面反馈、负面反馈和建设性反馈。,8,（1）正面反馈表扬,正面反馈是值班经理针对员工良好的表现和行为给予正面的表扬。表扬的时候，要针对员工所做的具体事情，只有这样才是真诚的表扬。,9,当员工正确执行了工作程序或遵守工作制度时，值班经理要使用正面反馈。因为正面反馈有助于激励员工继续保持高度服务标准和工作热情。 例如： “小娜，你今天表现的相当的好！” “小玲，今天有位客户赞扬你介绍产品非常耐心、热情，要继续保持啊！”,10,事实上，值班经理还可以在巡场时，给员工一些举止上的正面反馈，比如一个OK的手势，微笑点头等。,11,表扬本身是不需要什么技巧的

4、，关键是你要有一个表扬的好习惯。 反思一下，你每天表扬几次你的部下？如果平均不到一次，这说明，你是个不善于表扬员工的值班经理。 是你发现不了员工的优点么？ 是你没有这个习惯么？ 是你觉得没有必要么？,自检,12,（2）不良反馈负面反馈和一般反馈,“你怎么这么粗心啊！” “你知道为什么别人不愿意跟你一个班么？就是因为你速度太慢！” 诸如此类的反馈就是负面反馈,13,所谓负面反馈，是指经理人对营业员的人格、个性进行描述（对人不对事），店员不能从负面反馈中得到有用的帮助。 “你今天在办理补卡业务时没有复印客户的身份证。”这种反馈我们称之为一般反馈。 一般反馈就是，指对事件本身进行直接描述。 这就是典

5、型的负面反应，只对服务人员的人格进行评价，而没有帮服务员做任何改进。,14,（3）建设性反馈,当员工错误的执行了工作程序或没有遵守工作制度时，值班经理要使用建设性反馈，目的是用积极的方式纠正员工错误行为。 例如，“今天你的表情不太阳光，建议放一面小镜子，这样随时可以看见自己的表情，并提醒自己。你觉的我的建议怎么样呢？” 第一、指出问题，描述具体行为（蓝色字体部分）。没有任何倾向性的评判和个性色彩，因此营业员比较容易接受。 第二、建议对方怎么做（粉色字体部分）。告诉对方应该怎么做是建设性反馈的核心，指出问题是为了帮助他/她改正错误，而不是让他难堪，也不是为了显示自己的权利或显示自己比他人聪明。 第三、还可以告诉对方如果现在改善，客户和员工本人会得到什么利益。,15,反馈是为了实现良好的沟通而不是向别人发泄，所以建设性反馈可以指向目标。无论是赞美别人还是批评别人都不要失去目标这个中心。在具体运用上可以在每次反馈之前都技巧性地用一句话指明方向、概括目标，比如我们赞美一位学员： “你的学习态度非常认真，每天都用半个小时来读书，这对你将来成为一位管理者非常有帮助，即使你将来不是一位管理者，认真的学习态度也会大大提高你的职业适应性，使你在职场中脱颖而出。” 这时候的赞美就是和一个人的具体工作、具体目标结合在一起了，这样的反馈就会对对方产生积极的